百货管理规章制度.doc

百货管理规章制度
百货及服务类商家管理制度
一、商场服务承诺
1、维持商场经营秩序，确保商场正常活动的顺利展开。
2、维护商户合法正当利益，及时处理商户的投诉。
3、急商户所必需，帮商户所必需，解商户所难，提供力所能及的服务。
4、及时公正解决商户之间的争议或纠纷。
5、坚持商场内公共区域及周边环境的清洁卫生。
6、定期征询商户的看法，不断改善工作方法，提升服务工作质量。
7、对商户展开的正常经营活动给予大力的支持和帮助。
二、商场交易须知
1、遵守国家及政府的法律法规和商场各项管理规定，依法经营，服从管理。
2、本着“顾客为上、信誉第一〞的经营宗旨，文明经营，礼貌待客。
3、本着“公平竞争〞的经营原则，不搞恶性竞争，严禁强买强卖，严禁欺行霸市。
4、自觉维护商场的经营秩序，不进行与经营无关的活动。
5、认真落实执行各项消防法规，自觉做好消防安全工作。
6、自觉维护本商铺及公共区域的卫生清洁。
三、做“文明商铺〞
1、经营者符合法定经营资格，依法领取《营业执照》或《经营许可证》，亮证经营，经营人员、范围与证照相符，悬挂证照规范。
2、经营者没有制造经营销售假冒伪劣产品和禁品。明码标价。
3、经营者按时照章交费、纳税，服从工商人员管理，维护和遵守商场各项规章制度，爱护商场各项设施，在商场内起模范带头作用，没有违法经营行为。主动协助商场管理人员维护商场秩序。
4、经营者能遵守商场道德，公平交易，礼貌服务，遵守法律经营，无价格欺诈和哄抬物价，不强买强卖，不欺行霸市。
5、经营者无打架斗殴、赌博、吸毒等行为。
四、商场规定
1、依法经营、文明经商的规定
⑴商户必需遵守国家及市政府的相关法律法规及本商场的各项管理规章制度，及时理相关证照，亮证经营，服从商场管理人员的管理，维护商场信誉。如有违反，本商场有权采用相应措施严正处理，直至解除合同。
⑵商户须按工商、税务等行政管理部门的规定要求，自觉缴纳相关费用。
⑶商户须按合同规定按时足额缴纳各项费用，逾期，本商场有权依照合同约定，采用相应的措施严正处理，直至解除合同。
⑷为保护广大消费者的利益，本商场商户必需严格遵守国家、省、市关于不准销售假冒伪劣商品的各项规定。凡发现销售假冒伪劣商品者，除按有关规定处理外，本商场有权解除其合同。
⑸依据国家专利法有关条款规定，对已申请专利的产品，不得仿冒，仿制。严禁在商场内经营规定不能上市的商品，违者，本商场将给予相应处罚。
⑹严禁商户违法经营，一经查实，无论其情节轻重，本商场都将马上终止合同，没收履约确保金，并由司法机关追究其法律责任。
⑺为维护商场的经营秩序，切实维护广大消费者及商户的利益，商场销售的商品一律实
行明码标价，各商户必需服从商场统一协调管理。凡有不服从商场统一协调，强买强卖、恶性压价、欺行霸市、扰乱商场经营秩序者，本商场按规定给予相应处罚，直至解除合同。
⑻为了保护广大厂商的共同利益，关于相同或相近的商品，商户之间应互相协商，定出共同遵守的底价。如果商户认为有必要，可以将有关达成的协议递交给本商场，本商场作为公证人为商户公正。一旦出现互相竞价的现象，本商场有权采用相应措施予以干预。
⑼商场内各商户必需自觉维护广大消费者的正当利益，确保销售商品的品质合格。如确属商品质量不良而出现顾客退货的状况，商户有责任退换或赔偿，严禁因顾客退换而辱骂、殴打顾客，如有发生，本商场除责令当事人赔偿道歉、赔偿损失外，视情节轻重，影响大小，给予当事人警告、罚款、停业整顿、直至解除合同等处分。
⑽商户应在贵重易损产品上或商铺内显眼处贴出警示语，以免引起不必要的纠纷，避免造成不必要的损失。
⑾商户之间或商户与顾客间如遇问题或纠纷，应积极协商解决，如协商不成，应告知商场管理员协助解决，不可采用积怨报复等伤害手段。
⑿为营造合格的经营秩序，商场禁止吵闹、嬉戏、及其它与经营无关的活动，如打牌、下棋等等。违者，商场将视情节轻重，给予警告、没收相关物品、罚款、停业整顿等处分。
⒀商场将定期或不定期举办“文明商铺〞的评比活动。
2、商场安全管理规定
⑴商场的正常营业时间为早8:00—晚2:00，在确保营业时间的前提下，商场有权依据实际状况对具体营业时间进行相应的调整。商户不须可自行决定营业时间。
⑵非营业时间，因特别状况，有商户必需进入商场的，必需向商场办公室提出申请。
⑶关于在商场正常营业时间后仍必需留在商场内加班的人员，须提前向商场办公室提出申请，商场半公室将予以登记，并通知是否给予留场。安保人员凭办公室通知予以放行。
⑷正常营业时间内，商户所必需进商场货物，须采纳2吨以下小型车辆装卸，超过2吨的车辆，商场安保人员不给予放行进入商场。
⑸非营业时间，因特别状况，商户必需要进出货的，须在商场下班前两个小时向商场办公室提出申请，否则，商场有权拒绝放行和提供相关服务。安保人员凭办公室通知予以放行。
⑹商场内不准停放车辆。必需停放汽车的商户，必需向商场办公室提出申请，安保人员凭办公室通知予以放行。
⑺各商户应妥善保管好公共物品，假设在搬卸、堆放、摆设过程中对公共物品造成损坏，其损失由商户负担。
⑻在营业时间内，商户个人的财物由商户自行负责、妥善保管。在非营业时间假设商铺发现有被破坏或被盗迹象，应及时向商场办公室及商场有关部门报告，商场方将尽快协助处理。如必需报警的，应及时报告当地公安部门，并保护好现场。
⑼各商户结束当天营业，应自行进行例行检查，做好防盗。
3、消防安全管理规定
⑴商铺的防火责任人为商户。各商户必需遵守国家、省、市关于安全防火的各项规定，须与商场签订并严格履行《防火责任书》，确保经营场所的消防安全。
⑵严禁在商铺内乱拉、乱接电线及插座，电源插座旁禁止乱放纸盒、塑料、泡沫等易燃物品。
⑶各商铺严禁使用电炉、电饭煲、电热杯等电热器具，如有违反，将予以没收，并视情节轻重予以处罚。
⑷严禁将易燃易爆危险物品带入商场。
⑸商铺内不得加建阁楼，严禁留人住宿，各商户严禁擅自搭建临时建筑，违者将视情节
轻重给予相应处罚。
⑹各通道严禁堆放货物、纸箱、等，确保商场各通道畅通无阻。
⑺各商户及从业人员必需爱护商场内的消防设施，如烟感器、花洒头、灭火器等，必需掌握消防知识及防护措施，学会正确使用消防器械，杜绝火灾隐患。
⑻商铺内必需按有关规定配备有效的灭火器具〔ABC 干粉灭火器〕。
⑼各商户必需遵守各项消防安全规定，如有违反，商场有权要求商户限期整改，并视情节轻重予以警告、停业整顿、解除合同等处分。
4、卫生管理规定
⑴商场公共区域的清洁卫生由商场负责，商铺内的清洁卫生工作由商户自行负责。本商场管理人员有责任监督管理。
⑵各商户有义务坚持其铺位内和铺位四周公共区域的卫生整洁，遵守商场的卫生管理规定，服从商场管理人员的监督管理，配合清洁人员共同搞好商场卫生，做到不乱吐痰、乱扔杂物等，自觉把垃圾放到指定地点，以便统一清扫。
⑶各商户必需负责本商场及前面区域的卫生，坚持整洁干净。须在天天关铺前清扫卫生，并把垃圾放在指定地点，以便统一清扫。严禁在正常营业时间内把铺位垃圾堆放在通道内或其他公共场地上。
⑷商户因进货或装修形成的包装物等垃圾应及时自行清理，假设必需清洁部门帮忙的，由双方自行协商解决。
⑸各商户有责任提醒自己的客户在商场内不乱吐乱扔，遵守商场的卫生规定。
⑹关于违反卫生规定的行为，商场管理人员、商场清洁人员有权制止、指正。
⑺商户假设发现卫生不合要求，应及时向本商场反映，有权要求清洁部门改正。
⑻各商户应自觉遵守卫生管理的有关规定，如有违反，商场管理人员有权采用责令清洁、书面警告、罚款等措施进行处罚，情节严重的，商场将解除合同。
5、装修管理规定
⑴必需要装的商户必需先向商场办公室提出书面申请并提交相关装修方案，经批准后方可动工。未通过批准擅自装修的，商场管理人员有权制止，并视情节轻重予以处罚。
⑵装修所必需要材料及电器设备必需符合国家安全标准，施工人员必需持有相关上岗证书，方可进行施工操作。
⑶装修期间商户须采用各种防范措施，如防污染、防火、防噪音等措施，确保不影响商场和其他商铺的正常营业，必需及时自行清理因装修引起的垃圾，不得损坏商场或其他商铺的有关设施。违者，除赔偿所有经济损失外，并承当相应的法律责任。
⑷装修完毕，必需经商场办公室、工程部检查验收合格后方可使用。
⑸在装修工程开始前，商户应缴纳装修确保金，待装修验查合格后，确保金不计利息退还给商户。
⑹违反有关装修管理规定的，商场有权视情节轻重给予相应的罚款。
6、广告招牌、商品标识的管理规定
⑴必需要张贴宣扬广告、商品标识、悬挂招牌的商户，必需事先向商场办公室提出书面申请，经批准后方可动工，并在规定的时间内按照商场要求完成，相关费用由商户自行承当。未通过批准自行张贴宣扬广告、商品标识或悬挂招牌的，商场有权制止并依据状况予以警告、拆掉没收相关物品等处罚，由此所产生的费用和损失均由商户自行承当。
⑵为维护商场形象，未通过商场书面许可，不得在商场外墙及玻璃上张贴任何宣扬广告、商品标识以及堆放箱、柜、椅、台、商品等杂物，如有违反，商场有权制止并依据状况予以相应处罚。
⑶为维护商场形象，营造合格的经营环境，未通过商场许可，严禁在商铺内外张贴任何有损商场和其他商户利益，影响商场正常经营的标识，如铺位转让等。
⑷商户在商场内外张贴、悬挂的招牌、广告和标识，其制作内容和形式必需符合有关法律法规规定及商场管理规定。如有违反，商场有权进行监督整改，由此产生的费用和责任均由商户自行承当。
7、商品摆放及通道、公共区域的管理规定
⑴各商户要将货品摆放整齐，不得妨碍商场的消防安全，不得堵塞公共通道及电梯出口，不得乱堆乱放，以免影响商场的整体美观及购物环境。如有违反，商场有权提出警告，要求限期整改，有权清理、没收、封存违章摆放商品，由此所引致的一切损失和费用由商户自行承当。屡劝不改者，商场将给予罚解除合同等处分。
⑵商户不得私自占用公共场地。如状况，必需临时利用其铺位周边场地的，必需事先向商场办公室提出书面申请〔必需注明使用面积、时间〕，经批准后，商场将依据状况收取一定的费用。擅自占用公共场地的，商场有权对其进行处罚，按占用面积及天数处以租近三倍的处罚。
⑶正大门严禁装卸货物，商户在其他出入口进出货时应坚持通道的畅通、不得在通道内整理货物。如有特别状况必需要从正大门装卸货时，如大宗大件物品，必需事先向商场办公室提出申请，原则上只能安排在营业时间进行。
⑷商场通道严禁摆放纸箱、杂物、桌椅，严禁在消防通道摆放任何物品。
8、重大事故预防及应急措施为保护商场经营人员和顾客生命、财产安全，有效地制止事故的发生，特制定如下措施：
⑴商场管理人员、经营人员及顾客都应严格遵守商场的各项管理规定，加强安全消防意识，防患于未然。
⑵按规定配置消防器材、设施，定期进行建厂，坚持消防设施齐全、正常。
⑶电器不用时应及时关掉电源或拔掉插头；发现电源线破皮、接口脱线或电源板破裂等状况，应马上通知工程部检修。
⑷紧急状况或突发事故时，应及时报告有关部门，并在现场积极组织抢救。经营人员和顾客要冷静冷静，不要微观，听从商场管理人员的指挥和疏导，从最近的出口离开商场。
9、处罚规定
凡有以下情形之一者，予以口头劝说警告、罚款人民币50-200元、停业整顿直至解除合同等处罚。
⑴不按工商税务部门办理《营业执照》《税务登记》等国家相关营业手续。
⑵擅自更改经营品种，不符合合同约定及商场要求的，经提醒警告、仍不改正者，商场有权单方解除合同。
⑶违反消防规定，破坏消防设施者。除商场处罚外，情节严重者，移交司法部门处理，并赔偿一切损失。
⑷销售假冒伪劣产品，损害消费者利益，被消费者投诉至相关部门，严重破坏商场形象者。除商场处罚外，还应赔偿消费者的损失。
⑸在商场没打架斗殴，聚众闹事，或从事与经营活动无关的其他违法行为。除商场处罚外，情节严重者，移交公安部门处理。
⑹未通过同意，私自装修商铺活在商铺内加装其他设施者。
⑺在销售商品过程中，服务态度差，辱骂顾客或使用不文明用语，使顾客自尊心受到伤害，被顾客投诉者。
⑻违反商场有关规定，不服从商场管理，甚至侮辱、打骂工作人员及围观起哄、扩展事
态者。
⑼采纳强卖、欺行霸市、恶性压价等不正当手段，严重扰乱商场经营秩序，引起顾客或周边商户共愤的。
⑽所售商品有质量问题，被顾客投诉，且态度恶劣，拒不听从工作人员调解的。
⑾凡在商场内张贴有损商场和其他商户利益的标识，影响商场正常经营的。
柠檬时代办公室宣