养生店面员工管理.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,店面员工管理,养生店面员工管理,第1页,管理基础,管理者基本素质。,将军 兵熊熊一个 将熊熊一窝,智（处事合理、灵活）,信（不轻易承诺、言出必行）,仁（有些人情味、替他人着想）,勇（不怕困难、方法总比问题多、跟我上）,严（严格执行、一切行为听指挥）,养生店面员工管理,第2页,新新人类特质,养生店面员工管理,第3页,不得已,自愿者,流动者,稳定者,满足感,环境压力,员工类型,养生店面员工管理,第4页,员工需求理论,自我实现,自尊需要,被认同需要,安全需要,生存需要,提升工资,奖金,改进工作条件,改进生活条件,娱乐业余生活,工作安全,保险,职业稳定,承诺,晋升,邀到特殊场所,参加特殊小组,参加俱乐部,工作轮换,奖励,表彰,授予称号,公开场所露面,带薪休假,领导项目小组,接收教育机会,负担指导任务,养生店面员工管理,第5页,员工个人问题,个性,习性,态度,健康,家庭,感情,私生活,价值观,养生店面员工管理,第6页,80/20标准（杜绝平均主义）,80%,20%,80%精力是花在20%员工上,让好更加好,主要少数,例外,事件,日常,事务,养生店面员工管理,第7页,文化激励,企业环境,价值观,标杆人物,仪式及仪式,文化网,物质文化,行为文化,精神文化,企业文化表达在:,五个要素:,养生店面员工管理,第8页,员工指导,养生店面员工管理,第9页,日常指导,改进指导,提升指导,成功指导,指导类别,保持与员工沟通、倾听、解释,员工犯错时，要求员工改进,帮助员工制订高工作标准,对优异员工提出更高挑战,养生店面员工管理,第10页,工作中,员工犯错时,需要帮助时,做出成绩时,工作有进步时,任何时候,何时工作指导,养生店面员工管理,第11页,沟 通,员工知道越多，他们就做得更加好,养生店面员工管理,第12页,沟通练习：怎样与下属沟通,部属需要（上级）上级沟通行为,关心-主动问询、问候、了解需要与困难,支持-帮助处理问题、给予认可、信任，给予精神、物,质帮助,指导-诱导、反馈、考评、在职辅导、培训,了解-倾听、让部属倾述,重视-授权、信任、尊重、认可,得到指示-清楚指令、不多头领导、健全沟通渠道,及时反馈-定时给布署工作上反馈,给予协调-沟通、调解、处理冲突,养生店面员工管理,第13页,沟通与倾听,分享受益信息,传达企业政策及制度,了解过去和现在,愈加协调和有效率,处理问题基础,事情太多,没做笔记,步骤太多,传递变形,单向沟通,沟通作用,沟通障碍,养生店面员工管理,第14页,沟通方式：,最好方式是倾听,现场指导,工作指导,员工会议,评定,沟通-倾听,养生店面员工管理,第15页,怎样做？,天天与员工打招呼,天天最少与一名员工谈话,天天利用例会表彰员,工和好事,宣传正确信息,选定员工重点提升,工作中提升帮助,养生店面员工管理,第16页,服务意识,服务十训：,（1）,服务是指，查知对方真正需求，并提供给对方。,（2）,服务基本条件是，无微不至地关心一照料。,（3）,要以真诚行动来表示并确实地实践。,（4）,要贡献比工资高上好几倍力量来投报企业。,（5）,以,“,快速、正确、节约、方便,”,为理念，来提升工作质量。,养生店面员工管理,第17页,服务意识,服务十训：,（6）,工作时不但要确实、慎重，同时也应付出100%努力。,（7）,平时努力搜集信息，方便在必要时能提供必要信息。,（8）,提升本身技能及技术，工作结果才,能有所提升。,（9）,努力进修，使自己成为值得托负重担人。,（10）,只要有自己存在，就能带给周围人喜悦心情。,养生店面员工管理,第18页,不能接收行为,养生店面员工管理,第19页,员工消极情绪分析,消极情绪表现：,出现大量违规现象与不满情绪,出现效率低，人浮于事，或消极怠工现象,缺勤率增加、懒散,员工对工作缺乏兴趣、效率低,请病假人数增多,出现原因不明疲惫现象,人员流动增多，常发生争吵,缺勤是衡量员工主动性一项标准,养生店面员工管理,第20页,X、Y,理 论,美国工业心理学家麦克雷提出二重对立人性假设观点：,X,理论,1.普通人天生厌恶工作，尽可能逃避工作。,2.大多数人必须被强迫、控制乃至处罚，才能使他们努力完成企业目标。,3.普通人宁肯被他人领导，没有报复，怕负责任，要求安全。,Y,理论,1.人天生并不厌恶工作，且愿意寻求和负担责任。,2.人们能够自我指挥和自我控制。,3.人们有相当想象力、智力和处理组织问题创造力,养生店面员工管理,第21页,问题不是出于员工，而是源自管理者。,通用企业总裁,杰克 韦尔奇,22,养生店面员工管理,第22页,真 诚,用,同一个心态,面对你全部家人，即使有人你并不喜欢,用不一样方式处理每一个员工问题,23,养生店面员工管理,第23页,但，很多管理人员往往做不到,不信任员工,管理者和被管理者,但有员工为了生计，可能会,这是种假象，其实他内心早就离开了你，只是在你身旁他为了安全，不表示而已。,24,养生店面员工管理,第24页,案 例 分 享,对活,？假如是你，你会怎样将这么一个矛盾化解呢？,假如你错了，是对方记少了，你能够以惊喜方式恭喜对方！原来应该给钱，你拿来做了一个惊喜，何乐而不为呢？,一样你错了，是对方记多了，你完全能够向对方说句，真对不起,“亲切,称呼”，让你费时间了，明天我一定仔细些。,因为不论你是否告诉对方，你统计数字，都需要再进行查对，为何要用这种对立态度呢？,25,养生店面员工管理,第25页,一个成功管理者，必须具备一颗真诚和感激心！面对你每一个家人，即使你没有时间向每一个家人问候，沟通，但你绝对有时间从心底想着他们，感激他们！,26,养生店面员工管理,第26页,尊 重,主管经常会说几句话：,你认为这是你家啊？这是企业！,假如再有违反，就给我走人，我这里不要这么员工！学校人多是！,谁要是再,，马上开除！,假如管理者一再强调他权威，威胁员工生计，这会给员工带来莫名刺激：我就不给你好好干！聪明管理者绝不会说出上述“蠢话”,27,养生店面员工管理,第27页,聪明管理者会这么说：,我们是一个团体，我们在为自己家而工作,我们是一个团体，而不是团伙，所以需要你支持，为了团体荣誉，请你约束自己行为。,(,推卸责任给他人带来麻烦,),企业为大家搭建一个平台，命运和前途在你手中掌握着。（例：对上进心员工）,28,养生店面员工管理,第28页,尊重员工几个表现,向员工公开店内经费使用情况，在使用时征求他们意见,让一些关键员工（管理者之外）参加例会或参加决议,管理者（各级别）不搞特殊化。,合理绩效制度,信守承诺,29,养生店面员工管理,第29页,灵 活,一视同仁,是管理者必须保持一个准则,不过，特殊情况下，还需要,区分对待,一些有困难或特殊员工注意！区分对待并不是放弃标准,30,养生店面员工管理,第30页,案 例,新员工困难,员工手法不合格，一直无法晋级。但他也努力了,新入职按摩师，点号非常好，不主动练习手法,31,养生店面员工管理,第31页,办 法,在他亮点下功夫！,对员工：人品,对客人：沟通,对企业：主动服务意识,=,特殊帮助,32,养生店面员工管理,第32页,宗 旨,要说就要把话说到员工心窝里，引发他共鸣。,要做就做能处理他们实际困难事情，让员工发自内心去感激你。,不然！,33,养生店面员工管理,第33页,你只能留一个“黄鼠狼给鸡拜年”“美”名,所以很多员工说我们某经理“虚”，原因就在此。,34,养生店面员工管理,第34页,灵活总结,宗旨,1,：不要回避矛盾，一味妥协,宗旨,2,：是否真实,宗旨,3,：设计方案，标准是：,扬长避短！,总之一句话：东边不亮西边亮！,.,人身上总有优点，你能把他身上亮点发觉到发挥，就没有什么不能够！,35,养生店面员工管理,第35页,决不让一个优异员工因为困难而离职。,惠普创始人：比尔,-,休特,36,养生店面员工管理,第36页,谅 解,要知道全才是没有,当人出现错误时第一反应,所以管理者没有必要,处理问题目标,37,养生店面员工管理,第37页,案例,1,有一个主管犯了一个大错，让企业一夜之间损失了,10,万美圆。第二天，经理找他谈话，他怀着忐忑不安心情走进办公室，让他吃惊是，经理并没有开口骂他，而且交代他另外一项工作，这个主管感到奇怪，问道：为何没有把我开除？降职？，经理平静回答说：“假如那样做话，那不是在你身上白花了,10,万美圆学费？！”以后这位主管以惊人毅力和能力为企业做出了卓越贡献。,38,养生店面员工管理,第38页,案例,23,客人烫伤事件,投诉事件,提议：大错,宽之,小错,束之,39,养生店面员工管理,第39页,处理员工错误与方法,倾听,必定,探讨,台阶,防止在公共场所,负担责任,在他们犯了错误后依然信任他们。切不可用有色眼光对待他们，那就将彻底失去这个员工！,40,养生店面员工管理,第40页,真诚揉一揉,普通人遭受批评后思想.,你在批评后应该做是.,41,养生店面员工管理,第41页,员工性格分类,我们上面讲过：,用一样心态面对全部员工,用不一样方式处理每不一样员工问题。,那员工分类有哪几个呢？,42,养生店面员工管理,第42页,员工分类,-,点到为止,-,激励,指路,-,破冰朋友,-,尊重,-,家长,-,了解,-,间接处罚方式,-,师兄,-,真诚,+,笑容,43,养生店面员工管理,第43页,三种危险性格 轻易产生离职倾向,没有自信,盲目有自信,有自信但不能承受挫折,44,养生店面员工管理,第44页,没有自信人,详细表现,不合群,经常埋怨,孤独，拒绝，自尊心，怕伤害,方 法,:,破冰,!,例,:,大武,45,养生店面员工管理,第45页,盲目自信员工分析,积累了一些经验,急于求成,忽略了当前工作,有上进心，但还不成熟，心理承受能力不强人,46,养生店面员工管理,第46页,盲目有自信员工,经理惯用两个错误方式是：,打击他，让他知道自己还很嫩,给他冷板凳，自己反省,这么只能加速他离开,这时你要帮他认清自己，给他一个明确定位,大家可能会想这不是和打击他类似吗？,47,养生店面员工管理,第47页,目标即使一样，但方式却有许各种,必定他成绩和能力,帮他分析他职业规划和愿望,告诉他到达目标所需要提升方面,借助第三人例子,帮他制订提升计划，我们共同来实现,这么他能婉转得到意见，并感觉你在帮助他成长，帮助他到达目标,48,养生店面员工管理,第48页,有自信有能力但不能承受挫折员工,有能力和自信,自我要求高,自尊心非常强,49,养生店面员工管理,第49页,这么员工心态，最轻易受到管理人员忽略。,因为这类员工是你放心员工，所以更要加强勉励,例：,50,养生店面员工管理,第50页,解 压,一项调查显示：在,1000,个有离职经历人中，有,40%,人不是因为薪水，职位等原因离职,而是因为本身压力离职。,51,养生店面员工管理,第51页,那压力都来自哪些方面呢,主要集中在以下,3,个方面：,人,52,养生店面员工管理,第52页,员工与员工之间,管理者往往忽略，感觉这是“他们”之间事情，,因为待遇或是工作问题与上司产生隔膜,没有及时发生活费、对帐，罚款等,工作中枯燥，工作时间限制，感觉人生没有目标,53,养生店面员工管理,第53页,当前管理者三把斧子,1,、聚餐,2,、压缩罚款，,3,、带员工出去玩,开始埋怨：,现在员工太难伺候了，生在福中不知福,那不是斧子，这是,暂时抱佛脚,。,54,养生店面员工管理,第54页,斧子之外方法,这时，管理者主要职责是“灭火”,及时处理员工之间矛盾，而不要“隔岸观火”,对关于经济方面矛盾，一定要慎重。,让他感受到你重视，让第三方激情来点燃他疲乏工作状态。,55,养生店面员工管理,第55页,主动沟通,沟通禁忌：,只听自己想听,用武断语句,不良沟通环境,只要他人听自己已经有定论,56,养生店面员工管理,第56页,沟通八个技巧,明确沟通目标,选择适当时间和场所,建立良好沟通气氛,注意倾听和回应,不要中途打断对方话语,关心对方立场,确认你正确了解对方话语,表示自己意见,57,养生店面员工管理,第57页,沟通方式：随时、随地、随心、随意沟通,沟通误区：在平时极少主动联络下属，但在下属犯了错后，主动找上门去，唠唠叨叨个不停，这种沟通只会引发员工反感,58,养生店面员工管理,第58页,倾听技巧,微笑,宽容,赞同,59,养生店面员工管理,第59页,激 励,激励二个挑战：,激励,A,方法不见得能激励,B,熟知并利用有限资源,60,养生店面员工管理,第60页,激励员工,20,种方法,1.,随时随地必定赞美。,2.,将优异员工请到办公室单独感激、表彰。,3.,用优异员工名字命名或企业文化。,4.,总结汇报写入有功劳员工名字。,5.,经常把自己员工介绍给上司或客户。,6.,公众场所感激成绩突出员工。,7.,对员工提议表示必定。,8.,给优异员工家里发贺电。,9.,给做出成绩员工休假。,10.,主动关心员工生活。,61,养生店面员工管理,第61页,11.,制作,“,优异员工,”,胸卡。,12.,将优异员工照片挂在宣传栏。,13.,请优异员工吃饭。,14.,请员工到家里作客。,15.,请优异员工与总经理合影并挂在档案室。,16.,员工生日时,送生日贺卡和生日蛋糕。,17.,企业大型活动时,请优异员工抽奖。,18.,把客户表彰张贴出来。,19.,颁发荣誉证书。,20.,请优异员工家人与企业一起旅游。,62,养生店面员工管理,第62页,提升员工满意度,员工满意度将直接影响用户满意度，进而影响企业业绩。,要随时调查员工满意度。（调查方法）,如：调查问卷。,63,养生店面员工管理,第63页,试 想,员工热情你无法用规章制度去要求，所以只有靠你去营造,64,养生店面员工管理,第64页,提升满意度方法,斧子一、拒绝斗鸡眼和鸟嘴,学会用词,例：稍有不足，改进空间，还能做更加好等,65,养生店面员工管理,第65页,斧子二：及时必定,用观赏眼光积攒素材，不要暂时报佛脚,不要把勤勤恳恳当做理所应该,那些不善于发觉员工优点，也不善于观赏员 工经理，面临只有被员工遗弃。,66,养生店面员工管理,第66页,斧子,3,：换位思索,己所不欲，勿施于人。,假如你犯了错误，希望领导怎样对待你呢？,答案很显然：希望不要吵我,希望给我机会,希望能够勉励我,己所欲，施于人。假如你有一点进步，你希望领导怎样对待你呢？,答案很显然：希望给奖励,希望给休假,希望每个月都这么,67,养生店面员工管理,第67页,案 例 分 享,两个基督徒去问牧师，在他们祈祷时能否吸烟。其中一个问牧师：“在祈祷时能否吸烟？”牧师很生气说：“当然不能够！”于是这个基督徒闷闷不乐走开了。另一个基督徒去问牧师,牧师非常愉快回答：“当然能够了！”,他问牧师,:“,在吸烟时，能否做祈祷？”,68,养生店面员工管理,第68页,假如你重视了啊，勉励了，但为何员工气氛还不达标呢？,那问题出在哪了呢？,我们回想一下，课程第一句话：杰克,-,韦尔奇,69,养生店面员工管理,第69页,近视眼错误感觉,一粒糖原因,70,养生店面员工管理,第70页,满 意 度小 结,拒绝斗鸡眼和鸟嘴,随时积攒素材,及时必定,眼光扩大范围,加多更多糖,换位思索,激励员工,71,养生店面员工管理,第71页,关心员工几个误区,随意开出空头支票，轻易许愿，来换取暂时激励,关心员工就是经常给他们一些小恩小惠,关心员工工作等于关心员工,随意猜测，下定论，按自己想法去做思想工作,关心就是不批评,72,养生店面员工管理,第72页,忠言逆耳,有些管理者容不得他人质疑自己，更容不得下属在自己面前安排工作时说出与自己不符想法,假如这个员工经常说不，说出自己想法，那么这个员工就极难再得到重用,他们心底理念是：顺我者昌，逆我者亡，这个店里我是老大,73,养生店面员工管理,第73页,忠 告,企业永远不需要个人英雄和山头霸王,企业要是团体作战,74,养生店面员工管理,第74页,思 考,你想和一群只会附和但没有脑子人工作？还是想和一个脑筋灵活，有点子、但就是有点放肆人在一起工作呢？,聪明管理者会从反对信息中淘金！,例：,75,养生店面员工管理,第75页,负担责任和错误,人对错误回避，就象眨眼一样，生来含有，为何会生来含有？,例：孩子跌倒,现在管理者对己对人,76,养生店面员工管理,第76页,管理者，请学会说：,“对不起，这是我错”,77,养生店面员工管理,第77页,世界上并不缺乏漂亮,缺乏是发觉漂亮眼睛,78,养生店面员工管理,第78页,员工,认知,员工不知道为何要做这个工作,(WHY),员工不知道该怎样做这个工作,(HOW),员工不知道自己该做什么工作,(WHAT),养生店面员工管理,第79页,员工,想法,员工以为自己想法比很好,员工以为主管作法行不通,员工以为自己正照着主管指示做事,员工以为做对事却招致负面结果,员工以为其它工作更主要,养生店面员工管理,第80页,员工,奖惩,员工努力得不到回报,员工没有做该做事，却得到奖励,员工做了该做事，却得到处罚,即使没有表现也不会有负面结果,员工没有得到必定,养生店面员工管理,第81页,员工,限制,各种工作障碍超出员工所能控制,员工受限于自己能力无法有良好表现,观念与心态保守,交付之工作没有员工做得到,养生店面员工管理,第82页,