国美公司业务管理制度.docx

业务管理制度
1. 促销商品的提奖规定
1.1以下类别商品可列为促销商品
高利润商品。
包销商品（包括地区性包销商品）。
无法退换的滞销积压商品。
无法退换的，今后不再经营的商品样机，残次降价商品。
业务部认定应促销的商品。
1.2促销商品提奖办法唯有总部业务部有权制订，并由总部业务副总经理批准，各地区分部业务部可根据本地区具体情况提出促销商品提奖申请，经总部业务副总经理批准后方可实施。
1.3促销提奖金额应在5〜50元之间，视利润、推销难易程度等因素而定。
1.4发放奖金后，如发生退货现象,有关人员（营业员、组长、收款员、会计）应主动上报，并于当日将奖金退回。
1.5低于规定价格销售或批发促销商品时,不提促销费。
1.6严禁虚报、冒报、多报,违者一经查出，将视为贪污行为。
2. 库存积压商品清理规定
2.1该项工作主要通过每周《库存积压商品限期清理通知单》（以下简称《清理通知单》）进行调控和管理。调控和管理部门为业务部。
2.2各门店每周三向业务部传真当日库存表，由业务部负责人对各门店库存的积压商品进行核查，填制《清理通知单》，提出清理原因、清理方式（调拨、降价、主力推销等），并规定最后期限,于每周四传真发相应门店。
2.3各门店在接到传真后，应根据《清理通知单》的指示要求尽快落实，争取提前或按期完成清理工作，并于每周二下班前填制《清理通知单》的回执，传真报业务部。
2.4每周三例会上，由业务部负责人对各门店的库存积压商品清理情况进行评议。
2.5该项工作将作为对门店经理和副经理业务考核的重要指标。对长期不能按规定完成清理工作的门店经理及副经理，公司将根据有关制度进行相应的处罚。对长期无库存积压商品和清理工作做得好的门店，公司将给予相应的表彰和奖励。
3. 业务批发走帐的管理规定
3.1各门店计入销售业绩的批发额，仅限于本门店员工经过努力开展的批发业务。
3.2总部及地区分部业务部，所做批发业务全部转入财务部电脑帐单独记录，不得私自分配计入门店销售业绩。
3.3配送中心所做对外批发业务也应如实记入财务部，不得转给其它门店。
4. 各品牌月销售任务的考核规定
为了提高公司业务工作的计划性，使业务部门能够随时把握各品牌商品的销售进度，以便更有针对性地采取措施，保证年销售指标的完成;公司对各门店逐月下达各品牌的销售任务，各门店在日常工作中应以完成商品销售任务为首要,针对每种商品逐一制订更加具体详细的销售计划，落实到每周及个人。公司每月核定各门店各品牌商品的月销售任务完成情况。门店各品牌商品任务完成比率平均不得低于1%,各单项商品销售任务完成比率不得低于50%，否则公司将对该门店经理、副经理及营业厅经理视情况给予行政处分。
5. 关于空调经营的管理规定
5.1空调属半成品，在经营管理上与其他电器商品有所区别，为了妥善处理和规范好空调机的库存管理、收发货管理、安装队的管理、安装费的结算、送货的管理、售后服务及残次品等问题,明确供货商、安装队、顾客与我公司之间的权利、义务关系，特制订此办法。
5.2国美空调机的经营方式分为两种：
5.2.1供货单位带机上门安装。
5.2.2顾客自带空调机回家或公司免费送货上门，安装队上门安装。
5.3供货单位带机上门安装的经营管理办法：
5.3.1公司与供货单位应签订合同书，合同书由总部业务部审核通过后，方可签订执行。
5.3.2供货单位应按公司要求提供样品、展架，并保证我公司货源。合同中应预先约定旺季（5月中旬至8月上旬）供货单位每周应保障我公司的详细货源台数。
5.3.3每日的空调销售量应由供货单位的促销员或我公司业务员通报供货单位，供货单位应保证三日之内带机上门安装。
5.3.4供货单位的安装人员和促销人员在与顾客接触中应保证维护我公司的声誉和利益，严禁在公司营业场所内为其他单位招揽业务,严禁对来公司的顾客或已成交的顾客介绍其他单位的业务。供货单位的安装人员及促销人员如有上述言行发生，公司将断绝与其的业务关系，并有权没收其全部未结货款及保证金。
5.3.5带机安装商品的质量及售后服务均应由供货单位负责。对因供货单位处理售后服务不当，引起顾客向公司投诉，影响公司声誉的，公司有权在货款结算时扣除公司在处理顾客投诉中发生的合理费用及对供货单位的违约处罚金。
5.3.6货款应于十五天后结算，结算前售后服务部应逐一询问顾客是否满意,有无质量问题。顾客不满意者，不予结款,货款已包括安装、运输等全部费用。
5.3.7供货单位不得向顾客收取运费（一定范围内），高空作业费。
5.3.8顾客购买带机安装的空调机时，公司应为顾客填写带机安装的专用安装单（安装单上注明安装费已结），同时向顾客提供电脑预收单，预收单应注明：“此预收单应妥为保存，作为接收空调机的唯一有效凭证。空调机安装完毕运转正常后，请在此单上签字，交付安装队带回。如空调机未安装完毕或有质量问题，勿将此单交安装队。预收单丢失，则丧失一切权利。”
5.3.9带机安装队应先查验顾客的电脑预收单，核对型号无误后再予安装。安装完毕试机正常后，将顾客签字的电脑预收单收回，作为对公司的结款唯一凭证。
5.3.10电脑预收单如丢失，一切后果由丢失人自负。
5.3.11在确定供货单位时，应注重考查此单位的信誉，资金实力,安装能力，有无零售店面等内容。
5.4顾客自带空调机回家或公司免费送货上门，安装队上门安装。
① 空调机由我公司自进入库，在入电脑帐时如有带安装单与撤安装单之区别的品种应予注明。
② 业务人员在进货时应注意一律进原包机，不得购进开包机，如对原包机有疑问应当场开箱验机。库房人员在入库时应严格把关。
③ 在销售自进空调机时,一律要求顾客当场开机查验外观及附件,并以赠送车费的优惠方式要求顾客自运空调机回家或另安排送货车辆及人员免费送货上门。
特约空调安装单位的设立程序。
A. 设立原则：必须是既有安装能力又有维修能力的单位。
B. 基本条件：
（1）具备法人资格的，从事空调制冷维修行业的国营，集体，私人单位。
⑵硬件：
1）具有齐全的安装工具，专业维修装备和满足精度要求的检测手段，具有便携式维修设备，具备上门进行大、中、小维修服务的条件。
2）具备一定的交通运输工具。
3）专用的可以直拨的电话通讯设备、传真机。
4）具有固定的工作场所。
5）有固定编制的安装、维修人员、信息接待员。
（3）软件：
1）要有专门的电话记录台帐，安装维修工作台帐。
2）全体员工具有良好的职业道德和服务风尚，遵守国美电器公司服务工作规范，保证1%的用户满意。
3）按照国美电器公司服务标准，及时服务到位。
4）高度的工作责任心，保证安装维修质量。
C. 设立程序：
（1）符合上列基本条件的维修点（推荐、自荐、本公司选点）向国美电器公司提出书面申请。
(2) 经国美电器公司了解调查后，发给对方《申请设立特约安装维修登记表》，对方应按实际情况填妥、盖章，附上营业执照交国美电器公司。
(3) 填写意见后报总部或地区分部业务部审批，同意后方可进行《安装维修协议书》的签字盖章，协议书一式二份，特约单位、国美电
器公司空调用户服务部各存一份。
(4 )双方签订协议后，特约单位向国美电器公司交纳一定数量的抵押金(或按协议从安装维修费折扣)。
D.取消程序：
若特约安装单位因违反协议规定或因服务原因造成用户投诉影响极坏的，以及特约单位主动书面申请解除协作关系，公司可以终止与特约点间签定的协议。
(1) 对于存在严重问题的特约单位，国美电器从提出书面申请撤点之日起,即有权终止与当事单位的业务。
(2) 因撤点造成的一切后果及相关责任均由特约单位承担。
特约安装维修部工作要求及服务标准
A.工作要求和服务标准：
(1) 特约单位必须服从国美电器公司的管理，听从其工作安排。
(2) 热情接待每一用户,耐心详细地解答用户的咨询，认真记录用户反映的问题，要有电话记录台帐及安装维修台帐。
(3) 如需上门服务，按用户的要求预约上门时间，需立即服务的,马上服务。
(4) 工作人员必须按约定时间上门服务,工作人员要着装整齐，仪表大方、整洁，体现良好的精神面貌。
(5) 到用户家应先敲门，得到许可后方可入室，并须用礼貌用语主动自我介绍。
(6) 进用户家门时，地面须铺上垫布，以免踩脏地毯或其它装饰地板，所用的一切工具都需放在帆布上。
(7) 空调搬运时,不允许在地板或地毯上推来推去，以免划伤地板或地毯。空调安装位置必须征得用户的同意，不符合使用要求时，妨碍邻居影响使用效果等，应在施工前耐心向用户解释，并重新确定位置。
(8) 工作中，必须严格按照《安装工艺》和《维修工艺》规定执行,以保证服务质量和服务规范。
(9) 服务过程中，如需要用椅子等物品，须经用户同意。
(10) 服务过程中，讲解使用操作方法和日常维护保养措施，耐心解答用户提出的问题。
(11) 安装完毕后，试机，按《自检卡》上所列的项目逐项检查，无问题后签字,并请用户填写意见。
(12) 服务完毕后，要把工作现场打扫干净，家具等物品复位。
(13) 服务人员不准以任何理由和用户发生争吵。
(14) 服务人员之间不说污言秽语，不讲不做有损个人及企业形象的话和事。
(15) 服务期间损坏用户的东西要向用户致歉，照价赔偿。
(16) 各单位在免费范围内不收取任何名目的费用。
(17) 必须正确填写各种记录，不得弄虚作假。
(18) 必须及时反馈安装，维修过程中出现的各种异常信息，以便及时采取纠正措施。
(19) 一周内对安装，维修的空调进行电话回访，要有详细的回访
记录,建立安装维修档案。
(20) 建立重点用户档案，及时处理，定期回访，对自己一时难以解决的问题应及时反馈给总公司或分公司。
(21) 维修故障的误判或同一故障重复修理次数不得超过全年维修量的2%。
B. 考核内容：
(1) 不得拒绝任何国美电器公司用户的安装维修服务要求，一旦发生,将给予2元的经济处罚。
(2) 工作中态度恶劣，动作粗野和用户发生争吵的，给予5元的经济处罚。
(3) 因安装不当而引起空调不能正常工作的，扣除安装费，由此造成用户退换机，残机按进价由安装单位收购。
(4) 违反安装维修政策,工作中乱收费的，按多收取费用的5倍罚款。
(5) 违反工作规范中的其它内容，罚款2元。
(6) 如发生因工作失误造成重大事故或用户投诉重大事件，所造成的损失全部由责任单位承担，并下浮一个结算等级,性质恶劣者解除双方合同。
(7) 因维修中误判或同一故障重复维修而造成很坏的影响，给予5二以
元罚款。
(8) 特约单位在销售旺季时不得私接其他工程，应首先保证国美公司的安装。如欲接其他单位工程应事先征得国美公司同意，否则，国美公司有权扣发其安装费，如由此延误国美公司安装工程，应负全部赔偿责任。
C. 空调机售前、售后的维修服务工作均由特约单位负责，因两次以上维修不好造成顾客退换机，由特约单位将退换回的残机购回自行处理。
安装维修费的结算
A. 结算周期：
每月结算二次，十五日，三十日
B. 结算原则：
(1) 安装维修费的结算必须经过售后服务部结算，各门店不予结算。
(2) 公司只和特约点结算，非特约点不予结算。
(3) 严格按照规定的售后工作程序办理结算，如违反规定者不予结算,至问题解决后，经核实再予结算。
(4) 安装费结算标准：由总部业务部视情况予以制定。
特约单位不得再向顾客收取高空费、远途费及材料费。加管费3匹以下每米不得高于50元，3匹以上每米不得高于160元。
5. 5特约单位结算安装费应以顾客签字返回的《空调安装人员自检项目单》国美安装单及原厂安装单(无原厂安装单者除外)为准,如缺少其中一单，国美公司有权拒绝结算。结算前应电话查询顾客是否满意，有无质量问题。如安装单位遭顾客投诉，在未解决之前一律不予结算。注:原厂安装单在填写中不得涂改，不得错填、漏填，应由顾客亲自签字。因涂改、错填、漏填、代填致使原厂安装单作废，则国美公司将在安装费中扣除。
5. 6安装队在安装空调过程中如发现存在质量问题,不得将残次在无新机更换的条件下拉走，更换下的残机修复后可在本门店代销。
5.7各门店应对营业员进行空调机销售知识的基础培训，保证每一
位上岗营业员都能销售空调。
5.8各门店应对库房人员加强空调知识的培训。库房人员应自觉提高工作责任心、，认真核对空调机的型号（包括室内机、室外机、配管等）。