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HT酒店质检员量化考核方法

HT酒店质检员量化考核方法之相关制度和职责，质检员量化考核方法质检部是在酒店行政人事部领导下开展工作,其职责是对酒店员工、财、物实施全面质量监督检查。依据酒店的规章制度对酒店全体员工仪容仪表、言行举止、劳作纪律、服务质量...
质检员量化考核方法
质检部是在酒店行政人事部领导下开展工作,其职责是对酒店员工、财、物实施全面质量监督检查。
依据酒店的规章制度对酒店全体员工仪容仪表、言行举止、劳作纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实状况等方面实施质量检查,并有权当场开具奖惩通知单。
1. 对酒店各部门设施设备使用和管理状况,安全保证消防工作进行监督。
2. 每月对酒店全体员工、管理人员工作质检状况做出书面报告呈送行政人事部。
3. 每周对酒店各部门的工作任务落实状况,环境卫生状况做出书面报告呈送行政人事部。
4. 各部门对员工的管理及奖惩必须严格公正,不得欺上瞒下,严禁弄虚作假、打击报复。经质检部门调查了解有以上行为者,报酒店行政人事部应受加倍处罚。
5. 接受酒店行政人事部的监督和领导,完成上级交办的其它各项临时任务。
6. 不定时巡视酒店各营业场所及公共区域,发现问题,及时与各部门沟通,以便于整
改
一、质检员的岗位职责
1. 负责对酒店服务质量的全面检查、控制,记录检查状况,综合各部门服务质量和工作质量的考核资料。
2. 听取收集客人对酒店服务质量的反映,调查、分析、检查客人投诉的处理及发生的原因,定期编写报表。
3. 负责作好酒店的重大问题的质检工作,并做好总结汇报,跟查落实状况。
二、质检员质检工作内容:
1. 每日对本部门进行质检,同时依据质检的内容认真填写《每日质检表》;
2. 每日质检的范围包括:
①酒店各部门、各岗位人员规范(仪容仪表、劳作纪律、微笑、问好等);
②服务及卫生质量;
③设备维护保养;
④安全、消防、节能。
3. 质检程序:2
①常规检查、专项检查,每日巡查本部门,次数不限;
②每日做好质检记录,随时发现问题随时处理;
③采用全日制检查巡视方法,每日均有质检表。
4. 对有关问题的处理
①发现员工(含管理人员)在服务、设备设施、劳作纪律等方面存在问题,现场改正,并记清所在岗位、时间、姓名、原因和处理看法;
②依据问题程度和性质填写《员工过失处罚单》;
③《员工过失处罚单》由员工本人签字。
5. 对客人投诉的处理:
①接到客人投诉后了解投诉全过程,做案例分析(包括投诉内容、事情经过、原因分析、存在问题、改善措施及处理看法)。
②各部门将当日收到的客人投诉及宾客反馈看法马上通知质检部,并做好跟踪调查,并写出案例分析。
6. 质检过程的处罚程序:
①质检人员在工作中发现有违反或不符合《员工手册》及酒店规章制度的行为和现象有直接处
罚权。
②一般状况下,质检员发现稍微违规现象,将当场指出,违规员工或部门须服从并在短时间内改正,特别状况时,不超过两个工作日进行改正。
③质检员在工作中对违规问题将给出书面的质检通知书,指出问题,提出整改建议,给出整改时间,并由当事双方签字认可。
④在整改期过后,再次发现类似问题,将按有关规定进行处罚,对顽固不化者将送交行
政人事部进行重处。
⑤酒店质检单、重大事故质检通知书及处罚单均向总经理通报并签字认可,一般质检通知单.处罚单由质检部经理签字认可,财务部配合执行。
6.质检考试:
每月依据质检的重点以及每月质检案例汇总,由质检部对质检员进行集中培训并考试。