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空调维保服务人员培训方案
1、员工培训计划
1.1公司现有培训模式
培训与开发作用模型：
培训的核心在于改变或创造员工的动机，通过影响员工动机来改 善员工行为模式，并最终通过员工行为的改变来提升员工绩效。基于 这一考虑，公司设立相应的培训组织体系和实施体系。
员工培训组织体系构成图
A培训项目体系_培训课程体系
员工培训体系
妨文化、制度
►物质条件
►组织体系
信息体系
kk
一广培训软性支持体系
A培训支持体系一
培训硬性支持体系
组织体系在于清晰的反映公司培训体系构成，确定了影响公司培 训活动的各个因素，为公司建立与之相适应的实施体系奠定了基础。
根据上述情况，公司建立了距阵式的培训实施体系。
员工培训内容概要
1）维保经理培训内容：
① 项目管理
A. 企业文化与员工管理；
B. 如何当好主管；
。.项目经理的定位；
D. 空调维保人员八项须知；
E. 空调维保人员工具物料的认识与使用；
F. 晨会规定与流程；
G. 日常管理表格的使用与考核。
② 日常管理措施
A. 空调维保人员划分；
B. 各岗位操作流程。
2）维保施工作业人员培训内容
① 空调维保基本理论知识
② 空调维保操作过程
③ 空调维保工具的认识与使用
④ 员工行为规范：
A.《员工行为规范》；
B. 《员工守则》；
C. 《岗位责任制》；
D. 《奖惩条例》；
E. 城市生活、住宿、交通、治安等方面的注意事项。
2、人性化的人员管理方案
2.1公司以强劲的文化背景为原动力，提出“以人为本、用心服 务、创过程精品”的核心价值理念，并通过结构（STRUCTURE）、战略 （STRATEGY）、体制（SYSTEM）、人员（STAFF）、作风（STYLE）、技能 （SKILL）、共同的价值观（SHARE（ 4）VALUES）七个变量的有机整合， 创造人性化的“幸福原子”
2.2公司以工会为龙头，人力资源部、财务部等协作，搭建公司 完整的员工福利体系，开展丰富多彩的企业文化活动，推崇快乐工作 理念，营造和谐宽松的工作氛围，尽量减轻员工的思想和精神压力
2.3继续深化公司实施多年的员工关爱工程，以解决员工实际困 难为切入点，逐步改进员工吃住行等日常生活环境，体现公司的人性 文化优势。
3、人员服务质量的监控考核
为贯彻《质量手册》关于工作人员的权责规定，更好地履行工作 人员的职责，为保证质量体系健康、安全进行，特制定六项“质量管 理”制度，希望全体员工以此为鉴，认真对照执行：
3.1自检 为认真贯彻“以人为本”、“勤奋刻苦、用心服务” 的公民准则及宣传企业号，特别要求全体员工在各自岗位上实行自 我质量检查制度，故称“自检”。这是自我完善、不断进步的精神体 现，望认真、忠实地执行。（注：作业前、中、后随时进行，每班至 少记录一次，自我检查）
3.2复检一一又叫“互检”，是贯彻“分工不分家”、“岗位责任 清楚”、“奖罚分明”及能落实到“具体责任者”的岗位责任制，特别 规定有交接班的地盘应实行交接班相应岗位的质量互查；无交接班的 地盘，员工应主动邀请其他岗位员工复查并签名。员工调岗、调职或 新员工到职时，应执行质量复查交接工作。（注：在“交接”工作时 进行，每天记录一次，双方签名）
3.3巡检一一又称“督查”，是为加强现场管理，及时发现问题 并迅速予以纠正，避免将不合格的服务交付给客户，而要求作业人员 的上级（如：负责人、主管等）对下属人员的工作质量进行全面检查。 因其在地盘现场多次随时随地进行，故称“巡检”。（每时进行，每日 汇总一次，主管签名）
3.4质检一一即“检查”，公司为贯彻“以诚为本，高标准，严 要求”的企业宗旨，保证质量，履行对客户的承诺，加强公司对现场 的监督及管理，特设立专职质检部门，履行质检职现。质检原则上为 “周检”或“抽检”，必要时亦可以次、项、日为单位进行。（注：定 期不定时进行抽查，相关岗位人员、现场主管及质检人员三方签名。 质检部门还应对上述“自检”、“复检”、“巡检”进行评核，并签署意
见。）
3.5联检一一指公司派出专员参加客户的联合检验，或公司内部 组织由副部长级人员牵头的“联检”小组，不定期（但每月不少一次） 对公司各地盘实行联检，争取以优质的服务回报客户，巩固和搞高服 务质量。（不定期进行，组长级以上多方签名确认）
3.6总检一一指每季度（必要时亦可按每月）由院长牵头组织公 司经理级（可扩大至主任级）人员进行全方位核查，以确定质量体系 是否在全面、真实地执行。（注：不定期进行，主管级以上多方签署 意见）
4、工作人员管理
公司在长期的实践中，探索形成了一套适合本公司发展需要的科 学的人力资源管理体系，通过体系的有效动作，吸引，录用人才，培 养、留住人才，淘汰不合格人员。用“人性化”的管理，激励员工的 上进心，关心员工的生活、学习和工作，培养员工对公司的感情。增 强企业凝聚力，使团队战斗力得到不断的提升。
4.1充分了解企业的员工
每个人对自己都就是如此简单，而对他人却就是如此复杂。管理 者如果能充分理解自己的员工，工作开展起来会顺利得多。俗话说“士 为知己者死”。一个能够充分了解自己员工的管理者，无论在工作效 率，还就是人际关系上都将会就是个一流的管理者。
知人善任。能使每个员工在其工作岗位上发挥最大的潜能。给自 己的员工足以考验其能力的挑战性工作，并且在其面临此种困境时， 给予恰当的引导。管理者与员工彼此间要相互了解，在心、灵上相互沟 通与默契，这一点对企业的管理者来说尤为重要。
4.2聆听员工的心声
企业的管理者都有强烈的自我主张，这种倾向有助于果断、迅速 的解决问题，但另一方面也会使管理人员一意孤行，听不 进她人意 见，导致决策失误。
在企业的管理中，聆听员工的心声，也就是团结员工，调动积极 性的重要途径。一个员工的思想出了问题，会失去工作热情。作为管 理者，应耐心地去听取员工的心声，找出问题的症结，解决员工的问 题或耐心开导。对待犯错误的人员，也应当采取聆听的办法，不应一 味责难它们。
4.3德才兼备，量才使用
“尺有所短，寸有所长”，每个人在能力、性格、态度、知识、 修养等方面各有长处与短处。用人的关键就是适用性。
为此，在培训服务人员员工管理中，先要了解每个人的特点，也 就十个员工十个样，有的工作起来利落迅速；有的谨慎小心；有的擅 长处理人际关系；有的却喜欢独自埋头在统计资料里默默工作。因此 不仅要注重人事考核表上的评分，更重要的就是在实践中观察，结合 每个员工的长处给于适当的工作。在从她们工作过程中观察其处事态 度、速度与准确性，从而真正测出其下属的潜能。
4.4淡化权利，强化权威
对员工的管理最终要落实到员工对管理者，或下属对上司的服从。 这种领导服从关系可以来自权利或权威两个方面。管理者地位高，权 力大，谁不服从就会受到制裁，这种服从来自权力。管理者的德行、 气质、智慧、知识与经验等人格魅力，使员工资源服从其领导，这种 服从来自一个企业的管理者要成功的管理自己的员工，特别就是管理 比自己更优秀的员工，人格魅力形成的权威比行政权力更重要。
4.5多表彰员工
成就感能够激励员工热情工作，满足个人内在需要。要公开奖励 标准，使员工了解每一个人获得奖励的原因。以公开的方式给予表扬、 奖励。表扬与奖励如果不公开，不但会失去它本身的效果，而且会引 起一些员工的无端猜测，影响工作。奖励的时效也很重要，要多奖励 刚刚发生的事情，而不就是已经被遗忘的事情，否则会大大减弱奖励 的影响力。
4.6适宜的工作环境
适宜的工作环境，不但可以提高工作效率，还能调节员工心理。 舒适的工作环境，可以加快速度、节省体力、缓解疲劳；根据员工心 理需要设计工作环境，可以创造愉悦、轻松、积极、活力的工作氛围。
4.7提高员工士气
影响员工士气的因素至少包括三个层面：公司层面、管理者层面、 员工个人层面。要提高员工士气应该从这三个方面着手：
1）公司层面
公司层面的影响因素很多，薪酬与福利体系、奖惩体系、绩效管 理体系、员工晋升体系、培训与发展体系、劳动保护与安全、工作环 境等，这些因素都会影响到员工的士气，因此公司必须结合企业的实 际情况，采取相应的措施进行变革，适应公司发展要求。比如：薪酬 与福利体系必须认真进行周密的薪酬外部调查，综合考虑同行业的薪 酬水平，也要考虑当地的薪酬水平，保证薪酬的外部公平；另一个方 面要进行岗位评价，保证薪酬的内部公平，不同岗位之间根据岗位的 贡献价值，设定不同的薪酬水平，避免大锅饭同时又要适当拉开距离。
2）管理者层面
除了公司层面进行改进之外，更重要的就是作为公司的中层、基 层管理者要掌握提高员工士气的一些技能。建议中基层主管在提高员 工士气时加强以下几个方面工作：
① 深入了解员工的需求
了解员工的需求可以通过平时的沟通、会议、员工的抱怨、调查 问卷等形式。只有深入了解下属的需求，我们才能有效地激励她们， 充分调动她们的工作积极性。
② 创造良好的工作氛围
谁都不愿意在这样的工作氛围下工作：干活就出错，一出错就被 指责；大事小事都要请示；办公/现场环境乱七八糟；周围净就是聊 天、打私人电话、吵架、不干活；团队成员相互拆台、不负责任；人 际关系复杂；上司总就是板着脸。都愿意在这样的工作氛围下工作: 宽松，与谐自由的气氛；办公/现场整洁温馨；团队成员相互帮助， 精诚合作；人际关系简单明了；敢于尝试，不会受到指责；微小的进 步与成绩都获得上司与同事的认可与赏识。
因此创造一个良好的工作氛围就是我们中基层主管日常管理工 作的一项重要工作之一。
③ 认可与赞美
人的天性就是喜欢得到别人的认可与赞美，员工的微小进步，我 们应该及时给予真诚的认可与赞美。在批评员工时也要适当注意技巧， 不能伤害到员工的自尊，一般状况下批评尽可能在私下进行。
④ 促进员工成长
在工作中不断得到成长，就是绝大部分员工的期望，作为主管， 帮助员工不断成长就是我们的一项重要工作职责。
3）员工个人层面
企业的发展需要员工的支持。管理者应懂得，员工决不仅就是一 种工具，其主动性、积极性与创造性将对企业生存发展产生巨大的作 用。而要取得员工的支持，就必须对员工进行激励，调动员工积极性 就是管理激励的主要功能。建立有效的激励机制，就是提高员工积极 性，主动性的重要途径。
一个有效的激励机制需要进行设计，实施。激励机制设计重点包 括4个方面的内容：
一就是奖励制度的设计；
二就是职位系列的设计；
三就是员工培训开发方案的设计；
四就是其她激励方法的设计，包括员工参与、沟通等。设计好一
套激励机制后需要进行实施，以检验激励机制的有效性。
一套有效的激励机制，包括各种激励方法与措施，归纳起来有这 几个方面：
① 薪酬
物质需要始终就是人类的第一需要，就是人们从事一切社会活动 的基本动因。所以，物质激励仍就是激励的主要形式。就目前而言， 能否提供优厚的薪水（即货币报酬）仍然就是影响员工积极性的直接 因素。然而，优厚的薪水不一定都能使企业员工得到满足。通常，企 业的薪酬体系不能做到内部公平、公正，并与外部市场薪酬水平相吻 合，员工便容易产生不满情绪。员工的这些不公平感不能及时解决， 将会直接影响员工工作积极性，出现消极怠工、甚至人才流失的现象， 从而影响到企业产品与服务的质量。有效解决内部不公平、自我不公 平与外部不公平的问题，才能提高员工满意度，激发员工积极性。怎 样才能解决这些问题呢？通常在薪酬决策时应综合考虑岗位相对价 值、薪资水平、个人绩效三要素，以它们作为制定工资制度的基础。 通过以上三要素的有效结合，可以使员工预先知道做得好与差对自己 的薪酬收入具体的影响，有利于充分调动员工积极性，并使员工的努 力方向符合公司的发展方向，推动公司战略目标的实现，使公司经营 目标与个人目标联系起来，实现企业与个人共同发展。
另外，员工持股制度也可以作为一项薪酬激励机制。在美国在美 国5强中，90%企业实行员工持股。员工持股究竟有什么作用？
第一个作用就是激励员工努力工作，吸引人才，提高企业的核心
竞争力，同时就是金手铐，起留人的作用。有没有长期的利益激励， 对人才的牵引作用就是有很大影响的。
第二个作用能够获得资金来源。员工持股目的实际上就是全体员 工承担风险，把企业做大，因为从这方面讲，员工持股有积极的影响。
② 制度
企业的运行需要各种制度，同样，对员工进行激励也要制定出合 理的制度，才能有效调动员工的积极性与主动性。
奖惩表彰与奖励就是员工努力或积极性最重要的基础。高 绩效与奖励之间有着密切的关系，奖励可以促成员取得高绩效，取得 高绩效后又有值得奖励的东西，两者就是相互相成，互为促进的关系。 奖惩制度不光要奖，而且要惩，惩罚也就是一种激励，就是一种负激 励。负激励措施主要有如淘汰激励、罚款、降职与开除等。
竞争机制：竞争就是调动员工积极性的又一大法宝。真正在企业 中实现能者上，弱者下的局面。末位淘汰制就是竞争机制的一个具体 形式，现阶段我国的企业管理水平来说，末位淘汰制有其可行性，建 立严格的员工竞争机制，实行末位淘汰制，能给员工以压力，能在员 工之间产生竞争气氛，有利于调动员工积极性，使公司更富有朝气与 活力，更好地促进企业成长。
岗位即建立适当的岗位，使工作职位具挑战性。“工作职 位挑战性”就是要让每一个员工都能感受到所在的职位确实具有轻微 的压力。怎样才能让工作职位具有挑战性呢？有2个问题要特别注意: 一就是要认真搞好职位设置，二就是要适才适位。
③ 激励
化目标激励：就是确定适当的目标，诱发人的动机与行为，达到 调动人的积极性的目的。目标作为一种诱引，具有引发、导向与激励 的作用。一个人只有不断启发对高目标的追求，也才能启发其奋而向 上的内在动力。每个人实际上除了金钱目标外，还有如权力目标或成 就目标等。管理者要将每个人内心深处的这种或隐或现的目标挖掘出 来，并协助她们制定详细的实施步骤，在随后的工作中引导与帮助她 们，使她们自觉、努力实现其目标。
B. 情感激励
人本主义心理学家马斯洛，在其《动机与人格》一书提出了人的 5种层次的不同需要，这5个方面的内容就是：基本生活需求一一安 全感一一归属感一一地位与尊重一一自我实现。企业要努力满足员工 的各项需求，如提供稳定可靠的就业，满足员工的生活需求与安全感。 归属感就是指员工在企业中能有家的感觉，在这一层次上感情、人 文因素要大于经济因素。人员之间的密切交往与合作、与谐的上下级 关系、共同的利益等都有助于增强员工的归属感，而员工的归属感就 是企业凝聚力的基本条件。地位与尊重就是指人的社会性使每个人都 要求得到社会的承认与尊重。在当前的社会中，经济收入与职位往往 就是社会地位的一种体现。自我实现就是指当前面的需求基本得到满 足以后，人们将产生进一步发展、充分发挥自己的潜能的需求，即自 我实现。
人在这5方面的需求层次就是逐步加深的，只有满足了前一层
次的需求后，才会追求更高层次的需要。这5个方面除了基本生活需 求外，其他4个均为情感需要，因此，情感激励对调动员工的积极性， 主动性具有重要的意义。关于情感激励的方式有很多，主要有这几种:
C. 尊重激励：所谓尊重激励，就就是要求企业的管理者要重视员 工的价值与地位。如果管理者不重视员工感受，不尊重员工，就会大 大打击员工的积极性，使其工作仅仅为了获取报酬，激励从此大大削 弱。尊重就是加速员工自信力爆发的催化剂，尊重激励就是一种基本 激励方式。上下级之间的相互尊重就是一种强大的精神力量，它有助 于企业员工之间的与谐，有助于企业团队精神与凝聚力的形成。因而， 尊重激励就是提高员工积极性的重要方法。
D. 参与激励：现代人力资源管理的实践经验与研究表明，现代的 员工都有参与管理的要求与愿望，创造与提供一切机会让员工参与管 理就是调动她们积极性的有效方法。通过参与，形成职工对企业的归 属感、认同感，可以进一步满足自尊与自我实现的需要。
E. X作激励：工作本身具有激励力量，为了更好地发挥员工工作 积极性，需要考虑如何才能使工作本身更有内在意义与挑战性，给职 工一种自我实现感。这要求管理者对员工工作进行设计，使工作内容 丰富化与扩大化。
F. 培训与发展机会激励：随着知识经济的扑面而来，当今世界日 趋信息化、数字化、网络化，知识更新速度的不断加快，使员工知识 结构不合理与知识老化现象日益突出。通过培训充实她们的知识，培 养她们的能力，给她们提供进一步发展的机会，满足她们自我实现的
需要。
G. 荣誉与提升激励：荣誉就是众人或组织对个体或群体的崇高评 价，就是满足人们自尊需要，激发人们奋力进取的重要手段。从人的 动机瞧，人人都具有自我肯定、光荣、争取荣誉的需要。对于一些工 作表现比较突出、具有代表性的先进员工，给予必要的荣誉奖励，就 是很好的精神激励方法。荣誉激励成本低廉，但效果很好。
4.8建立优秀的企业文化
企业在发展过程中，应有意识地通过建立共同的价值观、职业道 德观，加强人力资源管理，从而统一企业员工的思想，使人们朝同一 目标努力，推动企业前进。创造优秀的企业文化，就就是要使企业树 立“以人为本”的思想，尊重员工的价值与地位；使员工树立“主人 公”的责任感。
1）凡在我公司工作的职员，一律要求穿戴整洁、行为端庄。
2）言行文明礼貌，使用文明用语，禁止粗语脏话。
3）工作态度要热情、体贴、积极肯干、吃苦耐劳。
4）所有工作人员一律服从和遵守我公司一切工作制度，并要服 从负责人的安排。
5）工作人员不得乱带外人在我公司逗留和住宿。
6）爱护公司里的公共财物，如有损坏，应照价赔偿。
7）值班的人员，如有因失职而造成公司发生意外者，需视情节 轻重，追究其应负的责任。
8）工作时间要准时上班，如临时有事不能上班者，要打电话通 知，便于安排人员代班。
9）所有工作人员要勤俭节约，不得随意打私人电话（工作业务 除外），并注意水、电、煤气节约使用。
5、人员配置原则
我公司在对员工进行综合培训和考核过后将根据员工整体表现 和员工自身特质对员工进行合理安排，同时在具体项目服务的人员配 置上还将考虑以下原则：
5.1经济效益原则
项目人员配备计划的拟定要以培训服务需要为依据，以保证经济 效益的提高为前提；它不是盲目地扩大培训服务队伍，而是为了保证 培训服务效益的提高。
5.2任人唯贤原则
在人事选聘方面，大公无私，实事求是地发现人才，爱护人才， 本着求贤若渴的精神，重视和使用确有真才实学的人。
5.3因事择人原则
因事择人就是员工的选聘应以职位的空缺和实际工作的需要为 出发点，以职位对人员的实际要求为标准，选拔、录用各类人员。
5.4量才使用原则
量才使用就是根据每个人的能力大小而安排合适的岗位。人的差 异是客观存在的，一个人只有处在最能发挥其才能的岗位上，才能干 得最好。
5.5程序化、规范化原则
员工的选拔必须遵循一定的标准和程序。科学合理地确定组织员 工的选拔标准和聘任程序是组织聘任优秀人才的重要保证。只有严格 按照规定的程序和标准办事，才能选聘到真正愿为组织的发展作出贡 献的人才。
5.6因材起用原则
所谓因材起用，是指根据人的能力和素质的不同，去安排不同要 求的工作。从组织中人的角度来考虑，只有根据人的特点来安排工作, 才能使人的潜能得到最充分的发挥，使人的工作热情得到最大限度的 激发。如果学非所用、大材小用或小材大用，不仅会严重影响组织效 率，也会造成人力资源计划的失效。
5.7用人所长原则
所谓用人所长，是指在用人时不能够求全责备，管理者应注重发 挥人的长处。在现实中，由于人的知识、能力、个性发展是不平衡的， 组织中的工作任务要求又具有多样性，因此，完全意义上的“通才”， “全才”是不存在的，即使存在，组织也不一定非要选择用这种“通 才”，而应该选择最适合空缺职位要求的候选人。有效的管理就是要 能够发挥人的长处，并使其弱点减少到最小。
5.8动态平衡原则
处在动态环境中的组织，是不断变革和发展的。组织对其成员的 要求也是在不断变动的，当然，工作中人的能力和知识也是在不断的 提高和丰富的。因此，人与事的配合需要进行不断的协调平衡。所谓 动态平衡，就是要使那些能力发展充分的人，去从事组织中更为重要 的工作，同时也要使能力平平、不符合职位需要的人得到识别及合理 的调整，最终实现人与职位、工作的动态平衡。