酒店前台操作工作程序.docx

酒店前台操作工作程序酒店前台操作工作程序之相关制度和职责，一、物品寄存程序二、前台收银押金管理三、发票管理四、票据管理五、前台接待工作程序六、预订七、入住房型、房价、房卡、身份信息识别及采集）八、收银预收押金、推荐餐茶、整理账单）九.一、物品寄存程序二、前台收银押金管理三、发票管理四、票据管理五、前台接待工作程序六、预订七、入住房型、房价、房卡、身份信息识别及采集）八、收银预收押金、推荐餐茶、整理账单）九、换房询问原因、换房卡）十、退房延时退房）十一、交接班程序十二、前台新入职员工必备物品寄存程序1、热情接过客人行李,检查行李有无破损；2、填好物品寄存单并请客人核对行李件数和状况后签字确认，将寄存单客人联交给客人；3、尽量让客人自己提贵重物品和易损物品；4、手机、现金等贵重物品，提醒客人尽量自己保管；5、现金寄存:凡客人在前台寄存现金超过五千元时，必须由财务出纳存放；a. 由客人自己将现金装入文件袋子或信封内b. 请客人在封处签字们在客人的监督下,用封胶将开处封住d.对客人办理寄存手续，如实登记，并出具寄存单确认。.转入财务室寄存，请财务经手人向前台书面确认f.50以下的现金寄存操作程序同上，现金寄存在前台保险柜内6、客人取寄存物时，要问客人所存物品是什么，如：先生/小姐，为了对您负责，请问您寄存的是什么东西客人回答正确后,请客人在寄存单的背面签名，签名和存时的签名一样时，即可以给客人取出寄存物品；7、要当客人面清点核对行李，确认无错,再将行李交给客人。同时在收回的寄存牌上写上已取字样；前台收银一、押金管理1、总台凭押金收据客人联）为客人退还押金。2、押金收据一式两联上交财务审核，保持连号，不得遗漏。3、押金结算以收回客人押金收据联为退返押金收据，否则，一律被视为总台现存押金计入现金金额。4、客人遗失押金收据,必须请客人出示登记时的有效证件，经核对无误后进行复印作为凭证,方可退还客人押金。5、将客人有效证件复印件，连同总台押金收据存根联）一同上交财务审核。6、总台现金为公款，不得私自挪用、外借，否则，一律按挪用公款处理。二、发票管理1、在客人退回的入住通知单的备注栏上，请客人签字确认。2、每班在交帐的报表和交接班日志上，注明今日实收客人联的押金金额、已扯发票的金额以及百分比。三、票据管理1、总台内所有票据，均属于有价票证，总台工作人员应每班仔细核对记录，认真交接，必须确保联号。2、各种票据：包括入住通知单、押金收据、自助消费单等联号票证包括作废联）必须上交财务。3、酒店对入住的客人实行赠送早餐,早餐券一律须加盖当日日戳，并按每房间2张发放，一人一票,当日有效。4、所有票证由当日当班人员负责。前台接待工作程序预定接待）一、接受预定信息1、问候客人电话预定:在电话三声内接听您好!立成商务酒店;酒店预定：您好/早上好！.先生/小姐；2、询问客人姓名；必须同时记录预定人和入住客人姓名）；3、询问抵店日期和时间,入住天数，房间类型和数量；二、判断确认预订信息1、立即查询房态流量统计表确认预订信息及时答复客人，或及时回复传真；根据查询结果,如没有客人所需房型，向客人推荐其他房型；2、及时确认房价执行酒店规定的房价权限）按正常报价（会员、协议单位，讲:好的,请来酒店我们协议）3、确认联系方式尽量让客人留下移动电话）4、告知保留时间最后保留时间一般为下午18:；客人需要延迟保留时间，可根据酒店房间出租情况予以接受或说明）；5、在预定中，只是确认预定房型，不给具体的房号）；三、预订复述确保预订信息的准确无误）1、客人姓名2、到店日期具体时间）和入住天数3、房型、房间数量和房价4、联系人电话和姓名四、道别致谢1、（礼貌道别：.先生/小姐，谢谢您的来电，我们期待您的光临，再见!）；2、在客人挂电话后轻轻挂断电话；五、输入预订信息1、完整填写散客预订单（预订单上注明已输入电脑并签名）2、在系统中及时输入预订资料六、到店前确认1、电话联系客人在客人抵达当天上午到上午确认，下午到下午确认，根据抵达时间提前准备好所预定房间和房卡）2、为客人提供问讯服务七、保存预订单据1、将预定单登记到统计表上2、按编号将预定单和预定传真存档备查3、若预定中途有变伽房型、抵达时间等）时，用铅笔划掉原信息，在旁边记录新的预定信息（以保持原信息不变）4、在夜审完后，取出当日预订单并核对5、交下一班腓房,将房号填到预定单上，电脑输入）入住一、主动问候客人在客人离前台3米外时，面带微笑注视客人；3米内时间时在客人开前问候：.先生/小姐，您好！a:在上午11时前用早上好b：在同时接待多位客人时,可以用微笑和点头示意您好，请稍等;知道客人名字时，用姓氏称呼客人;尽快办理完手头工作接待下一客人c：在接待下一位客人时对不起，让您久等了）二、询问客人预订1、询问客人预订”请问您有预订吗”对有预定的客人，及时查询/核对预订信息）2、核对预订信息注意预订时客人名字和实际入住客人的姓名是否相符）三、登记入住通知单1、请客人出示有效证件核对客人本人和证件照片是否相符；核对证件印章和使用年限是否有效）注意入住日期、房型、房价和退房时间）2、外宾必须填写境外人员临时住宿登记单、（境外人员临时住宿登记单复印交保安送派出所）；3、核对证件与登记项目,请客人签名；提醒客人是否有贵重物品寄存）4、对客人证件进行扫描;5、双手递交归还证件；四、分配房间1、只分配干净的空房;注意均匀排房不能多个房间派排到同一层楼）a、尽量满足客人特殊要求房间楼层或朝向,双号或单号；b、及时填写手工房态记录；五、发放房卡1、用系统制作房卡，只为登记的客人发放房卡,坚持一房一卡原则;补发房卡时必须核对客人的姓名和身份;告知客人退房时间为次日中午12: ,18: 0前退房加收半日房租,18:0（后收全天房租）；（收银）2发放免费早餐券a:按床位发放早餐券,发放时注意有效时间，一次只发一天的；b：告知客人餐厅地点及用餐时间；六、预收押金1、确认预收数额:百元取整房价乂入住天数后+1元；2、收预收押金；a、现金要唱收唱付；b、由公司付帐客人,根据接待文件所列付费项目决定是否收取定金；c、信用卡在PMS系统中，进行消费入帐输入；七、推荐餐茶介绍餐茶厅地点，消费标准、优惠措施等）八、向客人道别1、将房卡押金单、早餐券双手递交给客人语言亲切，面带微笑；”.先生/小姐,这是您的房卡，您的房间在.楼,祝您入住愉快）；2、指引电梯和房间方向；3、礼貌道别；九、整理客帐1、单据存档:将入住通知单、押金单及时完整输入客人登记信息然后存2、将押金单、入住通知单等单据放在指定地方；3、对客人在入住时提出的相关要求要及时负责落实和解答；十、保密工作（对酒店所有入住客人实行保密制度）1、凡来酒店查问客人的入住时间、电话、入住房号、客史资料消费情况等,要坚决保密；2、如政检或公安人员出示工作证和介绍信查询,可请示直接领导和总经理。工程项目管理制度 施工现场管理制度 生产车间管理制度车间主任岗位职责总工程师岗位职责生产作业指导书酒店前台操作工作程序