学校学生资助工作投诉处理规范.docx

XXXX学校学生资助工作投诉处理规范
一、范围
本标准规定了学生资助工作投诉处理的工作要求、人员 要求与职责、投诉处理程序、投诉信息反馈和档案管理。适 用于乳山市畅园学校学生资助工作的投诉处理。
二、工作要求
1. 建立投诉处理工作机制，制定投诉处理工作流程，建 立相应考核制度，保证投诉处理公平、公正、公开、及时。
2. 设置现场投诉、信函投诉、网络平台投诉、电子信箱 投诉、电话等投诉受理渠道，并向社会公开。
3. 人员要求与职责
学生资助投诉处理工作人员应符合以下要求：
a）熟悉学生资助工作管理规定；
b）熟悉各项学生资助工作业务；
c）熟悉投诉处理的程序及方法；
d）具有良好的职业道德和沟通协调能力。
4. 工作职责
学生资助投诉处理工作人员主要职责为：
a）负责学生资助投诉受理工作；
b）负责投诉的汇总、分析、通报工作；
c）负责管理学生资助投诉的其他事项。
5. 受理范围
因学生资助工作人员或学生资助相关单位的责任，致使 学生合法的受助权益受到损害的情况。
6. 受理服务
投诉处理应执行首办责任制。接到投诉后，应记录相关 投诉内容，填写投诉受理登记表，属于受理范围的，应受理 并告知投诉者；不属于受理范围的，以书面或头形式说明 理由。对上级转来的投诉，直接进入处理程序。
7. 调查核实
应根据投诉者提供的事实、理由及证据，对被投诉者开 展调查，对双方有分歧的投诉事实进行核实。必要时可要求 投诉者、相关单位和人员说明情况；需进一步核实有关情况 的，应向其他单位和人员调查，相关单位和人员应予以配合。
8. 处理
应在接到投诉15日内，根据调查落实情况，做出协调 处理意见，并将处理结果书面告知投诉人。对上级转来的投 诉,应在规定时限内向上级交办部门反馈处理结果。投诉理 由与事实不符或存在误解，投诉处理机构通过书面等形式向 投诉人说明情况，做好解释工作。书面答复应当载明投诉者 的投诉请求、投诉事项的事实认定情况、处理意见和依据， 以及不服处理意见的复查途径和期限。
9. 复查
投诉者对投诉处理结果有异议的，可以自收到书面答复 之日起15日内向原办理机构的主管部门申请复查。主管部 门应当自收到复查申请之日起规定时间内决定是否受理。决 定受理的，应自收到复查申请之日起15日内作出复查意见； 不予受理的，应告知投诉人并说明理由。
10. 档案管理
将投诉的处理过程文件和处理结果按照规定进行存档 管理。