物业管理整体设想及策划方案.docx

物业管理整体设想及策划方案
XX物业是荣获国家一级物业管理资质的公司，在接管xx大厦后 将全面导入 ISO91： 2010/ISO141： 1996/OHSAS181： 1999 三个 国际质量管理体系，把服务工作摆在第一，融管理、服务为一体，使 管理市场化、服务化，使物业保值、增值，让客户满意；
设置并实施“五星级酒店”式物业管理服务，为xx百货提供高 水平的物业管理服务；
结合xx百货物业特点，采用先进的管理手段，有针对性地对清 洁、绿化、智能化、设备设施、安全、房屋本体等实行重点管理，聆 听客户的需求，提供创新及符合客户需要的服务是xx物业的使命；
通过人性化的环境塑造、有特色的便民服务、规范化的专业服务 及有效的CIS，安全有效的商场保卫，提升xx百货整体服务形象， 将xx百货打造成为：在片区范围内最有知名度、最有升值潜力、最 有投资价值的写字楼；
最终目的：保证为xx百货提供高效益、高水平的物业管理服务。
第一节管理理念
针对xx百货物业特点，结合xx物业管理优势形成xx百货物业 管理独特的管理理念。
一、管理理念一：提供国际标准化物业管理服务
严谨、科学的标准化制度是提供高水平优质物业管理服务的保障， xx物业一旦接管xx百货，即在管理、制度建立等方面全面导入 ISO91： 2010/ISO141： 1996/OHSAS181： 1999 （质量/环境/职 业安全健康）三个国际管理体系，使xx百货的物业管理高起点、高 标准、上档次。
二、管理理念二：实行“五星级酒店”式物业管理
“五星级酒店”是国家旅游局对国内旅游酒店星级评定的最高级 别。项目建筑、设备的豪华程度，管理、服务质量的优劣，服务项目 的多寡是星级酒店评定的主要内容。通过清洁卫生的评定标准、设备 设施评定标准、设备设施维护保养评定标准、服务质量的评定标准、 宾客意见评定标准五个方面，经过评审鉴定确定星级等级。国内有代 表性的五星级酒店，除了建筑、设备设施的豪华程度高且各具特色以 外，共同的特点就是在经营管理中有一套科学、严格、规范的管理制 度和操作方法，有一支高素质的员工队伍，从而保证了酒店服务的高 质量。酒店管理和物业管理二者之间，在服务管理内容、企业经营目 标上极为相似。因此将“五星级酒店”科学、严格、规范的管理和操 作，移植和融入物业管理，借以全面提升物业管理服务质量；通过吸
收和借鉴五星级酒店“微小服务”、“人性化服务”等竞争创新理念， 根据XX百货服务需求的不断变化，更新服务手段；增加服务“产品” 数量，提供更加全面细致的服务等措施的实行，在使XX百货顾客得 到优质服务享受的同时，也为XX百货良好品牌添光添彩。
三、管理理念三：现代创新便捷环保
现代：展示现代化、国际化的XX百货形象。
创新；塑造进取、创新的XX百货购物气氛。
便捷：为XX百货顾客提供便利、快捷的优质服务。
环保：树立注重环保的XX百货文化内涵和社会形象。
四、管理理念四：制度是根本 管理是关键
XX百货物业管理处在筹备期间就严格按照公司的质量/环境/职 业安全卫生管理体系要求开展各项工作，建立XX百货的各项资料档 案、员工培训档案；XX物业管理部会对筹备处包括主任、管理员、 员工在内的所有工作人员进行三级培训，在上岗前就培养员工的质量 意识、诚信观念、法制观念和敬业精神，增强员工对现代物业服务观 念的认识，使之从被动性劳动转为主动性劳动;定期检查安全、清洁、 质量、员工纪律，对违反《员工守则》、《文明服务守则》、《安全员守 则》、《维修人员操作规程》等条例按章处罚，并以每个月为期，对员 工进行考核，考核结果直接与月浮动工资挂勾，年底实行末位淘汰制， 对优秀员工给予奖励，做到奖罚分明。同时我们还大力改善员工生活 及工作环境，营造良好的企业文化氛围，经常举办专业消防知识竞赛 及文娱活动体育比赛，增强企业凝聚力，激发员工的工作热情，有利
的保证对xx百货各项服务质量达到一流的要求。
第二节物业管理定位
XX百货作为一种新颖的时尚生活百货，对物业管理服务要求期 望值较高，对环境、安全、环保、信息等方面的要求与一般客户群体 亦有所不同，与其相配套的物业管理应定位为：“五星级酒店”式物 业管理服务。
构成五星级酒店的五个评定标准是：设备设施评定标准、维修保 养评定标准、清洁卫生评定标准、服务质量评定标准及宾客满意程度 评定标准。XX物业在实施XX百货物业管理中，在五星级酒店的五个 评定标准基础上，结合XX物业所实施的ISO91： 2010/ISO141： 1996/OHSAS181： 1999 （质量/环境/职业安全健康）三个国际管理 体系标准，增加环保标准、职业安全健康标准，并补充CIS内容。
一、设备设施标准
建议在xx百货原有高档设备设施配套基础上，增加以下配置：
1、电梯前室配高档大理石镶嵌不锈钢垃圾箱，内部配环保型高 档美观的垃圾箱；
2、大堂内配雨伞架、擦鞋机、高档大理石面服务台等。
二、维修保养标准
对xx百货设备设施管理实行24小时值班，顾客有问题随叫随到， 5分钟内赶到现场，协助华润物业搞好公共设施及电梯、中央空调、 给排水、变配发电、智能化、消防系统等设备的维护保养。
三、清洁卫生标准
实行专职保洁员责任制，配以高科技清洁手段，保证XX百货24 小时全天候干净、卫生、整洁，详见第七章《日常物业管理》清洁卫 生管理部分。
四、服务质量标准
通过全面、系统、规范的管理制度及人性化的管理理念，为xx 百货提供高质量的物业管理服务。
五、顾客满意程度标准
力求为顾客提供尽善尽美的服务，确保顾客满意率95%以上，顾 客回访率1%，顾客投诉处理率1%。
六、环保标准
遵照ISO141： 1996环保管理体系标准，制订xx百货环境保护 管理规章制度，采用可回收垃圾、普通垃圾、有毒有害垃圾分类处理 方法；加强污染防治，使用无污染清洁剂，减少以至消除污染废弃物 极其产生的污染；有效利用资源，节约用水、用电，重复使用、回收 可再利用资源。
做到节约能源及资源指标完成率1%、固体废弃物的合法处置 率1%、公共场所空气质量指数合格率1%、机电噪音排放合格率 1%、化学危险品的安全使用率1%、废气排放合格率1%。
旨在塑造xx百货清洁、环保的购物形象。
七、职业安全健康标准
遵照OHSAS181： 1999职业安全健康管理体系标准，制订详细 的健康和安全管理制度和措施：一是利用大堂做好温馨提示，对每天 的天气、温度、湿度、污染指数，防台风、防流感、防SARS,以及 当天重要新闻等信息进行更新报导，并根据季节的变换，以及各种预 防疾病的要求，做好每周、每月、每季的消毒预防工作；二是利用运 用现代科技手段，实行“人防、物防、技防”相结合，24小时全天 候、全方位、无盲区布控；引进国际安防经验，做到统一指挥，流动 岗与固定岗、全面与重点、制服与便装、白天与夜晚相结合；制订详 实和快速反应的自然灾害、火灾、治安或刑事案件等突发事件处理预 案，并定期培训、演练；制订严格的保密制度，并对不同岗位员工进 行有针对性地培训。
做到治安案件发生率为0、火灾发生率为0、重大环境安全事故 发生率0、个人防护用具配置率1%。
以期做到，使xx百货的安全保障万无一失。
第三节物业管理整体设想
一、与xx城市广场形成互动效应
利用周末、节假日等黄金商业机会，在XX城市广场举办一系列 的商业活动时，有针对性的将XX百货同台推广，形成资源共享，达 到双赢目的。
二、重视维护、更新
设备设施中很多技术、产品尚不成熟，故障、误报率较高，只有 加强维护保养，才能保证智能化设施正常运行。另外，智能化产品、 技术、软件的发展、更新非常之快，为体现XX百货的优势，智能化 的技术、软件应随高端更新。
三、高度重视安全防范
（一）引进国外安防经验，实施24小时布控
在安全管理方面，我司实施美国阶梯式快速推进体系，由管理中 心统一指挥调度，即流动岗与固定岗相结合、全面防范与重点防范相 结合、制服与便装相结合、白天与夜晚相结合；充分利用XX百货已 有的智能化保安设施，如闭路监控、红外线探头、门禁、巡更等先进 装备。使XX百货辖区内得到全天候、全方位、无盲区的监控。
（二）制定详实预案，应对突发事件
XX百货物业特点决定，安全防范是其物业管理的重要工作。在 充分考虑到治安、盗窃、火灾、市电停电、管网漏水等等突发事件基 础上，在公安派出所的指导下，制定突发事件处理预案，并定期演练。
四、严抓设备、设施管理
（一）走“专业化”道路，提升管理水平
随着物业管理行业的发展，走“专业化”道路是必然趋势，特别 是机电设备、设施管理。走“专业化”道路，请专业队伍管理，既可 使电梯、中央空调、变配电、给排水等机电设备、设施维修、养护能 力提高，又可降低管理成本。
（二）重视预先维保，降低设备故障率
将设备管理的重心放在维护、保养上，制定严谨的维护、保养制 度，定期实施，并严格检查。做到重要、关键设备故障率为零，其它 设备故障率趋于零，严禁设备带病运行。
（三）增强重要、关键设备监控，确保正常运行
对XX百货的供电、供水、中央空调、电梯、消防等重要设备实 施重点监控，并保持适当余度，确保XX百货的正常运转。
五、注重环境塑造
环境不仅包括整洁的卫生，优美的绿化，更应“以人为本”，增 加人文关怀及环保理念。
（一）公布健康指数
在XX百货大堂公布当天或阶段性的：天气预报、空气质量、空 气湿度，直饮水质量、区内噪音，SARS、流感等疾病传播和防范，已 消毒的措施，当天的重要新闻等信息和温馨提示，让每位进入XX百 货购物的顾客都可享受到最具亲和力的人性关怀。
（二）垃圾分类处理
按照ISO141： 1996环境管理体系，设置可回收垃圾、一般垃 圾、有害垃圾三类垃圾箱，并配置明显标识。可回收垃圾以报纸、书 刊、瓶、易拉罐等为主；一般垃圾即为日常普通垃圾；有害垃圾以各 类废电池、电镀制品、杀虫剂罐、油漆罐等为主。