酒店前台操作工作程序.docx

酒店前台操作工作程序
酒店前台操作工作程序之相关制度和职责，一、物品寄存程序二、前台收银押金管理三、发票管理四、票据管理五、前台接待工作程序六、预订七、入住房型、房价、房卡、身份信息识别及采集）八、收银预收押金、推荐餐茶、整理账单）九...
一、物品寄存程序
二、前台收银押金管理
三、发票管理
四、票据管理
五、前台接待工作程序
六、预订
七、入住房型、房价、房卡、身份信息识别及采集）
八、收银预收押金、推荐餐茶、整理账单）
九、换房询问原因、换房卡）
十、退房延时退房）
十一、交接班程序
十二、前台新入职员工必备
物品寄存程序
1、热情接过客人行李,检查行李有无破损；
2、填好物品寄存单并请客人核对行李件数和状况后签字确认，将寄存单客人联交给客人；
3、尽量让客人自己提贵重物品和易损物品；
4、手机、现金等贵重物品，提醒客人尽量自己保管；
5、现金寄存:凡客人在前台寄存现金超过五千元时，必须由财务出纳存放；
a. 由客人自己将现金装入文件袋子或信封内
b. 请客人在封处签字
们在客人的监督下,用封胶将开处封住
d.对客人办理寄存手续，如实登记，并出具寄存单确认
。.转入财务室寄存，请财务经手人向前台书面确认
f.50以下的现金寄存操作程序同上，现金寄存在前台保险柜内
6、客人取寄存物时，要问客人所存物品是什么，如：先生/小姐，为了对您负责，请问您寄存的是什么东西"客人回答正确后,请客人在寄存单的背面签名，签名和存时的签名一样时，即可以给客人取出寄存物品；
7、要当客人面清点核对行李，确认无错,再将行李交给客人。同时在收回的寄存牌上写上"已取"字样；
前台收银
一、押金管理
1、总台凭押金收据客人联）为客人退还押金。
2、押金收据一式两联上交财务审核，保持连号，不得遗漏。
3、押金结算以收回客人押金收据联为退返押金收据，否则，一律被视为总台现存押金计入现金金额。
4、客人遗失押金收据,必须请客人出示登记时的有效证件，经核对无误后进行复印作为凭证,方可退还客人押金。
5、将客人有效证件复印件，连同总台押金收据存根联）一同上交财务审核。
6、总台现金为公款，不得私自挪用、外借，否则，一律按挪用公款处理。
二、发票管理
1、在客人退回的入住通知单的备注栏上，请客人签字确认。
2、每班在交帐的报表和交接班日志上，注明"今日实收客人联"的押金金额、已扯发票的金额以及百分比。
三、票据管理
1、总台内所有票据，均属于有价票证，总台工作人员应每班仔细核对记录，认真交接，必须确保联号。
2、各种票据：包括入住通知单、押金收据、自助消费单等联号票证包括作废联））必须上交财务。
3、酒店对入住的客人实行赠送早餐,早餐券一律须加盖当日日戳，并按每房间2张发放，一人一票,当日有效。
4、所有票证由当日当班人员负责。
前台接待工作程序
预定接待）
一、接受预定信息
1、问候客人
电话预定:在电话三声内接听"您好!立成商务酒店";酒店预定：您好/早上好！.…先生/小姐"；
2、询问客人姓名；必须同时记录预定人和入住客人姓名）；
3、询问抵店日期和时间,入住天数，房间类型和数量；
二、判断确认预订信息
1、立即查询房态流量统计表确认预订信息及时答复客人，或及时回复传真；根据查询结果,如没有客人所需房型，向客人推荐其他房型；
2、及时确认房价执行酒店规定的房价权限）按正常报价（会员、协议单位，讲:好的,请来酒店我们协议）
3、确认联系方式尽量让客人留下移动电话）
4、告知保留时间最后保留时间一般为下午18:；客人需要延迟保留时间，可根据酒店房间出租情况予以接受或说明）；
5、在预定中，只是确认预定房型，不给具体的房号）；
三、预订复述确保预订信息的准确无误）
1、客人姓名
2、到店日期具体时间）和入住天数
3、房型、房间数量和房价
4、联系人电话和姓名
四、道别致谢
1、（礼貌道别：.先生/小姐，谢谢您的来电，我们期待您的光临，再见!）；
2、在客人挂电话后轻轻挂断电话；
五、输入预订信息
1、完整填写散客预订单（预订单上注明已输入电脑并签名）
2、在系统中及时输入预订资料
六、到店前确认
1、电话联系客人在客人抵达当天上午到上午确认，下午到下午确认，根据抵达时间提前准备好所预定房间和房卡）
2、为客人提供问讯服务
七、保存预订单据
1、将预定单登记到统计表上
2、按编号将预定单和预定传真存档备查
3、若预定中途有变伽房型、抵达时间等）时，用铅笔划掉原信息，在旁边记录新的预定信息（以保持原信息不变）
4、在夜审完后，取出当日预订单并核对
5、交下一班腓房,将房号填到预定单上，电脑输入）
入住
一、主动问候客人
在客人离前台3米外时，面带微笑注视客人；3米内时间时
在客人开前问候：.先生/小姐，您好！
a:在上午11时前用"早上好"
b：在同时接待多位客人时,可以用微笑和点头示意您好，请稍等;知道客人名字
时，用姓氏称呼客人;尽快办理完手头工作接待下一客人
c：在接待下一位客人时对不起，让您久等了）
二、询问客人预订
1、询问客人预订”请问您有预订吗”对有预定的客人，及时查询/核对预订信息）
2、核对预订信息注意预订时客人名字和实际入住客人的姓名是否相符）
三、登记《入住通知单》
1、请客人出示有效证件核对客人本人和证件照片是否相符；核对证件印章和使用年限是否有效）注意入住日期、房型、房价和退房时间）
2、外宾必须填写《境外人员临时住宿登记单》、（《境外人员临时住宿登记单》复印交保安送派出所）；
3、核对证件与登记项目,请客人签名；提醒客人是否有贵重物品寄存）
4、对客人证件进行扫描;
5、双手递交归还证件；
四、分配房间
1、只分配干净的空房;注意均匀排房不能多个房间派排到同一层楼）
a、尽量满足客人特殊要求房间楼层或朝向,双号或单号；
b、及时填写手工房态记录；
五、发放房卡
1、用系统制作房卡，只为登记的客人发放房卡,坚持一房一卡原则;补发房卡时必须核对客人的姓名和身份;告知客人退房时间为次日中午12: ,18: 0前退房加收半日房租,18:0（后收全天房租）；
（收银）
2、发放免费早餐券
a:按床位发放早餐券,发放时注意有效时间，一次只发一天的；
b：告知客人餐厅地点及用餐时间；
六、预收押金
1、确认预收数额:百元取整房价乂入住天数后+1元；
2、收预收押金；
a、现金要唱收唱付；
b、由公司付帐客人,根据接待文件所列付费项目决定是否收取定金；
c、信用卡在PMS系统中，进行消费入帐输入；
七、推荐餐茶介绍餐茶厅地点，消费标准、优惠措施等）
八、向客人道别
1、将房卡押金单、早餐券双手递交给客人语言亲切，面带微笑；”..先生/小姐,这是您的房卡，您的房间在.楼,祝您入住愉快）；
2、指引电梯和房间方向；
3、礼貌道别；
九、整理客帐
1、单据存档:将《入住通知单》、《押金单》及时完整输入客人登记信息然后存
2、将押金单、入住通知单等单据放在指定地方；
3、对客人在入住时提出的相关要求要及时负责落实和解答；
十、保密工作（对酒店所有入住客人实行保密制度）
1、凡来酒店查问客人的入住时间、电话、入住房号、客史资料消费情况等,要坚决保密；
2、如政检或公安人员出示工作证和介绍信查询,可请示直接领导和总经理。
工程项目管理制度 施工现场管理制度 生产车间管理制度
车间主任岗位职责总工程师岗位职责生产作业指导书
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