客房服务员规章制度.docx

客房服务员规章制度
客房部的服务员在言谈举止、礼貌礼仪方面都应恪守酒店对服务员的
整体手册，这些在前方的章节中都已进行了详尽说明。在恪守这些共同的原则以外，客房部服务员还有一些额外需要注意的事项：
（）在工作中不可以失态，要表现得有耐心，有修养，擅长控制自己的情绪，不可以与客人发生争吵。
（）尊敬客人的隐私权。客房部服务员常常进入客人房间，可能会了
解到客人比许多的状况，在无心之入耳到、看到一些客人的个人资料，就要分外注意尊敬客人的隐私权，不得向外人流露，特别是对于一些演艺界名人、财界或政界要人等简单成为议论对象的客人，他们的隐私就更不可以随意向
外人提及。
（）不可以让客人署名，或是向客人要照片等。一般酒店都会招待一些
演艺界或是其余领域的名人，客房部服务员常常有机遇接触到这些客人，那么，服务员就不可以借机要客人署名，更不可以随意向客人索要照片。
（）应注意保持楼层的寂静。不可以在楼层或是其余工作场合高声吵闹、聚众聊天、开玩笑等。答应客人的招呼时不可以高声，若是因距离较远听不见，
能够点头或是用手势来领悟、表示；若是是客人在开会或是会谈而又需要叫客人接听电话，应到客人身旁轻声见告，或是请其出场，向其指示电话所在。
（）上下班及工作时，只好乘职工专用电梯，而不可以使用客用电梯。
（）因工作需要进入客人房间时，要先叩门，获取客人允许后方可进入。
一般来说要敲三次，每次敲三下，每两次之间要间隔几秒钟。在叩门时，还要向客人通告自己的身份，说明自己是客房的服务员，若是敲三次以后客人仍无回应，能够用钥匙轻轻将门翻开。
（）在退出客人房间以前，要站在门边向客人点头微笑致谢，尔后再走开，并轻轻把门关上。
（）接听服务台的电话时，应先通告“这里是客房服务，有什么需要帮忙的吗？ ”在与客人通话时，应注意措词和语气，若是客人有重要事情，应适合地做记录，并进行复述。
（）要注意保存好客房钥匙，将钥匙随身携带，不可以各处摆放。在领取或交出钥匙时，要作好交接记录。
（）在客人的房间里，不可以随意坐下，即使客人邀请，一般也不要坐下或逗留。
（）不得在酒店和客房内与自己的亲朋见面谈话。
（）不要随意接受客人的捐献，假定客人执意要送礼品，则一定请客人留言说明是诚心赠予，并请客人写上他的姓名和房间号码。若是没有这些证明，客房部服务员就不可以随意把礼品带出酒店。
（）要掌握谢绝的技巧与艺术。在服务过程中，会遇到客人提出的要求没法予以知足，一定要给予谢绝，向客人说“不”。那么，这时客房服务员就要掌握和运用谢绝的艺术，不可以直接、僵硬地谢绝客人，而应当向客人说明实质状况，用委宛的语言向客人表示谢绝，若是须要的话，还能够向客人作更详尽的解说，获取客人的理解和谅解。
（）当发生以下状况时，客房服务员应向部门经理报
告：①发现客人的房间有凶器，或是医学专用剂一类的物
件。②本来一人登记着宿的房间却住了两个人。③客人将自
己的宠物带入了房间。
④ 外来人员进出客房的人数或是频次过多。
⑤ 在工作时无心中破坏了客人的行李物件。
⑥ 发现客房内的设施如家具、电器等出缺损或是出了故障。
⑦ 发现客人患了严重的疾病。
⑧ 发现客人忘记了某些物件。
⑨ 在走廊或是其余地方发现了可疑的人及物件。
此外，对于客人对客房服务的议论，夸赞或是责备，也都应向经理总结报告。
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