客户反馈处理程序.docx

客户反馈处理程序
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第一章总则
为规范顾客反馈的处理，提高顾客满意度，特制定本程序。
适用于****所生产的产品或提供的服务所引起的顾客反馈的处理。
3.1销管部：负责客服反馈电话的接听，相关信息的核对与传递、处理结果的跟踪。
质量部：负责销管部客诉信息的转接与结果的回传，负责投诉产品质量问题的调查和纠正预防措施的跟踪验证。
3.4计划科：负责产品生产量等信息的提供。
成品科：负责产品发货区域的调查。
3.6财务科：负责顾客投诉处理等费用的项目划分，受理顾客投诉处理人员费用的报账。
4.顾客投诉相关定义和分类
4.1定义
4.1.1顾客：接受我公司产品的组织或个人，顾客包括消费者、经销商、商超、职能部门、媒体、零售商、采购者、公司内部员工等。
4.1.2顾客投诉：顾客对我公司产品或服务的不良反馈。
4.1.3有效顾客投诉：经确认是我公司产品，确有质量异常的产品投诉。
4.1.4职能部门抽查的定义：中华人民共和国《流通环节食品安全监督管理办法》规定：县级及其以上地方工商行政管理机关应当依照《食品安全法》的有关规定和当地人民政府的食品监测计划，对流通环节食品进行定期或者不定期的抽样检验。
4.2 顾客投诉的分类
4.2.1 一般顾客投诉：无产品质量问题，顾客反馈及建议等。如：产品太甜、价格太贵等。
次要顾客投诉：存在轻微质量问题，但不会对消费者造成任何伤害的有效顾客投诉，如：产品开裂、数量不足、瘪袋、漏气、封不严等。
4.2.3主要顾客投诉：存在质量问题，会对消费者造成伤害的有效顾客投诉，如：异物、发霉等。
特殊顾客投诉：产品不存在质量问题，消费者为达到*种经济目的或商业目的而进行的投诉，如：恶性顾客投诉。
严重顾客投诉：引起严重后果，或给顾客造成伤害的有效顾客投诉，如：因产品中异物造成顾客身体伤害、经销商处发生的批量性投诉、职能部门的抽检、媒体投诉等。
4.2.6商超顾客投诉：存在质量问题，被商超发现的或是由消费者发现质量问题（包括上述五条内所描述的顾客投诉）到商超进行索赔的有效顾客投诉。
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第二章流程说明
5.1销售中心、公司各部门人员，在接到顾客投诉时，应设法获取以下资料：顾客姓名、联系方式，被投诉产品的规格名称、投诉原因、生产日期及批号、购物地点等，以帮助调查质量问题产生的根源。
5.2接听电话时应尽可能提供令顾客满意的答复。
5.3各部门在接到顾客投诉，应于30分钟内将顾客投诉信息传递到销售中心处。
5.4销管中心、各分公司办事处在对顾客投诉信息进行登记后于10分钟内通知相关区域业务经理或相关业务人员，由业务经理或业务员安排当地相关人员与顾客联系，调查投诉原因并进行处理。在调查处理时尽可能收集到产品的具体信息，如产品的规格、生产批号、引起投诉的原因等，并取回相关证据或拍照等，填写《投诉处理表》，业务经理签字确认。
6. 非批量性顾客投诉处理
6.1业务人员调查客诉原因并进行处理，填写《投诉处理表》报业务经理审批。
《投诉处理表》传至销售中心。
《投诉处理表》内容填写完整、省区经理、销管中心相关人员填写意见后，30分钟内报至基地质量部。
6.4基地质量部将客诉情况汇报至基地总经理。
7. 批量性顾客投诉处理
7.1个别地区发生批量性顾客投诉，例如：产品发霉、异味，且发生数量较为集中等情况，应及时报各分公司经理、销管中心。
7.2对顾客经销商反馈有异常产品，确定异常产品名称、规格、生产日期及批号，由业务人员及时确认，将确认情况进行汇总分析，判定此批产品情况。如果产品确有问题，须对本地区所销售的同类产品给予下架封存，将封存产品的规格名称、生产日期及批号、封存数量、存在问题、确认结果及顾客要求等信息上报销管中心，并填写《投诉处理表》。
7.3《投诉处理表》内容填写完整、省区经理、销管中心相关人员填写意见后，30分钟内报至基地质量部。
7.4质量部迅速将接到信息报基地总经理，对异常情况进行调查，需调查的内容有：
7.4.1对同批次日常留样或定期留样检查验证其质量状况。
7.4.2该批产品总生产数量。
7.4.3该批产品当天的生产情况：质量控制情况、工艺执行情况、车间温度、原料处理情况、消毒情况、产品水分、水活度及微生物检测情况等。
7.4.4产品的发货情况：生产件数、发往地区、每个地区发货数量等。
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7.4.5确认、沟通样品并寄回基地。
7.4.6责任部门原因分析、纠正预防措施填写。
7.4.7以上调查结果反馈在《质量异常纠正预防表》，调查完毕后将《投诉处理表》、《质量异常纠正预防表》一同交于基地总经理。
7.4.8以上调查内容由质量部在2小时内调查完毕。
7.5基地总经理根据《投诉处理表》、《质量异常纠正预防表》等相关调查信息做出处理批示，质量部将批示结果回传销管中心。
7.5.1批示结果
7.5.1.1基地安排专人进行市场异常确认、调研、处理。
7.5.1.2由市场部负责异常核销确认。
7.5.1.3 赔偿。
7.6在基地处理同时，销管中心安排相关人员对市场反馈产品进行抽样确认鉴定。如发现产品有问题，应立即成立专案小组，负责调查问题产生原因，对各分公司问题产品，及时按照《产品撤回控制程序》进行召回。
7.7质量部对责任部门预防措施定时验证并记录。
8. 职能部门监督抽查的处理
8.1工商行政管理等监督职能部门对我公司产品进行抽检后，各地分公司、办事处及各区域销售负责人应迅速与抽检职能部门取得联系，并确认抽检的泓一公司产品的各项信息：产品名称、规格、生产日期及批号、包装是否完好等，并立即将相关的抽检信息报销管中心。
8.2工商行政管理等对其区域内产品抽检时，各地经销商超市、门店必须提供或保证监督部门抽检到样品包装完好的产品，确保职能部门抽检到我公司正常、代表性的产品，从而保证检测结果的公正、公平。
8.3若职能部门抽检的样品不能代表泓一公司正常产品，如抽检到个别包装破损产品，销售负责人与抽检职能部门进行良好沟通，请其对我公司相关产品进行复检，抽检包装完好，产品组织状态良好的正常产品，确保检测结果公正、公平。
8.4各销售区域应大力配合职能部门的抽检工作，对职能部门抽检泓一公司产品所需的企业标准、国家标准及其他相关证件的复印件主动、及时呈递至检测部门。
8.5职能部门出具的检测报告原件应及时寄回漯河泓一公司质量部。
9. 恶性顾客投诉处理
9.1随着公司知名度的不断提高，在产品质量出现问题时，因产品质量或非质量问题或引发高额的、
z.敲诈性的顾客投诉，例如：顾客在产品中吃出异物，要求赔偿上万元以上，并说如果不给予赔偿将在网上发布等。
9.2恶性顾客投诉情况：顾客往往在电话里语气十分恶劣且生硬，遇到这种情况在电话里尽量少说话，处理恶性投诉时必须要先与顾客进行联系，对顾客投诉的产品样品、小票等进行确认，在未对顾客所投诉事件进行确认时不可直接在电话中与顾客协商解决的办法。
9.3在与顾客联系并约定见面地点后，需进行如下安排：
9.3.1需携带照相机或能拍照的手机、录音设备，记事本，本公司宣传手册等。
9.3.2要对产品进行确认，并做相关记录，确认产品规格名称，生产日期及批号，产品购买地点，购物小票，对产品异物要分不同角度进行拍照。
9.3.3对待其人语气诚恳，感谢他发现问题，并询问顾客吃到异物经过，判断顾客有无造成身体伤害，并对通话过程进行全程录音。
9.3.4如当场可以判断异物未对顾客身体造成任何伤害，在谈及赔偿问题时，对于赔偿问题，坚决根据消费者权益保护法规定进行1:1赔偿。为了感谢顾客勇于发现问题、提出问题可以给予适当的奖励，但决不是接受恶性投诉给予的赔偿。
9.3.5如顾客表示身体不适要求我公司赔偿其医药费用时，应要求顾客出具医院所出具的相关诊断证明。
9.4如果网站上已发布这种消息，请及时与网站负责人联系要求他们对消息给予撤消，明确表示此事件未核实之前如该消息在网上散布对我公司造成任何负面影响，我公司有权依法追究当事人与网站的责任。
9.5处理此类顾客投诉，要定期向销管中心汇报顾客投诉的处理进度情况，以便公司及时给予合适的处理方案。
10. 顾客投诉赔偿原则
10.1 一般顾客投诉如产品太甜、价格太贵的顾客投诉可对顾客提出的意见与建议表示感谢，并随时欢迎顾客的建议。
10.2次要顾客投诉如漏气、瘪袋、胀包、数量不足、封不严、烂袋等可根据实际情况进行产品退换，如进行产品退换后不能满足顾客要求，为了照顾顾客的情绪可根据造成顾客投诉产品的价值给予1-2倍的公司产品的赔偿。
10.3主要顾客投诉的赔偿原则
10.3.1如变质异味、发霉等原因造成的顾客投诉，可与顾客沟通，以赔偿数量相等的同类产品为主，也可根据顾客意向更换相同价值的公司其他品类产品。
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10.3.2如发生异物类顾客投诉，应分类处理：
10.3.2.1如因产品包装未打开，异物在包装完好的产品袋内发现，对产品进行退换。
10.3.2.2如包装袋已打开，顾客投诉未食用产品但发现有异物，处理人员需要对样品、异物等进行核对后妥善处理，按消费者权益保护法对产品进行退货或为了照顾顾客情绪可赠送顾客其它种类的产品，最高可给予1:3的赔偿。
10.3.2.3如顾客在食用产品时在产品中吃出异物，处理人员需要对样品、异物等进行核对后妥善处理，此种情况以1:5赔偿公司产品为主，或视情节严重给予适当的现金赔偿，但发生现金赔偿之前必须报主管领导与销管中心。
10.3.3因变质异味的原因造成的顾客投诉，为照顾到顾客情绪的情况，可根据造成顾客投诉产品的价值最高给予1-5倍的公司产品的赔偿。
10.4商超顾客投诉（各类顾客投诉均有可能发生）的赔偿
10.4.1由消费者发现质量问题到商超进行索赔的商超顾客投诉，可按照本条10.1、10.2、10.3的各项赔偿条款进行索赔。
10.4.2由商超人员发现的质量问题引起的顾客投诉，可由各分公司根据销售合同进行。
10.5对顾客进行赔偿时以补偿公司产品为主，如需进行现金赔偿时应在业务经理认可的情况下方可进行。以上赔偿原则供销售人员参考，可在与顾客沟通时根据实际情况自由掌握，但发生的赔偿超出以上赔偿额度时销售人员应及时反馈至各销售区域的最高领导或销管中心。
11. 顾客投诉责任划分
11.1 一般、次要、主要、商超顾客投诉的责任划分
11.1.1所有关于异物、封不规范、数量及重量不足、产品混装等有效投诉所产生的费用由各相关生产部承担。
11.1.2产品变质、软化客诉费用
11.1.2.1经鉴定产品是在产品运输过程中造成的产品软化、变质等情况由物流公司承担。
11.1.2.2由超市或经销商储存不当造成的产品软化、变质等情况，费用由超市、经销商自己承担。
11.1.2.3食物中毒：经鉴定确实是因产品自身所出现的问题而导致的有效投诉费用由公司承担。
11.2经销商处发生的批量性投诉、产品变质或异味现象，由质量部按以下原则分析原因后进行责任及费用的划分：
11.2.1产品未曾发生软化，感观正常并且距生产日期在三个月以内由各相关生产部承担。
11.2.2产品感观正常但距生产日期在三个月以上由各相关生产部和各销售分公司各承担50%。
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11.3职能部门抽检
11职能部门发生的抽检，如因产品本身出现的问题而产生的费用由生产部门承担。
11无法纳入责任部门的费用由公司承担。
第三章：相关文件及记录
12. 相关文件
LHHY-ZL-SOP-07-08《产品撤回管理程序》
13. 相关记录
LHHY-ZL-07-12《投诉处理表》
LHHY-PK-07-03《质量异常纠正预防表》
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