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物业管理企业如何建立业主投诉体系
如何把业主投诉这个热点、难点变成工作中的亮点、易点，重点是从制度上 下功夫，把业主投诉的解决作为一种产品使之生产工艺化，建立起一套完善的业 丰投诉体系，丰要体现为“二个制度，一个中心”。
一、推行首问追究制，抓好业主投诉接待受理这个环节
“首问追究制”是指业主及其他来访、来函、来电者，首次询问到公司任何 一名员工，该员工都有责任义务受理并告知其解决问题的责任人，没有履行这一 义务的，经调查公司将处罚首位来访受理人。
“首问追究制”的主要内容包括：
1首位接待或受理来访，不热情、不主动听取来访者意见，敷衍了事地打 发来访者。
2、不是自己工作范围内的事，又不告知可以或应该找谁解决，可以带领来 访者到责任人处却又怕麻烦，没有告知或指引。
3并不是自己职权范围内的事，愚弄欺骗来访者，导致问题没有解决或无 法解决，影响7公司的声誉。
追究采取的方法有：
1以管理处或部门为责任单位，一经发现即给处理；管理处或部门负责人 不主动处理的，反投诉到公司或公司调查取证落实，如负责人应知不知或知道没 处埋的，处理“首问责任人”的同时，处罚责任人；
2、处罚以罚金为主，情节特别严重，后果影响较大者，给予降职、降级、 辞退的处罚。
二、建立“24小时服务中心”，强化业主投诉受理处理力度以前物业管理， 业主投诉处理以一个管理处为基本单位，各自为阵解决业主投诉。
它至少有三个不足：一是投诉不畅，业主怕麻烦，怕得罪管理处，放弃投诉， 久而久之，积微成著，导致问题越来越多；二是监督不力，在对管理处工作考核 中，有投诉率这项考核指标，由于定性不准，有些管理处怕批评，不统计、少统 计、甚至欺上瞒下，报喜不报忧；三是问题解决力度不够，因为是以管理处为基 本解决单位，受资金、责任心等因素影响，有些管理处做得好，有些管理处做工 作随意性就大。
成立“24小时服务中心”，在全公司范围内受理所辖物业管理小区的所有 来电来访及投诉。这个中心，第一，方便了业主随时来电立刻受理，省时省事效 率高，保证业主无顾虑；第二，问题处理及时，杜绝了工作推诿、久拖不决的现 象。业主一有投诉，“24小时服务中心”可以在全公司范围内调集人力、财力， 及时为业主提供便捷服务；第三，提高了物业管理的服务质量，因为24小时服 务中心跟踪各管理处对业主投诉解决的数量、质量，管理处为降低投诉，就必须 改进其工作态度、工作方法，从而更有效地实现物业管理。