物业公司新建项目管理处筹建工作指引.docx

物业公司新建项目管理处筹建工作指引
1. 目的
为物业项目管理处的筹建工作提供指引，从规范机构设置、人员 编制、规范建设、硬件装备、公共关系建立、印鉴证照办理及开办费 测算等方面，确保新项目筹建工作顺畅、有序进行，为以后管理项目 日常工作的展开打下基础。
2. 适用范围
适用于筹建新物业管理项目之用。
3. 使命
(1) 新项目预订入伙前6个月成立相应的物业管理项目筹建组。
(2) 物业管理项目筹建人员负责参照本工作指引，结合新项目 的实际状况制订筹建计划并具体落实。
4. 过程控制
4.1机构设置、人员编制
设置依据
物业管理项目筹建人员应依据《物业管理方案》确定项目的机构 设置及人员编制。
设置原则
依据项目经营管理的规模、复杂程度、智能配套、楼宇类型、数 量、档次、功能及设施配备、周边环境，以及发展商对物业管理服务 的要求等实际状况，本着利于统一领导、分级管理、精干高效的原则
按必须设置机构。
使命类型
物业管理项目依据专业必须要，一般状况涵盖的主要使命如下。
(1) 人事行政：负责人事事务操作、行政后勤、人员培训、绩 效考核、资料管理、信息管理、公关协调等内部管理工作。
(2) 客户服务：负责前台接待、社区文化、装修管理、会所管 理、特约服务、投诉处理、品质监控等工作。
(3) 财务管理：负责财务核算、费用收缴、经营管理等工作。
(4) 保洁绿化：负责清洁消杀、绿化维护、家政服务等工作。
(5) 工程修理：负责房屋本体维护、公共设施维护、工程配套 完善、家政室内修理、装修监控等工作。
(6) 安全管理：负责消防安全、车场管理、小区内公共区域治 安防范、出入管理等工作。
物业管理项目筹建人员应综合合计项目的业务必须求及成本状况， 必要时可合并或调整部分岗位的职能，发挥机构及人员的最大功效。
定编程序
(1) 依据市场水平确定项目的物业管理费标准，以此为基础制 定管理预算及服务方案，确定人力成本构成。
(2) 人力成本占总预算的比例建议控制在50%以内，具体构成
如下。
项目
占总预算的比例/%
备注
人力成本
30 〜50
如秩序维护、保洁服务外包，则人力成 本控制在30%
保洁〔外包〕
10
如保洁服务不外包，则相应的保洁费用 隶属人力成本范畴
秩序维护〔外包〕
15
如秩序维护服务不外包，则相应的秩序 维护费用隶属人力成本范畴
〔3〕依据人力成本构成，结合项目实际状况，分配项目各岗位 的人员编制。
定编要求
〔1〕按必须定编：物业管理岗位设置类别、场所、定编人数着重 要符合现场必须求。常见业务岗定编要求如下。
① 安全岗的定编应综合合计小区特点，如出入的多少、小区智 能化程度、小区是封闭管理还是开放式管理、小区周边的治安状况等 因素。
② 保洁岗的定编应依据物业类型、物业档次的定位等进行综合考 虑。
③ 绿化岗的定编应依据绿化面积及园林复杂程度确定，其工作内 容包括浇水、施肥、拔杂草、修剪、消杀、绿化带卫生、补苗等，一 般按人均养护面积约 平方米分配人员。
④ 修理技术岗的定编应依据项目配套设施、设备的数量和复杂程 度、住户室内修理、装修必须求多少综合进行合计。
〔2〕合并满负：本着节省人力成本的角度出发，提倡岗位一专 多能、分工不分家的模式，各编制员工工作量应尽可能饱满、效率高。
① 依据项目结构特点，行人及车辆出入往往彼此相连，可以考 虑合并门岗和车场门岗。
② 控制中心往往兼负消防控制职能，可以合计与消防中心合并。
③ 高层楼宇或封闭院落可以合计在大门或院落大堂处设置形象 岗，兼负形象、安全、客服等职能。
④ 物业管理不同阶段对人员编制的要求不一样：集中入住期、装 修期、返修高峰期，工作量大，人员定编相对较高(可合计从其他项 目调配或临时借调人员)；物业日常管理阶段，则应合计合并满负、 优化整合。
(3) 按价定质：即价格决定服务品质，各岗位员工的作息时间、 工作频次、服务标准应严格按照委托合同内容及管理费收费标准制定， 防止服务过剩，人力成本相应增加。
(4) 按量定编；依据确定的岗位工作量(包括作息时间、工作 频次、服务标准等)分配人员编制。部分岗位的工作量必须实地测试， 并定期进行工作量评估，适时对部分岗位进行合并满负。
(5) 合法定编：人员定编操作不得违反国家及当地劳作法规规 定。
4.2招聘培训
(1) 物业管理项目筹建人员应依据审定的项目组织架构、人员 编制、岗位必须求，展开相应的人员招聘工作，并确保各岗位、各专业 人员按期到位。
(2) 物业管理项目筹建人员应负责组织对新到岗人员的入职培 训工作，确保其了解公司企业文化、规章制度，熟悉岗位工作内容、 专业技能、服务礼仪，满足公司对其上岗的要求。
4.3规范建设
(1) 物业管理项目筹建人员应负责依据业务必须要完成项目各项
规章制度的起草、编制，包括以下内容。
① 公司行政制度汇编、人事操作、财务管理制度等。
② 项目组织架构、岗位使命等。
③ 项目内部运作制度等。
(2) 物业管理项目筹建人员应依据项目新增业务、设施及其他 状况负责相关作业指导、支持性文件的补充编写，完成项目质量管理 运作体系的搭建。
(3) 物业管理项目筹建人员应负责了解并收集有关物业管理行 业的相关法律法规、行政规章等，包括以下内容。
① 国家有关物业管理的法律法规和规范性文件要求。
② 所在地方政府、行业主管部门和立法机构颁发的有关法规、条 例、规定等，包括从业资质、接管验收、装饰装修管理、房屋修缮养 护、住宅小区管理、服务收费、修理基金、业主委员会、房屋租售代 理、绿化环境管理、消防、特种设施设备、岗位培训等。
(4) 物业管理项目筹建人员应负责完成与业主/住户权利、义务、 行为、活动相关的各类房屋使用及公众制度等物业管理规定的编制， 包括以下内容。
① 业主公约、业主手册、业主委员会章程等。
② 住宅区及大厦公共部位使用管理规定。
③ 住宅区及大厦公共设施使用管理规定。
④ 物业装修管理规定。
⑤ 物业消防管理规定。
⑥ 停车场管理规定等。
〔5〕物业管理项目筹建人员应依据国家考评标准，结合当地物 业管理规定、管理处管理服务必须要编制管理处文档分类目录〔可依据 实际状况适当增删，要确保文档资料完整并易于查找和识别〕，作为 服务中心建立各类管理文档的规范基础。
〔6〕物业管理项目筹建人员应统一对管理处各类文档进行编号， 编号规则如下。
① 为便于迎检，编号原则上应依据国家考评标准条目进行。
② 为便于查阅，关于不同方式存档的文档资料，建议在编号后面 加英文字母以示区分。
③ 服务中心日常管理文档也须按上述编号方法进行编号，但编号 应接在迎检目录编号后。
④ 原则上用二级目录名作文档标题，如无二级目录或以二级目录 作文档标题时文件资料太少，则用一级目录名作文档标题。如果某些 三级目录文件资料很多，不便与其他资料装在一起，也可用三级目录 名作为文档标题。
⑤ 在文件夹〔盒/袋〕封面或侧面应有标识，上面注明目录号、 文档标题等。文件夹〔盒/袋〕应有卷内目录，具体列明卷内的文件 资料。
⑥ 文档管理员调〔离〕职或改换岗位前，须做好文档资料交接工 作，完善交接手续，如文档资料有遗失，应追究当事人责任。
4.4物资装备
物业管理项目筹建人员应依据制定的《物业管理方案》及项目配 套确定所必须的物资种类、性能、级别、数量等，制定购置计划并按相 关规定经过询价、评估、报批等手续后，进行相应的采购、配置工作， 包括以下内容。
办公用品
办公桌椅、文件柜、钥匙柜、文具、信笺、白板等。
办公设备
打印机、复印机、 、 机、保险柜、验钞机、饮水机、空 调、电视机等。
后勤服务设施
餐具、厨具、灶具等食堂用品，宿舍桌椅、衣柜、床架、排气扇、 热水器等。
网络设备
计算机等。
清洁及绿化设备和工具
洗地机、吸尘器、喷雾器、垃圾桶、剪草机、绿篱剪、高枝剪、 花铲、铁锹、手推车、水管等。
安全设备和工具
保安岗亭、对讲机、电警棍、手电筒、消防器材及工具等。
修理设备和工具
电焊机、切割机、冲击钻、应急灯、管道疏通机、修理梯等设备，
及相关家庭修理用工具物品。
工作服
秩序维护员、保洁员、修理员、会所服务人员、管理人员等工作 服装，数量和配置可依据项目档次、类型拟定。
4.5管理、后勤用房装备
(1) 物业管理项目筹建人员应依据国家或当地物业管理法规的 规定，结合项目规划及管理规模，与发展商协商确定管理用房面积及 位置分布。
(2) 物业管理项目筹建人员应科学规划、合理布置各类功能的 管理用房，管理用房功能涵盖行政事务办公室、会议室、培训室、客 户服务中心、监控中心、仓库、洗手间等。
(3) 物业管理项目筹建人员应负责食堂和员工宿舍等后勤用房 的安排、装修和配置。
4.6现场标识装备
(1) 物业管理项目筹建人员应依据项目状况系统规划现场标识， 完成所有标识的制定、制作并指导安装，包括物业入、办公室、培 训室、仓库、设备房、公共设施、楼道内、地下车库、交通及停车场、 会所、泳池等场地的各类标志性、提示性和景观性的标识。
(2) 现场标识的规划应合计周到、制定统一，应依据风格制定 后报审批。
4.7工作软件装备
物业管理项目筹建人员应负责指导完成财务建账、财务软件的导 入、使用及管理。
4.8公共关系的建立
物业管理项目筹建人员应积极、主动对外建立、协调各类与本项 目业务相关单位、部门的公共关系。
(1) 与工商、税务、物价部门建立优良的公共关系，办理项目 工商注册登记、物价申报工作。
(2) 与公用事业单位建立优良的公共关系，包括自来水公司、 供电局、煤气公司、有线电视、电信局、邮政局、供暖公司等，办理 水、电、煤气、有线电视、 、网络、通邮、供暖等的开通手续及 相应的抄表到户业务。
(3) 与辖区派出所、街道办事处、居委会、市容环卫部门、交 管局、消防部门等建立优良的往来联系。
(4) 与消防部门取得联系，参加项目消防的验收接管，取得其 日常对项目的技术支持和指导。
4.9印鉴证照的办理
物业管理项目筹建人员应及时办理正常经营所必须的各类证照。
4.10开办费测算
(1) 物业管理项目筹建人员应负责项目开办费的测算及筹措。
(2) 开办费的内容、核算和操作方法按物业公司要求操作。