医院窗口服务礼仪医学知识专题宣讲.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,BEA Confidential.|,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,BEA Confidential.|,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,医护人员服务礼仪培训,主讲：,年 月,医院窗口服务礼仪医学知识专题宣讲,第1页,BEA Confidential.|,2,目 录,医护人员形象礼仪,2,医护人员为何要学习礼仪,1,附：医护人员服务语言规范,5,医护人员沟通礼仪,4,医护人员仪态礼仪,3,医院窗口服务礼仪医学知识专题宣讲,第2页,BEA Confidential.|,3,什么是礼仪,所谓,“,礼,”,是在人际交往中普遍遵照文明行为准则或规范总和，它是礼貌、礼节、仪表、仪式等统称。；,“,仪,”,泛指人们容貌、举止、神态、衣饰，是一个礼一个 外在形式。,医护礼仪是一个建立在对患者尊重、关心、了解、爱护基础上，经过医护人员言谈、举止、表情、工作态度等，在临床工作中表现出来一个美德和行为。,医院窗口服务礼仪医学知识专题宣讲,第3页,BEA Confidential.|,4,为何要学习服务礼仪,当代医疗模式转变,医院行业竞争加大,患者自尊意识加强,医院窗口服务礼仪医学知识专题宣讲,第4页,BEA Confidential.|,5,什么人要学习服务礼仪,导医；,挂号窗口；,收费窗口；,药房；,全体医、护人员！,医院窗口服务礼仪医学知识专题宣讲,第5页,医护人员形象礼仪,主要性,仪容,2,3,仪表,1,医院窗口服务礼仪医学知识专题宣讲,第6页,BEA Confidential.|,7,第一印象法则：,55-38-7,一、形象主要性,38%,7%,55%,医院窗口服务礼仪医学知识专题宣讲,第7页,二、仪容,发部修饰,1、,发型选择与要求,女：保持头发清洁和健康,，,长发用黑色发结盘起，不得加夸大头饰。护士帽要,戴正、戴稳，距发际,45,厘米，用白色发卡固定于帽后。,男：头发前不遮额，侧不盖耳，后不触领,，发型美观大方。,医院窗口服务礼仪医学知识专题宣讲,第8页,2、,头发、头饰细节考评点,仪容规范,披头散发，蓬乱不堪，,有头屑，有异味、,发色突兀、怪异；,男士留大鬓角，剃“阴阳头”、光头等。,医院窗口服务礼仪医学知识专题宣讲,第9页,二、仪容,面部,1、,基本要求：,面容清爽，精神焕发，充满朝气。,女：淡妆上岗，妆容以淡雅、清新、自然为宜,。,男：经常修面、不留胡须,。,医院窗口服务礼仪医学知识专题宣讲,第10页,2、,面部细节考评点,1,、注意卫生问题，预防面部经常疙疙瘩瘩或长满痤疮。,2,、眼角不可留有分泌物；如需戴眼镜，应保持镜片清洁。,3,、注意口腔卫生，在上班前不吃带味食物，不得饮酒。,4,、耳部应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩带耳饰。,5,、忌口红过于鲜红，或颜色暗沉，如黑色；忌眼影眼色过于鲜艳，或使用金属亮片；忌使用浓烈或者味道怪异香水等。,6,、男士应养成天天修面剃须良好习惯，保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外。,医院窗口服务礼仪医学知识专题宣讲,第11页,日妆特点：,1、,日妆通常都以清新自然为主，不能够有过分上妆痕迹，但同时又能有掩饰那些不良肤色作用。,2、.,眉毛都是以浅咖啡或者咖啡，或者是淡淡黑为主、切忌粗重蓝色或者黑色,3、,眼线要画纤细、切忌画粗、黑、很重,4、.,眼影以浅色为主、像浅粉，就是切忌带着银光、闪亮，或者过重那些金属色,5、,腮红以浅粉色、桃红、浅桃红为主，切忌为深色,6、,嘴唇以附近肉色为主、像粉红色、橙色、豆沙色，,或者透明唇膏，切忌用大红或者突出唇线,医院窗口服务礼仪医学知识专题宣讲,第12页,二、仪容,手部,1、,基本要求：,男、女：保持清洁，勤剪指甲。女员工不允许涂有色指甲油。,医院窗口服务礼仪医学知识专题宣讲,第13页,2、,手部细节考评点,1,、保持手部清洁，而且要注意保养，不得出现粗糙、皱裂、红肿等现象。,2,、养成勤洗手勤剪指甲良好习惯。,3,、女员工指甲长度不得长于,2mm,，男员工指甲长度不得长于,1mm,。,4,、可涂用透明色或浅色指甲油。,5,、不得佩戴任何手部装饰品。,医院窗口服务礼仪医学知识专题宣讲,第14页,3、,手部,简单保养技巧：,1,、清理甲根；,2,、软化指甲并擦干手部；,3,、拭干手部；,4,、去除死皮；,5,、养护甲根；,6,、抛光指缘；,7,、乳液滋润。,医院窗口服务礼仪医学知识专题宣讲,第15页,三、仪表,:,仪表是一个无声语言，它显示着一个人个性、身份、素养、及其心理状态等各种信息。,在服务中，重视本身仪表、得体着装会给客户留下良好印象，从而提升客户对医院形象认知度。,医院窗口服务礼仪医学知识专题宣讲,第16页,1、,着装基本要求,医院窗口服务礼仪医学知识专题宣讲,第17页,仪表规范,医院窗口服务礼仪医学知识专题宣讲,第18页,医务人员着装要求,1、,在岗期间，必须着统一岗位服装；,2、,衣帽整齐，衣扣齐全，不敞衣露怀，白大衣,;,3,、医疗工作时间不得穿拖鞋（手术室或特殊检验科室除外）；,4、,工号牌：全院上岗工作人员穿岗位服装均要佩戴工号牌；,5、,医疗工作时间不得佩戴任何首饰。,医院窗口服务礼仪医学知识专题宣讲,第19页,医护人员仪态礼仪,动作,微笑,2,3,眼神,1,医院窗口服务礼仪医学知识专题宣讲,第20页,医护人员在工作中动作举止包含：,站、坐、行、蹲；,鞠躬；,握手；,手势；,各种操作动作,一、动作礼仪,医院窗口服务礼仪医学知识专题宣讲,第21页,站姿,头正、颈直,肩平、胸挺,腹收、腰立,髋提,、臀收,腿直、手垂,医院窗口服务礼仪医学知识专题宣讲,第22页,头正,颈直,肩平,胸挺,腹收,腰立,髋提,臀收,腿直,手垂,女士站姿,（丁字步）,女士站姿,（,字步）,女士基本站姿,医院窗口服务礼仪医学知识专题宣讲,第23页,男士基本站姿,男士站姿,（,字步）,头正,颈直,肩平,胸挺,腹收,腰立,髋提,臀收,腿直,手垂,医院窗口服务礼仪医学知识专题宣讲,第24页,手位,脚位,握手式；垂手式；背手式；单背式；,“,V,”,型；小,“,丁,”,字型,；并列型；,“,H,”,型；,医院窗口服务礼仪医学知识专题宣讲,第25页,站姿练习方法,靠墙训练,背靠背训练,顶书训练,医院窗口服务礼仪医学知识专题宣讲,第26页,站姿禁忌,不可身躯歪斜；,不可弯腰驮背；,不可趴伏倚靠；,不可双腿大叉；,不可背手、抱肩、叉腰；,不可半坐半立；,不可满身乱动；,医院窗口服务礼仪医学知识专题宣讲,第27页,坐姿：,1,、,坐时上身挺直，双肩平正，挺胸收腹；,2,、,上体与大腿、大腿与小腿呈两个自然,90,度。目光平视前方，嘴微闭，微笑。,3,、,双手自然平放于膝盖或桌面上。,4、,入座时动作要轻缓，并顺手整理衣裙,。,医院窗口服务礼仪医学知识专题宣讲,第28页,女士侧坐位丁字步,女士侧坐位平行步,女士正坐位,点式丁字步,医院窗口服务礼仪医学知识专题宣讲,第29页,男士基本坐姿,男士坐姿（正脚位小叠步）,医院窗口服务礼仪医学知识专题宣讲,第30页,坐姿禁忌：,医院窗口服务礼仪医学知识专题宣讲,第31页,3、,蹲姿：,医院窗口服务礼仪医学知识专题宣讲,第32页,蹲姿基本要求,下蹲时，上身保持正直，略向前倾。,下蹲时，重心一起移下去，防止滑倒。,下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。,女士不论采取哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。,医院窗口服务礼仪医学知识专题宣讲,第33页,蹲,姿禁忌,不要突然下蹲。；,不要离人太近。,不要方位失当。；,不要毫无遮掩；,不要蹲在凳子或椅子上；,医院窗口服务礼仪医学知识专题宣讲,第34页,身直：抬头、挺胸、两眼平视，面带微笑。,手动自然：两臂放松，自然摆动，手臂与身体夹角普通在,10,至,15,度。,步位直：女走直线，男走平行线。,步幅适度：两脚间距离约为一只脚距离每分钟,8,步。,行,姿：,医院窗口服务礼仪医学知识专题宣讲,第35页,行姿其它要求,窄通道：,同向行：,相向行：,多人行：,上下楼：,电梯 ：,向人告辞,医院窗口服务礼仪医学知识专题宣讲,第36页,行姿禁忌,身体重心不稳；,弯腰驼背；瞻前顾后；,内八字脚或外八字脚；,背手、抱肘、叉腰；,在病房重步而行慌张紧迫；,步态懒散拖曳无所专心。,医院窗口服务礼仪医学知识专题宣讲,第37页,行姿练习方法,双肩双臂摆动训练,步位步,幅训练,顶书训练,走姿综合训练,医院窗口服务礼仪医学知识专题宣讲,第38页,5、,手势,服务行为规范,（一）,指导手势,动作要领：,右（左）手从腹前抬起向右横摆到身体侧前方。腕关节要高于肘关节。头部和上身微向伸出手一侧倾斜，目视宾客，面带微笑。,医院窗口服务礼仪医学知识专题宣讲,第39页,惯用手势要求,服务行为规范,（二）递接物品,关键点：,双手为宜，递于客户手中，方便接拿；将带有文字物品递交他人时，还须使之正面面对对方；将带尖、带刃或其它易伤人物品递于他人时，应该使其朝向自己，或是朝向他处。,医院窗口服务礼仪医学知识专题宣讲,第40页,护士持病历夹,护士端治疗盘,推治疗车,医院窗口服务礼仪医学知识专题宣讲,第41页,一指神功,手势禁忌,惯用手势要求,医院窗口服务礼仪医学知识专题宣讲,第42页,6、,握手礼,服务行为规范,握手礼标准：,1、,上级先伸手；,2、,长辈先伸手；,3、,女士先伸手；,4、,主人先伸手；,5、,时间适当。,医院窗口服务礼仪医学知识专题宣讲,第43页,7、,鞠躬礼,服务行为规范,鞠躬礼：,以腰为轴，以胸带动整个腰部肩部向前倾斜,；,鞠躬深度表示对被问候人尊敬程度，普通分为,15,鞠躬礼、,30,鞠躬礼、,45,鞠躬礼。,医院窗口服务礼仪医学知识专题宣讲,第44页,二、微笑礼仪,“一个美好微笑，胜过十剂良药,.”,医院窗口服务礼仪医学知识专题宣讲,第45页,微笑礼仪注意事项：,医院窗口服务礼仪医学知识专题宣讲,第46页,微笑练习方法,对镜微笑训练法,含 箸 法,情绪记忆法,辅助法,字型练习法,医院窗口服务礼仪医学知识专题宣讲,第47页,三、眼神,视线注视向度,目光方向，我们比较喜欢是平视，使交流也职、如目光一样直接而顺畅。,视线注视长度,注视时间不超出整个相处时间,30%，,视线注视位置,应注视对方眼睛，但假如交谈时间较长，能够将目光迂回于眼睛和眉毛之间，或随手势而动。,善用目光改变,每次看他人眼睛,3-5,秒左右，让对方公感以为比较自然。,医院窗口服务礼仪医学知识专题宣讲,第48页,医护人员沟通礼仪,听,问,2,3,说,1,医院窗口服务礼仪医学知识专题宣讲,第49页,课堂练习：,倾听主要性,:,1、,请问：,40,被二分之一除，再加,15，,等于多少？,2、,法律是否允许一个男人娶他遗孀妹妹为妻？,3、,哪一个表示更准确，,9+5,是,13，9+5=13？,4、,在一个,6,米长、,3,米宽和,1,米深空洞里，有多少立方米土？,5、,网吧里有两个中学生，因为其中一个不是初中生，所以这两个人是？,6、,一列火车早晨,7,时离开甲地，要走,100,公里到乙地，车速是每小时,100,公里。一样早晨,7,时，另一列火车离开乙 地走,100,公里到甲地，车速每小时,50,公里。他们碰头时，哪列火车离甲地更近？,一、听,医院窗口服务礼仪医学知识专题宣讲,第50页,环境,集中精力、认真倾听,必定,鼓 励,及时用语言、动作、表情呼应,防止：厌倦、不专心、急于插话,1、,做一个主动倾听者,一、听,医院窗口服务礼仪医学知识专题宣讲,第51页,（,1,）没时间,处理一名患者时间仅有急忙几分钟，,“,哪有时间去听他说那么多？！,”,（,2,）说不清,医患间交流包括医学专业知识，医患双方在这方面信息不对称，所以交流与沟通会碰到障碍。医生往往埋怨患者,“,说不清、听不懂,”,，给患者治病不是在普及医学知识,”,等，因而出现了一些不利沟通情况。,（,3）,“,18,秒”现象,国外调查显示患者向医生诉说时，平均每,18,秒就会被医生打断。,（,4）,“门把手”现象,即患者在医生前面不能畅所欲言，往往欲言又止，甚至临走时已经扶着,“,门把手,”,了却又忍不住再唠叨几句。,医生，我忘 了，其实,有完没完！,1、,倾听中轻易出现问题：,医院窗口服务礼仪医学知识专题宣讲,第52页,（,1,）用你眼睛听；,（,2）,用手听；,（,3）,用你身体听：,倾听技巧,:,（,4,）善于提问；,（,5）,有效重复；,（,6）,倾听情绪：,医院窗口服务礼仪医学知识专题宣讲,第53页,1、,问诊技巧,用通俗易懂语言提问,详细追问疾病表现、主要症状,了解方言,保护隐私,二、问,医院窗口服务礼仪医学知识专题宣讲,第54页,开放式提问：,“哪里不舒适？”,“以为哪儿不好？”,“现在情况怎么样？,”,封闭式问：,“感觉是不是好些了？”,“是不是头痛？”,有限封闭式，“,是吗”,开放式提问与封闭式提问,优点：,惯用于问诊开头，可缩短双方感情距离，了解更多信息。,缺点：,涣散和自由，难以深挖。,优点,:,有效搜集患者信息，不跑题；,缺点：,信息量低。,医院窗口服务礼仪医学知识专题宣讲,第55页,1,、好服务语言有以下要求：,口齿清楚,语言标准,语气柔和,语气正确,用词文雅,三、说,医院窗口服务礼仪医学知识专题宣讲,第56页,对声音要求：,声调：,女士宜选取中高音区语气，男士为中音区语气。显得有朝气，便于控制音量和语气。,音量：,正常情况下，应视客户音量而定。,语气：,轻柔、和缓、清楚、自然。,语速,：,适中，每分钟应保持在,120-150,个字左右。,医院窗口服务礼仪医学知识专题宣讲,第57页,少用专业术语、清楚简练,注意谈话对象,注意聆听病人意见,多用良性语言，少用刺激性语言,少用让病人产生疑惑语言,2、,正确医护语言,医院窗口服务礼仪医学知识专题宣讲,第58页,BEA Confidential.|,59,换位思索,医护人员,患者,你天天面对几十位甚至上百位患者（百分之一）,患者只面对一个你（百分百）,你最希望几句话搞定,患者最想知道自己到底怎么了，越详细越好,你看到患者只是一个个病例,患者看你却是一位位救人于水火之中白医天使,医院窗口服务礼仪医学知识专题宣讲,第59页,1,、怎么不早点送来？！,2,、不行了，送回去吧。,3,、怎么会得这种病，还好意思？！,4,、账上钱不多了，快去拿钱来！,5,、真笨！连这点常识都不知道啊。,6,、烦不烦啊，跟你说不清楚！,7,、你去告啊！,8,、是要命还是要钱啊，真是！,9,、快脱，都是病人，有什么呀？,10,、是公费还是自费啊？价格不一样哦！,患者最不喜欢听,10,句,医院窗口服务礼仪医学知识专题宣讲,第60页,金,“,十字,”,服务用语,您好！,请,谢谢,对不起,送别语,再见,3、,惯用服务用语（一）：,医院窗口服务礼仪医学知识专题宣讲,第61页,导医服务用语,1、“,您好，请问有什么需要帮忙吗？,”,2、,对不起，请稍等，我马上帮你问一下（或找一下）；,3、,我送您去；,4、,请问您看什么科？您哪里不舒适？提议您挂,*,科。,5、,您走好，祝您早日康复！,3、,惯用服务用语（二）：,医院窗口服务礼仪医学知识专题宣讲,第62页,门诊窗口服务用语,1、,请问您看什么科？您哪里不舒适？提议您挂,*,科。,2、,您费用共,*,元，收您,*,元，找您,*,元。,3、,这是,*,病人结算单，请收好。,4、,这是您药，,*,药,*,盒（瓶、支），请收好，请按要求服用。,5、,您,*,副中药配好了，请按要求煎服，假如您需要，我院可提供代煎药服务。,6、,您住院手续已办好，请到,*,楼,*,层,*,科住院，您走好。,7、,对不起，这位急诊病人需要马上做,*,检验，请您稍等一会儿，好吗？,3、,惯用服务用语（三）：,医院窗口服务礼仪医学知识专题宣讲,第63页,临床医务人员服务用语,1、,您好，请坐，我是主管护师,*，,请把您病历给我好吗？我马上为您安排床位。,2、,您好，您主管医生是,*，,一会儿他马上会过来看您。,3、,您好，我是科主任,*（,或主管医生,*），,您病情我们已经知道了，我们会为您制订最好评治疗方案。,4、,您好，现在为您作,*,治疗，我现在为您详细说明一下，好吗？。,5、,对不起，因病房需要保持平静，请您将电视音量调小一点，好吗？。,6、,您好，您病情基本上已经好了，再过,*,天就能够出院了。我给您再开点药回家服用，一，再巩固一下好吗？,3、,惯用服务用语（四）：,医院窗口服务礼仪医学知识专题宣讲,第64页,培训结束,是行动开始,。,医院窗口服务礼仪医学知识专题宣讲,第65页,Thank You,谢,谢！,医院窗口服务礼仪医学知识专题宣讲,第66页,