IT服务管理规划及方案.doc

IT服务管理规划及方案
IT运维服务方案
2021年6月
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1XXXXXXXX公司的服务内容..................................... 错误!未指定书签。
1.1服务目标................................................ 错误!未指定书签。
1.2信息资产统计服务........................................ 错误!未指定书签。
1.3网络、安全系统运维服务.................................. 错误!未指定书签。
1.4主机、存储系统运维服务.................................. 错误!未指定书签。
1.5数据库系统运维服务...................................... 错误!未指定书签。
1.6中间件运维服务.......................................... 错误!未指定书签。2运维服务流程............................................... 错误!未指定书签。3服务管理制度规范........................................... 错误!未指定书签。
3.1服务时间................................................ 错误!未指定书签。
3.2行为规范................................................ 错误!未指定书签。
3.3现场服务支持规范........................................ 错误!未指定书签。
3.4问题记录规范............................................ 错误!未指定书签。4应急服务响应措施........................................... 错误!未指定书签。
4.1应急基本流程............................................ 错误!未指定书签。
4.2预防措施................................................ 错误!未指定书签。
4.3突发事件应急策略........................................ 错误!未指定书签。
1xxxxxxxx公司的服务内容

xxxxxxxx公司可为提供的运行维护服务包括，信息系统相关的主机设备、操作系统、数据库和存储设备的运行维护服务，确保用户现有的信息系统的正常运行，降低整体管理成本，提升网络信息系统的整体服务水平。同时依据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的确保。
用户信息系统的组成主要可分为两类：硬件设备和软件系统。硬件设备包括网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等；软件设备可分为操作系统软件、典型应用软件〔如：数据库软件、中间件软件等〕、业务应用软件等。
xxxxxxxx公司通过运行维护服务的有效管理来提升用户信息系统的服务效率，协调各业务应用系统的内部运作，改善网络信息系统部门与业务部门的沟通，提升服务质量。结合用户现有的环境、组织结构、IT资源和管理流程的特点，从流程、人员和技术三方面来规划用户的网络信息系统的结构。将用户的运行目标、业务必需求与IT服务的相协调一致。
xxxxxxxx公司提供的信息系统服务的目标是，对用户现有的信息系统基础资源进行监控和管理，及时掌握网络信息系统资源现状和配置信息，反映信息系统资源的可用性状况和健康状况，创建一个可知可控的IT环境，从而确保用户信息系统的各类业务应用系统的可靠、高效、继续、安全运行。
服务项目范围覆盖的信息系统资源以下方面的关键状态及参数指标：运行状态、故障状况
配置信息
可用性状况及健康状况性能指标

此项服务为基本服务，包涵在运行维护服务中，帮助我们对用户现有的信息资产状况进行了解，更好的提供系统的运行维护服务。
服务内容包括：
硬件设备型号、数量、版本等信息统计记录
软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录
网络结构、网络路由、网络IP地址统计记录
综合布线系统结构图的绘制
其它附属设备的统计记录
硬件设备清单如下表统计：
1.3网络、安全系统运维服务
从网络的连通性、网络的性能、网络的监控管理三个方面实现对网络系统的

(1)用户现场技术人员值守
xxxxxxxx公司可依据用户的必需求提供长期的用户现场技术人员值守服务，确保网络的实时连通和可用，确保接入交换机、汇聚交换机和核心交换机的正常运转。现场值守的技术人员天天记录网络交换机的端口是否可以正常使用，网络的转发和路由是否正常进行，交换机的性能检测，进行整体网络性能评估，针对网络的利用率进行优化并提出网络扩容和优化的建议。
现场值守人员还进行安全设备的日常运行状态的监控，对各种安全设备的日志检查，对重点事件进行记录，对安全事件的产生原因进行推断和解决，及时发现问题，防患于未然。
同时能够对设备的运行数据进行记录，形成报表进行统计分析，便于进行网络系统的分析和故障的提前预知。具体记录的数据包括：
配置数据
性能数据
故障数据
(2)现场巡检服务
现场巡检服务是xxxxxxxx公司对客户的设备及网络进行全面检查的服务项目，通过该服务可使客户获得设备运行的第一手资料，最大可能地发现存在的隐患，确保设备稳定运行。同时，xxxxxxxx公司将有针对性地提出预警及解决建议，使客户能够提早预防，最大限度降低运营风险。
编号巡检内容
1
硬件运行状态检查项目
单板状态检查电源模块状态检查风扇状态检查
整机指示灯状态检查机框防尘网检查机房温度、湿度检查设备地线检查
2
软件运行状况检查项目
设备运行状况检查网络报文分析设备对接运行状况检查路由运行状况检查
3
网络整体运行状况调查
网络运行问题调查网络变更状况调查网络历史故障调查
(3)网络运行分析与管理服务
网络运行分析与管理服务是指xxxxxxxx公司工程师通过对网络运行状况、网络问题进行周期性检查、分析后，为客户提出指导性建议的一种综合性高级服
服务内容服务优点
向客户提供网络专家 号码。确保重大问题第一连线至网络专家。
网络专家组每周与客户进行不少于2小时的 技术交流以最小成本确保及时解答客户关怀的技术问题，并就某一领域技术问题展开深层次沟通。
每月向客户提交CASE汇总分析报告，并可扩大到每年17次〔月度、季度、年度〕使客户了解网络历史故障状况以及故障预防建议，最大程度减少网络故障隐患，更高效的进行网络管理。
(4)重要随时专人值守服务
xxxxxxxx公司深入知道确保重要随时设备稳定运行对客户成功尤为关键，因此，xxxxxxxx公司可对客户提供重要随时的专人现场值守支持，包括政府客户的重大会议期间、金融客户的年终结算日、运营商客户的生产网重大割接或其它任何客户认为可能对其业务运营产生重大影响的随时。如必需专人值守，客户必需至少提前3周与授权服务商客户服务经理联系。对每位合约客户，授权服务商均必需按事先合同约定提供专人值守服务。客户如必需超出合同约定范围的更多值守支持，必需额外支付相应人力和差旅费用。
1.4主机、存储系统运维服务
xxxxxxxx公司提供的主机、存储系统的运维服务包括：主机、存储设备的日常监控，设备的运行状态监控，故障处理，操作系统维护，补丁升级等内容。
序号服务模块内容描述提供方
1现场备件安装配合用户进行。按备件到达现场时间工程
师到达现场
设备厂商、
xxxxxxxx公
司
2补丁服务消除软件漏洞给系统带来的安全隐患，并
对安装补丁所引起的系统连锁反应进行
合理的平衡。
xxxxxxxx公
司
3升级服务对系统进行软件或硬件的升级，以改善、
完善现有系统或消除现有系统的漏洞。
xxxxxxxx公
司
4现场故障诊断按服务级别：7×24小时
5×8小时
xxxxxxxx公
司
5 远程技术支持7×24小时xxxxxxxx公司
6问题管理系统对碰到的问题进行汇总和公布xxxxxxxx公司
7系统优化对客户系统的括主机、存储设备、操作系统、提供优化服务。
CPU 性能管理；
内存使用状况管理；
硬盘利用状况管理；
系统进程管理；
主机性能管理；
实时监控主机电源、风扇的使用状况及主机机箱内部温度；
监控主机硬盘运行状态；
监控主机网卡、阵列卡等硬件状态；
监控主机HA运行状况；
主机系统文件系统管理；
监控存储交换机设备状态、端口状态、传输速度；
监控备份服务进程、备份状况〔起止时间、是否成功、出错告警〕；监控记录磁盘阵列、磁带库等存储硬件故障提示和告警，并及时解决故障问题；
对存储的性能〔如高速缓存、光纤通道等〕进行监控。

xxxxxxxx公司提供的数据库运行维护服务是包括主动数据库性能管理，数据库的主动性能管理对系统运维非常重要。通过主动式性能管理可了解数据库的日
常运行状态，识别数据库的性能问题发生在什么地方，有针对性地进行性能优化。同时，密切注意数据库系统的变化，主动地预防可能发生的问题。
xxxxxxxx公司提供的数据库运行维护服务还包括快速发现、诊断和解决性能问题，在出现问题时，及时找出性能瓶颈，解决数据库性能问题，维护高效的应用系统。
xxxxxxxx公司的数据库运行维护服务，主要工作是使用技术手段来达到管理的目标，以系统最终的运行维护为目标，提升用户的工作效率。

中间件管理是指对BEA Weblogic、MQ等中间件的日常维护管理和监控工作，提升对中间件平台事件的分析解决能力，确保中间件平台继续稳定运行。中间件监控指标包括配置信息管理、故障监控、性能监控。
执行线程：监控WebLogic配置执行线程的空闲数量。
JVM内存：JVM内存曲线正常，能够及时的进行内存空间回收。
JDBC连接池：连接池的初始容量和最大容量应该设置为相等，并且至少等于执行线程的数量，以避免在运行过程中创建数据库连接所带来的性能消耗。
检查WEBLOG日志文件是否有异常报错
如果有WEBLOG集群配置，必需要检查集群的配置是否正常。
2运维服务流程
xxxxxxxx公司建议用户采纳的服务方式为两种：一种为技术人员现场值守，另一种是定期巡检结合故障现场服务。
技术人员现场值守运行维护服务的基本操作流程如下列图所示：
定期巡检结合故障现场运行维护服务的基本操作流程如下列图所示：3服务管理制度规范

(1)接收服务请求和咨询：
在5*8 小时工作时间内设置由专人职守的热线 ，接听内部的服务请求，并记录服务台事件处理结果。
(2)在非工作时间设置有专人7*24 小时接听的移动 热线，用于解决内
部的技术问题以及接听7*24 小时机房监控人员的机房突发状况汇报。
(3)服务响应时间：
故障级别响应时间故障解决时间
I级：属于紧急问题；其具体现象为：系统崩溃导致业务停止、数据丢失。30分钟，2小时内
提交故障处理方案
12小时以内
II级：属于严重问题；其具体现象为：出现部分部件失效、系统性能下降但能正常运行，不影响正常业务运作。30分钟，2小时内
提交故障处理方案
24小时以内
III级：属于较严重问题；其具体现象为：出现系统报错或警告，但业务系统能继续运行且性能不受影响。30分钟，2小时内
提交故障处理方案
48小时以内
IV级：属于一般问题；其具体现象为：系统技术功能、安装或配置咨询，或其他显然不影响业务的预约服务。30分钟，2小时内
提交故障处理方案
5天内
技术支持人员在解决故障时，会最大限度保护好数据，做好故障恢复的文档，力争恢复到故障点前的业务状态。关于“系统瘫痪，业务系统不能运转〞的故障级别，如果不能于12小时内解决故障，xxxxxxxx公司将在16小时内提出应急方案，确保业务系统的运行。故障解决后24小时内，提交故障处理报告。说明故障种类、故障原因、故障解决中使用的方法及故障损失等状况。

(1)遵守用户的各项规章制度，严格按照用户相应的规章制度办事。
(2)与用户运行维护体系其他部门和环节协同工作，密切配合，共同展开技
术支持工作。
(3)出现疑难技术、业务问题和重大紧急状况时，及时向负责人报告。
(4)现场技术支持时要精神饱满，穿着得体，谈吐文明，举止庄重。接听电
话时要文明礼貌，语言清楚明了，语气和善。
(5)遵守保密原则。对被支持单位的网络、主机、系统软件、应用软件等的

运维服务人员要做到耐心、细心、热心的服务。工作要做到事事有记录、事事有反馈、重大问题及时汇报。严格遵守工作作息时间，严格按照服务工作流程操作。
(1)现场支持工程师应着装整洁、言行礼貌大方，技术专业，操作熟练、严
谨、规范；现场支持时必需遵守用户单位的相关规章制度。
(2)现场支持工程师在进行现场支持工作时必需在确保数据和系统安全的
前提下展开工作。
(3)现场支持时出现暂时无法解决的故障或其他新的故障时，应告知用户并
及时上报负责人，寻找其他解决途径。
(4)故障解决后，现场支持工程师要具体记录问题的发生时间、地点、提出
人和问题描述，并形成书面文档，必要时应向用户介绍故障出现的原因
及预防方法和解决技巧。

依据使用人员提出问题的类别，将问题分为咨询类问题和系统缺陷类问题二类：咨询类问题是指通过服务热线或现场解疑等方式能够当场解决用户提出的问题，具有问题解答直接、快速和实时的特点，该问题到现场支持人员处即可中止，关于该类问题的记录可使用咨询类问题记录模版进行记录。系统缺陷类问题是指使用人员提出的问题涉及到系统相应环节确实认修改，必需要经过逐级提交、诊断、确认、处理和回复等环节，处理解决必需要xxxxxxxx项目组的分析确认，问题有解决方案后，将解决方案反馈给用户。具体提交流程如下：
(1)问题提交。应用信息系统的用户发现属于系统缺陷类的问题时，填写系
统缺陷类问题提交单，提交服务支持中心。
(2)问题分析。服务中心接到用户提交的问题单，要组织相应人员对问题单
中描述的问题进行分析研判，确定问题的类型(技术问题、业务问题或
者操作问题)。属于技术问题，提交服务中心技术人员对存在的问题提
出具体的处理看法和建议；属于业务问题，提交服务中心业务人员进行
处理；属于操作问题，可安排相关人员对问题提出人进行解释，并将系
统缺陷类问题提交单转为系统咨询类问题提交单。
(3)问题确认、解决。服务中心的技术人员和业务人员收到系统缺陷类问题
提交单后，对提交的问题进行归类汇总和分析、确认。可以解决的，明
确问题解决的具体处理建议和措施，经主管领导签字同意后，交实施人
员进行解决方案的实施。服务人员确认是否解决，并将解决方法附在系
统缺陷类问题提交单上反馈给问题提出人员。
(4)问题上报。服务人员收到经业务或技术人员确认的系统缺陷类问题提交
单后，上报服务中心。
(5)问题回复。服务中心依据提交问题的进行分析，制定解决方案并进行实
施的解决，同时做好变更记录。将解决方案汇总后及时向问题提交单位或问题交办单位作出回复，并将分析过程和问题产生原因一并提交。
4应急服务响应措施
xxxxxxxx公司已经针对本项目制定了详尽的制定、应急处理预案，整个流程严谨而有序。但是，在服务维护过程中，意外状况将难以完全避免。下面，我们将对项目实施的突发风险进行具体分析，并且针对各类突发事件，制定了相应的预防与解决措施，同时提供了完整的应急处理流程。

维护服务应急处理流程

针对上门服务过程中可能碰到的各种各样的风险，xxxxxxxx公司总结多年维

系统运维应急方案是对中断或严重影响业务的故障，如宕机、数据丢失、业
务中断等，进行快速响应和处理，在最短时间内恢复业务系统，将损失降到最低。
在系统维护过程中，突发事件的出现将是很难完全避免的，针对这种状况，
xxxxxxxx公司制定了完善的突发事件应急策略。
系统巡检人员要定期规范检查各硬件设备的运转状况和应用软件运行状况，同时做好日常的数据增量备份和定期全备份。对发现的问题在报各级负责人的同时，要协调相关资源分析问题根源，确定解决方案和临时解决措施，避免造成更大的影响。问题得到稳定或彻底解决后，要形成问题汇报，避免以后类似重大紧急状况的发生。
对发现的问题在报负责人的同时，要协调相关资源分析问题根源，确定解决方案和临时解决措施，避免造成更大的影响。问题得到稳定或彻底解决后，要形成问题汇报，避免以后类似重大紧急状况的发生。
xxxxxxxx公司不但拥有经验丰富的技术支持工程师，而且依据长期以来的客户服务工作经验，建立了常用知识库，其中包括多种常见技术故障和突发事件的应急策略。当获悉出现突发事件时，技术支持人员可以马上从知识库中获取相应的应急策略，并综合用户方的具体状况，给出相关解决方案，然后在第一时间以 、邮件支持或现场服务的方式帮助用户解决问题，尽最大努力减小突发事件对用户日常应用的影响。

突发事件应急策略服务流程图如下：