保洁监督及管理方案.docx

保洁监督及管理方案
1.0目的
为规范清洁管理工作，有效地监管清洁合同单位严格履行合同的约定， 达到小区清洁管理目标而制定本规定。
2.0范围
适用于物业集团所辖各项目清洁夕卜判的监管。
3.0职责
客服部负责对外判清洁服务质量进行监督考评。
4.0工作内容
4.1清洁外判合同履约监管部分
清洁面积、清洁范围、合同金额、合同期限。
日常清洁内容、专项清洁内容及收费标准。
清洁规程、标准与检验方法。
清洁配置人数与清洁时间。
日常材料、工具、设备、器具、固定清洁设施设备与易耗品。
合同双方权利与义务（包括水电使用、工具房、质量检查与评 定、应急事件处理程序、人员管理、工作计划制定、责任事故处理程 序、免费提供项目、投诉处理流程、奖罚措施等等）。
垃圾清运管理。
保险与保密责任、违约责任。
开荒说明。
补充合同。
4.2清洁监管的范围
合同约定的清洁服务内容、工作计划落实情况、清洁质量评定。
清洁人员的形象及日常工作行为。
供方使用公司提供的清洁工具房、水源、清洁设备及物料的使 用情况。
要求供方按期提供周、月工作计划，客服中心跟踪计划落实情 况并验收。
监管专项清洁进行，如外墙玻璃幕墙清洁、地毯清洗、大理石 清洗打蜡、化粪池清理。
监管供方人员情况，人员变动供方及时告知客服中心。
监管现场安全措施落实情况、空置房清洁。
4.3清洁监管内容
日检：客服中心工作人员负责对清洁外包工作的日常监管，并 做好值班记录。
周检：依据外包清洁合同及《清洁服务工作检查评定表》的内 容，客服中心各物业区域的监管人员每周至少进行一次全面的检查。
4.3.3 月评
a）每月月末，客服中心各物业区域的监管人员根据日常检查、周检 的结果及顾客反馈的信息，对供方清洁工作质量做出评定，在月评中， 记录改进措施工作评定、顾客信息等内容，填写《清洁服务工作检 查评定表》“月评”栏。
b）客服中心经理根据各物业区域监管人员对供方的评价，对供方清 洁服务质量提出综合评定意见，填写《清洁服务工作检查评定表》交 供方，由供方领导签署具体意见后返回客服中心。
《清洁服务工作检查评定表》经客服中心经理审批后，附上 付款发票及《清洁服务工作检查评定表》的复印件，按公司财务报销 程序报财务审算部，总经理审批付款。客服中心将当月《清洁服务 工作检查评定表》存档。
客服中心'的监管人员应根据本物业的情况制定相应的清洁人 员行为规范，并要求清洁公司在员工中进行贯彻，新进员工要进行培 训。
4.4清洁服务质量与顾客信息反馈
接受到质量问题信息后，供方必须保证在10分钟内赶到问题 现场，了解现场情况，查清原因，落实责任人，即时处理，结果反馈 给信息人
针对质量与投诉内容进行分析，采取必要的预防措施，防止再 发生。
4.5 清洁服务质量的评定
客服中心与供方就日检所发现的问题及时给予沟通，供方立即 安排专人处理，处理结果反馈给客服中心或者用户。监管人员对供方 不合格项的改进情况进行跟踪验证。
客服中心与供方就周检、月检进行总结碰头会，评定清洁服务
质量的优点与缺陷，对问题进行分析、纠正与预防。该评定是支付供 方承包费用和合同到期是否续签的重要依据之一，也是改进供方工作
水平、工作技能与提高现场清洁质量的重要手段之一。
5.0支持性文件
见《清洁外判合同》。
6.0 附件
《清洁服务工作检查评定表》