酒店管理概论大纲(考核目标).docx

30463酒店管理概论
ii考核目标
第一章酒店管理概述
课程内容
本章主要介绍和分析酒店的概念、酒店的种类、等级与功能，现代酒店资源的类型、特点与管理研究的内容，现代酒店集团概况和酒店管理的特点与内容。
考核知识点和考核要求
第一节现代酒店的概念
识记：现代酒店的概念：是指向各类旅游者提供食住行娱购等综合性服务，具有涉外性质的商业性的公共场所。
领会：现代酒店应具备的条件
1. 是一座现代化的，设备完善的高级建筑物
2. 除提供舒适的住宿条件外，还必须有各式餐厅，提供高级餐饮
3. 具有完善的娱乐设施、健身设施和其他服务设施
4. 在住宿、餐饮、娱乐等方面具有多样化、高水准的服务
应用：酒店的地位和作用
1. 酒店是旅游业的重要支柱之一
2. 酒店是国家外汇收入的重要来源之一
3. 酒店是一个综合性的服务行业，它的发展势必促进社会上其他行业的发展
4. 酒店为社会创造直接和间接的就业机会
5. 酒店是文化交流、科学技术交流、社会活动的中心
第二节酒店的种类与等级
识记：酒店的种类（按不同方式划分）
1. 按用途分类：商业酒店，旅游酒店，住宅区式酒店，度假酒店
2. 按酒店市场划分：精品酒店，豪华酒店，经济型酒店，公寓式酒店或酒店式公寓
3. 按酒店特点分类：机场酒店，公路酒店或汽车酒店，选择性酒店，火车酒店摩托车酒店
4. 按经营方式或拥有权分类：全民所有制酒店，集体所有制酒店，合资酒店，独资酒店，
民营酒店
5. 规模大小：小型酒店（小于3），中型酒店（3-6），大型酒店（大于6）
领会：我国星级酒店的审批和管理（见课本10页）
第三节现代酒店的功能、要求与布局
识记：酒店的基本功能与要求
传统功能：住宿功能，饮食住宿，集会功能
现代功能：文化娱乐功能，商业服务功能，购物服务功能，交通服务功能
领会：酒店的布局：又称酒店建筑布局，它是对酒店的建筑、广场、道路、室内通道、停车
场庭院绿化和后勤工作内院的平面布局
酒店布局的基本要求：
1. 景观质量高，环境条件好
2. 科学安排酒店动线，合理进行功能分区
3. 交通流畅，人车分流
4. 出入设置合理
酒店建筑布局形式：分散式布局、集中式布局、分散与集中相结合的布局
第四节酒店管理的特点与内容
识记：
酒店经营管里：是指酒店的管理人员为了达到酒店的目标而有意识，有计划的进行各种经济活动的总称
酒店经营管理的特点
1. 不稳定的销售量2.高比例的固定成本3.酒店产品是家外之家4.现代酒店是资本密集型企业
5. 生产与消费的同一性
现代酒店的管理特点:整体性，层次性，系统性，涉外性，多样性
酒店产品的特点：
1. 酒店产品是组合产品2.酒店产品没有储存性3.酒店产品的无转移性4.产品所有权的相对稳定性5.酒店产品无法进行售前质量检查，其生产过程大多和顾客直接见面
应用：现代酒店管理的内容
1. 现代酒店系统管理2.资源管理3.服务质量管理4.业务管理5.安全管理
第五节现代酒店集团
识记：酒店集团的优势：
1. 经营管理（1.酒店集团具有较成功的管理系统2.就顶啊集团为所属酒店生产和技术的专业花。部门化提供条件3.酒店集团定期派遣管理人员到所属酒店去检查4.酒店集团为所属酒店进行员工培训）
2. 技术方面
3. 资金
4. 市场营销
酒店集团的联合形式：横向联合、纵向联合和多种经营联合
领会：酒店集团的结构关系：拥有关系、控股关系、租赁关系、管理合同关系、特许经营关系
应用：国际、国内酒店集团
第二章酒店管理理论与方法
课程内容
本章将首先介绍酒店管理理论与方法，主要酒店管理的基本原理、基础理论与管理方法等内容。
考核知识点和考核要求
第一节酒店管理的基本原理：
1. 人本原理：核心思想：人是生产要素中最活跃的因素，人类社会的一切运作都是为了人，人是有思想的，人多饿思想行为是有规律的，人呗管理的本质是激励引导人们去实现预定目标
2. 专业化原理、
3. 效益原理、（经济效益、社会效益、环境效益）
4. 优化原理：是管理科学的核心
5. 环境作用原理、：物理环境、化学环境生态环境和社会环境
6. 人员素质原理、政治素质与业务素质
7. 动态的组合原理
领会：现代酒店管理中的人本原理主要体现在：
1. 酒店为人的需要而存在，也为人的需要而生产
2. 酒店的首要任务是对人的科学管理
3. 人力是酒店最重要的资源和财富
4. 酒店管理目标的实现必须依靠全体员工的努力
5. 关心员工思想状况是调动员工积极性的有效办法
6. 人本管理的基本手段是培育酒店文化
第二节酒店管理的基础理论
识记：
动机激励原理：是行为科学的核心
控制论：现代酒店管理中的控制就是采取某种措施，对复杂的现代酒店服务系统及其经营活动进行控制，使其按照预定的目标进行工作，达到预期的结果。构成酒店服务控制的基本要素有：1.有预定的目标、计划、标准、政策、规范等，现代酒店服务的咪表和计划是酒店服务系统控制的依据2.对酒店服务计划的执行情况，要有定性分析和定量分析的科学方法3.准确及时的校正偏离酒店服务计划的行为，现代酒店管理中的控制有预先控制、现场控制和反馈控制
酒店服务战略:是指酒店致力于获得宾客的忠诚而确立的、为宾客提供满意服务的根本策略。酒店服务战略是增强酒店服务素质。适应外界环境激烈变化。提供酒店竞争力的有力武器。战略制定的本质是要争取酒店经营的主动性，增强酒店抵抗力，使其在激烈的市场竞争中战胜对手，实现酒店与外部环境变化的动态平衡，促进酒店的可持续发展。酒店服务战略的核心思想是酒店的全部服务活动都要从满足宾客的需要出发，强调以宾客为中心，以提供满足宾客服务为酒店的责任和义务
领会：
科学管理理论：标准化管理，职能制与例外原则，岗位制度与团队协作，按劳取稠与定量工资制、
行为科学理论：动机激励原理。行为控制原理。组织与指挥原理、
现代管理理论：系统论，信息论，控制论，运筹学论（规划论法、排队论法、库存论法、决策论法、权变理论法）
微观服务管理理论：酒店服务质量管理理论、酒店服务组织管理理论（酒店评价理论、服务规范理念服务组织革新）服务引导原理、服务心里理论（酒店服务分为功能行、心理性、复合性三类）、服务的制度理论（所有权特性原理、组织制度特性原理）酒店服务战略管理理论
第三节酒店管理的基本方法：经济方法、行政方法、法律方法、宣传教育方法、数学方法识记：现代管理方法：
1. 现场管理：实质是管理者在现场发现问题，现场及时解决问题
2. 效率管理内容包括计划管理、规范管理、效率控制
3. 目标管理、
4. 成本管理、内容：成本的计划与核算，成本中心的构建，构建利润中心，构建成本控制体系
5. 战略管理：战略制定、战略实施、战略评价
6. 柔性管理：特色产品、柔性生产、柔性组织、人性为本
7. 知识管理、：知识分享、组织学习、知识联盟、知识分配
8. 创新管理：独自创新、酒店创新、联合创新、创新文化
领会：现代酒店管理的基本方法
应用：计算机管理
第三章酒店系统管理
课程内容
本章重点讨论和分析了现代酒店组织管理系统、计划管理系统和管理控制系统，并对酒店系统的分析与评价进行了研究和阐述。
考核知识点和考核要求
第一节酒店系统管理的概念
酒店系统是由若干个互相联系、互相依赖又互相制约的部分组成的，为达到酒店整体目标而共同工作的整体。
识记：
酒店系统的特征：集合性、相关性、目的性、环境适应性
现代酒店系统管理的内容：
1. 构建现代酒店组织管理系统
2. 制定和实施酒店系统管理的目标
3. 酒店运作的管理和控制
4. 进行系统的评价与分析
5. 根据系统外部环境的变化和需要，改照和发展酒店系统
领会：现代酒店系统管理的原则
1. 目的性原则2.整体性原则3.环境原则4.控制反馈原则5.分工与协调原则6.封闭原则7.层次性原则8.弹性原则
酒店组织管理理论基础是法约尔的组织管理理论，归纳为：分工与合作原则，权责相等原则，集权与分权需恰到好处，命令统一原则、指挥统一原则、层次原则、有秩序原则、几纪律原则、稳定性原则、利益原则、团结原则、鼓励创造原则、合理报酬原则、公正原则第二节酒店组织管理系统
识记：有效的酒店组织系统模式、非正式组织
领会：酒店正式组织与非正式组织的关系
应用：矩阵系统结构
评价酒店组织的效能：适应能力、工作效率、经济效益、职工保留率、组织个人目标相容性、职工发展情况、生存能力
现代酒店的组织气氛：领导方式，酒店目标，矛盾冲突的性质和程度，职工对酒店组织的认同感，奖罚制度的性质，酒店组织内部的沟通
授权的原因：经济原因，精力限制，专业分工，培养人才
影响授权程度的主要因素：
1. 授权这是否能够胜任
2. 酒店的规模不大，上层管理人员有能力和精力直接加以控制的，则不必授权下级处理
3. 酒店控制子系统的效能
4. 授权者上级的管理观念第三节酒店计划管理系统识记：酒店计划管理是在国家的调控知道瞎，酒店根据内外部环境条件，用科学的方法确定酒店的经营管理目标，通过对酒店计划的编制、执行和控制、知道酒店的业务活动，保证酒店取得双重利益的管理活动的总称
酒店计划管理系统的任务;。
1. 分析和预测酒店未来的变化
2. 以财政预算为基础，确定酒店计划目标
3. 拟定实现计划目标的方案
4. 合理配置资源，搞好综合平衡
5. 检查计划的执行情况
、酒店的计划指标
1. 质量指标：客房出租率、资金利润率、服务质量、劳动生产率、设备完好率
2. 数量指标：接待人数、营业额、利润额、人均消费额、酒店成本
领会：编制酒店计划的依据：以国情为依据、以市场为依据、以经济合同为依据、以酒店的接待能力、以往的经营数据为依据
原则：科学性、实际性、灵活性
步骤：酒店环境分析、确定计划目标、方案的比较和选择、综合平衡（以利润为中心的综合平衡、财务收支平衡、经营业务平衡）
应用：现代酒店计划管理技术
1. 线性规划技术：图解法、矩阵缩减法
2. 网络计划技术：关键路线法、计划评审技术
第四节酒店管理控制系统
领会：酒店管理信息：
1. 内容分类指令信息、数据信息
2. 按作用：决策信息、监控信息、作业信息
应用：酒店管理控制系统中可控与不可控因素分析
酒店管理关键环节有四个方面：产品质量、价格、服务质量、成本消耗
第五节酒店系统分析与评价
识记：现代酒店系统的评价指标：资金周转率、销售利润率、资金利润率
领会：现代酒店系统分析的内容;功能分析，结构分析，状态分析，环境分析
第四章酒店资源管理
课程内容
本章从现代酒店资源的宏观管理入手，对构成现代酒店资源的人力、财力、物力、信息、时间、形象与碑等资源的特点、内容、开发、管理与利用进行系统、全面的阐述与分析。
考核知识点和考核要求
第一节酒店资源概述：
1. 酒店资源具有吸引顾客的吸引功能
2. 酒店资源具有效益功能，它能为酒店的经营活动所利用，并能产生出经济、社会和环境效益
3. 酒店资源是各种社会因素及其产物的总和
识记：酒店资源的类型：
1.根据酒店资源的特点：人力资源、财力资源、信息资源、时间资源、碑形象资源
2. 根据本身属性：有形、无形
3. 根据现代酒店咨询的本身属性：基本资源、特殊资源
特点：组合性、时代性和变异性、价值的不确定性、多样性（类型、价值、开发利用方式、
效益的多样化）
酒店资源管理的原则：
1. 计划管理原则2.系统性原则3.有序原则4.时效性原则5.节约原则（1.资源占用的合理性
2. 资源的合理组织3.资源的使用效率）6.科学化原则7.现代化原则
ABC管理法：也称为重点管理法或abc分析法，其基本思想是关键是少数，次要是多数
领会：
酒店资源管理的方法
运筹学法：规划论法、排队论法、库存论法、决策论法、权变理论法
制度管理法：
计算机方法
第二节酒店人力资源管理
识记：时间定额：指在一定的设备和劳动组织的条件下，采取合理的劳动方法，完成一项任务所需要的劳动时间
X理论见课本
非定量考评方法：通常有自我考评、同级相互考评、由上一级管理者考评。考评方法有：强制等级比例阀、评分法、比较法
浮动工资：是根据酒店呢经营成果的好坏，以基本工资为水平线，发给员工上下浮动的工资制定劳动定额的方法：经验统计法、技术测定法、统计分析法、比较类推法
编制定员的原则：科学合理、综合考虑分析影响定员的各种因素、正确处理各类人员之间的比例关系
编制定员的方法：劳动效率、岗位、比例、组织机构、职责范围和业务分工
领会：酒店人员培训的内容：
1. 工作技能培训2.人际关系技能培训3.思维技能培训
员工培训的类型：岗前培训、岗位培训、工作模拟训练
管理人员的培训：候补经理培训、轮流实习、脱产培训
应用：马斯洛“人类需求等级伦”
激励管理措施：
1.增强员工的团体精神2.挖掘员工自身的激励因素3.工作激励（人尽其才、工作丰富化、工
作目标激励、角色激励）4.领导行为的激励（情绪激励、期望激励、榜样激励）
第三节酒店财力资源管理
识记：1.现代酒店财力管理的内容：资金管理、成本与费用的管理、营业收入睡觉利润的管理、经济活动分析
定额管理：是指在正常情况下，为了保证经营活动的正常发展，对酒店的资金占用和耗费规定的一定数额
负债融资：指通过负债筹集资金，即通俗说法的举债经营
资金成本率：在酒店财力资源管理上通常用相对数表示资金成本，并把这种资金成本额同所
提供的资金之间的比率做为资金成本率
领会：营业收入与利润管理
1. 营业收入管理的要求：账户清楚、记账准确、走账迅速、一次结清
2. 利润总额是酒店经营活动区的的净收益，一般由营业利润、投资净收益、营业外净收益
构成
3. 利润：是一项全面体现酒店经营状况和财务成果的综合性指标
应用：现代酒店财务分析，分析方法有：比较分析法、比率法、动态分析法、因素分析法、平衡分析法
第四节酒店物力资源管理
领会：酒店设备管理是指围绕着酒店的设施、设备物质运动形态和效用的发挥，对其进行选择评价、购置安装、维修保养、更新改造、报废处理的全过程的管理
设备选择的标准：成本最低原则、安全方便原则、综合配套原则
设备的寿命：自然寿命、技术寿命、经济寿命
第五节酒店信息资源管理
信息分类：
1. 内容：指令信息、数据信息
2. 按作用分类：决策信息、监控信息、作业信息
3. 按其来源：宾客信息、市场信息、行业管理信息
4. 按传播方式：大众、小众传媒信息、网络互动信息
5. 按其接受的方式：公开信息、限制接受的半公开信息、含有密级的保密信息
酒店信息的特征：客观性、价值性、可分享性、可传输性、可再现性、可存储性、可积累性、可压缩性、可开发性
酒店服务信息：客史信息、供方信息、服务市场信息
客史信息：是指宾客在酒店消费火进行其他活动时所表现出的个体和群体行为特征的总和识记：客史信息：常规信息（客人个体常规信息和团队常规信息）、个性化信息、供方信息
（是与酒店服务产品有个的所有信息的总和）
领会：现代酒店信息资源管理
信息资源概念：将现代酒店信息资源理解为酒店经营活动中文献集合、数据集合、信息集合、或信息技术集合
管理概念：是指现代酒店为达到预定的目标，有效的运用各种手段和方法，对涉及现代酒店信息活动的各种要素进行的合理组织和控制
内容划分为：控制信息资源管理、运作信息资源管理、市场信息资源管理
信息的收集途径：上级信息、系统内信息、平行信息、社会信息、经营活动信息
神秘顾客法:是指由酒店出资邀请酒店业的专业人士或资深顾客以普遍顾客的身份来酒店进行消费，并就酒店产品中存在的问题以专题报告的形式向酒店反映，其结果全面、客观、建设性强，病能够涉及大量的采用其他调查方式所无法得到的服务细节问题
信息收集的原则：针对性原则、实事求是原则、适时提供原则、新、实准确简明迅速原则
信息的识别和分析方法：时间回溯法、系统归纳法、排队法、类比推测法
信息的传递：单向传递、双向传递、反馈传递
信息的存储：登记、编码、排列
信息的作用：改善宾主关系，促进内外沟通、强化内部控制、寻觅新的市场机会
第六节酒店时间资源管理
识记：ABC时间管理法基本原理
领会：无形劳动时间管理的评价第七节酒店形象与碑塑造识记：构成现代酒店形象和碑的要素
领会：塑造酒店形象和碑的原则与方法
应用：现代酒店形象和碑的评价
第五章酒店服务管理
课程内容
本章将主要介绍酒店服务概述、酒店服务管理的含义和特征、酒店服务管理组织与管理内容、酒店服务营销管理等内容。
考核知识点和考核要求
第一节酒店服务概述
识记：服务的产品特征、供给特征、需求特征
第二节酒店服务管理的含义与特征
识记：酒店服务管理特征、融合营销
领会：标准化与个性化的统一、刚性管理与柔性管理的统一、现实性与虚拟性的统一
第三节酒店服务管理组织与管理内容
识记：CS战略、ES战略、CL战略
领会：酒店服务管理的内容
第四节酒店服务营销管理
识记：酒店服务营销特点、内容、理念
领会：营销策略管理、内部营销策略、关系营销策略
应用：数字化整合营销、全球化营销
第六章酒店质量管理
课程内容
本章主要介绍酒店质量的内涵与外沿、全面质量管理、服务质量管理的运作与保证体系、服务质量评价等内容。
考核知识点和考核要求
第一节 酒店质量概述
领会：酒店服务质量内涵及特点
第二节 酒店质量管理方法
识记：零缺点管理法
领会：质量管理方法
第三节 全面质量管理
领会：全面质量管理的内容第四节酒店交互服务质量管理
领会：酒店交互服务质量管理的基本内容
第五节酒店服务质量评价体系
识记：酒店服务质量评价的准则以及评价主体、顾客评价的形式
领会：第三方评价的形式和特点
应用：酒店服务质量评价体系的构建
第六节服务质量承诺与质量保证
领会：酒店服务质量保证
第七节顾客满意与顾客价值
识记：CS的基本涵义、CSM、顾客价值
应用：客人投诉与处理
第七章酒店安全管理
课程内容
本章阐述酒店安全与安全管理的概念、酒店安全管理的内容与特点，并对现代酒店的安全网络与安全组织，酒店安全管理的计划、制度与措施，酒店紧急情况的应对与管理进行了研究与分析。
考核知识点和考核要求
第一节酒店安全管理概述
识记：酒店安全
领会：酒店安全管理的内容以及特点
第二节酒店安全网络与安全组织
领会：现代酒店安全网络包含的内容
第三节 酒店安全管理的计划、制度与措施
应用：防火安全计划于消防管理
第四节紧急情况应对与管理
应用：重大安全事故的处理、国外客人死亡的处理
第五节酒店相关安全法规条例
领会：酒店相关安全法规条例
第八章酒店投资筹划与筹备管理
课程内容
本章开创性地对酒店投资的可行性论证与策划、酒店筹建策划、酒店承运策划等现代酒店的投资于策划和酒店筹备期的管理进行了系统的、详尽的描述和解释，为酒店投资者与经营管理者提供了理论指导与实践的借鉴。
考核知识点和考核要求
第一节酒店策划与可行性论证概述
识记：酒店策划、酒店可行性研究的步骤
领会：酒店投资可行性研究的主要内容、酒店策划与可行性论证的类型与内容
第二节酒店投资策划
领会：酒店投资可行性分析的内容
第四节酒店承运策划
识记：酒店承运策划
IV有关说明与实施要求
为了使本大纲的规定在个人自学和考试命题中得到贯彻和落实，兹对有关问题作如下说明，并进而提出具体实施要求。
（一）关于考核目标的说明
为了使考试内容具体化与考试要求标准化，本大纲对各章规定了考核目标，包括考核知识点和考核要求，并按照识记、领会、应用三个层次规定其应达到的能力层次要求。各层次的含义是：
识记：能知道有关的名词、概念、知识的意义，并能正确认识和表述，为低层次的要求。
领会：在识记的基础上，能全面把握基本概念、基本原理、基本方法，能掌握有关概念、方法的区别与联系，是较高层次的要求。
应用：在领会的基础上，能运用基本概念、基本原理、基本方法分析和解决有关的理论问题和实际问题，是高层次的要求。
（二）关于助学教材
本课程使用教材为《酒店管理》（第二版），清华大学出版社出版，郑向敏编著，2010年4月第二版。
（三）自学方法指导
1、必须在全面系统学习的基础上掌握基本理论、基本知识、基本方法。课程内容涉及旅游规划的基本知识、规划理论、规划程序和方法和旅游规划管理和实施。知识范围广泛，自学应考首先全面系统地学习各章，弄清基本概念，深入理解基本理论，掌握基本方法，在此基础上努力把握重点，有目的地深入学习重点章节，切不可急功近利，唯求重点而失全面。
2、要正确处理基础知识和应用能力的关系，应考者应将识记、领会同应用联系起来，把基本知识和理论转化为实际应用能力，努力培养和提高自己分析问题和解决问题的能力。
（四）关于命题考试的若干要求
1、根据本大纲所规定的考试内容和考核目标来确定考试范围和考核要求，既不扩大或缩小考试范围，也不提高或降低考核要求，考试命题基本上覆盖各章，并适当突出重点章节，体现本课程的重点内容。
2、本课程在试题中对不同能力层次要求的分数比例，一般为识记占25%，领会占40%，应用占35%。
3、合理安排难易结构。难易试题的分数比例一般为：容易占20%，较易占30%，较难占30%，难占20.请注意：试题的难易度与能力层次不是一个概念，因为在各能力层次上都会存在不同难度的问题。
4、本课程考试可能采用的题型有：选择题、填空题、名词解释题、简答题、论述题和案例分析题。各种题型的具体式样可参见本大纲附录。
5、考试方式为闭卷笔试，考试时间为150分钟，评分采用百分制，60分为及格。
附录：题型举例
一、单项选择题
1. 通过路牌广告、传单等媒介散播出来的信息属于（）
A.小众传媒信息B•监控信息
C.作业信息D.大众传媒信息
2. 旅游定点酒店、旅游定点餐馆、涉外酒店等资格都是由什么认定的（）
A.顾客方B.第三方
C.酒店方D.法律
二、填空题
1. 酒店长期计划的编织期一般在 年。
2. 酒店设备的寿命分为自然寿命、技术寿命和。
三、名词解释
1. CS战略
2. 柔性管理
四、简答题
1.酒店自我评价服务质量的形式有哪些？
五、论述题
1.谈谈酒店集团的优势表现在哪些方面。
六、案例分析题
北京长城饭店洗衣房接到对面亮马河大厦一位住店客人的电话，询问是否能为他洗一件高级水獭皮大衣。客人说他一连走了几家饭店都说洗不了，亮马河大厦建议他到长城饭店来试探一下。
“这件大衣是我夫人最珍爱的，无论多少钱我都不在乎，条件是不能洗坏。不知长城饭店是否能洗？”客人问道。
“裘皮大衣的洗涤工艺十分复杂，而且不同的皮毛有不同的洗涤方法，请您把衣服送来鉴定后再定。”洗衣房员工告诉客人。
几分钟后，客人携着夫人来到长城饭店洗衣房。大衣果然是精品，绒毛细密、色泽和顺、皮板柔韧、针迹考究，洗衣房牛经理亲自进行质地检测后断定可以洗。他向客人保证洗涤效果，毛、板的质量不会有丝毫影响，但由于衬里太脏，不可能洗到与衣服面子一样干净的程度，如果要清洗衬里，毛、板质量会受影响。客人对此无异议，但对洗涤效果仍不放心，再次询问牛经理是否有百分之百的把握。
“我们长城饭店把信誉看得高于一切。”牛经理说，“我说的话代表我们饭店，我们一定保证质量。我告诉您三点：第一，万一洗坏，我们照价赔偿；第二，如果洗后达不到我讲过的标准，分文不取；第三，按国际标准，洗涤费用应为所洗物品价值的十分之一，这件裘皮大衣时价是180元，我应收18元，但考虑到我国消费水平还不高，我们就收取8元洗涤费用。”
客人看到牛经理的信心与诚意，便放心地把大衣留在洗衣房，牛经理答应客人第二天可来取衣。
翌日，客人夫妇来取衣时，上上下下，里里外外进行了极为细致的检查，果然无可挑剔。他们翘起大拇指赞道：“长城饭店果然名不虚传，8元值得!”思考并回答：
41、长城饭店洗衣房为宾客服务的非同凡响体现在何处？
42、如何提高饭店的服务质量？