办公楼管理服务理念和目标.docx

办公楼管理服务理念和目标
1、物业管理服务定位
整体形象定位是：现代、高效、环保、繁荣。
现代 展示现代化的科研办公形象。
高效 塑造进取、创新和富有效率的科研气氛。
环保一一树立注重环保的文化内涵和社会形象。
繁荣一一聚集浓厚科研气氛，注重社会效益和经济效益。
2、服务目标
以创建省级优秀物业管理大厦为目标，注重细节，持续改进，加 强管理，勇于创新，不断提高本企业的物业管理服务水平，提升物业 管理档次。
在现有管理经验及管理资源的基础上，导入先进的管理理念，创 造高效、有序、安全、舒适的科研、生产、经营环境，建立一套与业 户层次及办公需求相一致的管理模式，使在此工作的全体员工能够真 切地感受高品位的物业和高品质的管理所带来的超值享受。
3、服务理念
xx办公大楼具有优越的地理优势和完善的硬件设施，认真做好 xx办公大楼的物业管理工作具有三个方面的意义：
（1）xx办公大楼的高质量的物业服务工作，可以有效配合华立 房产开发有限公司整体环境的重新设计、重新规划与重新整治。
（2）xx办公大楼的高质量的物业管理工作，可以树立样板，维 护宣传房产开发有限公司地产名牌信誉，直接促进xx办公大楼第一 期及以后各期的售楼价格和进度的提升。
（3）xx办公大楼高质量的物业管理工作，给xx办公大楼第一 期的业主提供优雅、舒适的生活环境，达到“新生活、新感受，细心 体味每一天”的意境，维护宣传物业的品牌信誉。基于上述认识，我 们确立了管理xx办公大楼的指导思想、总体目标和管理方式。基于 上述认识，我们确立了管理xx办公大楼的指导思想、总体目标和管 理方式。
3.1管理xx办公大楼的指导思想
用先进的物业管理理念和专业的物业管理技术，在xx办公大楼 中营造安全、舒适、优雅、温馨的生活工作空间，并赋予其特有的人 文景观，让xx办公大楼成为“城市中的花园”。
3.2管xx办公大楼的总体目标
办公大楼在正式接管后一年内，通过ISO92质量体系 认证；
办公大楼在正式接管后一年内，达到“xx市物业服务优
秀楼宇”的管理标准；
办公大楼在正式接管后二年内，达到“福建省物业管理 优秀示范楼宇”标准；
3.3xx办公大楼的管理方式
根据xx办公大楼的特点和我物业公司的管理经验，我们将严格 遵守政府的有关法律、法规、条例及标准，对xx办公大楼进行封闭 式综合一体化管理。主要的管理方式如下：
互动管理
在xx办公大楼提倡、推行互动式物业管理。互动式物业管理的 内涵就是管理处与业主的互动，这样既维护业主权利、服务业主、让 业主满意，也便于物业管理工作的正常展开。
（1）管理目标互动xx办公大楼的管理目标应该是由管理处和业 主共同商议和制定的，管理目的是一致的。
（2）管理责任互动xx办公大楼管理处的责任是实现业主提出的 管理目标，而xx办公大楼的业主有责任协助管理处工作，并有义务 按《业主公约》的要求和规定合理使用xx办公大楼物业，有义务自 觉维护xx办公大楼的完整、美观、清洁和安全等各项内容。
（3）管理过程互动
在xx办公大楼的日常管理服务运作过程中，住户的感觉就是物 业管理工作的镜子。管理处随时与住户沟通物业管理状况，而住户也 有义务随时向管理处反馈意见和信息，以保证管理处的工作就是住户 的需要这个方向。
在配套服务方面。除了提供常规性公共服务之中，我们还分析了 XX办公大楼的业主的需求，提供多种配套服务，实现互动。在社区 人文环境营造方面。我们对于文化活动和环境文化进行了统一规划和 安排，并将在实际的管理过程中，经常听取客户的意见，实现管理处 与业主的互动。
（4）财务收支的互动
管理处的工作内容直接决定了管理处的财务收支，所以管理费等 费用的标准必须与工作内容相对应，追求财务平衡应该是管理处的权 力，一味追求质量而不顾财务状况不应该是物业管理公司的正常行为。
人本管理
以人为本，是我公司企业文化的精髓。在xx办公大楼我们将推 行人本管理。这体现在以人为中心，把员工当作最宝贵的资源看待， 充分发挥干部、员工的聪明才智和积极主动性，保证物业管理各项工 作的顺利展开。
（1）加强人力资源管理
根据XX办公大楼管理的高标准、高要求的特点，从管理人员的 组成入手，保证队伍的整体素质。管理处骨干由具有丰富物业管理经 验的管理人员和专业技术人员组成，员工都要精心挑选素质高、态度 好、技术强的人员。根据物业管理需要，合理安排员工的上岗培训和
持续的在职培训。在日常的管理工作中，尊重人、理解人、关心人、 培养人，倡导和谐有序的工作氛围。
（2）通过目标管理，对员工实施有效奖惩
我公司已经在各个管理处落实了内部管理目标责任制，xx办公 大楼的管理工作，也将与公司订立“xx办公大楼目标管理责任书”， 明确责、权、利，管理处再将管理目标分配到班组直至个人，明确分 工目标，并在达成目标的过程中及时反馈绩效，将管理目标与xx办 公大楼管理处人员的经济收入、升迁、聘任直接对应，实行行之有效 的员工激励。根据目标达成情况，坚持竞争上岗、优胜劣汰、激励员 工比工作、比业绩，共同进步，并将奖金分配与实际贡献挂钩，体现 多劳多得，实现奖惩措施，激发员工的工作热情。
标准管理
（1）按ISO92质量标准进行管理
我公司正在通过ISO92质量体系的认证，有一整套完整、科学、 严密的质量保证模式，在推行的过程中，积累了一套丰富的实际操作 经验。我们将在xx办公大楼的物业管理中全面导入ISO92质量体 系，并在一年内通过ISO92质量体系认证，为树立优质、规范的物 业管理服务提供保障。
（2）大力推行“三定五按”
在ISO92的推行中，我们特地强调“三定五按”。三定即“定 岗、定员、定责”，五按即“按标准、按程序、按时间、按路线、按 指令”。根据xx办公大楼的具体特点，合理设岗定员，对每个员工 工作进行具体设计，做到专业清晰、业务饱满、职责到人。再根据各 个员工的工作职责与范围，规定在时间序列上的分解和空间位置上的 移动。对于物业管理的各项具体工作，我们都设计了详细的规程，规 定各步骤的程序和对应的标准。“三定五按”工作已经在我公司取得 了理想的效果，XX办公大楼的管理将严格按要求执行。
督导管理
我们将把督导管理方式运用到xx办公大楼的管理中去，通过建 立合理的监督机制、自我约束机制和信息反馈处理机制，保证管理信 息畅通，保证各项指令和目标的落实。
（1）建立合理的监督机制
管理处在开展物业管理的过程中，将严格按照政府及上级主管部 门的有关法律、法规要求开展工作，定期向xx办公大楼业主委员会 报告工作，检讨物业管理运作事务，提交财务报告书，并汇报出日常 工作的进展和计划。定期对管理目标和ISO92质量体系运作进行考 核，对每个项目的管理服务过程建立原始记录，通过现场检查、部门 自查、公司内、外部质量审核，确保管理工作的监督机制有效运作。
具体作法一是公开监督制。公布管理处监督投诉电话，设立管理 处主任信箱。所有员工佩带工作牌上岗，以便于公开监督；二是业主、 客户评议制。管理处对各项管理活动实行监督、跟踪、反馈，对业主、 客户或其它来源的信息做到有分析、有处理、有跟踪、有反馈，实行 闭环管理，使业主、住户的权益得到保障；三是定期报告期。管理处 定期向业主委员会、物业管理公司定期报告工作，检讨物业管理事宜， 确保物业管理目标的实现。
(2) 建立自我约束机制
管理处根据各项管理标准，对各班组员工进行有效检查，发现问 题及时纠正。对重大质量问题或多次重复出现的问题，由管理层检讨 并制定纠正和预防措施。
要确保监督与自我约束机制的有效性，就必须具备一个完整的监 督与自我约束机制流程。
(3) 建立信息反馈及处理机制
没有纠正和预防措施，ISO92质量体系就不能顺利贯彻，没有 信息反馈和处理，各管理处就无法保证优良的物业管理服务。
管理处作为主要的信息处理中心，24小时接受和处理各方面的 信息，主要渠道有：xx办公大楼各部门每月向管理处主任提交一份 工作计划报告书，包括管理费收支帐目；业主、住户意见调查程序; 业主、住户意见箱；业主、住户投诉与反馈信息；管理处员工的反馈 信息；新闻媒介。
获得反馈信息后，管理处主任分析处理，向相关部门、人员发出 指令并监督其及时改进，直到圆满解决问题。
坚持“因地制宜、科学管养”的方针，编制科学的物业维修养护 计划并合理组织实施，力求达到如下目的：延长物业的物质寿命质寿， 满足业主的正常使用功能；延长物业的经济寿命，达到保值增值的效 果；降低服务成本支出成本、减轻业主经济负担。
1）技术力量配备。配备在交接验收阶段，我们将从公司总部 抽调多名包括土建、机电、智能化等专业的公用设备设施维护师充 实到XX办公大楼服务中心、以满足物业维修养护的需要。同时，加 强维修技工的培训工作。通过开展长期连续的专项培训，促使维修技 工不断提高维修工作技能，熟练掌握共用部位、共用设施设备维修养 护的内容、周期及质量标准等；
2）制度保证。我们将结合实际情况编制《共用设施设备维护服 务规定》、《设施设备维修养护工作流程》等文件，作为物业维修养 护的制度保证；
3）建立和完善共用部位、共用设施设备的维修档案、我们将对 物业的共用部位、共用设施设备进行统一编号，建立相应的档案卡片 和台帐（包括登记台帐、分户台帐、分类汇总台帐），并通过输入 电脑，利用现代化的服务手段进行登记、查询和控制，全面掌握共用 部位、共用设施设备的使用（运行）状况，为物业的维修养护提供科 学管理。
4）严格按照我们在实践中总结出来的九字决，即“看、听、闻、 摸、查、测、试、比、记进行操作，确保物业维修养护的实施效果;
5）定期开展物业共用部位、共用设施设备完好率的统计工作， 以此作为物业维修养护的工作导向。
（4）管理指标承诺及实施措施
1）时间承诺
物业公司将通过对员工的有效培训和教育，并严格执行各项制度， 发扬“时间就是金钱，效率就是生命”的精神，并郑重承诺：
① 在接到住户治安方面的求助或报警信号后，无论在xx办公大 楼区域内的任何一点，我们的安管人员都保证于5分钟内出现在现场;
② 在接到住户有关维修求助或要求后，紧急情况维修人员5分钟 内到现场，一般情况有关人员15分钟内到达现场。
2）房屋完好率98%xx办公大楼管理处设立专门的房屋维修责任 人，并按《房屋及公共场地管理工作手册》文件严格执行。保修期内， 加强与华立开发公司的联系沟通，并建立制度，以保证房屋完好率达 98%以上。
3）房屋零修及时率99%，急修及时率1% xx办公大楼管理处 设有专门的房屋维修责任人和维修班，物业公司设有工程部和抢修队, 接到急修指示后8分钟内出现在现场，以保证一般维修不过夜，紧急 情况8分钟内到达现场，2分钟内作出正确判断。在保修期内，与地 产密切合作，以住户利益第一为原则，保证维修及时率达标。
4）维修工程质量合格率1% xx办公大楼管理处对于需要委托 给其它承包商作业的工程，从选择承包商，鉴订合同到开始施工和工 程验收，管理处自己承担的维修工程，也必须通过内部质检人员和用 户的联合检查验收，全力保证维修工程质量合格率1%。
5）管理费收费率99%
管理处按照有关物业管理费的标准和规定，给住户提供优质服务, 并贯彻“互动式物业管理”的管理理念，建立“互动管理、共同受益” 的管理模式，引导住户自愿交费，并通过有关银行托收等技术手段， 采取方便可行的缴费手续，以保证收费率的达标。
6）绿化完好率98%
xx办公大楼管理处将配备充足的人力资源和先进的绿化设备， 按照《绿化工工作手册》的要求，开展环境绿化工作，通过“互动式 物业管理”方式的推行，规范居民行为，与住户共同维护好xx办公 大楼的绿化环境。
7）清洁、保洁率99%
xx办公大楼管理处将组建服务意识强、业务素质高的清洁班，
严格执行《清洁工工作手册》，并注意作业时间的安排，达到不影响 业主正常生活秩序。我们建议地产在设计时考虑安装厨房垃圾处理设 备，以有效控制xx办公大楼的垃圾数量和垃圾种类，并引入环保意 识，进一步使垃圾分类变成可能。再就是发挥“互动式物业管理”的 优势，通过严格管理、文化和宣传教育使全体业主能自觉维护楼宇的 清洁环境。
8）道路完好率96%
xx办公大楼将设计制作CI系统，配备环境导示系统和交通标识， 确保道路畅通，停车有序。保安人员和维修人员负责交通管理和道路 维修工作，实现道路完好率达到现定要求。
9）化粪池、雨水井、污水井完好率1%
xx办公大楼管理处维修班，在日常巡查的基础上，制定每年两
次疏通计划和雨季特别检查计划，保证上述设施完好。
10）排水管、明沟暗渠完好率1%
xx办公大楼管理处通过“业主培训班”的方式，从技术和监管 角度对住户和商业铺位的排水给予正确指导，并严格执行巡视、检查 和维护制度来保证完好率，清除蚊虫孳生场所。
11）路灯完好率1%
xx办公大楼管理处水电维修班将于每晚巡视，检查路灯一次， 当班安管员发现问题立即通知维修班处理。
12）停车场、单车棚完好率1%
加强区内交通和车辆停放的指引、指挥管理是保证停车场、单车 棚完好率的基础，在此基础上对停车场、单车棚进行日常维修保养是 达到上述完好率的保证。
13）公共休闲设施、文化设施完好率1%
“互动式物业管理”的关键在于住户和管理处目标一致，同心协 力，共创文明，该项设施除了管理处日常巡查、维修养护的工作外， 必须依赖住户的关心和配合。有了上述条件，该项设施完好率1% 是很容易实现的。
14）公用设备完好率99%
xx办公大楼是高层建筑，公用设备较多，智能化水平较高，所 以要保证公用设备完好率，必须建立健全各项设备的维修、养护制度， 除充分发挥物业公司的技术实力之外，还必须以协议、合同的形式加 强与其它专业队伍的协作，并以每台设备责任到人的内部管理方式， 保证设备完好率99%。
15）消防设施设备完好率1%
xx办公大楼管理处将按照《消防管理工作手册》的要求对消防 设施设备进行维修、保养和监督管理。除配合县主管单位的检查、监 督外，还要编制计划进行每年两次的全面检查维修工作，以保证消防 设施设备随时处于完好状态。
16）责任火灾事故发生率0
xx办公大楼管理处在开办“业主入住培训班”时就要将消防安 全工作作为重要内容详细向住户说明，在业主装修时严格把关，杜绝 消防隐患的产生，并通过日常的巡查及宣传工作，强化住户的消防安 全意识，加强重点部位的监督管理，杜绝火灾事故的发生。
17）责任治安案件发生率0
xx办公大楼管理处配备一支训练有素的安管队伍，实行全封闭 式24小时治安管理制度，加上xx办公大楼先进的监视、监控系统、 报警系统以及住户自觉防范意识，我们保证在接到报警后2分钟内赶 到现场，以有效预防、制止治安事件的发生。
18）违章发生率0
xx办公大楼管理处将通过“业主入住培训”，向住户宣传并与 业签定《业主公约》，利用宣传栏和业主大会等形式宣传各项规章制 度，确保违章率为0。
19）住户有效投诉率1%。以下，投诉处理率1%
XX办公大楼管理处启用“互动式物业管理”模式，加强与住户 的沟通合作，加上管理处全方位、细致周到的物业管理服务，制度化、 规范化的管理措施，可以确保有效投诉率1%。之下，投诉处理率1%。
20) 维修服务回访率80%
xx办公大楼管理处将建立制度，加强维修服务的回访工作，以 此来促进维修水平和服务态度的提高，确保维修服务质量。
21) 住户对物业管理满意率96%
xx办公大楼管理处通过“互动式物业管理”的运作，通过对上 述各项承诺的达标，住户对物业管理的满意率达到或超过96%是很顺 理成章的。
物业管理目标
物业服务标准：按照《xx市物业管理服务等级标准》中的三级 服务标准执行，部分高于三级标准。
基本要求
(1) 服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义 务关系明确。
(2) 承接项目时，对共用部位、共用设施设备进行认真查验， 验收手续齐全。
(3) 管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理 职业资格证书或者岗位证书。
(4) 有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理 等制度健全。
（5）管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、
热情。
（6）设有服务接待中心，公示24小时服务电话。急修半小时 内、其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访 记录。
（7）根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办 服务的，公示服务项目与收费价目。
（8）按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资 金的收支情况。
（9）按合同约定规范使用住房专项维修资金。
（10）每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率90%以 上。
房屋管理
（1）对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保 养记录齐全。
（2）根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状 况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围 的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或 者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。
（3）每日巡查楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做 好巡查记录，并及时维修养护。
（4）按照装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约） 要求，建立完善的装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使 用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。 每日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全 及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会 和有关主管部门。
（5）对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻， 并报告业主委员会和有关主管部门。
（6）主出入设有平面示意图，主要路设有路标，公共配套 设施、场地有明显标志。
共用设施设备维修养护
（1）对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业 部门负责的除外）。
（2）建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、 检查、维修、保养等记录齐全。
（3）设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严 格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。
（4）对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修， 属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改 造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划， 向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组 织维修或者更新改造。
（5）载人电梯24小时正常运行。
（6）消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。
（7）设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。
（8）道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、规范。
（9）路灯、楼道灯完好率不低于95%。
（10）容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施; 对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。
协助维护公共秩序
（1）主出入 24小时站岗值勤。
（2）对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次；配有安全 监控设施的，实施24小时监控。
（3）对进出的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放。