物业人员配置.docx

报告

主旨:
关于管理区域人员配置及岗位职责的报告
内容:

一、人员配置（人）
1、物业经理1人。
内勤人员1人（负责客服电话跟一切来访接待、档案资料整理等。）
2、秩序维护部（14人）
（主管）
白班：（1）、一号岗（大门）3人（2）、二号岗（大门）3人（3）、秩序维护领班1人负责小区秩序人员调配及安全等一切事宜。（4）、顶班2人。
说明：（1）、
夜班（6人）
上述岗位工作期间必须立岗，所以需要秩序维护员更替立岗。
星期六及星期天施工单位人员进入管理区域施工必须按寻常程序统一管理。
所有秩序维护人员每月歇息二天。
白班需要10名秩序维护员加1名秩序维护领班（主管）。
夜班3人。
共计：14人.
⑵、
⑶、
⑷、
⑹、

备注：白班秩序维护员上班时间：06:18：、夜班：18:—06:.
3、环境部（保洁员4名）
1#、2#、3#、4#、5#、6#按楼分配，此外楼下绿化带内的草、杂物由保洁人员清理。说明：1、所有保洁人员每周调休一天。
4、工程维修部（1人）
（1）、维修主管1人。（小区内的维修及水电、电梯保养等）
6、共计：19人
二、岗位职责：
1.物业经理岗位职责：
直接上级：地产公司分管领导
直接下级：客户服务部、工程维修部、秩序维护部部、环境部
负责物业服务中心中长期发展的管理目标及物业服务中心质量方针、质量目标的审订，审批物业服务中心质量手册，召开管理评审；履行管理者代表职责，负责质量保证体系的有效性和可持续性，并根据企业中长期及年度经营管理目标，制定相应的品质管理目标。
对各项经营管理工作最终结果负责，对外加强物业服务中心与政府职能部门的沟通和联系，对内培养和开辟经营管理人材，负责任免物业服务中心部门主管以上人员，报请主管领导后对结果负责。
检查、监督、考核各部门主管的工作，协调各部门之间高效有序的运作，确保可持续运作。对物业服务中心各级管理人员及各项经营管理工作有建议权和评审权；具体检查、监督、指导各部门日常经营管理工作状况，并使各部门高效、有序、专业的运作和发展，并有向各业务部门的建议权和考核权。
制订物业服务中心经营管理目标，包括一系列规章制度、操作规程，规定各级人员的岗位责任并监督实施，保证各项管理服务工作的质量，使业主满意。
建立健全的组织结构，使之合理精简、高效；召集和主持物业例会，及时解决管理中暴露的问题。
负责商议、调解与地产公司的有关业务对接工作，并负责向相关领导报告有关在物业管理中涉及需协调解决之事宜。
在自然灾害及重大伤亡事故发生时，为物业第一负责人，负责组织、开展各项有效的拯救措施及落实各项预防事故、灾害扩大之预防措施。
定期或者不定期地听取员工意见和建议，不断完善企业的经营管理。
以身作则，关心员工，提高企业凝结力，使员工以高度热情和责任感完成本职工作。
代表公司参加与政府职能部门、上级主管部门以及社会各界的会议、沟通、联络和关系的保持。
负责物业服务的区域治安防范管理工作，就管理现状中不足现象提出整改意见，并落实整改措施；负责各业务部门的消防管理责任工作并落实和监督，为物业服务区域治安防范工作第一责任人。
负责向地产公司相关领导报告质量保证体系运行情况，审批程叙文件，组织开展质量保证体系内、外审工作。负责重大质量事故的善后处理及事故原因的调查，并将调查结果和拟采取的相应措施，报地产公司相关领导，最后负责跟踪措施之有效性。
组织并落实相关职能部门和定期评估各部门对物业工作的意见和建议。保证前期销售中的服务工作有序进行。
负责绿化清洁业务管理工作，加强对绿化清洁工作的监督和指导。
完成上级部门及领导交办的其他工作任务。
工程维修部主管岗位职责
直接上级：物业经理
直接下级：工程维修部各类操作技术员
管理级别：职能管理层
直接对物业经理负责，负责工程维修部的全面管理工作。履行管理合同，完成物业服务中心下达的各项管理指标和经济指标。贯彻执行物业服务中心制定的服务目标，确保机电安装维修工程部管理的设施、设备处于安全、良好的运行状态。执行政府部门制定的有关行业安全法规，加强安全管理和安全教育，建立各级安全制度，防止发生安全事故。
负责对工程维修部所有人员、设备、房屋修缮的全权管辖和调配。挑选和配备下属各岗位的管理人员，培养、巩固骨干队伍，切实保障动力设备的安全运行与房屋设备设施的完好。尽最大的努力，以最低的管理成本费用开支，保持三琦物业公司所管物业的高水准。
制定下属各岗位规范及操作规程，催促、检查下属严格执行岗位责任制、操作规程及设备检修保养制度。
深入现场，掌握人员和设备状况，对设施、设备的运行、维修和保养工作进行定期和不定期检查，保证设施、设备的正常运行（每周必须进行一次全面检查，每月不少于一次夜间查岗）。坚持每天作如下检查：
审核运行报表，掌握能耗规律，发现异常，分析原因，及时采取节能措施。
审阅各系统运行监测技术数据，发现偏差，及时修正。
现场巡查楼房保养及重点设备运行技术状况，发现隐患，即将与本部门有关主管工程师及时组织力量消除；发生影响运行的重大故障，应即将组织力量处理。
现场巡查下属岗位纪律及工作状况，了解员工思想，发现不良倾向及时纠正。
现场检查重要维修工程及增改工程的工作质量与进度，发现失控及时采取措施。
现场检查主要公共场所动力设施，发现问题及时组织维修。
审定下属人员及班组工作计划，统筹工作安排与人力调配，检查计划执行情况。
负责项目建设过程各项工种的跟进及记录，特殊是隐蔽工程中的记录。
提前对小区进行全面深入的了解，为即将开始的物业承接查验掌握第一手原始资料。
前期中不断巡查管理区域设施设备，发现问题及时解决，保证区域中的设备处于良好状态下运行。
编制或者审核批准培训计划，定期对管理人员进行培训，提高管理水平。
定期总结工作，及时向物业经理汇报工作情况，接受本岗位绩效考核，完成物业经理布置的其他工作。
完成领导交办的其他工作。
维修技术员岗位职责
直接上级：工程维修主管
管理级别：操作层
全面负责管理区域公共设施日常维修及入户维修工作，对工程主管直接负责。负责所管物业的公共设施的保养、维修及住户报修入户维修工作。要求每天作如下工作：
对辖区内公共设施进行检查，发现问题即将组织处理，较大问题须及时向工程主管汇报。
及时处理住户报修，入户维修应注意严格遵守员工仪容仪表及规范操作的相关规定，较大问题须及时向工程主管汇报。
模范执行岗位责任制、操作规程、员工守则和各项规章制度，及时完成工程主管下达的各项工作任务。
管理好辖区内的各种公共设施，使之时常处于良好的正常使用状态，并优质、高效、低耗、安全运行。对所管辖的给排水系统设备要严格做到三干净（设备干净，机房干净，工作场地干净）；四不漏（不漏电，不漏油，不漏水，不漏气）；五良好（使用性能好，密封良好，润滑良好，紧固良好，调整良好）。
做好日常具体工作安排，做到对公共设施维修、入户维修能迅速及时，保证质量，不留问题;公共设施发生故障时，能有效地组织力量抢修，并及时向工程主管汇报，保证公共设施处于最佳的使用状态。
做好各种公共设施的年、季、月检修保养计划和备品、备件计划，报工程主管审核，并负责具体实施检修保养计划，按时按质按量地完成，填好相关的记录表格。
做好公共设施的技术档案。设施维修、故障排除、零部件更换情况应清晰地填写于班组档案，每月1日前交上一月交工程主管汇总。
定期总结维修技术工作，及时向工程主管汇报工作情况，接受本岗位绩效考核，完成工程主管布置的其他工作。
完成领导交办的其他工作。
秩序维护领班（主管）岗位职责
直接上级：物业经理
直接下级：秩序维护员
管理级别：管理层
全面负责秩序维护部的管理、领导、协调工作。
不断监督和巡查各个岗位秩序维护员工作状况，发现问题及时纠正并认真填写表格。
指导、管理秩序维护部消防、安全、楼宇自控的工作及配合其他部门工作。
实施目标管理，安排、检查和考核秩序维护部消防、安全、楼宇自控的工作情况，保证各系统的正常运行，发挥系统间的监控、反馈、协调、指挥作用。
协调秩序维护部与各部室的业务关系。
协调秩序维护部与当地派出所联系。
指导、安排秩序维护部全体员工的学习和培训，不断提高员工的素质、业务能力和服务水平。
定期总结工作，及时向领导汇报工作情况，接受本岗位绩效考核。
完成领导下达的其他任务。
大门（一、二号岗）岗位职责：
直接上级：秩序维护领班
管理级别：操作层.
1按规定礼貌迎接进入小区的业主，展示良好服务形象。・
2禁止推销广告、拾废品等闲杂人员进入管理区域。.
3禁止易燃、易爆、具有毒害性的物品进入管理区域（维修除外）。.
4凭公司行政部签发的物资搬运放行条，对贵重或者大件物品搬出会所的进行核对，经确认
后予以放行。.
5对前往小区业主访客做好外来人员登记工作。・
6注意门及门外情况，发现问题及时制止或者上报，并随时与其他岗位保持联系。.
7时刻温馨提醒客人注意事项。
8下雨、施工等特殊情况发生时，及时放置各样提示牌。
9认真完成交接班手续，完成领班交办的其他任务。
环境部保洁领班（主管）职责
直接上级：物业经理
直接下级：保洁员
管理级别：操作层
对环境卫生负责。
直接负责保洁员在所管区域的清洁卫生工作的监督和检查。
检查员工每日出勤情况，察看是否全勤工作，如有缺勤，应及时安排补位清洁。
检查员工每日所管辖区的清洁卫生情况（如：外墙及外墙上的玻璃，不锈钢扶手，公共卫生
间的清洁卫生工作等），并进行当班考核。
检查员工所使用的清洁工具和保养设备的完好情况，催促员工爱护工具和设备。
及时检查员工的工作情况，及时调整各种工具的使用和人力配置。
编制公共卫生辖区人员安排计划，清洁用品供应计划，做到精打细算，减少损耗，控制成本。
关心员工生活，善于调节员工的工作情绪，指导好员工的工作，增加班组凝结力。
清洁区域内发生的水电、照明及其它公共设施的损坏，要及时报告物业经理心，并引导维修人员进行修理。
室内保洁员岗位职责
直接上级：保洁班长
管理级别：操作层
每日对服务楼道、洗手间、公共部份地面进行一次清扫、拖洗，保持地面整洁。
每日对会所、样板房地面、墙面、玻璃、门窗、桌椅、洗手间、灯饰、及其他设施等进行一次全面大清洁，并注意随时进行保洁，确保会所及样板房时刻处于清洁状态。
每日对楼梯配电箱、消防箱、开关、扶手、信箱、标识牌、墙面、地面等公共部位进行清洁工作并保持干净。
每周对室内护栏、玻璃窗、地角线、栏水线进行两次清洁，并不断巡视以保持整洁。
每周对室内公共通道之外露管道等设施进行清洁工作。
每月对室内公共部位的灯罩进行一次全面的清洁工作。
定期对楼内进行环境消杀。
每次使用完保洁工具器具后，清洗干净，统一存放于指定地点，并及时补充或者申领。
对室内公共设备设施等损坏情况做好记录，上交保洁班长安排处理。
采集业主的意见和建议，及时向班长汇报。
完成领导交办的其他工作。
室外保洁员岗位职责
直接上级：保洁班长
管理级别：操作层
每日需清扫区内地面、地下停车场、道路、保安岗亭、绿化带等，保持公共场所地面无纸屑、烟头、痰印、污迹。
每日需对公共设施进行一次以上的保洁。若发现公共设施有损坏情况，应及时报告保洁班长。
每日至少二次采集、清运生活垃圾。
每周需对露乾坤面、公共场所、围（护）栏、路灯柱等设施进行清洗工作。
每周对小区外围的各类标识进行两次以上的清洁工作。
每周对小区外围的垃圾箱、果皮箱、井道、沟渠进行全面清洗。
对每次使用后的保洁工具、器具每次要及时清洗干净，统一存放于指定地点，并及时补充、申领。
维护责任区卫生，劝阻、制止不卫生、不文明的行为。
对可疑人员、情况，及时与当值秩序维护员联系。
及时采集、汇报业主的意见和建议。
完成领导交办的各项工作。
直接上级：物业经理
管理级别：操作层
客服人员负责接待工作的具体操作；
物业经理负责对客服接待工作的监督和指导，并对不合格流程提出有效的解决方案。
物业经理负责对流程进行审批，并对实际操作进行督导。
.客服接待流程
接待前准备工作：
客服人员每天上班前必须对着装、外表、手指甲等个人卫生情况进行自检与互检，确保着装规范、外表整洁；
5.4. 1. 2客服人员每天上班后即将对客服工作室的物资及其他辅助保障设备（如饮水机，消毒柜，冰柜，）等进行检查，发现问题或者物资不足即将联系处理；
客服人员检查完物资设备后应即将对会所进行立体检查，并启动需用的设备，确保会所的设备设施处于正常的运行状态；
所有准备工作完成后客服人员应按规定站立于指定位置准备迎客；
5.4.2 接待：
引客：在销售中心门迎接客人，双手叠放于腹前。客人进门第一时间致意欢迎：上身向前倾斜15度，面带微笑，目光亲切地凝视着对方，同时致以热情的问候：“欢迎光临”，声音向上，愉悦，音量保持在50分贝。
问询：向客人报茶品一一“X先生/小姐您好，我们为您免费提供以下饮品，有红茶、绿茶、咖啡、果汁、矿泉水、柠檬水等，您看您需要来点什么？ ”，同时右手自然弯曲导视茶水单。客人点单后要重复一遍客人所需饮品，并请稍候。如：“两杯红茶、一杯咖啡，好，各位请稍候"；
应注意观察客人是否抽烟，若客人抽烟则应及时递上烟灰缸。更换烟灰缸时应注意用新烟灰缸扣在旧烟灰缸上，轻拿至托盘处，再把新烟灰缸放下，以免烟灰飞起。
泡茶：先用小茶匙取适量茶叶放入茶壶中，在茶壶中倒入少量开水，轻摇一下，洗去茶叶上的浮尘。倒掉洗茶水，再倒入开水约8分满。绿茶放置约5分钟、红茶放置约8分钟，再倒入杯中，注意杯子应倒7分满。
上茶：右上左下一一在客人右侧奉上茶杯，在客人左侧撤下茶杯；普通顺序为：小孩、老人、女士；按顺时针方向提供服务。上茶时，从客人右侧将茶杯轻轻放到客人面前，并说：“先生，您的茶，请慢用”。
续水：接待过程中随时关注顾客，观察到客人杯内水量少于一半时应及时续水。续水时应当将客人杯子拿至托盘上向内放好，再续水至7分满后，用手轻拿杯身（注意不能拿或者触碰杯沿）放至客人面前。当客人谈话气氛很热闹时，要提供无声服务，将茶杯拿起倒水，轻轻放到客人面前，并做请慢用的手势；当客人沟通气氛很肃静时，可提供有声服务，轻轻说：“不好意思，打搅一下，给你加点茶水”，将茶杯拿起倒水，动作要干净利落，尽量减少打搅的时间。
准备点心：在接待11： 至12： 30或者17： 至18： 30时间段的客户时，提前十分钟将点心放置果盘。
上点心：向客人报点心名一一“X先生/小姐您好，这是我们为您准备的免费点心。”，右上左下一一在客人右侧奉上果盘，在客人左侧撤下果盘；果盘放中央提供服务。上点心时，从客人右侧将果盘轻轻放到客人面前，并说：“先生/小姐您好，请慢用”。
保证客服人员至少有一位留守接待现场，以备处理紧急情况；
客服接待人员须统一着装，精神饱满，面带微笑，热情待客。
接待结束
面带微笑，目送客户离开。
收杯，收果盘，清洗消毒，为下一接待做好充足准备。
做好场地的清洁、设备的检查、保养等善后工作；
注意事项
5.6. 1注意事项：续水时注意客人使用后茶杯摆放位置，如客人已经将放在右手位的茶杯移到左手位，或者服务人员观察到客人习惯用左手取用茶杯，则续水后应主动将茶杯改置于左手位。
为保证茶水杯了始终保持合适能喝的量，茶水第一次上来时，加茶水的时间间隔要很短，1-2分钟即可以来看是否要补充添水，加的次数越多，时间间隔越长，最后可以在15-20分钟摆布；
接待在11： 至12： 30或者17： 至18： 30时间段的客户时，可适当地上些点心。
时刻关注客户，了解客户需求及可能产生的服务要求，并为之提供相关的服务伽是否需要烟灰缸等）。
样板房管理员岗位职责
直接上级：物业经理
管理级别：操作层
样板房管理员负责接待样板房客户参观工作的具体操作；
物业经理负责对客服接待工作的监督和指导，并对不合格流程提出有效的解决方案。
物业经理负责对流程进行审批，并对实际操作进行督导。
样板房门迎接客人，双手叠放于腹前。客人进门第一时间致意欢迎：上身向前倾斜15度，面带微笑，目光亲切地凝视着对方，同时致以热情的问候：“欢迎光临”，声音向上，愉悦，音量保持在50分贝。
双手送至客人鞋套， 微笑：“欢迎参观”。接着向客户详细介绍样板房户型、面积、功能及装饰材料等等。
客户离开时，应微笑向客户：“谢谢您的感观，欢迎再次光临骋望骊都”。
6. 7注意事项：1、每天早上将样板房灯全打开、检查卫生，不合格项及时告知保洁员；2、每天调节好空调温度（应该根据天气而定）3、保持饱满的精神状态，注重仪容、仪表、仪态。