高速公路整体暗访调查计划方案.docx

高速公路整体暗访调查计划方案
为了保证实施xx省交通运输厅高速公路管理局xx年度高速公路整体服 务质量暗访项目的顺利实施，我公司专门召开项目投标方案专题会议，研究 了招标文件的主要内容及项目技术要求，安排了项目实施计划。其主要内容 如下：
一、成立专门的项目组织机构
抽调富有类似项目管理经验、技术业务骨干组成项目实施小组。针对项 目实施的内容与范围，公司计划成立两个暗访作业小组，分别由项目经理、 副经理带队。每个小组计划成员3名。全部由研究员、工程师、摄像师专业 技术人员组成。
二、工作安排
xx省交通运输厅高速公路管理局xx年度高速公路整体服务质量暗访项 目主要分两部分：一是高速公路服务区暗访调查任务，二是高速公路收费站 暗访调查任务。公司计划由两个作业小组分别负责高速公路服务区、收费站 的暗访调查任务。分工包干、细化任务、责任到人。两个作业小组独立完成 所调查对象的暗访调查任务，撰写调查分析报告、实事求是的量化考核暗访 调查对象、对暗访调查的全过程进行全程录像。
三、项目完成时限要求
1. xx年度高速公路整体服务质量暗访服务项目，合同期限:二年（xx月）。
2. 每月需提交调查详情、调查数据表、调查录像、月度分析报告；每季 度另外提交季度分析；年末提交全年分析；此外按客户方要求不定期提供路 段分析及实地培训；以及提供报告的宣讲演示；
3. 调查结果提交时间：每月调查结果于下月3日前提交；季度/年度报 告于当季下月5日提交；其他由客户方指定时间。
两个作业小组要严格按照上述时限要求完成项目调查任务，及时向招标 方提交项目调查材料。
四、交通工具安排
为了节约资金、节约时间、降低调查成本，两个作业小组暗访调查时同 乘一辆专用调查车。到达目的地后同时工作，分别完成各自的暗访调查任务。
五、工作纪律要求
1. 项目经理与副经理要管理好自己的作业小组人员，做到按时上下班、 不得随意串岗、不做与工作无关的事。
2. 参加暗访的工作人员要严格遵守保密纪律，不得向外界特别是被暗访 对象吐露与暗访相关的任何信息，不得吐露暗访中发现的问题。
3. 暗访人员要坚持实事求是、客观公正的原则，对暗访对象要一视同仁， 严格按照要求查访，不得回避问题、知情不报，不得为违纪违规人员掩饰说 情。
4. 暗访人员要遵纪守法，清正廉洁，服从领导，严禁接受被暗访对象任 何形式的礼品、馈赠与宴请。
5. 暗访人员有违反纪律要求的行为，一经查实，将按有关规定严肃处理。
6. 暗访人员要保存好影像数据、暗访调查资料，不得遗失。
第八章服务区服务质量调查方案
为了顺利完成XX省交通运输厅高速公路管理局xx年度高速公路整体服 务质量暗访项目的任务，进一步加强高速公路服务区服务工作考核，不断提 升服务质量，满足公众安全便捷出行需求。我公司对高速公路服务区暗访调 查方案规划如下：
一、调查对象
XX省交通运输厅高速公路管理局行业管理所辖各路段服务区餐饮、超市、 加油站、汽修间、停车场等各区域的环境卫生、人员服务、管理工作、硬件 设施。
二、调查目的
通过对服务区餐饮、超市、加油站、汽修间、停车场等各区域的环境卫 生、人员服务、管理工作、硬件设施进行暗访调查，量化评估，分析找出其中急 需改进的因素，提出针对性建议和策略。提交招标方决策。
三、调查方式
采用暗访调查方式。按照事先准备的调查预案进行暗访。
1. 准备预案调查
暗访前调查人员做好暗访预案。通过在餐饮店吃饭、喝饮料，在超市购 物，在加油站加油，在汽修间修车，在停车场停车等实际消费活动中现场体 验与观察。
2. 交谈了解
通过与服务人员交谈了解情况，按预定的预案有意设障制造小麻烦观察 服务人员处置的情况、响应时间、处置能力、是否规范服务、是否熟悉业务 等方面来考察服务人员的综合素质。
3. 观察掌握
暗访期间随机观察服务区各服务网点客户与服务人员交往过程，观察是 否有客户与服务人员吵架、服务人员是否热情为客户解释，是否微笑服务， 是否有串岗、闲谈、聊天、玩手机、吃零食、看报纸、书刊等与工作无关的 事情。
四、调查时间
制定详细的调查日程安排，调研范围达到招标文件要求的“每月覆盖全 省高速公路所有开通服务区”的标准。
时间
周次
调查对象 名称
作业性质
调查人员
备注
8:一
17:
星期一

外业

外出暗访 调查

8:一
17:
星期二

外业

外出暗访 调查
8:一
17:
星期三

外业

外出暗访 调查
8:一
17:
星期四

外业

外出暗访 调查
8:一
17:
星期五

内业

内部统计 分析
8:一
17:
星期六

休息或外 业

外出暗访
调查或休 息
8:一
17:
星期日

休息或外 业

外出暗访
调查或休 息

五、调查方法
1. 每天严格执行调查日程计划，工作人员按时上下班，中午不回家，就 近用工作餐、在专用车上午休片刻，总共一小时。
2. 调查人员乘坐专用车达到目的地后，按照分工立即完成各自的工作任 务，填写好量化考核评分表，摄像师全程跟踪摄像。并收集好调查资料、保 存好影像资料。
3. 调查人员出发前要准备好调查所用的量化考核评分表、摄像机、支架、 防暑、防寒工具、食物、饮料等生活必需品。
4. 摄像师出发前一天要给摄像机电池充满电，并准备好备用电源，以防 发生意外故障。
5. 星期一至星期四一般为外出作业，即外出暗访调查。星期五一般为内 业，即在公司办公室完成本周的调查资料统计分析、影像剪辑制作、撰写调 查报告等。
6. 为了使调查资料更具有科学性、代表性、全面性，对星期六、星期日 的工作日程可以灵活安排，做适当调整。即可以适当安排周六、周日、夜间 做外业暗访调查任务。
7. 原则上每周只休息一天，工作六天。重大节假日根据工作需要灵活安 排工作日、休息日。
8. 工作人员暗访调查时以普通过往行人的身份进行着装工作，不得着装 引起别人关注的服装，发型等。
9. 暗访调查时注意做好保密工作，一般不与被调查对象发生冲突。严禁 泄漏调查身份、调查目的。
10. 如遇群体性突发事件，调查人员要做好全程跟踪摄像，记录好事件 发生的全过程。及时提交招标方处置。
六、量化考核评分表
为了全面、科学、准确的对被暗访对象进行量化考核，我公司参照交通 运输部交公路发〔2015〕29号《关于印发全国高速公路服务区服务质量等级 评定办法（试行）的通知》精神，制定了《xx省高速公路服务区服务质量等 级评定记分量化考核表》、《xx省高速公路停车区服务质量等级评定记分量 化考核表》。对服务区各区域的环境卫生、人员服务、管理工作、硬件设施 等进行量化考核。
附表1：《xx省高速公路服务区服务质量等级评定记分量化考核表》
附表2：《xx省高速公路停车区服务质量等级评定记分量化考核表》

xx省高速公路服务区服务质量等级评定记分量化考核表
评比内容
服务质量标准
评价
分值
考核项目
达 标 服 务 区
优 秀 服 务 区
示范
服务
区
考 核 小 组 评 分
10
8
9
10

1.公 共卫生 间
1.1
基
础
设
施
(1)便器数量与日常旅客峰值相匹 配，满足非重大节假日驾乘人员需 要。
25
/
/
/

(2)重大节假日期间遇有排队如厕 现象，能及时开启简易或临时卫生 间等辅助设施。
15
/
/
/

(3)公共卫生间为水冲式。不具有 完整上下水道和粪便处理设施的 地区，应设置具有前端处理设施的 独立式无害化卫生间。
5
/
/
/

(4)有完好可用的残疾人专用卫生 设施。
5
/
/
/

(5)私密性强，厕位之间有隔断板 和门，男厕小便位间设有隔板。
10
/
/
/

(6)大、小便间和盥洗室分室设置。
5
/
/
/

(7)各类便器、洁具、水龙头、灯 具、换气设备完好可用，无缺失、 破损、锈蚀现象。
5
/
/
/

(8)上下水设施能正常使用，无滴 漏、锈蚀现象，排污通畅。
5
/
/
/

(9)地面、墙体、顶棚、门窗无缺
5
/
/
/

失、破损、锈蚀现象。

(10)设置文明用厕宣传标识、标 牌。
5

/
/

(11)提供洗手液和干手设施。
5

/
/

(12)有完好可用的第三卫生间、老 年人和儿童卫生洁具。
10

/

(13)冬季为驾乘人员提供温度适 宜的洗漱用水。
5

/

1.2
环
境
卫
生
(14 )光线良好、空气清新、无异味。
10
/
/
/

(15 )地面洁净，无垃圾、杂物、积 水、痰迹、污渍。
10
/
/
/

(16)棚面、墙面、柱面、门窗、台 面、镜面等洁净无灰尘、无污物。
5
/
/
/

(17)各类设施设备干净整洁。
5
/
/
/

(18)便池挡板干净清洁。
10
/
/
/

(19)便池无水锈、污渍、积便现象。
10
/
/
/

(20)垃圾纸篓统一套袋，纸篓内纸 不超过2/3。
10
/
/
/

(21)无蚊蝇。
10
/
/
/

(22)适当摆放盆景、盆花等装饰
5

/
/

品，播放背景音乐。

1.3
文 明 服 务
(23) 24小时免费开放。
5
/
/
/

(24)保洁人员着统一工装、佩戴工 牌，仪容仪表整洁、姿态端正，无 聚众聊天、玩手机等与工作无关的 行为。
5
/
/
/

(25)实行专业化物业管理和标准 化作业。
10

/

公共卫生间部分合计
2
160
175
2

2.公 共场区
2.1
基
础
设
施
(26)交通标志标线符合相关标准， 齐全清晰。
10
/
/
/

(27)综合楼、停车场、公共卫生间、 加油站、维修站进行交通流线设 计，合理布设。人流、车流路线明 确、简捷、安全。
10
/
/
/

(28)停车位数量与交通量、车辆构 成相适应，且充分利用场地，方便 车辆安全停放、进出方便。
10
/
/
/

(29)停车位实行划区设置。小型客 车、大型客车、大型货车分区停放， 危险化学品车、牲畜运输车专区停 放。
10
/
/
/

(30)根据驾乘人员数量和车辆流 量配备安保人员，加强疏导，车辆 分区按序停放，公共场区秩序良 好。
10
/
/
/

(31)照明设施齐全完好，停车区域 夜间照明良好、无盲点。
10
/
/
/

(32)监控设施设备完好、监控图像 清晰完整，监控范围覆盖停车广场 和加油站，无盲点。
10
/
/
/

(33)地面无明显坑槽和病害。
5
/
/
/

(34)危险化学品、牲畜运输车专用 停车位选址合理安全，根据需求设 置长途客运接驳车辆专用停车位。
10

/

(35)设置室外休息区或简易休息 设施，方便驾乘人员临时休息。
5

/
/

(36)利用有效空间，宣传交通政策 法规，倡导文明驾驶、安全出行。
5

/
/

2.2
环 境 卫 生
(37)地面、草坪内干净，无垃圾、 无杂物、积水。
10
/
/
/

(38)垃圾箱外表整洁，分布均匀合 理，美观适用，能实现分类回收， 箱内垃圾不超过2/3。
10
/
/
/

(39 )各类灯箱、牌匾、指示牌等悬 挂物内容规范、整洁、无破损。
5
/
/
/

(40)绿化效果好。绿化区域无黄土 裸露、无杂草杂物。
5
/
/
/

(41)无非法摆摊设点现象。
5
/
/
/

2.3
文 明 服 务
(42) 24小时免费开放。
10
/
/
/

(43)工作人员着统一工装、佩戴工 牌，仪容仪表整洁、姿态端正，无 聚众聊天、玩手机等与工作无关的 行为。
5
/
/
/

(44)重大节假日期间加派人员，疏 导车辆，维护秩序。
10

/
/

(45)实行专业化物业管理和标准 化作业。
10

/

2.4
安
全
管
理
(46)配有符合消防部门要求的消 防器材。各类消防器材完好可用。 灭火器有托架，与地面距离符合标 准。
10
/
/
/

(47)自备水源和二次供水水质符 合国家标准。二次供水蓄水池设施 符合卫生要求，定期进行清洗消 毒。
10
/
/
/

(48)保安全天候值守，严格执行巡 检制度，巡检记录内容完整可查。
5

/
/

公共场区部分合计
190
145
170
190

3.餐 饮
3.1 基 础 设
施
(49)证照齐全，经营许可证等证照 在明显位置公开悬挂。
5
/
/
/

(50)用餐位与日常旅客峰值相适 应，满足非重大节假日驾乘人员就 餐需要。
5
/
/
/

(51)餐桌椅完好，无破损残缺，色 感清洁温暖。
5
/
/
/

3.2
环
境
卫
生
(52)餐厅光线良好，温度适宜，空 气清新、无异味，无蚊蝇。
10
/
/
/

(53)餐厅地面洁净，无垃圾、杂物、 积水、痰迹、污渍，桌椅和餐具干 净、卫生、整洁。
10
/
/
/

3.3 文 明 服 务
(54)员工着统一工装、佩戴工牌， 仪容仪表整洁、姿态端正。接待顾 客主动热情，规范使用服务用语。 上岗期间无聚众聊天、玩手机等与 工作无关的行为。
10
/
/
/

(55)明码标价，一货一签，公平交 易，无强卖现象。
10
/
/
/

(56)能够按规定开具发票。
5
/
/
/

(57)正常供餐时间外，能提供简单 餐饮服务
5
/
/
/

(58)餐饮特色化，提供具有地方特 色的食品。
5

/
/

(59)餐饮多样化。中餐、快餐菜品 数量达到20种以上。
5

/
/

(60)引进知名品牌，创建自主品 牌，实行品牌化经营管理
5

/

3.4
安
全
管
理
(61)配有符合消防部门要求的消 防器材，各类消防器材完好可用。 灭火器有托架，与地面距离符合标 准。
10
/
/
/

(62)食材进货渠道符合餐饮业相 关法规，实行索证和台账管理制 度。无假冒伪劣商品。
10
/
/
/

(63 )各种食品、调料、配料质量合 格，无发霉、污染、变质、过期等 现象，产品外包装符合相关规定。
10
/
/
/

(64)食品生产经营从业人员定期 体检并获得健康检查合格证明，保 持良好的个人卫生习惯，健康合格
5
/
/
/

证在餐厅明显位置公示。

(65)餐具按照规定消毒；后厨案 板、储藏按生、熟、荤、素分区管 理。
5
/
/
/

(66)餐厅设置警示标志，提醒驾驶 人员不要购买和饮用酒类饮品。
10

/

餐饮部分合计
130
105
115
130

4.便
利店
4.1
基 础 设 施
(67)证照齐全，经营许可证在明显 位置公开悬挂。
5
/
/
/

(68)设有便利店，且便利店总使用 面积达到1m以上。
5
/
/
/

4.2
环 境 卫 生
(69 )空气清新、无异味、无蚊蝇、 光线良好，温度适宜。
5
/
/
/

(70)地面洁净，无垃圾、杂物、痰 迹、污渍。
5
/
/
/

4.3
文
明
服
(71)为驾乘人员提供全天候服务。
10
/
/
/

(72)经销的各类商品符合法律法 规要求，无假冒伪劣商品。
10
/
/
/

(73)明码标价，一货一签，公平交
10
/
/
/

务
易，无强卖现象。

(74)按规定开具发票。
5
/
/
/

(75 )员工着统一工装、佩戴工牌， 仪容仪表整洁、姿态端正。接待顾 客主动热情，规范使用服务用语。 上岗期间无聚众聊天、玩手机等与 工作无关的行为。
10
/
/
/

(76)商品种类丰富，包括食品类、 日用品类以及烟酒类达到3种以 上。
10

/
/

(77 )结合地域与文化特色，配置有 地方特色商品专柜。
5

/
/

(78)瓶装水和方便面等大众化商 品实行“同城同价”。
5

/

4.4
安
全
管
理
(79)配有符合消防部门要求的消 防器材。各类消防器材完好可用。 灭火器有托架，与地面距离符合标 准。
10
/
/
/

(80)各种商品生产厂家、地址、商 标、生产许可证编码、生产日期、 有效期齐全。食品类商品带有“QS” 标识，符合《食品安全法》规定要
10
/
/
/

求。

(81)各种食品、调料、配料质量合 格，无发霉、污染、变质、过期等 现象。
10
/
/
/

(82)食品生产经营从业人员定期 体检并获得健康检查合格证明。健 康合格证在明显位置公示。
5
/
/
/

便利店部分合计
120
1
115
120

5.加
油(气)
站、充
电站
5.1 基 础 设
施
(83)证照齐全，经营许可证在明显 位置公开悬挂。
5
/
/
/

(84)加油枪数量按照路段交通流 量配置，能够满足日常加油需要。
5
/
/
/

(85)加油机、加油枪设备完好，能 够正常工作。
5
/
/
/

(86)设有加气站或充电站并正常 运行。
5

/

5.2
环
境
卫
生
(87 )地面洁净，无垃圾、杂物、积 水、痰迹、污渍。
5
/
/
/

(88)各类设施设备干净整洁。
5
/
/
/

5.3
文 明 服 务
(89)能够提供全天候加油服务。
10
/
/
/

(90)经销的油、气、电符合国家质 量标准。
5
/
/
/

(91)公平交易，能够按规定开具发 票。
10
/
/
/

(92)公示油品和天然气的标号和 价格，实行“同城同价”
10
/
/
/

(93 )员工着统一工装、佩戴工牌， 仪容仪表整洁、姿态端正。接待顾 客主动热情，规范使用服务用语。 上岗期间无聚众聊天、玩手机等与 工作无关的行为。
10
/
/
/

5.4
安
全
管
理
(94)配有符合消防部门要求的消 防器材。各类消防器材完好可用， 灭火器有托架，与地面距离符合标 准。
10
/
/
/

(95)加油站、加气站设有防火墙、 安全岛、护栏杆，且符合消防标准， 消防铁锹、桶、钩及石棉毯配置齐 全。
5
/
/
/

(96)罐区、卸配备符合地方管理 标准的消防物品。
5
/
/
/

(97)设置明显的禁火、防辐射标 志、安全警示标志。
5
/
/
/

(98)室内外无吸烟及存放易燃易 爆等危险品的现象。
10
/
/
/

7
J 油(加气、充电)站部分合计
110
105
105
110

6.车 辆维修 站
6.1 基 础 设
施
(99)证照齐全，经营许可证在明显 位置公开悬挂。
5
/
/
/

(1)能提供一般的零件更换、维 护维修、充气补胎、更换轮胎、更 换机油等服务。
10
/
/
/

6.2
环 境 卫 生
(101)地面洁净，无垃圾、杂物、 积水、痰迹、污渍。
5
/
/
/

(102)各类设施设备表面干净整 洁。
5
/
/
/

6.3
文 明 服 务
(103)能够按规定开具发票。
5
/
/
/

(104)公示工时定额及价格，销售 配件做到明码标价，一货一签，维 修常用配件实行“同城同价”
5
/
/
/

(105)员工着统一工装、佩戴工牌， 仪容仪表整洁、姿态端正。接待顾 客主动热情，规范使用服务用语。
5
/
/
/

上岗期间无聚众聊天、玩手机等与 工作无关的行为。

(106)中修以上签订维修协议，严 格执行保修条款和质量检验标准， 无偷工减料、坑蒙拐骗现象。
5
/
/
/

6.4
安 全 管 理
(107)配有符合消防部门要求的消 防器材。各类消防器材完好可用。 灭火器有托架，与地面距离符合标 准。
10
/
/
/

(108)有防止高压胎充气过程中钢 圈飞出的安全控制措施。
5
/
/
/

车辆维修站部分合计
60
60
60
60

7.客 房
7.1
基 础 设 施
(109)配有适应日常实际消费需求 的客房或应急用房。
5
/
/
/

(110)房间配有彩色电视机。标准 间有独立卫生间，多人间有专用卫 生间和浴室，24小时免费供应热 水。
5
/
/
/

(111)证照齐全。经营许可证在明 显位置公开悬挂。
5
/
/
/

7.2
环 境 卫 生
(112)房间空气清新、无异味、无 蚊蝇，床铺桌椅和照明设施完好， 光线良好。
5
/
/
/

(113)房间每天全面整理一次，并 做到“一客一换一消毒”。
5
/
/
/

7.3
文 明 服 务
(114)设置价格公示板，明码标价。
按规定开具发票。
5
/
/
/

(115)员工着统一工装、佩戴工牌， 仪容整洁、姿态端正。接待顾客主 动热情，规范使用服务用语。无聚 众聊天、玩手机等与工作无关的行 为。
5
/
/
/

7.4
安
全
管
理
(116)配有符合消防部门要求的消 防器材。各类消防器材完好可用。 灭火器有托架，与地面距离符合标 准。
5
/
/
/

(117)安全通道畅通，火灾逃生路 线指示图清晰准确。
5
/
/
/

(118)实行顾客入住实名登记制 度。
5
/
/
/

客房部分合计
50
50
50
50

8.综
8.1
(119)提供高速公路线路查询服
5
/
/
/

合服务
信 息 化
务。

(120)在显著位置设置咨询服务 台，并有广播呼叫系统设施。
5

/
/

(121)提供高速公路路况查询服 务。
5

/
/

(122)提供天气查询服务。
5

/
/

(123)提供免费wifi网络服务。
5

/

(124)提供停车位剩余接待容量信 息。
5

/

(125)提供周边旅游及美食信息查 询服务。
5

/

(126)有官方网站，信息更新及时， 随时受理顾客查询或提问。
5

/

8.2
人
性
化
(127) 24小时提供免费饮用开水。
15
/
/
/

(128)有残疾人专用通道。
5
/
/
/

(129)提供简单的非处方类药品。
5

/

(130)设置母婴室。
5

/
/

8.3
监
督
(131 )设立监督公示栏，公示服务 区、管理单位和上级主管部门的监 督电话。服务区的监督电话24小
10
/
/
/

与
投
诉
时有人接听，有效投诉反馈率达到
1%。

综合服务部分合计
80
35
55
80

9.基 础管理
9.1
制
度
建
设
(132)建立完善的服务区行业管理 标准。
5
/
/
/

(133)制定科学有效的监督检查机 制，高速公路经营管理单位按期开 展服务区日常管理及服务质量考 核。
5
/
/
/

(134)完善突发事件(反恐、消防、 危险化学品泄漏、抢险救灾等)应 急预案，提高突发事件应对能力， 定期组织演练。
5
/
/
/

(135)引进专业化团队或知名品牌 企业参与经营，开放服务区市场， 完善竞争机制。
5

/
/

9.2
员
工
保
(136)满足员工的住宿和洗浴需 求。
5
/
/
/

(137)满足员工的就餐需求。
5
/
/
/

(138)同员工依法签订劳动合同。
5
/
/
/

障
(139)员工工资不低于当地最低工 资标准。
5
/
/
/

9.3
生
态
环
境
建
设
(140)污水排放达标。
5
/
/
/

(141)生活垃圾集中无害化处理
10

/
/

(142)积极推广应用各类节能、环 保和循环利用技术。
5

/

基础管理部分合计
60
40
55
60

备注
考虑到各省(区、市)特点和公众出行需求方面的现实差异， 车辆维修站和客房的服务质量是否作为考核项目，由各省级交 通运输主管部门结合本地区实际情况统一确定。如确因无相关 需求而暂不作为考核项目，其考核得分可暂按相应考核项目的 70%的分值记入考核总得分。

附件2
xx省高速公路停车区服务质量等级评定记分量化考核表
评比内容
服务质量标准
评价
分值
考核组
评分
2

1.公共
卫生间
1.1基
础设施
(1)公共卫生间为水冲式。不具有完整上 下水道和粪便处理设施的地区，应设置 具有前端处理设施的独立式无害化卫生 间。
10

(2 )私密性强，厕位之间有隔断板和门， 男厕小便位间设有隔板。
5

(3)各类便器、洁具、水龙头、灯具、换 气设备完好可用，无缺失、破损、锈蚀 现象。
5

(4)上下水设施能正常使用，无滴漏、锈 蚀现象，排污通畅。
5

(5)地面、墙体、顶棚、门窗无缺失、破 损、锈蚀现象。
5

(6)设置文明用厕宣传标识、标牌。
5

1.2环
(7)光线良好、空气清新、无异味。
10

境卫生
(8)地面洁净，无垃圾、杂物、积水、痰 迹、污渍。
10

(9)棚面、墙面、柱面、门窗、台面、镜 面等洁净无灰尘、无污物。
5

(10)各类设施设备干净整洁。
10

(11)便池挡板和门清洁。
10

(12)便池无水锈、污渍、积便现象。
10

(13)垃圾纸篓统一套袋，纸篓内纸不超 过 2/3。
10

(14)无蚊蝇
10

(15)24小时免费开放。
10

公共卫生间部分合计
120

2.公共 场区
2.1基
础设施
(16)交通标志标线齐全清晰。
10

(17)对停车位、公共卫生间进行交通流 线设计。路线明确、简捷、安全。
10

(18)停车位充分利用场地，分区停放、 进出方便。
10

(19)照明设施齐全完好，夜间照明良好。
10

(20)地面无明显坑槽和病害。
5

2.2环
境卫生
(21)地面、草坪内干净、无垃圾、杂物、 积水。
10

(22)垃圾箱外表干净整洁，分布均匀合 理，美观适用，箱内垃圾不超过2/3。 垃圾分类回收。
10

(23)各类灯箱、牌匾、指示牌等悬挂物 内容规范、整洁、无破损。
5

(24)绿化效果好。绿化区域无黄土裸露、 无杂草杂物现象。
5

(25)利用有效空间，宣传交通政策法规， 倡导文明驾驶、安全出行。
5

公共场区部分合计
80

七、调查报告的撰写与提交
撰写调查报告前首先对暗访调查的资料进行归类分析，根据招标方的要 求，分析梳理出存在的问题，按照调查报告的格式要求进行撰写。
1. 撰写调查报告时注意参考招标文件要求的技术规范，对存在的问题要 客观实际的描述、实事求是，不夸大其词，亦不掩盖存在的问题。对某一暗 访调查对象详情的描述不少于5字。对调查详情中每个扣分点应标注对应 考核细项；并配备相应的录像截图以及录像特写，并标注相应视频时间段(精 确到秒)。
2. 调查数据表对当月所有调查服务区各细项、部分扣/得分、整体评分 情况有详细准确的展现；逐渐形成可追溯分析的全年数据库；
3. 调查报告的基本内容包括整体情况、关键指标分析、各路段单位情况 比较、短板分析及提升策略等。对存在的问题要进行科学的分析、找出问题 的原因，针对性的提出解决或改进问题的方法与措施。根据暗访调查的进程， 及时撰写好月度调查报告、季度调查报告、年度调查报告。
4. 在调查报告中需要对说明分析的部分提供相应的录像剪辑及截图，视 频和截图的选取要有针对性，能够清晰说明问题。
5. 按照招标方的要求不定期（具体日期及路段由客户方指定）提供若干 路段单位所辖 服务区短板分析报告，并提供相应的服务提升培训课程。为客 户进一步解决问题提供技术咨询服务。
6. 对暗访过程中某一调查对象所撰写的调查报告，利用PowerPoint软 件制作成演示文稿，按招标方的要求，在适当的场合进行报告的宣讲演示。
7. 定期向招标方提交调查报告。每月需提交调查详情、调查数据表、调 查录像、月度分析报告；每季度另外提交季度分析；年末提交全年分析；此 外按客户方要求不定期提供路段分析及实地培训；以及提供报告的宣讲演示。
8. 提交调查报告的时间：每月调查结果于下月3日前提交；季度/年度 报告于当季下月5日提交；其他由客户方指定时间提交。
9. 调查人员要对调查报告严格把关，在提交招标方前进行仔细审核，最 好与另一位抽查员互换文稿进行校核，便于发现错误，及时纠正。保证每月 错误率2次（主要错误包含而不仅限于：服务区名称错误、扣分项错误、 计分错误、扣分点没有对应的录像视频佐证等）。
10. 为了保证暗访调查的严密性，公司决定每月更换一次调查车辆（包 括司机），以保证暗访调查的机密性。调查车辆为公司专用调查车。并保证 调查车辆安全可靠运行，不发生重大交通事故。
第九章收费站服务质量调查方案
为了顺利完成XX省交通运输厅高速公路管理局xx年度高速公路整体服 务质量暗访项目的任务，进一步加强高速公路服务区服务工作考核，不断提 升服务质量，满足公众安全便捷出行需求。收费站是高速公路的一个窗单 位，服务质量的好坏直接影响到XX省的形象，直接关系到XX省交通运输厅 高速公路管理局的管理能力与管理水平。因此我公司对高速公路收费站服务 区暗访调查方案高度重视，通过公司领导会议反复研究制定了科学、规范、 高效的暗访调查方案。其规划如下：
一、调查对象
XX省交通运输厅高速公路管理局行业管理所辖各路段收费站进出的环 境卫生、人员服务、硬件设施、管理工作。
二、调查目的
通过收费站进出的环境卫生、人员服务、硬件设施、管理工作进行暗访 调查，量化评估，分析找出其中急需改进的因素，提出针对性建议和策略。 提交招标方决策。
三、调查方式
采用暗访调查方式。按照事先准备的调查预案进行暗访。
1. 准备预案调查
暗访前调查人员做好暗访预案。通过在收费站停车交费、办卡等实际消 费活动中现场体验与观察。
2. 交谈了解
通过与过往车辆司机交谈了解情况，按预定的预案有意设障制造小麻烦 观察值勤保安与服务人员处置的情况、响应时间、处置能力、是否规范服务、 是否熟悉业务等方面来考察服务人员的综合素质。
3. 观察掌握
文明服务方面：暗访期间随机观察收费站值勤人员、收费人员与过往 司机服务过程，观察是否有服务人员与司机吵架、服务人员是否按规 定标准着装、是否热情为客户解释，是否微笑服务，是否有串岗、闲 谈、聊天、玩手机、吃零食、看报纸、书刊等与工作无关的事情。
硬件设施状况：观察收费站岗亭、收费广场、临时停车场、应急通道 等设施是否齐全、完好，防护栏、标志线、公告牌、隔离栅是否规范， 夜间照明是否充足，信号灯是否清晰等。
卫生状况：观察收费站岗亭、收费广场、临时停车场、应急通道等主 要场地环境是否整洁、工具摆放是否整齐、有无垃圾、废物堆放等现 象。
四、调查时间
制定详细的调查日程安排，调研范围达到招标文件要求的“每月覆盖全 省高速公路所有路段收费站”的标准。
时间
周次
调查对象 名称
作业性质
调查人员
备注
8:一
17:
星期一

外业

外出暗访 调查
8:
17:
星期二

外业

外出暗访 调查
8:-
星期三

外业

外出暗访
17:

调查
8:一
17:
星期四

外业

外出暗访 调查
8:一
17:
星期五

内业

内部统计 分析
8:一
17:
星期六

休息或外 业

外出暗访
调查或休 息
8:一
17:
星期日

休息或外 业

外出暗访
调查或休 息

五、调查方法
1. 每天严格执行调查日程计划，工作人员按时上下班，中午不回家，就 近用工作餐、在专用车上午休片刻，总共一小时。
2. 调查人员乘坐专用车达到目的地后，按照分工立即完成各自的工作任 务，填写好量化考核评分表，摄像师全程跟踪摄像。并收集好调查资料、保 存好影像资料。
3. 调查人员出发前要准备好调查所用的量化考核评分表、摄像机、支架、 防暑、防寒工具、食物、饮料等生活必需品。
4. 摄像师出发前一天要给摄像机电池充满电，并准备好备用电源，以防 发生意外故障。
5. 星期一至星期四一般为外出作业，即外出暗访调查。星期五一般为内 业，即在公司办公室完成本周的调查资料统计分析、影像剪辑制作、撰写调 查报告等。
6. 为了使调查资料更具有科学性、代表性、全面性，对星期六、星期日 的工作日程可以灵活安排，做适当调整。即可以适当安排周六、周日做外业 暗访调查任务。
7. 原则上每周只休息一天，工作六天。重大节假日根据工作需要灵活安 排工作日、休息日。
8. 工作人员暗访调查时以普通过往行人的身份进行着装工作，不得着装 引起别人关注的服装，发型等。
9. 暗访调查时注意做好保密工作，一般不与被调查对象发生冲突。严禁 泄漏调查身份、调查目的。
10. 如遇群体性突发事件，调查人员要做好全程跟踪摄像，记录好事件 发生的全过程。及时提交招标方处置。
六、量化考核评分表
为了全面、科学、准确的对被暗访对象进行量化考核，我公司参照周边 各省交通运输厅高速公路考核评定方案，制定了《xx省高速公路收费站服务 质量等级评定记分量化考核表》。对服务区各区域的环境卫生、人员服务、 管理工作、硬件设施等进行量化考核。
附表1：《xx省高速公路收费站服务质量等级评定记分量化考核表》
xx省高速公路收费站服