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突发事件应急处理方案
1.1职责
1、总经理对重大突发事件给予处理意见和指导处理。
2、管理处负责人负责组织员工进行突发事件及异常情况处理等的培训，并 负责现场指挥及督导。
3、值班人员负责安全防范及时上报突发事件，现场处理、控制；机电维修 人员负责水、电供应及抢修；其他员工应听从上级领导的调遣，积极参与救护或 抢险。
1.2方法和过程控制
处理原则
所有突发事件发生后管理处负责人必须第一时间到达现场，当值值班负责人 应及时处理并即时向上级领导报告，在控制现场过程中，工作人员应采取必要的 自我保护。
管理处负责人对于给公司及客户造成较大经济损失的突发事件，或在社区造 成重大影响的突发事件，应在事发半个小时内报告总经理等相关领导，事发后1 个工作日内报送处理措施，5个工作日内报送分析报告
重大突发事件总经理及职能部门经理须立即赶赴现场指导处理。
安全类突发事件的处理
1、盗窃、匪警应急处理流程
A. 保安队员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、 强、偷等）强行索取、毁坏公司和客户财产、威胁客户人身安全的犯罪行为时， 要切实履行保安员职责，要立即拨打“110”电话报警。迅速赶往制止犯罪，
B. 当发生突发案件时，要保持镇静，在保证自身安全的同时设法制服罪犯， 同时立即通过通讯设备呼叫救援。
C. 所有巡逻的的保安员在听到求援信号后，立即赶到现场并封锁出事出入 ，同时通知中控室录像，然后视情况向相关领导汇报。
D. 若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体 特征，所用交通工具及特征等，并及时记录并报告管理处
E. 有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护现场，任何人不得擅自移 动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场; 在公安机关人员未勘察完毕前，不能离开。
F. 记录客户所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值，询问客户是 否有任何线索、怀疑对象等情况。
G. 若是流动过程作案，没有固定现场的，对犯罪分子遗留下的各种物品、 作案工具等，应有钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存交公安机关 处理。切不可将保安人员或其他人员的指纹等痕迹遗留在物品上，要积极配合警 方维护现场秩序。
H. 事主或现场有人员受伤，要立即设法尽快送医院医治抢救。
I. 保安主管做好现场记录，并写出书面报告。
2、发现客户斗殴处理流程
A. 执勤中（以及客户投诉）发现客户之间有争吵、斗殴的现象时，要及时 制止，个人制止不了的，要立即通知值班班长或队长，简要说明现场情况、地点、 人数、有无使用器械等，监视现场等待指令。
B. 当值班长或队长接报后，视情况派适当数量的保安员到处制止，将肇事 者带往监控中心、接受调查，如场面无法控制，应尽快报派出所处理。
C. 制止原则：
劝阻双方住手、住；将争吵后斗殴的双方或一方客户劝离现场；持有器 械斗殴则应先制止持械一方；有伤员则先送伤员去医院救治。
D. 斗殴时间如小区破坏或人员受到损害，应保护现场，并留下目击者，扣 下肇事者，作详细调查以明确责任或落实赔偿。
E. 如涉及刑事责任，应送交派出所处理。
F. 迅速报告管理处领导、主管领导填写特别事件报告。
G. 在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向。
H. 在事件平息后，仍需加强对事后的关注，必要时进行沟通，以免其它报 复行为发生和进一步恶化邻里关系。
3、执勤中发现可疑人员处理流程
A. 先观察1-2分钟，然后上前主动礼貌询问对方，了解情况；
B. 若对方是辖区物业的业户或业户的客人，不熟悉情况，应热情帮助客人，
主动为其排忧解难。
C. 若对方是小商贩、推销人员，就应劝阻他们尽快离开，不要影响业户的 工作和休息。
D. 若对方神色慌张、语无伦次、支支唔唔，应将其带到管理处接受进一步 的调查。
F. 若发现对方与公安部门通缉人员的相貌特征相似，且行为诡秘、狡诈， 应尽快通知班长协助将其送到公安部门查处。
4、精神病人处理流程
A. 精神病患者有丑疯子（花疯子），经常裸露身体，追逐异性伤风败俗；武 疯子经常拦截车辆，横冲直撞，甚至行凶打人；还有政治疯子，经常呼反动号， 涂画反动语。在执勤中，发现精神病患者，不同患者采取不同的处理方法：
B. 丑疯子：一旦发现特别是裸露身体的，要想方设法让其穿上衣服；并设 法与其家人取得联系或送当地派出所处理。
C. 武疯子：特别是正在行凶打人、滋事的，立即协助公安机关将其制服。
D. 政治疯子：一旦发现政治疯子乱涂乱画，要立即予以制止，并将其所写 的胡言乱语涂抹干净，同时将患者送当地公安派出所处理。
5、醉汉处理流程
A. 醉汉是醉酒后失去正常人的理智，处于不能自控的状态，乱发狂言，甚 至滋事损毁财物，调戏妇女，在执勤中发现醉汉，要妥善处理：
B. 对醉酒成性的醉汉，尚未完全失去理智的情况下，可好言相劝，或者是 约束到适宜的地方（室内），待酒醒。
C. 醉汉不听约束，还手舞足蹈甚至乱骂行人，引来群众围观，妨碍交通和 治安秩序，可动员群众协同强行带至室内约束起来，直到其酒醒为止。
D. 醉汉闯入公共场所大发酒疯、打人骂人，毁坏公私财产，甚至调戏妇女， 应立即报告当地公安派出所处理。
E. 因酒精中毒严重，面色苍白，吐白沫，有可能出现生命危险的，应立 即送附近医院抢救。
6、遇急症病人或人员受伤处理流程
A. 第一时间赶到病人所在现场。
B. 立即通知当值班长和保安队长。
C. 将病者或伤者安置在适当地方休息，并设法通知其单位或家属。
D. 妥善保管好伤者或病者的财物。
E. 唯有受过急救训练者，方可急救伤者。
F. 如情况危急，速打急救电话（电话号码10）
G. 将详细情况记录后，尽快报告管理处负责人。
1. 2.3消防类突发事件的处理
1、火警信息的识别：
A. 人员报警：确定为火警后立刻汇报部门负责人，由部门负责人安排报警 或直接拨打119报警。
B. 设备报警：需要识别，由消防控制中心、值班人员安排人员立即赶赴火警 报警点处，查明真伪。若是假火警，应查明原因并予以及时处理。
2、火警处理流程
A. 各岗位保安员无论接到任何形式的火警信息后，先通知巡逻保安员到现 场实地查看，做出正确处理，其他人员严守各自岗位待命。
B. 经现场查看，属误报，立即通知中控室复位；若火情属实，则立即通知 中控室及当值班长组织扑救，中控室必须马上向管理处领导报告。
C. 各出入门卫值班员做好安全防范工作，以防坏人浑水摸鱼、趁火打劫； 中控室值班人员通知机电人员将电梯迫降至首层，消防电梯进入消防状态。
D. 管理处立即成立灭火领导小组，所有人员应听从指挥，无条件服从领导 及主管调配，按照分工，各司其责，勇往直前，扑救抢险
E. 现场若困有业主，应本着“先人员，后财产”的原则抢救；若室内无人， 在无钥匙开门的情况下，则由管理处领导决定是否破门进入房间扑救，事后由管 理处负责向业户做解释工作。
F. 疏散人员时应走消防楼梯，严禁使用电梯。
H. 扑救完毕后，管理处安排人员协助有关部门查明原因、损失，并做好安 置工作。
I. 管理处做好事故记录，并以书面报告报上级领导。
3、灭火领导小组人员分组及相关职责
A. 消防总指挥：由部门负责人担任，负责本物业范围内灭火工作的全面组
织及指挥。
B. 消防副总指挥：由部门负责人指定人员、值班人员或设备管理人员担任， 协助总指挥及保证设备的正常运行。
C. 灭火组组长：由总指挥现场指定（一般为班长以上的人员），组织一切力 量灭火，及时向中心、报告火情。
D. 灭火组组员：听从组长的安排，利用一切消防设施进行灭火。
E. 联络组：随时向总指挥汇报现场火情，协助灭火人员灭火。
F. 后勤组：协助运输消防器材及消防工具。
G. 救护组：负责救护。
H. 疏散组：各出入岗安全员阻止人员、车辆进入，指挥人员、车辆向外 疏散。
4、火灾处理流程
A. 火势失去控制时，应立即向“110”报警并组织人员疏散。消防中心根据 着火区域的地点和火情的变化，作出相应的灭火方法和步骤。切断火场电源，引 导消防车和消防队员并组织突击队员进入火场。
B. 消防中心迅速启动水泵，保证消防水压正常，有足够水量灭火，同时启 动送风排烟设备，对疏散楼梯间保持正压送风，打开迫降开关，将消防电梯及客 梯全部降至基站，消防电梯自动进入消防运行状态，维修人员迅速关闭不具备消 防功能的电梯。相关责任人进入配电室随时做好备用电源的转送工作。
C. 开启消防广播，通知引导人群迅速撤离火区。首先应通知着火层人员立 即疏散，接着通知着火层以上人员、最后是火灾有可能蔓延到的着火层以下人员 有序疏散，火场指挥员应保持与消防中心联系。消防队员做好警戒，侦查火情， 随时向消防中心报告。
D. 灭火时，应将主力用于直接灭火上，同时以一小部分力量在火灾可能蔓 延的地方，防止火势乘隙扩大，若着火区域没有扑救的可能，就应立即将主力用 于可能蔓延或可能造成更大灾害的方面。
E. 房间着火时，首先关闭液化（天然）气阀门，然后灭火，以防发生爆炸 事故。
F. 积极抢救受火灾威胁的顾客和群众，是灭火工作的首要任务，因此，抢 险应本着先救人，后救物的原则，在灭火总指挥的具体组织下，把引（导）、（护） 送、查（看）、接（应）的责任落实到参加灭火救灾的消防人员。引导、护送、 接应受困人员从标有疏导指示灯的各个楼梯、消防电梯疏散。在着火层以上的 人员，还可以从各个通往楼顶的楼梯疏散，登上天面，等待营救。消防人员还 应查找抢救受伤人员，帮助其安全撤离火区。
G. 消防中心应熟练地根据各楼层上的疏导路线图准确指挥消防队员做好疏 导工作，指导着火层内的人员从各个消防通道疏散。在冲过烟雾区时，严禁直立 行走，须弯腰或爬行。对于一些被困在火层内冲不过烟雾区的人员，应通过广播， 室内电话等通讯工具，鼓励增强自救信心，引导启发他们就地取材选择自救方法 脱险，可采用把窗帘、台布连接起来作救生绳，把一头紧固有窗框部位，沿绳降 落到下一层的自救方法。
H. 在着火层以下的人员，要做好安抚工作，稳定他们的情绪，告诫他们不 要随便乱跑，更不能返回着火区，同时组织医务人员抢救受伤人员。物业服务处 要配合疏通所有消防通道，紧密配合消防队的灭火工作并做好后勤增援力量，保 证必须的水电供应不间断和有足够的灭火器材及运输车辆。对抢救出来的贵重物 品要严加保存，并做好记录，扑灭火灾后，协助维持秩序。对使用过的消防器材 和设备进行复位、检查和修理，写出书面报告呈交上级主管部门。
I. 2.4设备类突发事件的处理
1、水浸处理程序
A. 管理处各工作人员如发现小区内水浸，应立即将出事地点和情况报告部 门主管，如水浸地点靠近电梯，应尽快采取就近防水设施保护好各电梯，以免 电梯受损。
B. 部门主管接报后应立即赶到现场查看，组织强项。
C. 设法查明浸水原因，并采取有效的阻截措施。如水浸来自小区外暴雨洪 水，应当在各低于水位的出入使用备用拦水闸板和沙包；如水浸来自市政地下 水反溢，应当暂时将反溢的地下水道通往小区的入封闭，并用排水泵抽排积水； 如水浸来自小区机管设备的损坏或故障，应当先关闭控制有关故障部位的供水泵。
D. 部门主管组织有关人员根据水浸情况采取有效措施，如将电梯开高离开 受浸范围、关闭受浸区域的电掣、在水漫延的通道上摆放拦水沙包、疏通排水渠、 开启排水泵、用吸水机吸水等，尽可能减少水浸所致的损失。
E. 水浸排除后，立即通知清洁员清除积水并清理现场环境，修复受损设施， 尽快恢复小区的正常运作。
2、停电事故处理程序
A. 接到通知小区将在短时间内停电，应在停电前10分钟，用紧急广播通知 用户，工程部安排电梯工，提前将电梯放在首层；保安部派保安员提前10分钟 到达电梯厅维护秩序，阻止客户使用电梯，以免停电期间有客户困梯。
B. 未预知的情况下小区突然停电，立即联系工程部，尽快采取措施恢复供 电。
C. 使用紧急照明，保证公共地方及主要通道的照明。
D. 派保安员到各主要电梯厅及小区出入维护秩序。
E. 中控室和巡逻保安员密切注视小区各公共场所及楼栋，以防有人乘机制 造治安问题。
3、触电事故的应急处理程序
A. 发现有人触电应马上赶到现场并关闭电源。
B. 在未关闭电源之前不可用人体接触触电人，以防连自己也触电，应用绝 缘的东西把线头或人拉开。
C. 立即进行人工急救，并电告医院马上派医生抢救或送医院急救。
4、电梯故障（困人）应变处理程序
A. 接报后，通过闭路电视观察电梯内活动情况，通过对讲机详细询问被困 者有关情况及通知管理人员（值班主管）到电梯门处并与被困人员保持联系，做 好解释安慰工作。
B. 立即通知电梯工或电梯保养公司紧急维修站人员到场解救被困者及修理 该电梯，注意电话联系时须询问对方姓名、预计可到达现场时间及告知故障状 况、有人被困。
C. 被困者如小孩、老人、孕妇，如发生供氧不足的须特别留意，如遇特殊 情况无法消除故障或被困人员中有身体严重不适时，立即报消防部门或求助有关 部门解决。
D. 被困者被救，须询问:
是否有人不适，是否需要帮助等。
姓名、地址、联系电话及到辖区的原因。
如被困者不合作及自行离开，需记录在案。
E. 需记录事件的起止时间、详细情况及维修人员、消防员、警官、医护人 员到达和离开时间、联系人、联系电话、车牌号码等。
F. 需记录被困者救出时间或伤员离开时间及查询伤员送往何处医院。
G. 部门主管书写报告，跟进处理。
5、管道天然气泄漏的处理程序
A. 当收到怀疑泄漏易燃气体报告，应立即报告班长并尽快赶到现场查看究 竟。
B. 抵达现场后，要谨慎行事，不可开灯开风扇及任何电掣，必须立即打开所 有窗户，关闭天然气掣，严禁现场使用明火及电话等通讯设备。
C. 协助相关人到场检查，劝围观人员撤离现场。
D. 到户外拨打抢修电话，通知供气单位派人处理。
E. 如果事态严重，应立即撤离现场，打119报警电话。
F. 如发现有受伤不适，应小心妥善处理，不要擅自抢救，等待救护人员及 警务人员抵达现场。
G. 保安员在平时巡逻时应提高警惕，遇有不寻常气体味道时，应小心处理， 对天然气总掣的位置和开关方法应了解掌握。
H. 管理处将详细情况记录下来尽快呈交公司。
5、其它类突发事件的处理
（1）台风袭击前吹强烈大风的预防措施
A. 检查紧急应用工具并确定其性能良好。
B. 检查急救箱，确定各项基本药物齐备。
C. 将紧急应用电话表张贴于大堂显眼的地方。
D. 提醒业户办理放在窗台及花架子上的花盆及各类杂物。
E. 天顶沟渠、地漏的清扫工作，要落实到人。
F. 搬离放在围墙顶及其他高处之各类可动物件；将安装在挡风处灯罩、指 示牌等绑好或移走；检查天台、平台下水道及各水渠确保其畅通。
G. 紧闭所有门窗、电梯机房及垃圾房等之门窗，还必须做好防水措施。
H. 加固所有树木或用绳索捆好，将盆栽之花卉移至递出隐蔽角落。
I. 留意天气预报播放有关风暴进展消息，及时将最新台风讯号张贴于大堂 或适当地方以便向业户显示台风进展。
J. 刮3号台风信号时，非当值员工须与管理处主任或本部门主管联系，听 候指示。
&员工为本身之安全就避免逗留在空旷地方，如需执行任务时，员工应采 取适当的安全措施及知会其他员工。
L.如风暴持续昼夜不停，员工需轮流当值，无论任何时刻管理处应有值班 员工接听电话。
（2）台风来临后的措施
A. 当值、当班人员要认真负起责任，勤巡查，善于发现问题，及时做好现 场督导工作，真正做到“三个关键''即：在关键的时候，出现在关键的地方，解 决关键的问题。加强与各部的联系和沟通，做好协调配合工作。
B. 在风雨来临时要求承包商紧急维修前，保安主管须先征得主任或部门主 管的批准，唯在特殊情况下，保安主管可通知承包商进行抢修，但须迅速通知管 理处主任，并将该项修理详细报公司领导。
C. 当台风讯号降至2号时应及时进行检查及填报台风损毁报告，以便安排 保险赔偿事宜。清洁卫生人员迅速清理台风所造成的垃圾淤塞的渠道。
D. 值班人员在执勤中，若遇到不愿出示证件强行进入、强行在不准停车的 地方停车、在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取以下处置方法：
a. 纠正违章时，要使用礼貌规范的服务用语，以理服人。
b. 对不听劝阻者，要查清姓名、单位，如实记录并向管理处或保安主管汇 报。
c. 发生纠纷时，要沉着冷静，注意掌握政策和工作原则，若遇到蛮横无理 打骂值班人员的，可上报管理处，由管理处出面妥善处理。
d. 若社会上的人来辖区内故意扰乱，不听劝告，自行其是，情节严重的， 报公安机关依法处理。
(3) 爆炸处理过程
在执勤过程中，如发现爆炸物品爆炸，应根据不同情况，紧急地予以处理。
A. 听从管理处领导指挥，有序地撤离现场，不要乱闯，避免引起其它爆炸。
B. 在公安人员到达前，所有人员留在安全地带，并维护秩序，迅速将伤者 送医院抢救。
C. 应在现场周围划警戒线，拉上警戒绳，并派专人专门看守，不让无关人 员进入。
D. 对群众指证投放爆炸物的可疑人员，扭送公安机关审查。同时，动员指 证人一起到公安机关作证。
(4) 对偷车者处理程序
A. 偷车者惯用的方法
直接进入停车场偷取汽车；用偷来的汽车驶入停车场内然后再偷另一辆车; 将管理人员扣留恐吓或捆缚，然后在偷取车辆。
B. 采取行动
通知上级证实确认后报告警方;记下被偷车牌，颜色及牌子;记下偷车人数、 相貌、服饰及是否持有凶器，汽车行驶方向。切勿拦截汽车。等候警务人员到达， 并记下主管警官官阶、编号及报案编号，以备日后考察。
(5) 失物处理程序
A. 在公用地方，如走道、走廊、楼梯、广场等拾获财物时，应立即向当值 管理员报告，并交回管理处，等待失主领回。
B. 将财务情况详细记录在个人及部门工作日志上。
C. 当物主来领回失物，应要求其说明遗失日期、地点详情，情况符合，在 部门日志进行登记，并让失主签字。