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K酒店仪容仪表规范标准

K酒店仪容仪表规范标准之相关制度和职责，酒店员工的仪容仪表、礼节礼貌代表酒店形象,直接影响到宾客的心理活动,最终影响酒店的经济效益与声誉。因此,整洁优雅的仪容仪表,温文尔雅的行为举止是对每一个富盈员工的基本要求。礼貌礼貌...
酒店员工的仪容仪表、礼节礼貌代表酒店形象,直接影响到宾客的心理活动,最终影响酒店的经济效益与声誉。因此,整洁优雅的仪容仪表,温文尔雅的行为举止是对每一个富盈员工的基本要求。
礼貌
礼貌是人与人之间在接触交往中互相表示敬重和友好的行为。它体现了时代的风尚与人们的道德品质,体现了人们的文化层次和文明程度。
1. 面带微笑地欢迎每一位客人,并尽可能使用客人姓名。
2. 见到客人或酒店高层管理人员,应主动上前称呼并问好,声音洪亮,态度恭敬友好。
3. 与客人或酒店高级管理人员说话时,应坚持目光接触,面带微笑,落落大方。
4. 需打断客人或酒店高级管理人员谈话或工作时,不可贸然打断,应先说“对不起〞。
5. 进门前应先敲门,经同意方可进入,进入后不可乱翻东西。
6. 上下楼梯、电梯或在路上与客人或酒店高层管理人员相遇时,应主动让路给客人或酒店高级管理人员。
7. 工作或谈话时,看到客人或酒店高级管理人员走上前来,应马上停止,主动问好,提供帮助(假设客人与酒店高级管理人员同时来到,应以客人为先,但仍需打招呼问好)。
8. 进入会场等正式及庄重的场所不可迟到,并应主动让座,坚持宁静,不在人群中推挤或大声交谈喧哗,尽量不在公众场所修饰个人仪表。
9. 递送或接受物品时应用双手,并向对方致谢。
10. 使用客人或酒店高级管理人员交谈时使用的语言,其他状况下,使用标准一般话。临别时,用微笑热情与客人道别,并欢迎他再次光临。
11. 酒店员工在接听 的服务中,要通过“ 语言〞传播酒店温馨,给客人
留下优良的印象。
服务礼仪
仪容、仪表、仪态
1、 仪容仪表符合酒店从业规范,随时坚持整洁优雅。
2、挺拔的站姿,端正的坐姿,稳健优美的走姿,坚持大方得体的仪态。
行为
1、不卑不亢,落落大方,合乎礼节礼仪,彬彬有礼、温文尔雅并不意味 着就是自卑、
失态、唯唯诺诺、卑躬屈膝,不必要有过分的殷勤和繁琐的关注。
2、按服务规程行事。一线员工要熟知自己工作中的服务规程,不能违反操作规程。
3、一体待客:每一位来客无论经济、社会地位有所不同,但他们来到我们这儿消费,我们都应一视同仁、平等对待,不应厚此薄彼。
语言
1、语言礼貌得体、音量适中,谈话时表情要平和、自然大方,手势适当。
提倡款客五声:
-宾客来时要有欢迎声,给客人以宾至如归的感觉;
-碰到宾客要有称呼声,让客人感受到礼遇和尊重;
-麻烦宾客要有致歉声,给人以彬彬有礼的好态度;
-受人帮助要有致谢声,让人感受到谦逊有礼;
-宾客离店要有送客声,给客人留下最后的好印象。
2、语委婉灵活,能依据不同地点、场合和具体状况灵活使用语言。
态度
1、优良的服务态度使客人在精神上如沐春风,使客人真正体会到“宾客至上〞的感受。
2、优良的服务态度具体表现了饭店的管理水平和服务人员个人的修养。
仪容仪表
——男性
头发: 发型朴素,梳理整齐,前不遮眉,后不盖领,侧不过耳。
面部: 洁净清爽,胡须剃净,鼻毛不可过长。
口腔: 坚持清洁、口气清新,早晚刷牙,饭后漱口,班前不吃刺激性食品。
制服:
配套完整,干净整洁,大小得体,熨烫平整。
铭牌: 洁净明亮无污迹,佩于左胸前。
袜子: 穿黑色或深色袜子,无破损,勤改换。
鞋子: 穿黑色鞋,皮鞋须光亮,布鞋须洁净。
首饰: 只能戴一只戒指、一块手表,不得戴耳环。
指甲: 修剪整齐,不得留长指甲。
身体: 站姿挺拔,精神抖擞,无体味。
眼神: 和客人说话时关注客人反应,眼神要有神采,勿东张西望。
表情: 与客人接触表情自然大方,不宜将个人消极情绪带到工作中,与客人无过分亲热举止。