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运营管理)国内商超运作流程一、零售业现状及发展趋势 目前，中国零售业在外资零售巨头的推动下正发生着剧烈的变革！ 自1995年以来，国际零售业巨头法国的家乐福、美国的沃尔玛、德国的麦德龙等相继登陆中国，国内零售业便由此激起了千层巨浪，同时代表国内零售业发展水平的如联华、华联、农工商等大的国内零售巨头也在各地遍地开花。就全国性的大卖场就有390家，还不算各地的地方型卖场，就目前我们重点运做的CD类超市全国就有55000多家。这促使各地批发市场及百货商店在中心城市已逐步让位于连锁超市、大卖场、专卖店等新兴业态。短短几年间，各种规模的连锁超市、大卖场、专卖店蓬勃发展，迅速成为人们日常生活不可缺少的一部分，新业态的诞生对传统的商业零售业形成了强大的冲击，并加速了传统业态的深度变革。 毫无疑问，超市在现在及将来几年内取代部分批发市场及百货商店是很现实的，它已成为省会城市及二级城市零售业的重点。同时，超市连锁将向更专业的方向发展，如生鲜超市、食品超市等；而便民店的潜力也不容忽视，在将来有可能成为网络价值最大的零售业态；仓储卖场将成为日后批发配送的主力军。随着这些零售商市场地位的强化，供应商的经营难度也越来越大。同时，它对下游消费者的强大影响力也使终端零售商的地位日益攀升。所以，对我们业务员来讲，熟悉商超运做流程，掌握一定的商超运做技巧致关重要。 二、商场超市的概念、分类及专业用语 一超市分类 按照各类超市的经营模式及特点进行分类： 1、百货购物中心：中小型百货商店超市化。在一个大建筑物内，依据不同销售部门所设的销售区，展开各自的进货、管理、运营，已主要满足顾客对时尚商品多样化选择的零售业态。 2、超市：将来的现代化“菜市场。指采用自选销售方式，以销售食品、生鲜食品、副食品和生活用品为主，主要满足顾客每日生活必需求的零售业态。 3、大卖场：零售业的主要业态。指采用自选销售方式，以销售大众化有用品为主，满足顾客一次性购足必需求的零售业态。 4、仓储式及会员制商店：批发配送的主力军。在大卖场经营商品的基础上，筛选大众化有用品销售，执行储销一体，并提供有限服务及低价商品为主要特征的零售业态其中有的采用会员制形式，只为会员服务。 5、便利店：最有潜力的零售业态。是指以满足顾客便利性必需求为主要的目的的零售业态。 6、专卖店：专业化的典范。是以经营某一大类商品为主，并且具有丰富专业知识的销售人员和提供适当售后服务的零售业态。 按照商超实际营业面积及规模进行分类： A类终端：定义为大卖场，经营面积在5000以上； B类终端：定义为综合超市，经营面积在1000-5000； C类终端：定义为标准超市，经营面积在200-1000； D类终端：定义为连锁便民店，经营面积在200以下； 二超市专业用语 1、店外条码原印码又称国际商品条码，是商品在生产阶段已印在包装上的商品条码，是指产品出厂前就已印制的国际通用的条形码，用以标示商品的唯一性，有了这种区分商品的共同语言商品就可以不受国界限制地自由流通。 2、店内码：是由商店自己编制并印刷的条码标签，只限于店内使用，是一个封闭的条码系统。 3、POP广告：指超市卖场中能促进销售的广告，也称作销售时点的广告。在零售店内将促销信息，以美工绘画或印刷方式，张贴或悬挂在商品四周或显著之处，吸引顾客注意力并达成刺激销售之目的。 4、DM海报DIRECT MAIL：简称快讯商品广告，又称促销彩页，一般用于超市商品促销的宣扬手段，通常使用邮递、夹报、人工发放、店内领取等形式送到消费者手中，DM促销是超市最有效的促销手段。 5、端架：货架两端的位置，也是顾客在卖场回游经过频率最高的地方 TG：TOGETHER，指商品在货架上的集中陈列。 6、堆头：即促销区，通常用栈板、铁筐或割箱落地陈列堆积而成的货物堆，各厂家将堆头作为最正确陈列，也作为一种有效的促销的手段。 7、换档：相连两期快讯产品的改换。 8、理货：把杂乱的货物整理整齐。 9、补货：理货员将缺货的商品，依照商品各自规定的陈列位置，将商品补充到货架上去的作业。 10、价格卡又叫标价牌：用于标示商品售价并作定位管理的标牌。 11、消磁：在收银过程中对贴记在商品上的防盗码，进行解除消磁。 12、盘点：定期对店内商品进行盘点，以确实掌握该期间的经营绩效及库存状况。 13、补损：由盘点所发现实际库存与帐面库存之间有差额，要求供应商进行补差。 14、EDI：电子数据信息交换系统。指以电子方式展开资料交换的交易，用不同机种连接不同行业的企业电脑，展开无 、无传票的数据交换的系统。 15、定单号码：向供应商要货的每批定单的编号。 16、商品周转率：商品平均销售额/平均库存额。 17、商品库存周期：商品平均库存额/平均销售额，以日计算。超市一般用商品库存周期，来控制资金的使用率，控制对供应商的付款。 18、品类：品类就是我们把能够反映共同的或相似的消费者行为习惯的产品和服务集合在一起而组成的一个类别。 19、单品SKU：存货控制的最小单位。 20、单品管理：单品管理是通过电脑系统对某一单品的毛利额、进货额、退货量、库存量等，进行销售信息和趋势的分析，把握某一单品的定货、进货状况的一种管理方法。 三、合同的签定及谈判 一、商场超市的费用 1、合同费用，主要包括进场费、返利无条件返利和有条件返利、月返和年返、新店开业赞助费、节庆赞助费、新品上架费、合同续签费、资询管理费、广告宣扬费、推广陈列费、产品结构调整费、单品确保金及合同中其它涉及的费用。 2、其它费用，在运做过程中产生的费用和商品促销时产生的费用包括：DM海报费、TG、堆头费、促销员管理费、试吃场地费、试吃样品费、集中陈列费、试吃品费等。 3、哪些是必需支付的费用？哪些是可以回避的费用？ 进店费、店庆费和佣金是必需支付的。 新品费、堆头费、DM费、促销费等是可选项 商场超市的费用虽有一定的标准，但都具有一定的弹性，每一项费用标准都随市场竞争的状态、品牌在当地的影响力及产品的销量、合同谈判的技巧、产品上柜的品种、数量、位置、关系以及商场超市规模、经营状况、区域的不同等因素影响也会有所不同。 二合同谈判 目前商超合同一般分为联采、地采、经销合同。 合同谈判前的注意事项 1、要充分做好对手的调查、相关品牌市场调查、超市费用调查、相关供应商合同的调查等，收集超市信息资料、确定谈判目标、方向。 2、认真分析各项数据，拿出各项数据证实。 3、按照价格体系确定报价单。报价单的加价可略高于价格体系的要求，最高不超过5%，以便为合同的谈判留出余地。 4、准备相关资料企业营业执照、卫生许可证、各项单品的质检报告等。 5、冷静分析、冷静迎战，树立必胜的信念。 合同谈判中的注意事项 1、合同谈判时超市起初开的条件都较高，并且谈判都要有一定的时间，我们要充分了解对方的心理，利用收集到的信息，拿出充分的事实说服对方，争取到最有利的条件。 2、必需仔细阅读每一项条款，对有争议的语句要和对方协商重新定义。 签定合同时的注意事项 1、帐期： 、帐期15、30、45、60天几种，我们要求原则上15天帐期，最多不得超过30天。大型帐期30天，中型15天，小型现金或预付款。 半月结15天帐期：每月的1日至15日为半月帐期，从16日起进入结款期，30日前结清前半个月货款。同理每月16日至30或31日为半月帐期，从下月1日起进入结款期，15日前结清前半个月货款。 月结30天帐期：每月的1日至30或31日为月结帐期，从下月1日起进入结款期，30日前结清上个月货款。 货到30天或15天付款形式合同决不能签订。 2、在合同其它约定事项中要注明：如果超市方在约定的时间内不能按时结款，我们有权停止供货，所引起的一切责任由超市方承当。 3、合同中要明确关于退换货或处理残损商品的条款。这是常常产生摩擦的地方，供应商应提前定好退换货的条件、期限，如保质期6个月的产品必需提前1个月退换货，以便处理，否则不予退货；因超市管理不善造成产品鼠咬、破损的不予退货。 (三) 合同谈判技巧 1、活跃气氛：谈判时要坚持最正确精神状态，主动表现出热情、理解、尊重对方的方式，营造一个好的气氛。 2、有张有弛：谈判中运用条件语句“如果“假如“不过来增加谈判的空间，表情更要轻松。 3、学会试探：进入谈判主题前可以适当地运用肢体语言，试探对方是否消除了对你的戒备心理，比如变幻座姿、角度、位置等。 4、讲耐心：要有耐心，不可表现出急于成交的样子，并要敢于提出我方要求。 5、适当施压：善于运用自己公司的优势，并能适当的运用公司的相关政策，以增加谈判的筹码，确保我方利益。 6、把握权限：谈判时不要超出自己职权范围的承诺，以免陷入僵局。 7、适时而进：适时增加议题，扩展协议事项如排面、付款日期为我方争取最正确利益。 8、以退为进：善用让步技巧，让步次数要少，速度要慢，不可一次性给对方亮底牌，同时也要合理提出自己的要求。 9、讲弹性：谈判时如确实无法接受对方的要求时，应适时说“不，但要保留下次再谈的机会和空间。 10、左右逢源、纵横捭阖：在谈判中要综合运用各种谈判技巧。 四、进店品种的选择 一选择进店品种标准 选择品种依据当地市场状况，合适当地消费习惯，选择适销对路的主导产品。A类终端：上柜品种数量总和不低于总产品数的90%； B类终端：上柜品种数量总和不低于70%； C类终端：上柜品种数量总和不低于40%； D类终端：上柜品种数量总和不低于15%。 二产品的优化组合标准 畅销产品群主导产品、较畅销产品群准主导产品、一般性产品群占花色产品、新产品的最正确比例为：2：3：3：2。 五、终端陈列技巧 终端陈列的重要性： 松下幸之助说：要不时革新,美化商品的陈列,这是吸引顾客登门秘诀之一。商品陈列是促成产品销售的最后一次机会。只有看得见摸的着的东西才会卖得掉！陈列将决定产品的将来！有的消费者去超市不知道买什么，随机购买者占多数，一般平均逗留时间为分钟，在一个产品区域前停秒钟，的人是在秒钟作出决定。如果看不到要买的产品，的人就会买别的产品。市场经济时代的主要特征之一是眼球经济，只有掌握一定的陈列技巧，使自己的产品在众多的商品中脱颖而出、吸引消费着的目光。 一产品的陈列技巧 1、最大化原则： 产品陈列的目标是占据较多的陈列空间，尽可能增加货架上的陈列数量，只有比竞争品牌占据较多的陈列空间，顾客才会购买你的产品。 2、全品项原则： 尽可能多的把产品全品项分类陈列在一个货架上，既可满足不同消费者的必需求，增加销量；又可提升公司形象，加大产品的影响力。 3、集中展示原则： 除非商场有特别规定，一定要把所有规格和品种的产品集中展示，每次去店中，都要把混入公司陈列中的其它品牌清除。 4、丰满陈列原则： 要让自己产品摆满陈列架，做到满陈列。这样既可以增加产品展示的饱满度和可见度，又可以防止陈列位置被竞品挤占。 5、垂直集中原则： 垂直集中陈列可以抢夺消费者的视线，因为垂直集中陈列，符合人们的习惯视线，而且容易做出生动有效的陈列面。 6、下重上轻原则： 将重、大的产品摆在下面，小、轻的产品摆在上面，符合习惯审美观。 7、重点特别原则： 在一个堆头或陈列架上，陈列系列产品时，除了全品项和最大化之外，一定要特别主打产品的位置，这样才干主次分明，让顾客一目了然。 8、易拿易取原则： 要将产品放在让消费者最方便、最容易拿取的地方，依据不同主要消费者不同的年龄身高特点，进行有效的陈列。 9、统一性原则： 所有陈列在货架上的公司产品，标签必需统一将中文商标正面朝向消费者，可达到整齐划一、美观醒目的展示效果。 10、整洁性原则： 确保所有陈列的公司产品整齐、清洁如果你是消费者，你一定不会购买脏乱不堪的产品。 11、价格醒目原则： 标示清楚、醒目的价格牌，是增加购买的动力之一。既可增加产品陈列的醒目宣扬告示效果，又让消费者买的明白，可对同类产品进行价格比较，还可以写出特价和折扣数字以吸引消费者。如果消费者不了解价格，即使很想购买产品，也会犹疑，进而丧失一次销售机会。 12、陈列动感原则： 在满陈列的基础上要有意拿掉货架最外层陈列的几个产品，这样既有利于消费者拿取，又可显示产品优良的销售状况。 13、先进先出原则： 按出厂日期将先出厂的产品摆放在最外一层，最近出厂的产品放在里面，避免产品滞留过期。专架、堆头的货物，至少每五天要翻动一次，把先出厂的产品放在外面。 14、最低储量原则： 确保店内库存产品的品种和规格不低于“安全库存线。 安全库存数=日平均销量补货所必需天数 15、堆头规范原则： 堆头陈列往往是超市最正确的位置，是公司花高代价买下做专项产品陈列的。从堆围、价格牌、产品摆放到POP配置都要符合上述的陈列原则，必需具备整体、协调、规范的原则。 二产品的摆放标准 1、不同形状产品的摆放 1外形似圆柱状类产品摆放上下不超过3层，标签朝外，面对顾客。 2外形似块状产品要横向摆放，商标对向顾客，分层摆放不超过2层。 3外形似小圆柱状类产品要竖立摆放，标签朝外。 4切片类产品摆放时正面层层错开，正对顾客叠放。 5烤肠类产品摆放时要平放且集中在一起，上下不超过4层。 6球状类产品最好在冷风柜最下层，上下不超过两层，标签向外，面向顾客。 2、独立包装及袋装产品的摆放： 1单支产品要横向陈列，摆放高度为上下货架的2/3，呈阶梯状，文字说明的方向要一致。 2袋装产品竖向陈列，正面文字面向顾客，摆放整齐。 3、主导品种的摆放 1要摆放醒目的地方，即与视线平齐下15角的位置。 2主导品种陈列面积要大，要达到一般品种的两倍以上。 4、促销品的摆放 1要放在端口、显眼的特价区。 2要用堆头、端架陈列，并配上醒目的POP广告。 3TG、集中陈列摆放。 三终端陈列位置的选择标准 1、要陈列在人流量大的位置 进入该类产品区域的入口段；畅销品牌旁；特价区；收银台旁；超市入口处；货架端头及主要柱子旁。 2、要陈列在货架的最正确位置 陈列在进入该类产品货架的第2、3、4节的位置；陈列排面在离地面1米1.6米的货架位置；陈列在有充足照明光线的位置。 六、促销活动安排 促销的定义：促销又叫“促通，即强化与消费者之间的联系和沟通。促销是企业推广新品，提升品牌知名度，树立企业优良形象，强化与顾客联系的重要方式，也是企业之间短兵相接的战场第一线。 (一)促销活动的程序 市场必需求业务员调查市场与卖场有关人员沟通向主管领导提出促销建议主管领导预估促销效果及促销费用进行促销策划提交促销申请 公司审批报卖场采购、主管认同进行各项准备工作实施促销活动活动绩效评估资料存档 二促销形式 1、折让：依据竞品销售状况,以降价的形式阶段性打击对手； 2、买赠：利用赠品刺激消费，具体要求： 1“活动名要主体鲜亮，有吸引力、易于传播； 2赠品要有吸引力，要有有用性或新奇性，例如厨房用品、小玩具；3设置促 销赠送坎级不宜太高，而且要提供多种选择。 如：买9元送透明钥匙包一个；买15元送荧光笔一支； 买25元送调料盒一套；买35送T恤衫一件。 4限量赠送做催化： 消费者总是买涨不买落，让消费者在活动现场看到赠品堆放已经不多，旁边赠品空箱子倒是不少，这种“晚来一步就没有赠品的感觉会大大促进购买欲。 3、捆绑促销： 可用老品带动新品捆扎销售，但要注意两者档次、定位必在同一层次上。 4、限时限量原则。 与超市合作的买赠、特价促销，一定要注意在促销协议中明确限时限量，否则在促销期间出现赠品/特价产品供货不够，会面临罚款； 三促销单品及数量选择 1、明确促销的目的：提升销量、培育主导产品、打击竞品。 2、要以高档、新品为主。 3、DM海报促销原则上高温产品1个，低温产品2个。 5、特价原则上高温产品1-2个，低温产品2-4个。 四特价让利幅度 1、高温类让利幅度不超过10%，低温类不超过15%，惊爆商品不超过20%，； 2、特别状况要由经理批准。但不能影响当地市场价格体系。 五广宣品、礼品的选择； 1、广宣品制定原则 1促销POP标价和内容： 促销价与原价同时标出，以示区别，尽可能减少文字，使消费者在三秒钟之内能看完全文，清楚知道促销内容； 2写清楚限制条件： 如：限购5包/人、周末促销、限量销售，售完为止、号之前有效等。 2、赠品选择原则 1新颖的常见用品。使消费者感到实惠又受其新颖的造型外观所吸引。 2高形象，低价位；如：挂表、围裙、T恤、计算器等价值感较强，但采购成本又较抵； 3最好有宣扬意义。如围裙、T恤、口杯； 六、定期回访，维护活动效果； 业务员坚持2天1次的回访频率，对超市全品项充足供货负责； 七促销时间选择 1、法定节日：周末、春节、元旦、妇女节、劳作节、国庆节、教师节等。 2、非法定节日：中秋节、圣诞节、端午节、情人节、父亲节、母亲节等。 3、民俗时令：如冬至等。 4、单品的促销以15天为佳。 七、促销员的聘用与管理 优秀促销员的标准:1、敬业精神和优良的职业道德2、促销经验和技巧。 一怎样寻找促销员-未雨绸缪严把关 1、选挖竞品促销 2、店方推举。 3、广聘精选 二怎样培训促销员-磨刀不误砍柴工： 1、学习企业文化、岗位使命及管理规范 2、学习产品知识、销售技巧、竟品状况。 三怎样管理促销员-方圆游弋规矩中 1、建立完善的促销员档案。 2、进行岗前培训，合格后方可上岗。 3、做好日销售记录，并在例会时向公司回报。 4、执行周例会或月例会制度，按时培训、汇报、交流。 四怎样考评促销员-纪律严明绩效高 制定出全面的、系统的日常考核制度及奖惩细则。出勤、报损、退货、销售报表等 五怎样激励促销员-策马扬鞭蹄自疾 1、每月制定销量指标，并在月底进行严格考核。 2、薪资待遇要执行月底薪+提成的形式，这能最大限度地调动积极性，是目前最好的激励方式，多劳多得。 3、奖励方式：综合排名奖、销售进步奖、超额完成奖、特别贡献奖等。 八、财务管理及费用控制 一日常销售数据管理： 1、财务、业务、库管三方要准确核对天天的送货、退货量，日清日结。 2、财务要把送货单据分别归类，准确统计，建立台帐、专人专职保管。 二促销数据管理： 促销期间，业务员要将促销价格、促销时间及时通知财务，财务要及时变价、备案。 三应收帐款的管理 1、建立应收帐台帐： 总台帐，财务依据帐期的长短，分别列出各超市的对帐时间、结款时间、方式现金、支票、电汇、票据要求。 分台帐，要求每家店一张台帐，包括总台帐的各项内容和供货价，台帐后附上该店原始送货单据。 2、对帐与结款：要按时对帐，不得拖延对帐时间。存在疑问时及时查明，确保结款时间不拖延。对帐完毕经双方确认后马上通知财务开票。交票时要求超市方签收票据。 四费用确实定与控制 1、费用的分类：主要是a、合同费用。b、促销费用 2、费用确实定 超市费用虽有标准，但都有一定的弹性。特别表现在促销费用上。可高可低，可多可少。特别是中小型超市。 3、费用的控制 a、合同费用的控制：通过公关方式本着“花小钱省大钱的原则。借助客户的社会关系争取到最大的优惠。 b、促销费用的控制：要提升业务员的素养和沟通谈判能力。业务员一定要熟悉每一家超市每一项费用的凹凸。与超市要建立优良的关系。 五报损的控制 以我现在的公司为例 1、报损的标准：报损率0.04%1%。 2、报损的分类 自然报损；指因产品质量原因和流通中造成的正常报损。人为报损；指因相关人员责任心不强而造成的报损。 3、报损的控制 强化超市报货计划管理，合理控制库存，杜绝盲目报货。强化超市导购员的管理。建立报损责任制度，划清责任人。 六建立财务分析制度 1、每月要对超市进行财务分析，包括销售额、费用额、报损额、毛利率、报损率、费用率、回款率等相关内容， 2、分析存在问题及制定下月运做方案。 七货款风险的防范与规避。 1、强化财务运做，提升业务员货款意识。及时兑帐结帐，从源头上抓起。 2、按部就班，不断压缩合同帐期，尽最大可能现款或预付款。 3、针对新开业的中小型超市，凭借双汇的品牌优势，执行现款或预付款。 4、了解超市的经营动向，发现特别状况及时采用措施，将风险降低到最低。 九、经销商运做商场超市应具备的条件 转变经营主体，降低运营成本、减小企业风险、提倡客户运做，是我们的方向。 一要有一定经营规模，具有一般纳税人的资格。 二要有较雄厚的资金及较强的配送实力。 三要有现代经营理念，要有一定的公关能力、谈判能力和较强的服务能力和意识。 四要有完善的财务管理及企业化经营管理的能力。 五要有长远的眼光，不能只顾眼前利益。 六要具备商超运作的专业知识。 七要有一支精干的商超专业运作队伍。