物业管家服务标准制度.docx

物业管家服务标准制度
目的：以制度为依据，督促客服管家按照公司规定，解决组团内一切事务，展示物业公司良好形象，提高业主满意度；加强对客户的服务意识，培养管家综合协调能力及良好的职业道德。
客服管家职位说明
1. 按公司制定物业管理质量体系的运作方法、标准规定，对组团内（房屋、治安、车辆、消防、卫生、绿化、维修、社区文化活动等）
具体实行一体化综合管理。熟知本片区客户的基本情况，建立工作台账，负责客户资料的收集、整理、存档及随时动态更新工作。
2. 负责本组团平常质量管理工作，检查和督促部门各岗位严格按照工作规程和质量规定进行工作，实行规范作业，并协助解决疑难问题;
3. 协助客户服务中心及安防部、工程维修部、财务、保洁、绿化做好客户服务的相关工作;建立融洽的工作关系，保障工作的顺利进行。
4. 制定相关工作计划、报告及总结等，并负责相关工作的执行与工作任务的完毕。
5. 负责对客户拜访、回访和客户意见收集、调查、分析；并定期向上级报告工作情况。
6. 负责组团内空置房管理，每月对社区空置房进行记录，每周负责对社区办理入住情况进行记录，并负责相关信息对相关人员的传递。
7. 负责所辖区域内各种费用催收；严格按照公司流程，有计划地对物业欠费因素进行分析及催收，并做好记录。
8. 负责所辖区域告示栏及文体设施的管理；告示栏及时更新，维护
对客服务窗的品质，做好文体设施的清洁，发现有损坏及时报修
9. 负责所辖区域巡视，发现问题及时反馈给相关部门并追踪、跟进解决。
10. 负责协调参与社区活动的组织和实行，加强业主与物业及其他业
主的良性沟通
11. 跟踪业主提出的工程整改问题的进展和解决情况，及时反馈；
并不定期回访，取得业主的理解和信任。
12. 负责追踪、跟进其它部门所接客户服务部派发传递的关于业主征询、投诉、特约服务等工作解决情况，并及时将信息反馈于业主。
13. 负责协调、配合其它部门解决业主投诉，针对不同业主投诉及时采用必要的解决措施；对组团内各种投诉有预见性。
14. 负责对客户文献的发放，及时与业主以文献形式沟通。
15. 完毕上级领导交办的其他工作及其它部门需要配合的工作。
程序要点
一、组团巡视，做好相应记录（组团巡查登记表及相关表格）
1、检查组团内所有工作人员的在岗情况，仪容仪表，工作状态，精神面貌。（依据员工手册标准）
2、安防状况特别是治安隐患的巡查；检查外来人员、车辆及物品出入登记表。
3、清洁卫生状况的巡查。
4、公区园林绿化状况的巡查。
5、工程、维修状况的巡查。
6、负责客户装修申请的办理，每日进行装修巡查，做好相应记录，告知相关人员并跟进。
7、特别关注公共设施、设备的完好性。
8、运用巡查的机会，积极向客户致以问候。
9、客服管家早上9： 30向重要工作人员（保安队长/班长/维修工/保洁绿化组长）及监控中心、物业服务中心工作人员询问前一天晚上有无急需解决及需再跟进的事宜。
二、公告栏及文体设施的管理
天天上午检查公告栏张贴的公告是否到期，如到期则及时取下，保持纸张及公告栏外观整洁平整。检查文体设施卫生及完好状况，发现问题及时告知相关人员解决，因其涉及到客户人身安全，需重点关注；做好相关记录并跟进。
三、对客文献的发放
与客户有关的文献包含对帐单、停水停电停气告知、特约服务收费标准等。对客发放的所有文献都要用公司统一信封封装好，注意保持文献的整洁。对已入住客户，可与安防部共同发放，但一方面要让安防队员了解文献内容。重点客户由管家亲自发放，并向客户作好解释说明工作。超过两周仍无人领取的，电话告知客户。对未入住客户，由大厅根据客户所留地址用邮寄方式发放。
四、客户拜访
为了解客户所需所想，提高服务质量，组团管家应不定期对客户进行拜访。可提前预约时间，也可在路遇客户时进行交谈，了解、收集客户所需的服务信息。对客户提出的疑问、需求等，能立即解答的则立即作出解答，否则应及时求助于相关部门，并随时跟进，及时向客户反馈信息，让客户了解我们对他们的关注。即使最终不能得到让客户满意的结果，仍应最大限度取得客户的谅解。定期向上级领导报告客户拜访情况。
五、客户投诉解决
接到客户投诉后，客服管家应在最快时间内赶到现场或电话联系业主，了解引起投诉因素。在客户叙述时，注意倾听，掌握要点。客户讲完后，客服管家应安抚客户情绪，并立即进行分析判断，属于有效或无效投诉，然后找出责任归属部门及人员，提出解决方案。或即时给出答复，或告知被投诉部门主管，对引起投诉的事件进行调查了解，再回复客户，争取取得客户谅解。解决完毕后，请客户在《投诉登记表》上签字。对被投诉部门，则应对相关负责人员进行相应解决并加强培训及督导，以防再次发生同样事件。
六、空置房管理
对组团内空置房屋，每月巡检不低于1次。检查门窗、水、电、气开关是否关闭好，有无泄漏现象。墙面、地面有无明显裂纹等。填写《空置房巡视登记表》。如有上述现象应及时告知工程部进行解决。组团管家应将检查情况告知客户，让客户即使未入住也能体会到我们的服务。
七、工程维修的跟进及回访
接客户报修后，客服管家如有时间，尽量与工程人员一同前往。可借此机会与客户进行沟通。对维修人员入户维修礼仪礼节方面进行督促引导。如不能前往，在维修完毕后不定期对客户进行回访，了解客户对维修人员工作态度、质量、礼节等方面的意见，以提高维修满意度。
八、协调参与社区文化活动的组织和实行
积极为社区活动出谋划策。在公司定下活动方案后，及时告知客户，收集参与人数等信息，报物业服务中心，为活动顺利进行做好准备工作。活动结束后，对客户进行回访，了解客户对活动的感受、意见，并征询客户对下次活动的建议。
九、计划制定
客服管家负责制定组团周、月、年工作计划及总结，保证管理工作的有序进行。
十、费用催收
客服管家负责所辖区域内各种费用的催收。每月28日-31日由物业管理处财务制作下月对帐单，管家核对后按客户所留地址以邮寄或上门方式发放。在每月对帐单发放后的第三周（15-21日），管家需查看欠费明细，致电给未缴费的客户，询问对帐单是否已收到并拟定客户可交费时间。对截至每季度第二月25号仍未缴物管费的业户，应了解未缴费的真实因素。沟通完毕应将与业户沟通的内容，以及业户答复的缴费时间登记到《物管费催收登记表》上。若有因物业服务问题未缴费的业户，应将业户提到的问题记录下来，请物业服务中心开单给相关部门，并跟进解决。
客服管家每季未月第三周（15-21日）再次清理业户缴费情况，根据业户答复的缴费时间再次与业户确认，对因物业服务问题未缴费的业户，应查看业户提出的问题是否已解决，若已解决应及时回复、回访业户，并提醒业户缴纳物管费，并将与业户沟通的内容，以及业户答复的缴费时间再次登记到《物管费催收登记表》上。
客服管家每季未月第四周（22-27日）再次清理业户缴费情况，查看《物管费催收登记表》，根据业户答复的缴费时间再次与业户确认，对恶意欠费者可寄发律师函催款，函上列明滞纳金。
针对意见较大的业户，客服管家应积极积极上门沟通，了解业户的真实想法，了解业户对物业服务过程的意见及建议，将业户意见及建议反馈至公司上层领导，不断提高服务品质，在提高业户满意度的同时提高收费率。
相关记录：
管家制度涉及的记录均有相相应的表格跟进
支持文献：
客户服务中心相关制度