物业服务标准化管理规定.docx

物业服务标准化管理规定
1总则
1.1本文件规定了物业公司管理标准的制定、修订、会审、发布、分发、无效认定及操作流程。
1.2本标准适用于青龙物业各单位/部门。
2术语和定义
2.1标准化：为了在一定范围内获得最佳秩序，对既有问题或潜在问题制定共同使用和重复使用条款的活动。
2.2标准化管理：指青龙物业因经营管理需要，为了达到某种动作的统一，按照一定的格式要求制定、经过相应评审程序发布和实施的标准。主要包括服务产品标准、公司制度、作业标准（服务产品细化规范的操作指引或流程。
3职责
3.1总经理：批准发布权限内各类标准化工作计划、管理文件。
3.2质量管理中心：审核青龙物业标准化工作计划。
3.3标准化办公室：制定标准化工作计划；组织制定、修订各类标准化管理文件；对标准化管理文件分级、编号和发布；监督文件编写单位完成标准化工作计划。
3.4各单位/部门：制定、修订、执行属于本单位/部门职责管辖的标准化管理文件或按照公司下达的标准化工作计划完成相关工作。
4工作要求
4.1标准化管理文件分类及编写格式
标准化管理文件分公司和物业服务中心两个等级，每个等级包含三个层面。不同等级的职能目标和工作性质相同，但管理范围和管理权限却随着等级降低而逐渐变小。

标准的编写格式
正文内容一般包括总则、术语和定义、职责、工作要求、相关文件、相关记录、流程图或重点事项图表（可选、附加说明。
页面及文字排版、编号执行《文件编写指导标准》。
4.2标准化的制定、修订
由标准化办公室发起
标准化办公室根据公司管理需要及实际运营，提出工作计划报质量管理中心审核、总经理批准后执行。
标准化办公室向文件编写单位下达工作计划，并追踪计划完成，在质量通报会上汇报计划执行情况。
文件编写单位须按照标准化办公室下达的工作计划按时完成标准的制定、修订，向标准化办公室提交会审稿。
由文件编写单位发起
文件编写单位或执行单位认为某标准规定不能适应管理需要或标准缺项时应及时向标准化办公室提出制定、修订意见。新增或修订标准，须填写《新增或更改标准申请单》报备标准化办公室。严禁文件编写单位在未向标准化办公室报备的情况下私自更改标准并（下发）执行。
文件编写单位须按照《新增或更改标准申请单》填写内容按时完成标准的制定、修订，向标准化办公室提交会审稿。
4.3标准的会审
文件编写单位制定、修订完毕标准后提交标准化办公室，标准化办公室组织执行该标准的相关单位会审，标准会审可通过网络流程会审、纸质会审或会议会审形式进行。
网络会审是利用内网“青龙会签流程”，由文件编写单位发起，相关人员会审，会审时应填写会审意见，无意见可填写“同意”。标准会审不得中途做退回处理，应将这一流程完成后由文件文件编写单位根据会审意见进一步完善。
纸质会审由文件编写单位填写《青龙物业内部拟稿单》连同会审稿首先提交标准化办公室，标准化办公室签署意见后流转至其他会审单位（人员），会审完毕后由文件编写单位根据会审意见进一步完善或者由标准化办公室提请批准。
会议会审，根据总经理意见由标准化办公室组织专题会议会审或由总办会会审。
涉及劳动合同法规定的如人力资源管理、劳动用工管理、薪酬管理等直接与员工切身利益相关的制度，执行《青龙地产标准化管理规定》须经工会委员会或职工代表大会讨论通过。
4.4标准的批准、发布
标准会审完成后由总经理批准发布，但涉及人、财、物的管理标准，执行《青龙地产标准化管理规定》报总裁批准发布。
标准化办公室是公司全部管理标准生效、变更、废止发布的唯一渠道。
待发布标准由标准化办公室进行编号后，在OA知识中心上传标准电子文稿，该文稿只可阅读不可下载。所有公司级管理制度的最新版本均发布在OA知识中心。
4.5其他标准修订、会审、批准的情形
总办会会议决议中有涉及标准更改或新增内容的，视同标准通过批准，需将相关内容在《总办会议纪要》中体现并报备标准化办公室，由标准化办公室负责发布并更新OA知识中心标准电子文稿。
各分管领导在分管工作会议中有涉及《运作手册》内标准更改或新增内容的，视同标准通过会审，需填写《新增或更改标准申请单》并将新增或更改标准报备标准化办公室，由标准化办公室报总经理批准发布。
总经理对标准提出更改或新增书面意思表述的，除非特别说明，通常
情况下视为代表总办会对会议决议的传达，由标准化办公室按此批示进行发布。
总经理对标准提出更改或新增头意思表述的，由标准化办公室组织进行管理标准的更改或新增，按4.2、4.3、4.4执行。
4.6标准的分发、回收
新增或修订后标准发布后对确需下发纸质文件的由标准化办公室发布通知，回收旧版、分发新版。
发布有效的管理标准电子版一般情况不予分发，可分发的情形仅限于该管理标准拟进行修订、行政需进行文件刻盘存档、总经理批准分发。
如各单位/部门因工作业务（如投标、创优等）需标准化文件电子文稿必须持经总经理批准后的《青龙物业公司申请表》到标准化办公室索取，标准化办公室留存该《青龙物业公司申请表》并将电子文稿加密后分发。
4.7标准无效认定
各物业服务中心的标准不得与公司级标准相抵触，否则视为无效。
文件编写单位在未向标准化办公室报备的情况下私自更改标准并（下发）执行的行为一经查实，按照《员工奖惩管理制度》中未按评审相关程序进行评审进行处罚，且更改内容无效。
凡未取得编号或未通过标准化办公室发布的标准均视为无效。
5相关文件
5.1下列文件的应用对于本文件是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
QLDC1-YY01-2011青龙地产《标准化管理规定》
QLWY-QP-01青龙物业《文件控制程序》
QLZGS-WY08-2013青龙物业《文件编写指导标准》
QLZGS-WY26-2013 青龙物业《人力资源管理制度》
6相关记录
《新增或更改标准申请单》、《青龙物业内部拟稿单》、《青龙物业公司申请表》、最高管理者批示文件。
7流程图或重点事项图表
7.1公司级标准化文件标识、编号
文件文件编写单
位名称
标识、编码
青龙城
QLWY-QLC-

文件文件编写单
位名称
标识、编码
市北区政府
QLWY-SBQW-

文件文件编写单位
名称
标识、编码
文件名称
标识、编码
物业公司
QLZGS-WY-
管理手册
QLWY-QM
程序文件
QLWY-QP-
运作手册
QLWY-QB-DD-
举例
QLZGS-WY01-2014
代表：青龙子公司、物业公司1号、2014年发布（修订）的文件
7.2物业服务中心标准化文件标识、编号列举
8附加说明
本文件末次修订起草人:。
本文件由质量管理中心负责解释。
附件
新增或更改标准申请表
编号:
申请单位

申请日期

文件名称

新增
更改
文件编号

新增/更改标准原因：
申请负责人签字：
年 月 日
新增/更改标准要点简述：
是否涉及其它文件要相应修改请简述：
标准化办公室审核意见：
质量管理中心审核意见：
总经理意见：

青龙物业内部拟稿单
编号:
拟稿名称

拟稿部门

拟稿人

拟稿时间

密级

主送

抄送

内容简介

会审

总经理

总裁

备注：
错误数量统计：