中小企业客户网格化营销管理优化方案.doc

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中小企业客户网格化营销管理优化方案内部资料，请勿外传 NO. 50 绩效考核----可能存在的问题 1、网格经理的考核必须增加网格业绩考核指标依据目前的调研状况与调研问卷反馈，现行的客户经理考核只关联个人的业绩，网格业绩指标尚未完全纳进个人考核，导致客户经理“只做熟客、跨区发展〞情况比较多。客户经理考核没有关联网格考核指标，导致他们对网格的市场状况、资源状况、客户状况、收入状况等信息和数据掌握不够。 2、网格经理日常行为考核必须强化大部分单位考核指标更多集中在业务发展和收入指标上，多以结果为导向，而针对网格经理日常行为和基础工作的考核占比较少，并且指标类型单一、权重较小，造成网格经理不重视日常行为规范的要求。内部资料，请勿外传 NO. 51 绩效考核----可能存在的问题 3、对存量客户维系工作的考核权重必须进一步加大针对存量客户的维系考核必须进一步加大考核力度。目前大部分单位存量客户的维系工作并未单独设立考核指标，造成客户经理对日常维系工作没有充分的重视。部分分公司的考核办法中，设立了独立的维系指标。针对目标用户的欠费和流失率设立了明确的考核指标，但整体的权重较小，仅占5%~10% 。 4、考核指标较多，重点的考核指标必须进一步特别部分单位客户经理的考核指标数量过多，一般都超过15项。客户经理普遍反映考核指标复杂、繁多，平常并不太关注考核的具体项，仅仅关注几个权重稍大的指标。有近40%的客户经理认为考核指标不合理，必须要改善。内部资料，请勿外传 NO. 52 绩效考核----建议优化原则 1.客户经理绩效考核的优化原则 1、建议绩效考核优化按以下原则内部资料，请勿外传 NO. 53 绩效考核----建议优化原则 2. 网格经理业绩考核指标排列内部资料，请勿外传 NO. 54绩效考核----建议优化原则 3. 客户经理业绩考核指标排列内部资料，请勿外传 NO. 55 绩效考核----建议优化原则 4. 销售助理业绩考核指标排列内部资料，请勿外传 NO. 56 员工激励----可能存在的问题 1、薪酬整体偏低，激励效果不显然客户经理普遍反映薪酬较低，目前的薪酬机制缺乏吸引力，现有的业务提成也无法充分体现多劳多得，客户经理的销售积极性尚必须进一步提升。此外，分公司也尚未形成完善的客户经理职业晋升通道。依据问卷结果反馈，北方公司54%的人员认为合理的客户经理的薪酬结构是“高底薪高提成〞，29%的人员表示“低底薪高提成〞是合理的薪酬结构。此外，赞同“高底薪低提成〞的人数也占了13%。北方内部资料，请勿外传南方 NO. 57 员工激励----可能存在的问题 2、对客户经理的薪酬管控力度尚必须强化销售管理人员对客户经理的薪酬管控力度还有欠缺，导致销售管理人员无法通过薪酬对客户经理的整体业务发展、团队合作等做出有效的管控和激励，直销团队中有部分客户经理喜爱单兵作战，缺乏团队协作意识，因此不易形成强大的团队作战能力。内部资料，请勿外传 NO. 58 员工激励----建议优化的原则 1、薪酬管理必须要解决的最核心的几个问题薪酬的外部公平通过各种方法提升薪酬的外部行业竞争力薪酬管理必须要解决的四大核心问题薪酬的内部公平薪酬与绩效薪酬与能力薪酬制度、发放公开薪酬与绩效紧密挂钩薪酬与能力贡献相匹配，体现多劳多得内部资料，请勿外传 NO. 59员工激励----建议优化的原则 2、工资的制定参照原则内部资料，请勿外传 NO. 60 员工激励----建议优化的原则 3、优化网格经理的薪酬制定原则 1 优化底薪结构，底薪与工作年限〔不一定是本单位的工作年限〕和学历相关。绩效工资，和考核结果挂钩。一般状况下，可以将绩效工资标准直接乘以百分制考核结果，作为网格经理的应发绩效工资。业务单项奖励一般状况下，也可以和绩效考核结果挂钩。一般情况下，不激励设立太多的单项奖励。 2 3 网格经理实际薪酬 = 底薪 + 绩效工资 + 绩效考核分数% 内部资料，请勿外传 NO. 61 员工激励----建议优化的原则 4、采用多种方式激励员工士气，提升渠道效率员工激励案例分享〔链接ppt18-20页〕内部资料，请勿外传 NO. 62 员工激励----建议优化的原则 5、激励联通自有渠道人员“内部创业〞社会渠道困境内部创业者在联通停薪留职，承包一个或多个网格。内部创业者承包的网格等同于社会渠道经营的网格。内部创业涉及到岗位编制、劳作用工、薪酬考核等，必须要多个部门参加研究其可行性。如果实现了内部创业，可以在一定程度上解决人员配置和激励的问题。这也将成为联通网格化的差异化亮点。内部创业自有渠道困境华为的内部创业〔链接word材料〕内部资料，请勿外传 NO. 63 内部资料，请勿外传 NO. 64网格化优化落地实施核心要点网优施系内部资料，请勿外传 NO. 65 网格化体系优化指导理论----管理方格理论介绍管理方格理论是研究企业的领导方式及其有效性的理论，是由美国得克萨斯大学的行为科学家罗伯特· 布莱克和简· 莫顿在1964年出版的《管理方格》一书中提出的。他们就企业中的领导方式为题提出了管理方格法，使用自己设计的一张纵轴和横轴各9等分的方格图，纵轴和横轴分别表示企业领导者对人和对生产的关心程度。第1格表示关怀程度最小，第9格表示关怀程度最大。管理方格示意图： 1、指导网格划分 2、指导网格销售团队建设 3、指导销售技能提升 4、……. 内部资料，请勿外传 NO. 66 网格化体系优化指导理论----客户生命周期理论存量保有客户价值 A获取 Acquisition 业务发展 B提升 Build-up 如何把客户培养成高价值客户？ C成熟 Climax 如何使客户使用新产品？如何提升顾客忠诚度？高价值客户的差异化服务利用企业品牌优势打造客户忠诚度存费等 D衰退 Decline 如何延长客户生命周期？ E离网 Exit 如何赢回客户？不同阶段考虑不同问题如何发现并获取潜在客户？不同阶段采取不同策略刺激必须求所有新增行的产品组合、业100%锁定服务、行业聚类行业解决方案 70%锁定给用户推用优惠的政荐感兴趣的增值业务，策及礼品吸如炫铃、行引用户业应用类等高危客户预警机制、挽留举措采纳预存话费分月返还的政策，并用VIP的形式给予客户优惠高价值客户赢回方案首先调查清楚用户离网原因，针对不同原因各个击破，从而挽留住客户内部资料，请勿外传 NO. 67 网格化体系优化指导理论---- IE分析法 IE〔工业工程〕起源于美国，是在泰勒科学原基础上发展起来的一门应用性工程技术学科，强调综合地提升生产率，降低生产成本，确保产品质量，而使系统处于最正确运行状态而获得庞大整体效益。方法工程工作衡量工作评价薪酬制度网格的管理，结合IE IE 对对网格的管理，结合析法可有以下应用：分分析法可有以下应用：格人员配置网网格人员配置格可量化的岗位网网格可量化的岗位准工时标标准工时格工作量评价网网格工作量评价格工作效率评价网网格工作效率评价工厂制定决策分析 … ……… 内部资料，请勿外传 NO. 68 网格化体系优化指导理论----管理宽度理论及应用管理宽度与管理层次是进行组织制定和诊断的关键内容。组织结构制定，包括纵向结构制定和横向结构制定两个方面。横向结构制定即管理宽度制定，就是通过找出限制管理宽度制定的因素，来确定上级领导能够直接有效管理下属的数量。管理层级总经理分公司经理部门经理分部门经理管理宽度最正确宽度决定因素 87654321012345678 平均最多参照水平一般管理者管理宽度为管理5-15 名直接下属,也依赖于: 员工素养信息沟通技术计划控制系统管理风格内部资料，请勿外传 NO. 69网格化体系优化指导理论----推拉式营销策略销售策略可分为两大类：推〔销〕和拉〔销〕。这两种策略相辅相成，互相补充。无论是推销策略还是拉销策略都涉及到了具体促销方法的运用，都是显然能刺激客户现有和潜在必须求的技巧方法。它包括了以渠道为目标的推动促销策略和以客户为目标的拉动促销策略。网格化体现了营销的“推〞和“拉〞巧妙平衡。网格化-推：借助于强有力的网格管理体系，将产品推向末端网格销售渠道。它是指产品销售网络的渗透。网格化-拉：通过网格销售人员销售宣扬，把产品信息直接传达给客户，从而刺激客户的购买欲望和行为。网格推内部资料，请勿外传拉 NO. 70 网格化优化落地实施核心要点网优施系内部资料，请勿外传 NO. 71 中国联通网格化管理必须要解决的三大问题及优化目标体系问题区县的客户营销体系不完善；社会代理和直销的路线选择缺乏清楚指引。面向中小企业客户的专职营销人员不够，存在客户经理工作投入度不高的现象。面向客户的前后台联动和支撑响应速度存在较大的提升空间。通过网格优化工作完善区县的客户营销体系；明确社会代理引入和管理机制。研究设置网格配置标准，确保专职的中小企业营销队伍配置；强化销售过程管控，提出可操作的有效的营销激励机制。提出后台对营销前台的定向支撑机制，提出量化配置标准，提升面向客户的响应速度。人员问题支撑问题内部资料，请勿外传 NO. 72 中国联通网格化管理---- 找准基准点网格化：集团客户事业部制在区县基础上的组织架构、管理运作模式的具体体现。集团总部市场销售部行业划分名单制管理省级公司市场销售部地市公司市场销售部区公司县公司行业划分名单制管理行业划分名单制管理网格化管理是区县级的营销体系建设的核心主题网格化管理内部资料，请勿外传 NO. 73 客户生产运作关系图集团总部市场销售部负责全国中小企业客户销售服务战略的制定和执行落地，对全国销售状况管控、考核和优化指导。负责总部中小企业战略在本省的具体落地实施的战术指导，对全省销售状况管控、考核和优化指导。负责落实省公司关于中小企业客户相关的销售服务指导要求，对全市销售进行支撑、指导、督导和考核。高端中小企业客户客户的直接销售服务。负责落实市公司关于中小企业客户相关的销售服务指导要求，对属地销售进行日常支撑管理、指导和考核。区县高端中小企业客户的直接销售。负责对网格内的中小企业客户进行营销、省级公司市场销售部部中小企业客户客户服务地市公司市场销售部区公司、县公司市场销售部网格自有渠道内部创业建设运维社会渠道服务，完成上级分派的中小企业客户销售服务指标。内部资料，请勿外传 NO. 74中小企业客户网格化体系优化建议内部资料，请勿外传 NO. 75 中小企业客户网格化体系优化建议内部资料，请勿外传 NO. 76 中小企业客户网格化体系优化建议内部资料，请勿外传 NO. 77 中小企业客户网格化体系优化建议内部资料，请勿外传 NO. 78 中小企业客户网格化体系优化建议内部资料，请勿外传 NO. 79中小企业客户网格化体系优化建议内部资料，请勿外传 NO. 80 网格化优化落地实施核心要点网优施系内部资料，请勿外传 NO. 81 中小企业客户网格化优化落地实施建议内部资料，请勿外传 NO. 82 中小企业客户网格化体系优化建议内部资料，请勿外传 NO. 83 中小企业客户网格化体系优化建议内部资料，请勿外传 NO. 84中小企业客户网格化体系优化建议内部资料，请勿外传 NO. 85 中小企业客户网格化体系优化建议内部资料，请勿外传 NO. 86 中小企业客户网格化体系优化建议内部资料，请勿外传 NO. 87 内部资料，请勿外传 NO. 88

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