物业写字楼大堂管理常见问题处理及解决措施.docx

物业写字楼大堂管理常见问题处理及解决措施
一、突发事件的处理
1）如接到事先停电的通知，须及时通知物业服务中心和物业工程部做好应 急准备；
2）紧急停电时，及时查询物业工程部弄清停电的真实情况（包括停电范围、 时间等）；
3）通知监控中心经理协调各部门做好应急准备工作；
4）大堂的工作人员应及时疏散电梯前的等候人员，并做好电话的接听工作 和解释工作；
5）注意维持好大堂的秩序，密切监视大堂及大门的人员进出情况，发现 紧急情况立即报告监控中心；
6）大堂随时保持与其他各部门的联系，了解事态的发展，发现问题即使处 理、上报，直至电力供应恢复正常。
二、恶劣天气处理
遇到恶劣天气，如台风、雷雨、暴雨等天气，大堂应做好以下工作：
1）接到恶劣天气的事先预报，应及时通知各部门及监控中心，做好防范工 作，并在恶劣天气来临之前检查防范工作的落实情况；
2）忽然来临的恶劣天气（暴雨等），需及时为停留在大堂的客户或来访人员， 叫出租车；
3）咨询气象台、站，了解天气的恶劣程度、基本气象状况和结束期限等信 息，解答客户的问题；
4）加强门及各个重要出入的巡查，密切监视大堂及重要出入的人员 进出情况，维持好大堂秩序。
三、火警处理
1）听到火警铃声，一定要冷静，并迅速至电监控中心弄清其发生地点、火 势情况、燃烧物等情况；
2）确认火灾真实性，并立即拨打” 119”报警；
3）视火情的严重程度，组织协调客户及来访人员疏散；
4）火警确认后，大堂事务助理应严格禁止人员再乘坐电梯;
5）协助义务消防队执行消防灭火程序，控制火势。
四、有来访人员发脾气或说不礼貌的处理
1）将人员带领到大堂侧面沙发处休息，并为其倒上茶水；
2）保持冷静和控制的态度，使用礼貌的语言，绝对不要和客户或来访人员 争执和谩骂；
3）检查工作是否有不周地方，待病人平静后加以解释；
4）征求客户或来访投诉人员意见，及时与相关部门取得联系；
5）客户火气尚未平复，应及时向上级报告，请上级出面协调。