物业服务提供过程控制程序.docx

物业服务提供过程控制程序
1目的
对物业管理的服务提供过程进行有效控制，以确保满足业主的需求和期望。
2适用范围
适用于本公司所有服务提供过程的控制。
3职责
3.1各管理单位
负责本单位《运作手册》的编制与修订；
负责对《运作手册》适宜性的验证并实施；
负责所提供服务质量的检验；
负责所用各类标识的安装、使用和管理；
负责业主提供产品的验证、保管与服务；
负责设备的日常维护、维修和保养；
负责员工的培训工作。
3.2质量管理中心
负责组织编制和修订《运作手册》；
负责对各单位的物业管理服务质量进行监督检查；
3.3综合管理中心负责服务提供过程中各类标识的定制、订购、发放和使用、管理情况的监督检查。
4工作程序
4.1服务提供过程的控制
获得规定服务特性的规范、标准及业主要求等必要的服务信息，如服务规范和工作标准等，以明确服务质量要求。
质量管理中心确定管理模式，各单位编制与修订《运作手册》，对本公司主要服务提供过程，包括房屋及配套的设备设施和相关场地的维护、养护、管理，相关区域内环境卫生和秩序的维护等，规定工作程序及质量标准，经管理者代表审核，总经理批准后实施，各单位应严格按照《运作手册》的规定执行。
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为实现服务符合性所需的适宜设备、设施、监视和测量装置，由各单位负责进行管理，质量管理中心组织进行现场检查和指导，各单位负责设备、设施的日常维护、维修和保养并填写相应记录，具体要求执行《监视和测量装置控制程序》和《设备管理制度》的规定。
质量管理中心负责对服务完成后的有关活动进行控制：
a）负责接受和妥善处理业主的意见和投诉，组织各单位及时做好与业主的联络和服务回访工作，填写并保存相关记录；
b）负责对业主满意度进行测量，确定业主的需求和潜在需求，执行《业主满意度测量控制程序》。
各单位利用与业主的交往，主要与业主进行沟通，向他们介绍本公司的服务，解答业主提出的问题，及时掌握业主的需求和意见。
4.2服务提供过程的确认
服务提供过程大多具有特殊过程的性质，因为服务人员在与业主接触时其服务质量立即表现出来，因此多数情况下，服务的质量控制应通过控制过程的符合性来实现。对服务提供过程进行确认，以证实其过程能力，如对保卫、消防过程的控制。适用时，这些确认的安排应包括：
a）对服务提供过程规定评审和批准的原则；
b）各单位应按《设备管理制度》、《运作手册》的规定对服务提供过程的设备进行维护保养，填写设备运行和维护保养记录，并由业主提供相关的设备设施能力的鉴定认可资料；
c）从事服务提供过程所需的各类人员的招聘，由综合管理中心按《人员聘任、聘用管理规定》进行必要的认可，各单位对新招聘人员通过进行岗前培训、现场实习及演练，经考核合格后方可上岗，具体执行人力资源的有关规定；
d）由质量管理中心组织各单位编制《运作手册》、《秩序维护、消防过程确认方案》，明确规定服务提供过程各关键岗位的工作程序、工作标准，以保证服务质量；
e）各单位对服务提供过程的实施及质量考评应进行记录，填写相应的服务和检查记录；
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f）当服务条件发生变化，如材料、设施、人员、服务对象等改变后，应对其过程进行再确认，确保对影响过程能力的变化及时做出反应。根据需要对《运作手册》中的相应规范、标准进行更改，执行《文件控制程序》的有关规定。
4.3服务提供过程质量检验
各管理单位对服务质量的日常检查
各岗位服务人员在工作过程中及工作结束后，应根据其作业活动所依据的工作标准，对自己所负责区域的服务质量进行自查。
各单位负责人、部门主管及班长对其所负责区域的服务质量进行巡回监督检查，检查内容、质量标准及检查频次等依据各单位《运作手册》《客服手册》、《工程手册》、《绿化保洁手册》和《物业服务中心经理工作指引》等的相关规定执行，对检查表中发现的问题应及时纠正，巡检结果填写《物业服务中心工作检查记录》。
对检查中发现的不合格及不合格因素，按《不合格品控制程序》执行，若问题严重或引起投诉，应按《纠正和预防措施控制程序》执行，并在《物业服务中心工作检查记录》中进行记录。
由供方提供服务时，各单位应派专人在现场监督作业，作业结束后各单位（必要时协同业主）对其服务结果进行检验和验证，并做好记录。
公司对服务质量的督导检查
质量管理中心依照服务规范标准，组织对各单位的服务质量进行现场巡回检查，填写《公司巡查记录》，对巡查中发现的不合格服务，各单位应分析原因并及时采取措施进行改进，必要时执行《不合格品控制程序》和《纠正和预防措施控制程序》的有关规定。
4.4标识和可追溯性
各类服务人员服装、工牌的制定、订购、配置和管理，由综合管理中心组织相关部门设计确定服务人员的服装样式及工牌样式，报分管领导审核、总经理批准后，由综合管理中心统一订购和发放。综合管理中心、各单位对工牌发放、回收进行管理，员工领取工牌时在《员工工牌发放登记表》上登记，各岗位人员应按公司有关规定着装和佩带工牌。
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服务设施及道路、交通、机电设备等标识的定制、订购、发放和更换，由各单位提出申请，综合管理中心、组织相关部门确定标识的样式及数量，报管理者代表审核、总经理批准后，由综合管理中心负责统一订购与发放。综合管理中心负责保存服装、工牌及公共服务性标识的样式及图片。
各单位负责本单位各类服务设施及道路、交通等标识的安装、使用、维护与管理。如在清洁卫生间应放置“清洁中”等标识。
质量管理中心在督查时，对单位各种标识的使用情况进行监督检查，并做好记录。
如发现标识陈旧、损坏或遗失，相关单位按条款重新定制、更换。
可追溯性要求的实现：
a）对影响服务质量的物品可根据物品标识和《领料单》进行追溯，查到供货来源，以便防止类似质量问题再发生；
b）服务人员工牌应为唯一性的，当涉及到服务不合格及业主投诉或服务质量责任事故时，可通过工牌及相应的服务记录追查到相应服务人员的责任。
4.5业主财产控制
业主的财产一般包括：
a）接管的物业，包括各类建筑物及公用设备、设施；
b）业主提供的维修、安装、服务用的工具和材料，如清洁工具、清洁剂及卫生纸等用品；
c）其他与业主有关的财产如业主的车辆。
物业的验收接管控制执行《前期物业工作标准》。
各单位负责业主提供的维修、安装、服务用品的控制，当接收业主提供的维修、安装、服务用品时，接收人应对其进行检查或验证，在《收发甲方物品登记表》中详细记录所接收物品的名称、数量、验证结果等，若发现物品质量有问题时，应告知业主更换以达到要求，如业主坚持使用，则须详细记录其存在问题，经业主签字确认后方可投入安装、使用。对接收的业主物品应及时做好标识，以便区分。
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居民小区业主提供材料或配件维修项目（超过保修期的维修项目）的
规定：
a）各单位在接收业主的维修项目时，若确认需要更换材料或配件，应向业主讲明小区物业维修服务只负责安装、维修，不负责材料或配件的提供；
b）业主提供的维修材料或配件质量优劣，由业主负责；对业主提供的维修材料或配件应进行验证、登记，并请业主签字认可；
c）出具的维修施工单或收据，应注明材料或配件由业主提供字样；
d）当业主提供物料进行有偿服务时，应在服务前对费用的收取征得业主同意。
各单位对业主提供用于维修、安装、服务用的工具、材料及业主委托代管的物品应妥善保管，防止损坏和丢失。若发生业主财产损坏与丢失情况应及时向业主通报，并协商解决。
4.6服务用物料的防护
对于服务提供过程中使用的物料从贮存、搬运到使用的所有阶段，应针对物料的符合性提供防护，防止物料变质、损坏或错用。
搬运物料时应根据其特点，配置适宜的搬运工具，采用合理的搬运方法，防止磕碰损坏物料或建筑物。
仓库管理人员应严格执行《物品管理制度》，保持适宜的贮存条件，按物料规定码放，对有贮存期要求的物料要明确标识其有效性，保证先进先出。
5相关文件
WY-QP-08
《监视和测量装置控制程序》
WY-QP-09
《业主满意度测量控制程序》
WY-QP-01
《文件控制程序》
WY-QP-11
《不合格品控制程序》
WY-QP-12
《纠正和预防措施控制程序》
WY/QB
《运作手册》
6质量记录

(WY)QP-07-B-01
《物业服务中心工作检查记录》
(WY)QP-07-B-02
《公司巡查记录》
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(WY)QP-07-B-03《员工工牌发放登记表》
(WY)QP-07-B-04《收发甲方物品登记表》
(WY)QP-07-B-05《维修工作单》
《运作手册》中支持的记录
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物业服务中心工作检查记录
表格号：(WY)QP-07-B-01
检查人：检查日期:
检查位置/岗位
在岗人员
存在问题
改进及整改措施
验证结果

工作日志(包括夜查记录)：

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公司巡查记录
WY 文件抽查单位：
表格号：(WY)QP-07-B-02年 月 日
检查
岗位
在岗
人员
抽查记录
仪容仪表
工作环境
知识及技能
标准执行
质量记录
备注

该单位日常管理
情况检查
抽查记录
文件管理
员工培训
督导检查
物资管理
业主沟通
备注

存在问题及处理建议：
责任单位负责人：抽查人：质量管理中心负责人：
备注：未发现存在问题为“优”；发现2个以内问题为“良”；发现2个以上问题或1个以上不合格项为“差”。

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员工工牌发放登记表
WY文件
表格号：(WY)QP-07-B-03
序号
各单位/部门
工牌号

领用人
日期
备注

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收发甲方物品登记表
WY文件
表格号：(WY)QP-07-B-04
收发
日期
各单位/部门
结存数量
使用地点
收发领用人
备注
收
发

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维修工作单
WY 文件
表格号：(WY)QP-07-B-05年 月 日 编号:
房号

业主
姓名

电话

申请事项

接待人

处理意见

负责人

维修时间

累计工时

消耗材料

工时费
合 计

价 格

维修情况

业主意见

业主签字

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