门店管理制度和考评标准(2篇).docx

门店管理制度和考评标准
一、晨会制度
晨会是一天工作的开始，它不仅能提高企业凝聚力，培养严格、规范的工作气氛，而且能促使员工以最饱满的精神状态投入新的一天，这对门店的工作是非常有益的，为此特制定本
一、公司门店均按要求召开晨会，晨会在每天早上7： 45召开，未按时参加者按迟到处理；
一、参加晨会的员工必须统一穿好工作服，工号牌配戴在指定位置；
二、大会必须列队进行，要求列队整齐、站姿端正、双手放后；
三、列队整齐后，由部门负责人带领宣读公司企业精神；
四、门店在宣读企业精神之后要求统一学习、重温礼貌用语23字；
您好！欢迎光临！请！谢谢！对不起！请稍等！好走！欢迎下次光临！
五、门店晨会训话由店长主持，内容主要有：工作总结，工作安排，公司文件精神传达，服务考评结果通报、表扬、批评等等；晨会时间一般以5一 分钟为宜。
六、晨会要求声音响亮整齐，精神饱满。店长主持也应声音响亮、传达的内容到位。
七、晨会后由各区分别召开小会，针对本区的实际问题和工作情况进行分析和安排；小会纪律与大会相同；
八、无特殊原因未按要求召开晨会者公司将处以十元一次的罚款；
九、店长应将晨会纪律作为员工的日常考核内容。
二、门店服务规范
零售业属于第三产业，也即服务业。行业的特点决定了公司从业人员和工作性质就是服务。《员工守则》上明确地告诉我们：公司所有的职能部门和所有员工服务对象和目标，就是顾客；服务工作贯穿于我们整个工作的始终。
顾客是我们的生计所在。所有事都是在为我们的顾客而工作。衡量我们工作的成功与否，最重要的标准就是看我们的“保证顾客满意”的程度。
广义的服务包括商品、劳务、环境三个方面，要求做到“优质商品、优良服务、优美环境”三优服务。狭义的服务即人的服务，也就是劳务服务。为规范公司全体员工的服务行为，树立良好的服务形象，特制订本制度。
第一章服务工作指导原则
第一条树立热爱本职工作的思想
热爱本职工作的前提是正确认识人生价值和工作职责。在公司众多的员工之中，也许仅仅是为了生活而工作的人不在少数，即把工作当成一种谋生的手段。如果是这样，人生的意义就只不过是为了度过几十年的光阴而已，人生就毫无价值而言。我们每一个人都不可能离群而居。因此，你要实现自己的价值，你就得为社会创造价值。
讲价值必须要和本职工作联系起来，首先要讲自己的职责。对于我们，服务是应尽的职责。尽力去履行你的职责，你就会立刻知道自己的价值。价值是通过本职工作创造出来的，本职工作越出色，对公司、对社会的贡献越大，创造的价值也越大。我们的员工是生产者与消费者之间的一座桥梁，既要满足顾客的需要，又担负着商品价值的最终实现，这一切，都是通过我们的服务来达到的。因此，当你服务于他人的时候，人生就不再显得毫无意义。
第二条“保证顾客满意”就是一切工作的中心
顾客永远是对的，中国文化历来强调先义后利、义利并存；公司的生存和发展有赖于顾客，经营利润来源于顾客，员工的生活保障取之于顾客，只有顾客获得充分的满足与敬重，保证顾客满意，公司的利益才会有持久的保障。
需要明确的是：顾客不只是那些在我们商店购物的人，而是指与我们接触的每一个，包括我们的供应厂商，他们是公司事业的战略合作伙伴。我们为顾客所提供的最基本的服务手段一商品服务，就是来自于供应厂商。职能部门的顾客是门店。
第三条每一位员工都是公司的代表者
从法律和组织角度来说，一个公司的代表是董事长、总经理；但是对于顾客来说，我们每一位员工就是公司的代表，因为顾客往往以他（她）所接触的某一位员工的表现来评价整个公司的好坏。因此，每一位与顾客接触的员工都必须充分意识到：自己是公司的代表，自身形象也代表了公司形象。
请记住：您代表的就是百姓缘大药房，您就是我们公司给人留下的印象；您也是顾客再次光临百姓缘的原因。
第四条树立依法经营，维护消费者合法权益的思想。
信誉是我们的立足之本，依法开展经营活动是对商业服务工作的最基本要求。我们不能因为一时的疏忽或不谨慎而得罪于我们的顾客。但是，由于公司经营的品种数以万计，在某一品种上把关不严而引起顾客对商品质量提出质疑，或由于服务人员的服务态度和服务方式处理不当而引起顾客的不满意甚至投诉的事情难免会发生。在这种情况下，每一位员工都应牢记公司的原则和要求：当顾客的利益与公司的利益发生冲突或矛盾时，必须首先考虑保证和维护顾客的利益。
我们还应该了解《中华人民共和国消费者权益保护法》所规定的九项消费者权利：
1、安全权：即消费者在购买、使用商品和接受服务时享受有人身、财产安全不受损害的权利。
2、了解权：即消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。
3、选择权：即消费者享有自主选择商品或者服务的权利。
4、公平权：即消费者享有公平交易的权利。
5、索赔权：即消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害时，享有依法获得赔偿的权利。
6、组织权：即消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。
7、认知权：即消费者享有依法成立维护自身合法权益保护方面的知识的权利。
8、尊重权：即消费者在购买，使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。
9、监督权：即消费者享有对商品、服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。
三、员工服务基本要求
第一条仪容端庄、仪表整洁
仪容、仪表不仅指一个人的外表，而且还包括其精神状态。其要求是：仪容要和蔼、端庄、大方；服饰要整洁、清洁、美观，统一佩带工号牌，着工作服；化妆要适度，以自然为美；根据要求，员工上班不许戴金戒指、耳环、项链和其它有碍的饰品。
第二条主动待客，热情接待
满足顾客需求且超出顾客期望的方法之一就是采取主动待客的方式；接待语言要规范，并做到平等待客，以同样的态度对待所有顾客。
第三条主动介绍，当好参谋
服务人员应及时掌握顾客的需要，适时向顾客介绍和展示商品，决不能问而不答或是理非理。
第四条细致周到，诚实服务
全心全意为顾客着想，而不能敷衍草率待客；要牢记顾客至上、信誉为本的观念，决不能欺骗顾客；出售的商品一定要仔细鉴别；价格计算机要准确无误；顾客的各项要求要尽可能给予满足；介绍商品要真实；报价要准确；计量要满足。
四、服务规范
第一条服务态度
要做到使顾客高兴而来，服务态度是一个重要因素。在这一点上，公司要求做到“三要三不要”和“三声两到手”的服务要求。
三要三不要：即要礼貌待客，不要让顾客受气；要买卖公平，不要让顾客吃亏；要货真价实，不要让顾客上当。
三声两到手：即顾客进店有招呼声；收银有收付、有找零声；顾客离店有道别声；商品双手送到顾客手；钱票双手送到顾客手。
第二条服务纪律
每位员工都应学习和遵守《员工守则》所规定的服务纪律，并严格依照全册中所制订的工作制度进行工作。
第三条服务用语
服务人员话说得不好，是留给顾客比仪容仪表更重要的第一印象。古人有言“良言一句周身暖，恶语伤人彻骨寒”，说好一句话可以让一位顾客成为永远的朋友；说错一句话同样会使一位顾客再不回头。因此，学习和掌握全册中《服务行业标准用语及禁忌用语》是服务人员的必修课。
第四条服务程序
每一个服务岗位都有标准的服务程序，特别是营业员、收银岗位及服务台处理顾客投诉的程序。请详细阅读全册中的相关制度并自觉遵守执行。
五、员工服务
第一条、语言应对的技巧
1. 不用否定型，而用肯定型，尽量不让顾客说“不”，而要让顾客说“是”。
2. 不用命令型，而用请求型。这是能让顾客产生一种得到尊重的感觉和对服务人员和公司油然而生好感的最简单而有效的方法。比如说“请换一种商品”，就远远没有说“能不能请换一种商品？ ”的效果好。
3. 以语尾表示尊重，比如说“你很合适”，不如说“很适合您，不是吗？”
4. 解释或道歉时，先说“对不起”，后加请求型用语。比如“对不起”，这种商品已卖完了，请过几天再来购买，好吗？
5. 不断言某种结果，而应让顾客自己决定。不能说“这种洗发水效果真的不错”，而应该说“我认为这种洗发水效果不错，建设您也试试。”
6. 在自己的责任范围说话。比方说“对不起，这个问题我解决不了，请稍等一下，我去请领导来。”切忌担心顾客产生瞧不起的感觉而逞强。
多说感谢和赞美的。比如当顾客对某一种商品是否购买犹豫不决时，应说“您的眼光不错，这种商品好多人都买了。”
第二条、赞美顾客的技巧
巧妙的赞美能使经营效果倍增。赞美不同于奉承，赞美是以事实和诚意让顾客高兴；奉承则是抽象、有无心或是心非。
1. 努力从小孩、穿着、仪容上发现顾客的长处。
2. 以自信的态度对所发现的长处或事实加以赞美，比方说：“您的小孩真可爱，几岁啦？”
3. 以自己的语言自然地赞美，而不要引用他人的语言。
具体地赞美，即具体表现出“何处、如何、何种程度。”
5. 设法在说话段落适时地加以赞美。
6. 由衷地、发自内心地赞美。切忌为了 “赞美”而赞美，否则效果适得其反。
7. 在与顾客交流或在做商品说明时，对顾客加以赞美。比方当男顾客在挑选化妆品时，可以询问“是给您爱人买吗？ ”得到肯定答复后，就赞美说：“您真是一位模范丈夫。”
六、服务规范的执行
第一条、各部门在不影响正常工作的前提下，应分批组织员工进行学习和培训。让员工了解和掌握《服务规范》是执行规范的前提。
第二条、培训的内容及顺序：服务工作的相关内容。
培训采用集中培训的形式，以便让所有员工都能了解其他人员的工作程序及规范，并互相监督执行。
第三条、培训时多启发性的提问，多做模拟训练，加深员工对掌握怎样做的原则、方法和技巧的印象。
第四条、规范和制度重在执行。各部门培训结束后，由部门主管负责监督、检查执行情况。公司经理定期对各部门进行检查，《门店员工服务行为、服务语言检查评分表》中有关内容对部门主管进行考核。
第五条、督导人员一旦发现不规范的服务行为，应当场给予纠正，并头提出警告；如发现某一位员工再次出现不规范行为的现象，应参照《奖惩制度》的有关规定严肃处理。
第六条、为使顾客了解公司的服务规范，应在店铺门张贴公告，公开服务规范的主要内容和措施，让顾客共同参与规范的监督执行情况，并对提出合理化建议、批评的顾客给予奖励。
门店管理制度和考评标准（二）
第一节、营业员守则
1、进店规则：员工上班前须更换好工装，佩戴好胸牌，存放好个人物品，履行完考勤手续后准时进入卖场。
2、上班时间必须统一服装、佩戴胸牌、穿黑色皮鞋、并保持着装整洁。
3、上岗前须化好淡妆，将头发梳理整齐，精神饱满。
4、不得佩戴过多或是较夸张的饰物，包括耳环、戒指、手镯、手链、项链、染怪异头发等。
5、上岗前及在岗时不得食用有刺激性气味的食物或饮料，以保证气清新。
6、对顾客要谦虚有礼，稳重大方，态度和蔼，不卑不亢，“请”字当头，
“谢”不离，始终给顾客和同事以轻松、愉快的感觉。
7、与顾客同行时不要抢行，出入注意礼让。顾客谈话时不要旁听，不得从中间穿行，脚步轻快，若无意碰撞了顾客要表示歉意。
8、营业场所禁止打闹、喧哗、吹哨、打响指、哼唱、搭肩、拉手、吃东西和吸烟。
9、不可在顾客面前修指甲、剔牙、掏鼻、抓痒、打哈欠、伸懒腰，打喷嚏等。在迫不得已打喷嚏时，应将手掩鼻，面向一旁。
10、对着奇装异服和身体有缺陷的顾客不得指点、谈论、模仿和讥笑。
11、尊重顾客开玩笑，避免伤情失礼或发生意外。任何情况下不得怠慢或辱骂顾客。
12、服务中应主动和顾客打招呼，顾客向我们打招呼、告别或致谢，我们也应有相应表示。
13、与顾客谈话时须保持一米距离，用语客气。顾客提出的要求如不能答复时，要及时请示，妥善处理。
14、工作时间保持安静，不得大声喧哗和打闹。
15、做到有错必改，不提供假情报，不搬弄是非，不伤害他人。
16、不得利用工作之便假公济私，谋取私利，不得同顾客拉关系，办私事，甚至谋取私利。
17、服务台电话铃响两声后，必须接听。接电话须礼貌用语，如“您好！
专卖店/专柜”。工作时间未经允许不得打接私人电话。
18、营业员到岗后，不得携带通讯工具。如业务所需则设定为振动，并远离营业场所接听。（店内只有一个店员时例外）
19、员工必须爱护场内的设施和工作器具，注意节约用水、电、纸等易耗品。
20、员工上、下班必须考勤或点名，店长或领班须亲笔签到并如实填写签到时间，上、下班时间根据实际情况自行规定。
21、凡上下班迟到、早退按《员工手册》上同等制度处理。（如因工作需要不能按时签到的除外）
22、店员上班时间若因特殊情况需要离开工作岗位的，必须请假批准后才可离店。
23、店员休假必须填写假条，经店长签字批准后，方可离岗休假，不准电话请假或先斩后奏。
第二节、服务用语与规范
1、接待顾客时必须使用礼貌用语，收银员应唱收唱付。
2、对顾客提出的有关商品的疑问要给予耐心、详尽的解释，不得敷衍搪塞。
3、当顾客离开时须欢送顾客(如：谢谢光临、欢迎下次光临、请慢走等)。
4、对于刁蛮或是不讲理的顾客要采取忍让的态度，切不可与顾客发生争吵、辱骂的行为。
5、上班时间按规定姿势站立，不得依靠或坐在货柜上(两眼平视前方，两手交叉贴于小腹)。(收银员在顾客前来付款时须主动打招呼)。
6、顾客进店选购商品时店员不得冷眼旁观或不予理睬。
7、对于顾客提出的要求在不违背公司利益的基础上要尽量满足，不能满足的须解释原因，尽可能站在顾客一边。
8、对于挑剔的顾客要有耐心，不急不燥的为其服务，直到满意为止。
9、在举行促销活动时须主动提醒顾客活动内容，并作详尽解释。
10、对商品的面料、款式、工艺、色彩、流行趋势等必须全面掌握，以便为顾客进行推介。
第三节、店长职责及管理
1、行政管理
(1) 将目标传达给下属，要掌握每日、每周、每月、累计等的目标达成情况，带领员工完成公司下达的指定销售目标，依业绩状况达成对策，领导员工提供优质的顾客服务，并竭力为公司争取最佳营业额。
(2) 监管店铺行政及业务工作：主持早、晚会，并做好记录。
(3) 对销售情况进行分析，每日检查货源情况，畅销产品及时补充，滞销产品作出合理化销售建议或退仓，确保日常的销售。进(退)店的货品，安排店员认真清点，若发现差异，立即向公司汇报。
(4) 定期对员工进行培训教育指导：与门店工作规范相关的一切规章制度。传达公司下达的各项目标及促成工作，培训及管理所有员工。
2、考勤管理
(1) 考勤统计，约束员工行为。
(2) 编排班表，按实际情况作适当修正，并确保下属准时上班。
(3) 人事调动，纪律处分等，负责执行仪容仪表标准及制服标准。
(4) 培训员工产品知识，销售技巧及其他有关之工作知识。
(5) 了解公司政策及运作程序，向员工加以解释，并推动执行。
(6) 确保每位员工了解店铺安全及紧急指示。
(7) 召开店内工作会议：与员工商讨店铺运作及业务事宜，发挥员工主人翁的精神，及时沟通，达成共识。
(8) 指导下属员工以专业热诚的态度销售货品，提供优质的顾客服务。
(9) 有效处理顾客投诉及合理要求，建立顾客与专卖店/专柜的良好关系。
(10) 建立顾客联系档案和会员档案，以便更好的服务客户。
(11) 根据店铺实际库存与销售情况加大补货量，确保店内存货适宜或充足。
(12) 根据要求，正确陈列货品(包括POP、货架、橱窗陈列等等)。
(13) 根据市场转变或促销活动灵活的趋势改变店内存货的陈列方式。
(14) 监管收货、退货、调货工作，并确保无误、监督陈列货品的整齐、干净、平整。
(15) 留意市场趋势，分析顾客反映，向公司及时反映和提出积极意见。
(16) 监察全店销售工作，负责开铺、关铺，监管收银程序，维持货仓整齐清洁。
(17) 保持全场灯光、音乐、仪器等的正常运作，确保店内外装修，货架完好无缺。
(18) 监管一切店内装修，维修事项，负责店内货品，财物、现金安全及防火
工作。
(19) 负责陈列工作，维护现场货品按公司陈列要求陈列。
(20) 确保每周营业报告和分析营业状况准时、准确递交、带动全体员工有效提升销售业绩。
(21) 编排每周/每月工作计划及确保各类文件的妥善归案处理。
(22) 主持店铺各类会议，作为员工和公司的沟通桥梁。
(23) 定期安排店员了解其他品牌的动向，及时向公司反映，加强咨询流通，监控推广活动的安排(包括人手安排及赠品按推广要求正常流通)。
(24) 负责退货、调拨货品工作并及时入帐。
风险提示：
企业规章制度也可以成为企业用工管理的证据，是公司内部的“法律”，但是并非制定的任何规章制度都具有法律效力，只有依法制定的规章制度才具有法律效力。劳动争议纠纷案件中，工资支付凭证、社保记录、招工招聘登记表、报名表、考勤记录、开除、除名、辞退、解除劳动合同、减少劳动报酬以及计算劳动者工作年限等都由企业举证，所以企业制定和完善相关规章制度的时候，应该注意收集和保留履行民主程序和公示程序的证据，以免在仲裁和诉讼时候出现举证不能的后果。