房地产项目招商管理手册.docx

房地产项目招商管理手册
第一部分商源管理
商源的收集与商源库的建立是掌握目标商源动态、提高招商质量和效率、促进招商成功的基础，商家资源是aum招商部的核心资源。为规范化管理优质商源,有效进行价值挖掘，高效提供利用，从而改善公司服务产品结构，增加公司利润，现特制定本办法.
一、商源收集工作
(一) 商户资源寻求途径及办法
1、公司现接管的商业项目驻场商家；
2、新项目销售及招商期间现场商源登记、接待；
3、多渠道主动发掘、储备重点商源：
(1) 配合新项目发布招商广告(可采用报纸、电视、公司网站、现场布幅等多媒体形式)；
(2) 通过报纸、电视、互联网、电话黄页等各种媒体查找；
(3) 通过各类商业会议活动展销会、博览会、商家聚会等)寻求商源信息；
(4) 通过政府相关职能部门、民间协会寻求商源信息，如：餐饮协会、招商局、贸促会等；
(5) 通过对其他商业卖场调查走访、上门接触等渠道.
(二) 商源分类及收集内容
1、aum招商部收集的类别分为商家资源、管理商资源、开发商资源三大类，每一大类下面再设若干子类，各子类覆盖液态可根据公司发展情况可适当的调整；
2、原则上aum招商部目前收集的商源主要集中在各类型业态的一线品牌，如餐饮休闲娱乐业态及百货业态等，以及大型的综合连锁流通性超市及百货经营公司等；
3、aum招商部储备的各类商源信息至少应包括基本信息、经营现状、发展趋势分析、选址要求、硬件功能配置要求等内容。
(三) 商源调查、登记
1、商源调查应规范化、程序化，必须确保收集信息的真实性，商源信息，特别是重点商源信息应务求全面，并力争通过与商家的初次接触，与商家建立和谐的关
系，留下良好的印象；
2、相关人员在调查商源时应认真填写相应的商源收集登记表，并在相应表格上签名确认；
3、商源调查登记表的内容由管理人员录入计算机后，专卷存档备查；
4、鼓励公司员工向招商部推荐商源信息，对推荐的主力商家招商成功后，视情况予以推荐人特殊奖励，奖金从招商提成中提取；
5、项目现场登记的商源，应做好商源入驻情况的跟踪，并对商家未入驻原因（区位、租金、配套、硬件等）在备注栏中进行详细记录.
二、商源管理
1、aum招商部商源信息由部门统一管理，各项目商源信息必须指定专人负责登记收集及分类整理，并按规定时间提交到招商部商源管理系统中；
2、商源调查工作每进行一段时间后应进行一次筛选分类或进行内容更新，并补充录入商源管理系统中，分类统计汇总必须全面、完整、准确；
3、建立商源分级管理机制，重点商户资料应建立专项档案，并进行跟踪管理
4、各项目建立的商源储备库应分类清晰、主次明确、便于查询、利用，并应于每月30日前将当月新增商源信息报送至招商部汇总；
5、商源储备库每次补录或更新后均应重新拷贝备份，防止数据丢失，备份光盘或磁盘应妥善保管。
三、商源活动开展
（一）aum招商部应于每年1 2月3 0日前，根据现有项目制定下年的商源活动计划，具体活动实施前做活动安排及资金筹措等单项计划，根据项目当时的进展情况报批后实施；
二）常规商源活动开展：
1、以原有拓展者沙龙”所有会员为基础，成立aum商业联盟，每月月底左右举办一次商家聚会，向其宣传公司现阶段代理项目，反映公司项目动态、发布促销、租赁等信息，为商家提供一个相互交流的平台，有效缩短商家与公司的心理距离，提升公司总体形象；
2、根据代理项目情况或公司发展情况，采取重点商家酒会、商家恳谈会、客户座谈会等交流形式，了解商家经营需求，及时发现问题并解决问题,提高商家满意度；
3、多渠道、不定期与商家（特别是重点商家）保持联系,了解商家经营动态，并可采取在节庆（春节、元旦、中秋等）期间向重点目标商家赠送有本公司标志的小礼品等方式深化商家对公司的印象；
4、策划、编制公司宣传资料或内部刊物，并向目标商家赠阅。
（三）招商部应对商源活动开展情况定期检查、自查，并进行效果评估。
四、合作伙伴关系的建立
其目的是为今后公司代理的楼盘做准备，公司若具有相当数量的商家资源，与其他代理公司相比更具有竞争实力.
1、若条件允许，公司应经常性的与世界5 强流通企业及其他国际、国内知名连锁企业保持紧密联系，并可根据双方洽谈、合作情况，适时签定发展服务协议包括其选址要求、面积、硬件功能配置、租金意向等条款），以谋为其今后提供相应的项目信息和服务；
2、合作伙伴信息资料应完整、准确，专卷专存,联系人员应做好沟通、联络记录;
3、随时与合作伙伴进行情感联络,了解其开店计划，并及时掌握其新开店情况及整体发展态势；
4、定期对合作伙伴的品牌穿透力、经营绩效等进行综合评估，对合作价值进行多方面发掘。
五、商源利用
1、根据项目招商工作开展的需要，招商人员在许可的范围内可以查阅客户档案，寻找符合项目业态、规模的商户资源信息，充分做到资源共享；
2、在项目销售期间，根据推广需要，可与意向租赁商家签定意向协议书，配合项目销售推广；
3、项目规划阶段,招商部可根据掌握的合作伙伴关系资料，进行核心主力店筛选,洽谈相关合作事宜，并纳入项目规划可行性研究；
4、分析各业态的租金承受力，根据不同业态的选址要求、发展趋势，为业态定位及制定销售价格提供参考，增强公司把握市场的能力；
5、通过对各业态商源功能、硬件配置要求，为项目前期规划提供参考。
六、商源工作保密规定
1、商户资源是公司的核心资源，接触商源工作的相关人员应妥善保管好相关资料,相关电子文件必须进行加密处理；
2、必须严格遵守公司的各项保密规定，不得向公司内无关人员及公司外人员泄露商源信息，对违反规定者公司将根据保密制度予以处罚；
3、商源管理人员离职，必须做好相关资料、电子文档的交接工作。
七、奖惩办法
1、对在商源工作开展中工作不力、办事拖沓或丢失商源管理资料的责任人在绩效考评中予以扣分处理。
2、对商源工作开展成绩突出者予以上浮绩效工资奖励，业绩显著者可在上报公司领导同意后予以单项奖励。
第二部分招商管理
招商成败是商业项目能否运做成功的决定性因素，也是项目是否能够迅速销售的推动性因素.为强化项目招商的指挥、调度、协调、督察、奖惩功能，明确招商各相关责任单位、责任人及招商代表所负的各阶段职责任务，提高招商质量,特制定本管理办法.
一、招商准备
（一）招商任务界定
1、合作项目
若代理的项目中的招商部分不由本公司负责，所以凡是涉及到招商部分的，由公司协助合作单位共同完成，本着招商促进销售的原则，尽量使招商工作圆满完成。
2、代理项目
A、若由本公司负责项目的商业部分招商，aum招商部应协助相关部门做好项目的前期市调、商业定位及规划、策划推广等工作；
B、在项目销售现场应请销售部配合，做好现场商源登记、业主经营意向分类记录等工作；
C、业主委托招商手续办理、核心主力店、牵头租户租赁面积整合、招商洽谈等工作；
D、招商部负责招商策划方案的编制及培训，可根据实际情况派驻招商人员，并提供适合项目业态及规模的有效商源；
E、对于一些大型的主力店，必要时可请开发商共同协助配合招商；
F、新项目的写字间、住宅部分的招租工作，原则上由开发商指定的物管公司负责实施，公司暂不受理此类业务.
3、请开发商协助招商团队的相关工作，提供办公场地及办公用品，负责进行二装监管等相关工作.
二)准备招商资料
1、招商方案的制定、报批含价格体系、现场统一招商说词、招商计划、周边调查情况、招商策略、招商房屋布置等)；
2、相关合同文本拟定、报批含委托招商协议、房屋租赁合同等)；
3、招商指南或招商手册的编制；
4、相关软体广告及现场布幅广告的设计制作；
5、DM单或其它宣传资料；
6、业主、商家见面会等的策划；
7、招商费用测算。
(三)招商人员培训
1、参培人员:项目招商人员及相关配合协助人员
2、培训基础内容：
(1) 商业地产知识培训:商业地产发展历史、现状及发展趋势的培训，了解商业地产招商概念及所涉及的范围，分清自留资产与多业权招商的区别，了解招商手段及方法；
(2) 招商策划方案培训:项目概况、招商策略、业态配比及分布、租户搭配、准入机制、招商推进计划、各种费用收取标准等；
(3) 工作流程培训:项目工作各阶段开发商、经营管理公司、投资集团的各自工作交叉关系，明确各阶段各部门责任及文件报批流程；
(4 )制度培训:对与新项目招商有关的各种制度、标准、流程、程序、策略
进行培训；
(5)招商技能培训:培训并强化招商负责人及招商代表的相关工作能力伽礼
仪、谈判、应变等)，更好地适应项目招商工作；
(6) 法律法规及风险控制培训：强化招商人员对相关法律法规的了解,增强对多业权物业涉及法律关系的掌握，培育法律风险规避意识。
二、招商实施
(一) 项目准入机制
1、业态准入：
(1 )新项目应结合市场情况、策划部门对项目的规划，进行合理的业态定位，并编制分楼层的业态规划图；
(2) 在招商实施过程中应严格按规划业态定向实施招商，若在招商过程中根据项目情况需对业态规划进行调整，应报经权限范围内领导同意；
(3) 在进行业态规划定位时，应充分遵照现有法律、法规及政府相关规定，如:
A、根据《上海市市容市貌管理暂行规定》商场店)、餐馆管理标准：
“一)住宅楼不得新开设餐馆,已开设但未达到食品卫生和环保要求的应限期改造、转向经营或停业；……”
B、项目业态规划应符合国家消防相关法律、法规要求
2、品牌、实力准入：
(1) 根据项目总体档次定位，确定租户配比原则,进行合理的租户搭配比例;
(2) 对主力大户商家，特别是经营娱乐业商家应进行背景、资信调查；
(3) 引入商家应具备一定的经营实力及抗风险的能力，能承受市场培育期有可能出现的亏损情况；
(4) 连锁经营商家，应对其其他店的经营状况进行调查，并与其沟通在本项目的运做思路与预期回报等；
(5) 具备条件的中、高档项目应尽可能限制无品牌、无实力的小商家进驻。
3、信誉准入：
(1) 招商引入商家应遵纪守法，诚实经营，有一定的信誉度；
(2 )通过其在其他地方开店情况了解其以下几个方面的情况：
A、对管理公司制度等方面的执行情况；
B、租金、物管费、水电费等缴纳情况；
C、经营产品的真实性，是否有欺瞒顾客等现象。
(3)对长期拖欠费用或因违法违纪事件被相关部门勒令停业整顿过的商家应
限制引入；
(4) 商家经营商品符合国家相关法律法规规定，并取得经营相关证照及批文。
4、公共场地的招租：
在有效规避法律风险及不激化矛盾的情况下，公共场地的出租应注重：
(1) 经得开发商明确的授权，并在不产生业主与商家、商家与商家之间的矛盾前提下进行；
(2) 承租商家经营档次与项目整体档次相匹配；
(3) 注重业态的互补性,避免造成恶性竞争；
(4) 经营项目应无噪音、环境污染；
(5) 经营商家应具备一定的品牌、信誉与实力。
(二) 招商实施要求
1、基本要求：
(1) 合理运用招商策略,有效平衡业主、开发商与商家之间的利益关系；
(2) 招商人员与客户的接洽应统一说词，径一致；
(3) 招商人员在客户接洽过程中应认真做好记录，并分析未成功招商入驻客户的原因租金、硬件配套、区域环境等；
(4 )招商中接触到的不适合本项目业态或规模定位的商家，应积极向公司代理的其他项目推荐；
(5) 招商人员应有良好的纪律，招商过程中不能影响公司利益、企业形象,更不允许损害开发商或业主利益；
(6) 在项目招商过程中应定期总结、汇报；
(7) 招商人员应及时根据招商进度及商家退场情况对相应台帐进行更新，并与监控部门进行核对，避免招商情况混乱等现象出现。
2、自留资产招商：
(1) 对客户的报价应严格按报经开发商或投资商批准后的报价执行，严禁对外泄露确定的租赁价格体系及底限；
(2) 原则上大面积、长租期自留资产租赁价格谈判应由相关单位人员组成谈判小组负责实施；
(3) 自留资产招商所涉及的各类合同以及对外联系的文件等，均应按相关程序报
经相关单位、部门批准后实施；
(4) 项目招商中的各种大方案调整、重要商源收集、重大招商进展、尾盘招商优惠措施等应及时与相关单位、部门领导沟通，方案、优惠措施政策等需报经相关单位、部门领导同意签字后方可执行。
3、多业权资源招商：
(1) 多业权资源的招商租金价格建议等问题上应本着维护业主、商家多方的利益，公平、公正处理；
(2) 多业权项目主力店、重要牵头租户的规模面积整合招商，一方面应做好对相关业主的解释协调工作，有效促进招商推进，另一方面要保持中介立场，切实规避公司法律风险；
(3 )在交房及与业主签定委托招商合同前，严禁招商人员承诺租金回报率，泄露周边租金市场价格，更不能对后期经营业态进行随意的书面承诺和头承诺.
(三) 招商优惠政策
(1) 自留资产的招商
原则上是与产权所有人进行磋商,协调与平衡商家与业主之间的利益，本着为商家服务及快速完成招商任务的立场，为商家争取尽量多的优惠政策。
(2) 多业权资源的招商
原则上是遵循业主的要求,尽量为商家争取一些优惠，对于实在不能达成的条件，还是遵守业主的标准.
(四) 合同管理
1、自留资产租赁合同:招商部门应根据实际情况，结合商家与aum公司租赁合同范本制定相应的使用文本，报经业主方批准后使用，严禁越权签定合同或先签合同后报批；
2、多业权资源租赁合同应由业主与商家直接签定，推荐业主、商家使用按公司示范合同文本修订后报批的合同文本；
3、所有涉及自留资产租赁的合同文本及相关资料应由专人长期妥善保管，相关业务部门应严格监督合同履约情况，做好相关款项的收取工作；
4、业务部门签定的合同原件,应交一份到公司财务部备案，作为监督合同履约情况和相关款项收取的依据。
五)商家经营状况分析及商源置换
1、对还处在公司代理期的各项目应定期开展商户经营状况分析，租金变化及趋势分析，并形成调研报告；
2、分析代理项目业态变化趋势，利用空置商位的补位招商，强化核心业态,削减弱势业态，以进行业态优化配比；
3、提高商户的租金支撑能力，在求稳定的基础上求发展，特别要合理利用业主和商户解除租约的时机进行商源置换，重新注入优势商源以维持项目的持续繁荣.
(六)项目经理责任制
1、当公司承接的商业招商项目达到或超过4个时，根据情况可采取项目经理责任制的方式运作，以合理分配人力资源，提高招商效率；
2、项目经理责任制与行政组织架构及级别无关，项目经理仍享受其行政职务相对
应的福利待遇；
3、项目经理应围绕所负责的招商项目，承担以下工作：
(1) 前期准备工作
A、除了公司市调部门的调查报告之外，还应亲自有针对性的对项目周边商业卖场、临街铺面等进行深入调查，掌握真实、可靠的第一手资料；
B、深入了解项目定位、软硬件配套、商业规划、销售及租赁价格体系等情况,对本项目的招商策略有一个清晰的认识和全面的把握.
(2) 组织计划工作
A、按招商策划方案”要求，分解项目招商计划，并将相关工作落实责任人、完
成时间；
B、做好相关工作的组织、协调、督促、沟通、汇报；
C、组织召开本项目相关人员(部门内部)的沟通、协调会、对招商中出现的问题及时解决或汇报；
D、对项目的招商情况进行跟踪，并根据实际情况提出租金价格策略、招商策略、业态调整等的调整建议方案.
(3) 其它相关工作
A、做好本项目招商的各种原始资料保管、存档、移交工作；
B、做好与本项目招商有关会议的会议通知、安排、记录；
C、做好在本项目中自己所承担的招商任务；
D、以案例分析的方式进行项目招商总结。
三、管理、检查、考核、奖惩
（一）招商计划及考核
1、各项目经理应将本项目招商目标计划总控）根据要求进行分解，并填写每月工作计划上报；
2、对于即将进入招商实施阶段的项目，招商任务计划按报经批准的项目计划实施检查、考核，并严格实施奖惩。
（二）招商绩效考核
1、公司总经理根据招商进度对招商部人员进行绩效考核，对招商工作完成不力，造成招商滞后者予以下浮当月绩效工资的处罚；
2、在招商工作中出现重大失误，影响项目招商进度，或给公司造成重大经济损失者，易于降职、降薪或解聘的处理。
三）招商激励及提成按公司相关规定执行。
第三部分 招商人员行为准则
为了保证招商成功，并向客户提供优质的服务以及树立和维护aum企业形象和招商部形象，与客户建立长期的合作伙伴关系，特制定本准则。
一、礼仪规范
1、语言:在工作时间内应注意语言、举止文明，讲话不得低级庸俗。在接待业主及客户的过程中不准使用情绪化的语言，更不得使用冷漠、嘲讽的语言，不得在背后议论业主及商家。
2、着装：全体招商人员必须着公司统一要求或配置的职业装，且应保持着着装的干净整洁.
3、仪表：女职员化妆要得体,不得化浓妆;男职员不得留长发、长须或剃光头,男、女职工均不得染过于前卫艳丽的头发。
4、务必以诚实友好的态度接待好每一位业主或客户，文明礼让，不得与客户争抢座位、争着上车、上电梯等.
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5、电话须在铃响三声之内接听，通话结束时，要礼貌道别，待对方挂断时自己再放下话筒。
二、工作纪律
1、工作时间内不得吃零食、抽烟、打牌，不得闲谈或看与工作无关的报纸杂志；
2、工作时间内计算机除接发与工作有关的电子邮件和信息外，不得上网浏览无关网站，不得打电子游戏、看电影、听看MP3、MP4等.
3、现场招商部内物品存放应整齐有序，清洁卫生，不得乱扔垃圾、随地吐痰。
4、认真、巧妙回答客户提出的问题，对首次来访者，招商人员应主动向客户致意：
(1) 首先对客人进行问候，给其让座、上水；
(2) 了解客户的求租意向和基本情况；
(3) 同客户交换名片；
(4介绍项目总体情况，并针对客户的求租意向向客户推荐适合的房屋；
(5) 留下客户的联系方式，详细做好洽谈记录或填写拜访商家登记表；
5、在招商部内不应与客户过分谈论与招商无关的话题；
6、对公司尚未最终决定的问题不能向客户介绍带有个人倾向的处理意见；
7、向客户表明在本人不在的时候，可以向其他招商人员咨询招商中的有关问题；
8、参观未竣工的楼宇时，全部同行人员应佩带安全帽；参观完毕后，应收回安全帽，招商人员应将相应的门窗关好，将电源关闭.
9、客人在离开时，招商人员应将其送出招商部；
1 0、对客户提出的普遍性问题或意见、建议，应如实反映给招商负责人；
11、接待或拜访完客户应认真如实填写《重点商源登记表》或洽谈记录；
12、招商人员不得收取客户所交租赁保证金或其他款项，租赁成交后，若客户和业主不能同时到场，招商人员也不能代收租金；
13、有关责任人应认真管理好合同、合同专用章、收据、发票等，以防丢失或被盗用；
14、对客户或来访者遗忘在招商部的物品应妥善保管并及时通知客户或来访者取回；
1 5、招商成功的客户情况应及时汇报给招商负责人并做好招商记录台帐；
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16、自留资产招商，签定租赁合同应严格按规定程序报批，由商家与开发商或投资者亲自签定，本公司不得擅自与客户签定，不得擅自答应交房标准"以外的要求
(包括附属设施、拆改装修等要求)
17、全心公司商业运营部招商人员严禁在其它公司兼职；
18、招商人员不得收受客户给予的各种礼品、现金,不能参加客户不正当的请吃请喝.
三、保密制度与回访制度
1、招商人员应认真执行公司关于保密事项的要求，下列事项不得告之来访者、客户或其他人员：
(1) 周边租金情况；
(2) 已引进商家的实际成交价格及客户的相关私密信息；
(3 )公司内部控制的租金价格体系；
(4) 公司的有关商业机密；
(5) 公司要求保密的其他事项。
2、坚持回访制度:招商人员应对来访者进行电话回访或现场回访，以了解其对项目的评价及认识、入驻意向，协助其解决租赁过程中的相应问题，并完善相关记录。
四、惩罚措施
1、公司有权依据招商人员对上述准则的执行情况进行奖励或其他处罚.对于违反本准则情节轻微的予以警告或通报批评，同时予以下浮当月绩效工资的处罚
2、对于违反本准则情节严重的，公司有权将责任人调离本岗位，直至除名，对构成犯罪的，将责任人移交司法机关处理；
3、招商过程中招商人员不得谋取私利、收受贿赂，一经查实，立即解聘，并追究其相应的经济、法律责任。
第四部分 商业项目市场调查管理办法
为进一步规范aum的商业调查管理工作，建立规范的市场调查管理模式及流程,更准确、及时的把握市场动态，提高项目业态配比的合理性、营销策划的实战性、租赁价格体系的准确性，特制定本办法.
一、公司常规市场调研范围：
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（一）本地商业地产楼盘信息调查:
1、商业地产的规模以及所处区位；
2、总体规划设计及业态规划；
3、招商策略及营销策划；
4、销售价格体系及租金价格体系；
5、销售、招商广告诉求、广告媒体的选择、广告效果等；
6、现场气氛及客户的关注度.
（二）新项目业态定位专项调查：
1、周边商业业态构成现状及各业态目标消费人群情况；
2、周边各业态租金情况；
3、项目基本情况总建筑面积、商业建筑面积、停车位数量、周边环境等）；
4、项目周边交通状况、人流量情况及周边停车位数量。
（三）新项目租金价格体系专项调查：
1、项目周边沿街铺面租金调查；
2、项目周边市场租金体系调查；
3、不同业态、不同租赁面积、不同楼层租金体系分类整理；
4、根据销售价格体系分业态进行投资回报率分析.
（四）aum公司顾客满意度调查：
1、顾客满意程度调查；
2、顾客的期望及要求调查；
3、非顾客的期望及评价抽样了解。
（五 ）除以上市场调查范围外，公司还可视情况根据专项工作任务选定其他的市场调查项目和任务。
二、管理体制和原则
（一）招商部协助公司市场调查业务的执行，由研发部负责组织相关调研工作。
（二）公司可根据情况聘请专业市调人员、专家协助公司开展市场调查咨询。
（三）市场调查必须遵循资料准确、观点客观、时效性强、信息全面完整、节约成本的原则，调查结果能为公司决策提供正确的参考依据。
三、市场调查管理工作
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（一）公司由专兼）职的市调人员不定期对本地新开发的商业地产楼盘进行调查、资料收集，所有调查成果必须按规范的形式形成商业地产信息资源库，由专人负责建档、管理、维护；
（二）根据本公司新接管项目进行周边业态或租金体系调查,所有形成的调查资料应统一保管，资料积累到一定程度后，适时进行分商圈整理、分析；
（三）专项市场调查任务可根据情况组成内部的市场调查小组，市调小组应有明确的分工及推进实施计划，并依据实际情况制订出易于填写的市场调查表格或问卷调查表；
（四）公司市调工作由研发部统一归管理，并负责组织实施，调查报告应及时形成送审或送达调查发起部门参考；
五）公司根据经营决策需要，可根据情况筛选合格的专业调研机构负责专项市场调查项目，商业运营中心应积极进行相应的协调、督促、验收、评价工作
六）市场调查过程中，应采取各种措施，尤其在各个质量控制点的监控，保证市场调查按计划进度推进，确保调查结果的真实性、全面性、高质量；
（七）商业运营中心可接受公司各部门的市调信息咨询；
（八）所有的市场信息资料应定期筛选、科学分类、统一保管，重点调研报告应确定密级，妥善保管。
四、市场调查人员基本素质要求
（一）品德素质.客观公正、忠实笃厚、勤勉耐劳、严谨认真、平易近人、开拓创新.
（二）业务素质。知识广博，有较强的信息搜集、鉴别、适应环境、语言表达和写作能力.
（三）身体素质。形象端正、肯吃苦、性格外向、善交际、机敏、谈吐适度.
五、内部市场调查工作程序
（一）准备阶段
1、设定此次调查的具体目标；
2、拟订调查方案和工作计划（调查项目、数据来源、调查方式、估算费用、调查表）；
3、调查方案按相关程序报经批准。
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（二）资料搜集阶段
开展文字资料收集和实地调查活动。
（三）资料整理分析阶段
1、资料审核、订正、分类汇总、加工整理；
2、依据一定统计方法，进行技术分析、数据处理；
3、撰写和提交市场调查报告。
（四）调查效果的追踪及总结
1、根据每次调查内容、工作量、时间紧迫度、精度要求、预算等因素，参照以上标准程序，再具体确定每次市场调查工作流程。
2、涉及市场研究和预测的问题可由营销部和招商等业务部门共同解决，培训任
务由人力资源部协助完成。
六、主要调查方法
（一）访问法
将所拟调查的事项,以当面或电话或书面向被调查者提出询问，以获得所需资料的调查方法。
1、面谈调查：
可当面听取被调查者的意见，问卷回收率高，但要注意分析调查结果的真实性。
2、电话调查：
可在短时间内调查多数样本，要注意调查策略，尽量争取获得对方的合作，避免
直接询问较为复杂的内容。
（二）观察法
观察法的准确性较高，但要注意观察的时间段及特殊影响因素，有时需要进行长
时间的观察才能得到准确的结果。
（三）统计分析
统计分析法一方面是利用公司内外的现成资料，另一方面是通过网络收集相关资
料，再根据统计原理分析市场及销售变化情况。
七、处罚制度
（一）因工作不主动、消极怠慢，造成市调任务未按计划完成，对责任人予以
2-50 0元罚款具体处罚金额按滞后天数及对整个工作推进的影响程度而定。
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（二）凡泄露市场调查报告相关信息及报告结论，严重影响工作或给公司造成损失者，经查实，予以当事人2 -1 0 元罚款，并可视情况予以降职、降薪，直至辞退处理。
第五部分客户关系管理办法
为规范公司商业运营部的客户关系管理,强化部门全体员工的客户服务意识，塑造
以客户为中心”的企业文化，整合优质的客户资源，提升客户的满意度、忠诚度,
特制订本管理办法，具体如下：
I建立完善的客户信息系统
一、客户信息收集
1、确定目标客户
作为一个招商、经营与管理的商业运营部，部门的目标客户包括以下三类：
1）外部客户（包括潜在商源、意向商源、驻场商家、会员等）
2）内部客户（包括全心公司各业务部门及其员工）
3 ）合作伙伴客户包括重要商业合作伙伴、各级政府部门、房地产开发商、合
作的物业管理公司等）
2、收集客户资料及信息（主要针对外客户及合作伙伴客户），具体的收集方式及
渠道如下：
1）信息收集方式:市场宣传、广告影响、招商人员开发、合作伙伴开发、老客户
推荐、人力资源互动等；
2）信息收集渠道:电子信息平台、现场登记、行业协会推荐、市调收集、招商广
告等.
二、客户信息的建立与规范
1、客户档案的与建立
1）公司建立客户档案,并编制客户一览表供查阅；
2）客户档案的建立、更新、修改：
a）每发展、接触一个新客户，均应建立客户档案户头；
b ）建立完整的客户信息，主要包括以下几类：
客户基本信息:客户编号、客户类别、客户名称、地址、电话、传真、电子邮件、
16邮编等
联系人信息:联系人姓名、性别、年龄、爱好、职务、友好程度、决策关系等客户来源信息：市场活动、广告影响、业务人员开发、合作伙伴开发、老客户推荐等
客户业务信息:所属行业、需求信息、价格信息、客户调查问卷等
客户交往信息：交往记录、交易历史、服务历史等
客户价值信息:客户信用信息、价值分类信息、价值状况信息等
c）客户单位的重大变动事基、与本公司的重要业务交往，均须记入客户档案；d）积累客户年度业绩和财务状况报告。
2、客户档案的管理
1 ）公司各部门与客户接触的重大事项，均须报告信息部（除该业务保密外），不得局限在业务人员个人范围内。
2）员工调离公司时,不得将客户资料带走，其业务部门会同信息部将其客户资料接收、整理、归档。
3）建立客户信息查阅权限制，未经许可，不得随意调阅客户档案.
3、对一些较重要、未来将发展的新客户，公司要有两个以上的人员与之联系,并建立联系报告制。负责与客户联系的员工调离公司时，应由公司及时通知有关客户，产指派其员工顶替调离员工迅速与客户建立联系。
4、对整理后的客户信息进行汇总、分级、归类，如设立V IP客户、一般客户、潜在客户等。
三、客户信息的共享与分配
1、针对项目定位筛选目标客户，为各项目组提供客户信息；
2、根据客户调查意向及租赁需求，提供相关项目资料，并进行信息跟踪；
3、项目组将意向客户资料反馈至客户中心，由部门负责人统一分配客户资源.
四、客户信息的利用与完善
为最大限度地利用客户信息，动态描述客户状态及客户需求,适时调整经营策略，我们须深度挖掘客户价值，具体方式如下：
1、客户信用分析,区分客户信用级别；
2、客户忠诚度分析，区分忠诚客户与非忠诚客户；
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3、客户满意度分析，检验物业管理经营效果;
4、客户价值分析，区分有价值客户、意向客户、潜在客户、垃圾客户；
5、客户投资回报率分析；
6、客户生命周期价值分析。
II客户投诉管理体系
1、处理投诉的基本原则
1）换位思考:将客户所投诉的事项当成是自己所要投诉的事项，积极思考分析客户期望得到什么样的答复。
2）将客户投诉处理看成是与客户交朋友、宣传自己和公司的机会，并通过为客户实事求是地解决问题，达到加强沟通的目的。
3）接待投诉时,接待人员应严格遵守尊重、礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十四字服务方针，严禁与客户进行辩论、争吵。
4）富有同情心，了解客户的疾苦，做到在投诉的处理中能以正确的心态应对。
2、投诉界定
1 ）重大投诉.下列投诉属重大投诉：
a）开发商承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经客户多次提出而得不到解决的投诉；
b）由于开发商责任给客户造成重大经济损失或人身伤害的；
c）有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
2）重要投诉
重要投诉是指因开发商的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。
3）轻微投诉。
轻微投诉是指因项目的设施、设备和管理水平有限给客户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过与开发商的协调，促进其改进而较易得到解决或改进的投诉.
轻微投诉
重要投诉
重大投诉
作出承诺
作出承诺
上报总经理
上报主管
上报主管经理
召开办公会议

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3、投诉接待。
1）当接到客户投诉时，接待员首先代表被投诉单位向客户的遭遇表同情并立即在（客户投诉意见表）中作好详细记录.
a）记录内容如下：
一投诉事件的发生时间、地点；
—被投诉人或被投诉部门；
——投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）；
——客户的要求；
——客户的联系方式、方法。
b）接待客户时应注意：
——请客户到沙发入座，耐心倾听客户投诉，不要随意辩解，并如实记录；
--必要时，通知客户服务部主管或主管经理出面解释；
——注意力要集中，适时地与客户进行交流，不应只埋头记录。
c）接待投诉的技巧：
一耐心倾听,做一位良好的听众；
--对客户的遭遇表示同情，适当地认同客户的举动；
—不要随意辩解；
一学会适时适度地赞美客户.
2）投诉的处理承诺：
a ）重大投诉，当天呈送开发公司项目负责人进入处置程序；
b）重要投诉，接待后1小时内转呈开发商项目主管经理进行处置程序；
c ） 轻微投诉,不超过2天内或在客户要求的期限内督促开发商解决。
5、接待投诉的人员根据投诉内容10分钟内将客户投诉意见表）发送到被投诉部门或单位，领表人在投诉处置记录表）签收记录.接待人员应将重大投诉及重要投诉经开发商项目主管当天转呈开发公司项目负责人或其分管副总经理。
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