单体酒店综合管理方案.doc

单体酒店综合管理方案
昆明哈泽酒店管理
酒
店
综
合
管
理
方
案
2021年04月
管理方案：
随着社会经济的快速发展，人们的消费意识已经越来越激烈，各地的快捷商务酒店业也如雨后春笋般的崛起，激烈的市场竞争促使酒店经营者必需对酒店经营环境进行合理的市场调查分析，得出结论，最后拿出针对措施。每个酒店都有其固有的目标市场，例如高星酒店的销售对象是政府党政机关、大型企事业单位等。只有明确了目标才干依据目标市场确定酒店在宾客及社会大众心中的形象。我们必需使自己的形象及产品区别于其他同类酒店，设法在宾客心中树立起鲜亮独特的形象，为此我们应先有一份清楚的市场调查报告，在市场分析后再给酒店定位。
一、市场调查
作为酒店产品的销售，我们首要了解我们自己身所拥有的产品，顾客已有的产品和顾客所必需求的产品，这样才干“对症下药〞投其所好的提供服务，全力满足客人的必需求。因此，我们要对我们产品的市场做以市场调查；这个调查分为两个层面：一个是外部的市场调查，一个是内部的市场调查。
1.1外部的市场调查：
1.1.1同行业市场调查：对酒店所处位置为中心点，
〔1〕1公里为半径进行全面的摸底调查；
〔2〕1公里以外3公里以内为半径进行全面的摸底调查
〔3〕3公里以外的调查了解
调查的内容包括：同行业同类行的酒店的数量，酒店名称，客房数量，是否连锁，所处的位置，是否有网络销售状况，经营状况，入住率，经营的特点特色，客源的状况，销售人员 ，预定 ，周边的交通状况，房型状况等等。
1.1.2与酒店有密切流通行业的市场调查：
〔1〕1公里为半径进行全面的摸底调查；
〔2〕1公里以外3公里以内为半径进行全面的摸底调查
〔3〕3公里以外的调查了解
调查的内容包括：周边的高星级酒店，中型酒店，小旅馆，饭店，车站，娱乐休闲场所，旅行社，旅游景点，商务写字楼，会展中心等等。
1.1.3潜在客户的调查：
调查内容包括：周边的网吧，居民楼，流动量较大的人群，商场，批发中心等等。
1.2内部调查：
1.2.1建立客户前台档案资料，对每一位入住的客人进行售前、售中、售后的跟踪调查，征询顾客的必需求、不满、建议。
1.2.2建立内部的管理机制，员工可对内部的管理和对外的经营销售提出合理化建议和看法，关于切实有效的看法给予重奖。
1.2.3对内部现有的管理和经营状况进行摸底排查，发现问题。
〔1〕我们的酒店优势在哪？值得推广的亮点在哪？
〔2〕我们的劣势在哪？劣势导致的后果在哪？
〔3〕我们目前的经营存在哪些必需要改善的地方？
〔4〕我们的管理存在哪些弊端必需要改善？
1.2.4针对所发现的问题及时给予解决处理，优化。
调查时间：2021年5月1号---2021年5月10号
调查人：驻店经理协同销售人员
二、内部的管理优化
万事以人为本，任何企业的发展壮大都必需要依靠人。一个企业必需要健康
的生存壮大必需有一个坚强的团队作为坚强的后盾。
2.1组建我们战斗的队伍。对现阶段的经营状况和实际必需求状况制定合理的人员配置
2.1.1制定出淡季、旺季的人员配置表

2.2.1对现有的人员的人事档案进行整理归档，完善人事制度
2.2.2制定人员的招聘，入职，晋升，奖励，离职制度

建立定期的培训制度：对现有的人员进行岗前，岗中培训。培训再上岗。首先，要不断进行员工的思想教育，使员工热爱自己的本职工作，培养对专业的兴趣，从而激发工作的主动性、积极性，教育员工树立高尚的职业道德和全心全意为客人服务的意识，教育员工树立严格的组织观念，自觉遵守国家的法纪和酒店的规章制度。其次，不断提升员工的业务素养，因为这是提升酒店工作效率和服务质量的基本条件。所以一方面要抓好员工文化知识的学习，提升员工文化水平，另一方面要抓业务技术方面的培训，提升员工的业务操作技术和技巧，通过培训使员工达到：
〔1〕热情、主动、耐心、周到、细致、尽职尽责，对客人必需树立尊重和友好
的态度。
〔2〕在服务质量方面减少和杜绝对服务员因素养和技能欠缺造成服务不到位而产生的不满意。
〔3〕人人都要从细节做起，特别是在仪容、仪表、礼貌、礼仪、言行举止方面要得体大方，着装要干净、整齐，强调要求个人气质的进一步提升。
〔4〕熟练掌握服务程序，让顾客感到一种酒店行业的氛围和正规化管理的模式。〔5〕对自身工作按标准完成后自查，树立员工的责任感和主人翁意识。
〔6〕营造员工队伍的团队精神。
〔7〕实现规范服务、优质服务，从而影响顾客对酒店的口碑和社会声誉。
执行时间：2021年5月1日--2021年5月15号
执行人员：驻店经理及管理人员
三、对以往经营状况的分析

四、对以后经营数据的制定
4.1制定出每间房每日直接费用、间接费用。

执行时间：2021年5月1日--2021年5月5号
执行人员：各级人员协同驻店经理
五、安全管理预案的建立
设备应始终处于安全、完好的状态。服务员及管理人员在正常服务和管理过程中，应随时注意检查设备使用状况，配合工程部对设备保养、修理，管理人员要定期汇报设备状况，确保住店客人的安全问题。
执行时间：2021年5月15日--2021年5月25号
执行人员：各级人员协同驻店经理
六、应急管理预案的建立
酒店运行中，不免出现一些问题，例如火灾，突发等等一些事情。我们应建立所能够合计到的所有问题发生后如何处理的紧急处理方法。
执行时间：2021年5月25日--2021年5月30号
执行人员：各级人员协同驻店经理
销售方案：
销售方案的制定前提是要有严密的市场调查，就如交战的双方，要了解敌我双方的实力。中国的快捷商务酒店兴起于上海名为“如家〞，特点是简单、方便、低价、快捷商务。酒店只提供舒适的客房，没有娱乐设施没有用餐场所，但是客
人所附加的必需求会在店的周边百米处全部得到满足。这样就与星级酒店的全面、奢华、厚重形成了鲜亮的对照。后来被定义为经济型酒店，如家成功之后中国的快捷商务酒店如雨后春笋般破土而出。比较知名的连锁酒店如家、汉庭快捷商务、七天、格林豪泰、锦江之星、速8等店，这些店的规模在80间左右，其中有些有会议室，有些没有，装饰风格趋于个性化，人性化，简单化。他们占据着快捷商务酒店的绝大市场份额，他们的客源主要是来昆明办事的商务散客为主，也会有部分公司签约客户，他们在全国都有会员客户，所以客户群体比较稳定。这些酒店的市场定价也是趋向于低价位水平，以提升入住率，增加收入为宗旨。所以在知名度、价位、地理位置上、客源上我们都无法与之抗衡。但作为销售，成功其实很简单，出奇制胜，策略制胜，努力制胜。下面我依据自己的观察和学习简单的做了一个销售方案供参照讨论：
一、接触性销售：
1、店内销售：
在销售方案出台后，各个部门在做好本职工作的前提下，要树立一种店荣我荣，店耻我耻的意识，酒店全体人员要熟知酒店制定的各项政策，积极参加到酒店营销中去。在员工成功的销售成功，结合每间房的成本给予一定的奖励机制，执行店我共赢。
执行时间：2021年5月01日开始执行人员：各级人员协同驻店经理
2、店外传单销售：
依据市场调查后所分析出的市场潜在客户，在适当的时间给于大面积的传单优惠的发放，发放宣扬单页，引导其消费。对持单消费的客户给予特价优惠。发放的人员在不影响正常营业状况下我店员工进行发放并给予一定的额外工资补
贴。联系暑期在外打工同学或专业发放传单的人给予工资的方法按时定点进行发放。
执行时间：2021年5月15日开始执行人员：各级人员协同驻店经理
二、人情销售：
1、与旅行社签订协议：
鉴于昆明市是个旅游城市，要及时跟进各地各景点的旅游状况，把握客流量，可与本地旅行社提前联系，以佣金等形式吸引其为我酒店引进客户。
执行时间：2021年5月15日开始执行人员：各级人员协同驻店经理
2、与出租车达成协议：
与出租车公司或者出租车司机联系，长期为送往我酒店入住客户的出租车司机师傅现金回扣。具体操作时可为司机发放签有其车牌号的我酒店折优惠卡，假设有客人登记时持该卡享受打折即可为该车主现金提成，月底结帐或马上兑现。
执行时间：2021年6月1日开始执行人员：各级人员协同驻店经理
3、与车站、饭店、商店、娱乐场等所达成协议：
与车站、饭店、商店、娱乐场等所达成协议结盟工作，互惠互利。具体操作如下：协商达成协议后持我酒店房卡到结盟单位消费即可享受门票及消费优惠〔视各单位协议不同而定〕。持结盟单位消费单据来我酒店住宿可享受会员价。具体折扣率待协议后依据单位不同另行确立。
执行时间：2021年6月1日开始执行人员：各级人员协同驻店经理
4、与银行企事业单位搭建合作伙伴：
与周边的写字楼或部分公司签订协议，月确保住房数量的状况下，我们给予
最低最优惠的房价折扣。或与部分企事业单位比如银行合作，在完成他们的销售形象后与我们达成互利的宣称，例如：我们与招商银行达成协议，招商信用卡客户在我店刷卡消费可享有会员的折扣房价等。
执行时间：2021年6月1日开始执行人员：各级人员协同驻店经理
三、网络销售：
1、自身网络销售的健全
建立我们自身的网站网页，对外进行宣扬。包括网上预订，特价房的公布等等，在网络平面上给人直观视觉冲击。
执行时间：2021年5月10日开始执行人员：各级人员协同驻店经理
2、对已有顾客的信息，发促销信息
对已入住的客户，储存客户档案，征询客户看法。定期的对客户给予促销信息的公布，例如电子邮件，网络通讯，手机信息的公布。
执行时间：2021年6月10日开始执行人员：各级人员协同驻店经理
3、在免费网站〔58同城，赶集)公布促销信息
针对免费网站公布我们的房价促销信息和会员卡促销信息，每日在例如58，赶集等免费网站公布信息。联系团购网进行房间的团购或者会员卡的团购等等。执行时间：2021年5月20日开始执行人员：各级人员协同驻店经理
4、针对性的做有偿网络宣扬
与收费网络进行合作，一个是垃圾广告的公布，或按点击率付费或按公布时间支付，抓住常常上网的白领和潜在网络客户。与114，12580等达成协议或按入住状况给予结账，或按成功预订给予结账。取消不必要的收费宣扬。
执行时间：2021年6月1日开始执行人员：各级人员协同驻店经理
5、会员制度的建立
酒店销售时有“80/20法则〞，即80％的营业额是来自于其中20％的忠实顾客群的重复购买或消费，而其他20％的营业额才来自于那些80％的游离顾客。因此我们应大力发展忠实客户群，即推行会员制：
5.1凡在我酒店消费5000元以上〔客房、会议〕即发放VIP钻石卡，享受住宿150元/间+双早。到本店结盟娱乐场所消费享受协议优惠价；
5.2在酒店内部推行会员卡制度，策划推酒店“金卡〞〔价值500元〕送3个免费单间或标间，随后享受房间价格168元/间,这样可以用售卡的方式稳住部分客户
5.2.1以上卡使用期限为五年；
5.2.2以上卡购买后不可退还现金；
5.2.3以上卡均享受酒店做出的相应特别优惠价及服务；
5.2.4购卡必需领取申请表，办理入会购买手续；
5.2.5动员全体员工及销售人员参加卖卡，卖出提成〔后议〕。
5.3合作人员：关于代表各单位与我酒店直接联系的合作人员可采纳多开发票〔须扣税金〕、赠送时尚礼品或依据要求提供合理返利等手段抓牢回头客。
5.4推出各种组合产品，增加客户消费额，抓住市场机会：
1〕商务组合：关于公务或商务人员入住酒店套房或高价房超过三天可享受：
a. 免费赠送时令水果一盘
b. 假设延长住宿期房租减价〔可在入住价基础上打9折〕
c.结帐时间可适当延长，不再另收房租。执行时间：2021年6月10日开始执行人员：各级人员协同驻店经理
6、外在形象的宣扬
1、在酒店路口位置做个宣扬喷绘，上面内容可做深度的刺激感官效果，增加影响力。
2、在联盟店门口制作水牌，水牌起到引导作用，同时也为进他店消费的客户起到了引导作用，让客人知道酒店的促销信息。
3、在酒店门口侧面树立水牌，标示方向，酒店简介列上。
4、树立前台销售点：让前台树立起这样一种意识“天天多售房〞只要有机会，有客户问房，都要争取把客户留住，售房执行三个步骤法，第一、收银员报门市价和现阶段的折扣价，询问客户是不是会员客户，如果是给予会员价，第二、如果不是，开始介绍卡，如果卡的价格还高，就请示领导能否给予特价房，第三、客人如果还是同意，就告诉他说，你看天这么晚了，周边酒店价位都很高，你还不如早点休息呢，这样也不致于影响你的心情，往往打亲情这张牌很有效果。
6、对房间的公区进行简单的布置，让酒店显示出一种个性化的氛围，优化房间的功能，所以这也是酒店的一个亮点，既增加了顾客的实惠快捷商务，又为我们留住了客人。并建立顾客看法本。
7、完善对酒店的LOGO，标示语，员工服装，各种单据的外在形象的建立。从企业视觉形象识别中震撼客人，给客人建立安全、可信的感觉。也为我们酒店正规有效的发展建立优良的基础。
8、连锁计划：在本店成熟的经营后，在昆明发展3--5家成功的连锁。之后可以以店连锁和以品牌连锁的方式进行扩张。〔一方面可以发展自有店的数量，一
方面可以输出我们成功的管理人才〔管理公司的方式〕，甚至以0加盟的方式展现推出我们的品牌〕
7、酒店组织架构

驻店经理：1名
前台主管：1名〔2500+绩效0-500〕
前台接待：3名〔2100+绩效0-300〕
客房主管：1名〔2500+绩效0-300〕
客房服务员：7名〔2000+绩效0-200〕
PA公卫：2名〔1800+绩效0-200〕
厨师：1名〔2500+绩效0-300〕
勤杂：1名〔1700+绩效0-200〕
〔绩效依据酒店当月实际业绩而定〕
费用要求：
第一阶段：时间：进场之日起至6月1日。
工作重点：为内部管理，市场视察，营销推广阶段。
费用：基本管理费10000元/月〔不含税〕
第二阶段：时间：6月1号----合同截止
工作重点：工作重心以提升营业额确保酒店能够达到更高的业绩。
费用：20万盈利基点。
营业额低于20万，月基本费5000/月〔不含税〕
营业额高于20万，月管理费为：营业额*5%
其他要求：
第一：安装指定酒店管理软件〔罗盘酒店管理软件，和芭堤E家相同〕；第二：只要管理方不违反本合同，业主不得依据其所有权人的权利而提出要求，妨碍、排斥或滋扰管理方的经营，确保采用一切其有能力采用的行动保护本合同授予管理方在期限内平静地经营管理酒店的权利和特权；
第三：管理方有权限针对酒店实际经营状况制定相应措施以取得更高更长远得利益，同样对所有工作人员有任免权，有分歧双方共同协商；第四：双方在合同期内假设无辜取消或不履行合同，此合同自动取消，违约方赔偿对方人民币3万元整。
驻店经理工作时间计划：
〔具体的休息时间依据经营状况和人员状况而定〕
驻店经理每日工作时间计划：
9:00检查今日入住状况，入住的客源信息，分析上一工作日的经营状况。书写上日的经营报表。
9:30查看今日人员的休息及工作状况，制定本日的工作重点。并在前台顶点关注客人离店状况，征询客人入住看法和建议，与客人进行沟通进行下次的销售。11：00--12：00对已退房的客房进行查看，查看客人的房间消费状况。和房间清扫工作。
休息时间不定期对店内状况进行抽检。
14：00处理和解决遗留的问题，查看今日的预定及到客状况。并对OK房进行抽检。
15:00--18：00在前台盯点，了解客人入住状况，做好销售工作。不定期对周边酒店进行调查。
本方案完成于2021年4月22日。由于对市场分析深度及广度有限，加之时间仓促，计划书中很多内容尚待推敲，请林总认真阅览并提出宝贵看法。