顾客投诉与退货控制程序-及时处理客户投诉保证客户满意.doc

文件编号： BX-QP-017
总页数：1/5， 含封面5页
文件名称
顾客投诉退货控制程序
版 本 号

发行日期
20

制 作
李琴江

审 核
王登卫

批 准
潘 峰

版本更改概要

相关部门确认
□ 总经理

□ 物控部

□ 设备部

□ 工程部

□ 品质部

□ 财务部

□ 计划部

□ 行政部

□ 工艺部

□ 市场部

□ 制造部/钻孔

□ 制造部/电镀

□ 制造部/压合

□ 制造部/图形

□ 制造部/阻焊

□ 制造部/成型

□ 制造部/文字

编号：BX-QP-017

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顾客投诉退货控制程序
页数:2/5
日期：20
一、目的：有效及时的处理客户投诉及退货，确保客户满意。
二、范围：适用于处理与本公司有业务所有的客户投诉及退货。
三、使命：
1. 市场部负责接收客户的反馈信息,并跟进品质部处理客户反馈问题的及时性、有效性。
2. 品质部负责对客户反馈的质量问题的处理和服务。
3. 工艺部负责对涉及工艺技术等方面问题的技术支援，并解决问题.
4. 其他责任部门负责对客户反馈的质量问题的产生原因分析、并制定改善对策。
四、工作程序
4.1 客户投诉的接收：
市场部无论以任何方式接到投诉，都应填写《质量反馈单》，内部登记并编号,转由品质部门处理。
原则上品质部不直接接收客户投诉，如有客户直接反馈到品质部的质量异常问题，品质部客服人员必需及时处理，并将客户反馈信息通知市场部。
由品质部接收的客户反馈质量问题，品质部通知市场部后，市场部应补填《质量反馈单》，并再转发品质部。
4.2 客户投诉/退货的处理
4.2.1关于不涉及质量方面的投诉/退货，由市场部依据状况自行决定处理。如必需要，可以联系品质部，或者其他部门协助，最终协调处理并通知客户，问题严重时，无法协调时，应征得总经理批准看法处理。
4.2.2 客户投诉
4.2.2.1客户投诉直接涉及产品的质量问题，市场部填写《质量反馈单》，写明客户名称、客户品名、生产编号、出货数量，不良问题数量、投诉/退货原因〔要求将客户反馈的信息具体的填写，以便客服人员掌握足够的信息，尽快处理〕等相关栏目，尽可能请客户提供不良样品，并转交至品质部。
4.2.2.3 品质部客服人员收到市场部转发的《质量反馈单》后，应按以下程序着手处理：
A. 客户反馈属于工具方面问题的，首先找出MI资料，或取出成品仓库存板，或菲林、模具等，以初步判定客户反馈的问题；
B. 客户反馈属于外观方面问题的，先取出成品仓库存板，确认是否有客户反馈的问题，再查证FQC、FQA的检验、抽样记录，以查看客户反馈的问题在公司内部的比率，以初步判定是否为检验漏失；
C. 客户反馈属于功能性、物理性能方面问题的，先取出成品仓库存板，或找出MI资料同期生产的板按相关标准进行测试，以初步判定是否为检测漏失；
D. 查证以上问题的时候，必需要同时了解在线是否有生产板，属于资料、工具、功能性方面的，由品质部客服人员填写《暂停、恢复、取消生产〔制作〕通知单》通知工序暂停生产，当问题得到解决，如资料、工具得到更改、或已有有效措施确保时，必需填写《暂停、恢复、取消生产〔制作〕通知单》通知工序恢复生产；

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E. 成品仓库板取出后，要求做相应的检验、测试等，合格板重新入库，不合格板由FQC申请送报废。

4.2.2.4 品质部客服人员依据市场部，或者客户的看法，视问题的严重程度等状况决定是否必需要到客户现场处理。具体如下：
A. 客户已提出要求到现场处理的；
B. 客户反馈的问题，经 、 等渠道无法了解清楚实质原因的；
C. 已得知客户反馈的问题的严重性时；

4.2.2.5到客户处现场处理的，要求处理完毕后填写《出差报告》，将处理过程概要记录，内容包括：与对方洽谈人员、处理的过程、达成的事项、待跟进/处理的事项、相关部门协助事项、其他必需要事项，报告要求在出差回厂后次日〔事态紧急的，必需口头先知会相关部门〕分发到市场部及其他相关部门。
4.2.3 客户退货
4.2.3.1 市场部收到客户的退货通知的，同上4内容处理。
4.2.3.2 当品质部客服人员与客户联系处理，无法协调必需要退货的，由品质部客服人员口头通知市场部，
市场部应马上与客户进行沟通了解，并按客户要求指派司机拿货。
4.2.3.3 当客户退货拿回公司后，由市场部成品仓填写《客户退货单》通知品质部处理。
4.2.3.4 品质部客服人员收到《客户退货单》，应填写《客户投诉/退货处理单》，并分发到相关工序，由
《客户投诉/退货处理单》上界定的部门处理退货。
客户投诉，或退货的问题，由品质部初步判定产生的责任部门，将《质量反馈单》分发到责任部门。
责任部门必需要对《质量反馈单》反馈的问题进行原因调查、分析，制定有效的改善、预防方案。具体运作按《改正及预防措施控制程序》4.4.1实施，并将《质量反馈单》转交回品质部。
品质部客服人员依据问题的严重程度、涉及面大小、出现频率等方面决定是否必需召开会议，由相关部门人员共同分析、讨论，制定对问题的改善对策/方案。
《质量反馈单》经品质部门认证后，由品质按4.4.4要求整理报告，并将《质量反馈单》回执给市场部，由市场部回传给客户；
当分析认为，客户反馈的质量问题不属于我公司的质量责任，或属于与客户的理解有分歧时，品质部或市场部及时与客户取得联系，以便对投诉/退货的问题达成一致看法，协调处理。
4. 3 客户投诉/退货处理的时效
4.3.1 市场部接收到客户的投诉或退货时，必需在小时内填写《质量反馈单》、《客户退货单》转交于品质部处理；

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4.3.2 品质部客服人员收到市场部,或客户直接投诉到品质部的信息反馈，必需在1小时内与客户相关人员取得联系，了解客户投诉的具体状况。
4.3.3 依据从客户处了解的信息，或退货板，必需立即查找客户反馈的问题产生原因，如：核对样板、相关资料、生产参数等等，并在1小时内将《质量反馈单》签发到相关责任部门。
4.3.4 相关部门收到《客户投诉/退货处理单》后，应依据客户投诉/退货处理单》的要求时间处理退货板，进度具体由制造部计划课跟进。
4.3.5 发放《质量反馈单》到责任部门的，应马上对问题进行原因调查、分析，制定有效的改善、预防方案后，将《质量反馈单》在4小时内转交回品质部。
4.3.6 品质部回复客户要求在2-5小时内，特别状况，如客户要求时必需按要求很快回覆时，必需要按客户要求时间回复，如无法在客户要求时间内处理的，必需要书面回复客户具体的原因。
4. 所有的客户退货应该在客户要求时间内处理完毕，客户无确切时间界定的，必需要在12小时内处理完毕，如果因量大或其他原因无法按时间内处理的，必需要与客户沟通，并达成一致看法后进行处理，不可以耽误客户的生产；
4.3.8 品质部客服人员在上述时间段内无法解决的问题，应在了解状况后1小时内组织相关部门负责人协调处理，具体如下：
A、 如果处理进度无法与相关部门达成一致看法的，客服人员可以直接与必需要配合部门的上一级负责人反馈，并得到协调处理的一致看法；
B、 客服人员与必需要配合部门的上一级负责人无法协调达成一致看法的，必需要向本部门上一级负责人反馈，由上部门负责人协调处理；
4.2.9 客户所反馈的问题经分析属于确有工艺难度的，必需要按如下方式处理；
A、 品质部门经理主持会议，由制造、工艺、工程部门经理、工程技术人员参加讨论，并制订方案；
B、 内部无法解决的，必需寻找外援，如：找其他线路板厂、工程技术人员、国家权威机构等等协助分析解决；
4. 4客户投诉/退货的处理有效性及权限
4.4.1 品质部客服人员在收到客户反馈的质量信息时，要求在收到《质量反馈单》，或客户直接反馈到我部门的，同时将问题汇报复印《质量反馈单》或客户 等文件与上级领导，以便上级领导知悉，酌情处理。
4.4.2 《质量反馈单》对原因分析、改善措施的填写，应该行之有效，遵从于：分析实际产生原因、解决现有问题、长期预防后续再次发生的理念。具体如下：
A、 先依据问题的具体状况，从设备、工具、程序、过程、材料、人员操作等方面分析产生原因，如能够直观的找到产生原因，按下一步骤进行，如果不能够找到确实的原因的，应依据问题找出与问题最接近的可能性因素，并全部排列 ；
B、问题分析必需要简明扼要，但又要说清事实问题，对能够量化分析的，应该有实际的数据说明问题；

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C、 当问题按上述确定后，依据具体排列 的原因，一一对应给定的改善方案/对策，并确定必需要改善问题的资源是否足够，以及实施人员，完成时间。
D、 制定改善方案时，也必需合计到改善的方案可能性带出来的其他负面影响。
4.4.3 责任部门填写的《质量反馈单》必需由部门经理审批后，转品质部。
4.4.4 回覆给客户的报告以客户要求回复报告格式为准，没有要求时，以内部《质量反馈单》格式回复，报告必必需由品质部重新修正，并做成电子文挡，审批后转市场部；
4.4.5 只要是回覆给客户的报告必需送上级经理签字审批，涉及问题严重的，必需呈送副总经理，或总经理审批。
4.5 责任的界定及处理
4.5.1 所有的客户投诉、退货必需追溯到责任人员，并对相应的责任人员进行处理〔书面警告、处罚等〕。
4.5.2 当客户投诉、退货问题涉及面广，无法清楚定义责任人员的，可由品质部提议，免于处罚，但必需有具体的改善方案。
4.5.3 对造成客户投诉/退货的责任人员的处理具体参照《质量事故处理规范》。
4.6 改善结果的验证
4.6.1 关于《质量反馈单》由品质部流程QA、客服人员侧重客服人员为第一责任人进行跟进。将对问题的改善状况验证结果填写《质量反馈单》的“跟进结论〞栏位.
4.6.2 对问题的改善状况验证，必需对照 改善、预防措施实施以来，同类型问题是否有过发生，发生的频率等，用对照数据来说明；
4.6.3 当客户对回复或退货处理的处理结果不满意时，须充分了解客户的要求及看法，并作为一个新的投诉进行处理，直到客户满意为止。
4.6.4 当制定的改善方案/措施经验证确实可行、有效时，必需要将改善的对策写入相关程序、作业指导书，临时指示文件，并按正常文件实施受控。
五、 相关记录
《月份客户投诉/退货总结报告》
《周份客户投诉/退货总结报告》
《出差报告》
《客户投诉退货单》
《客户投诉、退货反馈处理单》
《质量反馈单》