安保服务质量保证措施.docx

安保服务质量保证措施
1、服务质量保证措施
（1）制定和明确保安人员工作制度和职责任务
根据《保安服务操作规程与质量控制》、《保安服务管理条例》和 公司相关规定，结合项目安保工作的实际情况，认真制定门卫、巡逻、 内务、勤务记录、班队长查岗等内容的《保安管理细则》，规定各项 安全保卫规章制度和保安各级人员工作职责规范日常工作、生活、学 习管理和勤务秩序。做到人员到位、制度到位、职责分明。
（2）强化保安人员教育管理，树立良好形象
把保安队伍教育管理放在重要的工作位置，定期开展保安员职业 道德意识教育和法制教育。教育保安员树立服务的意识，文明执勤、 热情服务，不断提高服务水平和质量。
（3）经常性的开展安全检查工作
根据xxx服务有限公司秩序维护工作的实际情况，经常性的组织 开展安全大检查工作。及时发现和排除安全隐患，对发现重大安全隐 患要上报xxx服务有限公司有关部门立即解决，一时解决不了的要派 保安人员严看死守，直到解决为止。特别是在重大节假日、会议时要 反复检查，不留死角。
（4）经常性的开展处置突发事件的防范演练
根据招标人和秩序维护工作实际情况，制定应急预案，适时组织 演练，提高保安人员处置突发事件的能力。保护财物和工作人员生命 财产在一旦遇到突发事件的情况下，最大程度的免受灾害。
（5）加强保安队伍规章制度的贯彻落实工作
保安队伍规章制度的贯彻落实是保安服务质量的重要保障，也是 确保客户安全的前提。因此，我们将重点加强保安队伍的规章制度的 落实工作，严格执行保安工作手册，严禁保安员在驻地和宿舍留宿他 人，加强保安员物品点验，严格保安员政审和信息比对。保证保安队 伍以过硬的素质完成客户和上级赋予的各项安保任务。
（6）加强保安服务质量的监督检查
为提高保安服务质量，公司历来重视保安服务质量的监督检查工 作。包括抽查、互查、明查、暗查、质量调查等方式。
（7）硬件保障设施齐全
每位保安员配有制服、头盔、自卫棍、无线对讲器材等装备，熟 练掌握各种紧急情况和突发事件的处 预案。公司指挥中心24小时 有专人值班，设有专用电话，随时保障能够迅速准确地处理警情。
（8）及时处理有效投诉，处理率达到1%
做好各项工作，提高管理服务人员素质，加强与甲方之间的沟通， 定期征求甲方意见，不断改进服务将投诉及时处理及记录并建立回访 制度，处理时限：分类考虑可能的处理时间，一般立即处理不超过半 天，不能立即处理的约定限时处理。
2、服务质量的检查与改进
2.1检查的内容与方式
（1）检查内容
对保安服务和队伍管理情况进行全面考核、检查。
（2）检查方式
1 ）监督检查
① 独立驻勤保安队自查。
② 大、中队对独立驻勤保安队的检查。
③ 保安服务公司对大、中队的检查和对独立驻勤保安队的抽查， 受理客户投诉。
④ 保安纠察队对所属的保安队伍进行纠察和检查。
⑤ 保安员对保安管理提出意见和建议。
2）客户评价
① 定期向客户单位征求意见。
② 定期发放征求意见表。
③ 公布保安服务质量监督电话。
④ 驻勤保安队经常向客户单位汇报工作，征求意见。
⑤ 做好投诉接待工作。
以上方式的检查，均应有详细检查的记录。
2.2服务质量的改进与提高
（1）对检查中发现的问题和客户、群众的意见、建议，认真进 行汇总、分析和研究，有针对性地制定具体的改进方案和措施。
（2）对改进方案和措施的落实情况及改进的效果，进行复查和 评价，使服务质量得到改进和提高。将改进的方案、措施及效果主动 向客户、群众反馈。
2.3不合格服务的纠正措施
(1) 对不合格服务的识别和报告是每个保安员的义务和责任。
(2) 发现不合格服务时，应进行记录，同时报公司有关部门, 并立即采取措施加以纠正，减少由此产生的不良影响。
(3) 对出现不合格服务的原因进行分析、评价，以强化监控力 度，完善管理制度，不断提高服务水平，防止问题再度发生。
(4) 因不合格服务造成客户损失的，应按照合同约定条款依法 予以赔偿。