房地产销售代理公司案场管理制度流程.doc

房地产销售代理公司案场管理制度流程
销售案场管理制度〔适用于销售部的所有员工〕
鑫
源

目录
第一章、日常行为管理规范…………………………………………
第二章、新人培训制度………………………………………………
第三章、客户来访接待制度…………………………………………
第四章、销售会议制度………………………………………………

请参加
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私自调休。假设员工因特别状况不能准时到达售楼部的，应在上班时间前一个小时内向经理汇报，征得经理批准。〔假设经理不在现场，则应通过手机向经理说明原因后再打 回售楼部通知当天值班经理。〕
〔4〕、轮休期间的人员回项目跟客必需穿着工衣、佩戴工卡。
〔5〕、全体销售人员无论是否当班，都必需坚持手机开机状态。
〔6〕、上班时间除带客看楼外，不可随便外出。如必需外出须经经理同意，否则当旷工处理。
〔7〕、非公务外出售楼部最少有2人留守，展销会视人手而定，不能出现售楼部无人值班的状况。
〔8〕、无故缺席或无故迟到超过2小时以上的，视为旷工。
〔9〕、必需按规按时间上岗，不得拖延到岗或提前离岗，非工作原因不得擅自离岗。
〔10〕、工作时间严禁私自离开工作现场〔包括售楼现场及工地〕，如确有必要，必需事先依照部门管理制度请假，
并按批准时间及时返回，否则以旷工处理。
2、请假
〔1〕、原则上工作时间不得请假，如确必需请假应满足三个条件：
①必需本人亲自办理，不能他人替代；
②必需在工作时间内办理请假申请，休息时间无法办理；
③保证请假不会影响部门的工作。
〔2〕、员工请假应依照部门规定事先办理请假手续，未请假、事后请假或请假未批准而缺勤或工作时间中途离开的，以旷工论处。

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工论处。
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案。
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二、工作礼仪
销售人员的优良形象是建立顾客信心的重要基础。作为公司形象的代言人，现场销售人员的仪容仪表及言行举止都要对公司的社会形象负责。健康优良的公司形象有助于顾客接受公司的产品。
1、仪容仪表
〔1〕、所有销售人员必需在工作规定场所穿着公司统一制定的工装、工卡；
〔2〕、穿着及装饰应稳重大方、坚持整洁、清爽，不可有皱纹及污点；
〔3〕、头发梳理整齐，不留怪异发型，不染发。勤剪指甲，坚持面部和手部清洁；
〔4〕、穿深色皮鞋，禁止穿凉鞋、拖鞋；
〔5〕、上衣、裤子、领带、皮鞋、首饰等搭配要符合美观；
〔6〕、衣服整洁，领口、袖口坚持干净，注意平整；
〔7〕、西装口袋不放与工作无关的物品，禁止两手下垂插入下口袋中；
〔8〕、男士长袖衬衫要着装得体，袖子不可卷起；
〔9〕、穿着袜子应以深色为主，忌穿白色；
〔10〕、女士宜化淡妆，并涂口红，勿佩带过多饰品，领口过低、过短的衣服不宜穿着。〔必需在正式投入工作前完成，不能在前台补妆，更不能当着客人面前化妆。〕
2、行为礼仪

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作为公司销售前线的一员，您的一言一行直接关系公司的形象和公司的利益，而 是您与客户沟通不可缺少的工具，请注意 礼仪。
〔1〕、 用语应符合规范，要热情有礼，谈吐清楚。注意控制语气、语调、语速，语言应亲切、简练、礼貌、客气。
〔2〕、使用礼貌用语，主动向客人问好，例如“您好，蟠龙黄金湾，我姓---，有什么可以帮到您〞、“请稍后〞、“多谢您的来电〞“让您久等了〞“请问您贵姓？〞“请问如何与您联系〞“我将诚意的邀请您到我们项目参观〞等等。
〔3〕、及时接听来电。铃响三声内接起，迟接 须表示歉意。如有来电找其他同事，应说：请稍等。并用手盖话筒叫该同事接听，严禁大声呼唤同事接听 及避免令来电者听到现场声音。
〔4〕、当来电者找的同事正在倾谈 、与客人交谈或不在售楼部时，应该说：“他走开了，或者有什么可以帮到您呢？〞尽量帮忙解决问题，事后告知原来跟进的同事。如果碰到无法帮忙解决的问题，应留下客户的联系 ，并马上通知该同事解决。〔紧急 、长途 除外〕
〔5〕、树立优良的服务意识，遇投诉 或不明原因 应尽量心平气和地听客人倾诉。屡次向客人解释后问题还未能解决的应立即请示主管。
〔6〕、遇不礼貌 应平静对待，仔细、耐心倾听对方讲话，不在 中与客人发生争吵或辩解，充分显示公司良

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1、门口
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2、接待前台
〔1〕、坚持至少1名销售人员在前台接 ，如客人较多未能留守前台接 ，则由最后一位前台销售人员通知案场经理到前台接待。
〔2〕、接待前台必需坚持整洁，摆设充足的、必要的销售资料。
〔3〕、销售资料必需摆放在销售台的一侧。
〔4〕、前台除放销售资料及 外，不得放与销售资料无关的其他物品。〔例如饮水杯，私人用品等〕。〔5〕、销售人员必需坚持正确的坐姿，不得随意走动聊天，不得在销售前台做任何不雅的动作。
〔6〕、不得在销售前台吃东西、看杂志或报纸、闲谈、睡觉。
〔7〕、各销售人员应尽量少打私人 ，做到长话短说〔三分钟为限〕。〔8〕、各销售人员有责任将有关资料按要求归整，不可将公司有关文件随意摆放，特别是内部保密文件。
3、洽谈区
〔1〕、接待客户在洽谈区洽谈时，应引导客户先坐并礼貌询问客户必需求，再做介绍，语言要婉转。
〔2〕、引导客户就坐时，应第一时间引导物业客服给客人递上茶水，与客户洽谈时须坚持正确的坐姿。应坐在椅子1/3到2/3处。背部不得倚靠椅背，双手平放在腿上或洽谈台上，不可置于两腿间或玩弄其它物品，双腿自然平放并拢，不得跷二郎腿；交谈时上身微微前倾，用柔和目光凝视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的内容。不可东张西望或显得心不在焉。不可整理衣着、头发或频频看表。
〔3〕、当客户离开后，销售人员必需主动把桌、椅及时复位并将桌面清理干净。

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〔5〕、未通过许可，不得带无关人士进入样板房。
〔6〕、未通过许可，样板房内禁止拍照、摄相。
〔7〕、不得带客人进入正在施工或未开放的样板房参观
四、接待流程
客户进门，应主动招呼〔客户到，欢迎参观〕→介绍项目→介绍模型→引导客户至洽谈区、坐下、交换名片→为客户倒水→介绍产品→带看样板房→回售楼中心、逼定→请客户填写来人表→送客户出门→桌椅归位，收拾水杯→客户资料登记到自己的客户记录上。1、每一位销售人员必需统一熟读模型及现场资料，开门迎接客户递上名片并咨询客户姓名：
〔1〕、带客户参观模型、示范单位，引导客户就座进入洽谈室，斟茶给客户，力争成交；
〔2〕、暂不成交的，做好客户登记，并尽量向客户索取其它的联系方式，以便日后跟进，客户离开，送至门口道别并指引离开的方法〔如公共汽车的停留地点、开车时间、目地等〕目送客户离开。
2、客户参观示范单位及现场须有销售人员陪同前往，并且带安全帽走指定路线，如是休假同事的客人，当班的同事必需陪同，发挥“有你有我，互相协助〞的精神。
3、如遇客户指定找的销售人员休息或不在场，接待该客户的销售人员应招呼客人就坐，斟水，并即联系该同事，在此期间必需尽量与客户作交谈，避免“凉客〞。
4、销控记录的管理
〔1〕、内部销控表必需严格保管好，不得让客户公开查阅，案场经理或销售主管负责管理，各同事阅后必需放回

原处。
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何复印件。
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〔2〕、所有的客户资料必需按照规范进行填写，否则视为无效客户资料，不纳进客户管理范畴；
〔3〕、所有的客户资料必需由销售助理负责整理保管，如发现有人外泄客户资料且状况属实的必需追究责任人及负责人的责任，情节严重者公司即时开除。
第二章新人培训制度
一、培训目的：
通过培训，使销售人员掌握项目的产品特点、优劣势、竞争对手状况、国家相关政策、专业知识及销售技巧，以及了解不同目标客户的心理特点、消费习惯、生活品味、投资习惯等。
二、培训方式：
1、公司统一招聘的由行政主管安排基础知识培训，培训时间为两周，培训考核结束后分配至各岗位；
2、案场主管针对项目状况进行培训，培训时间为两周，经经理考核合格后方可进行接待；
三、培训内容：

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3、任何销售人员不得向客户传递不正确的楼盘信息，如客户有特别的要求〔如：折扣〕不得随便应诺，因此引起的投诉和责任由该销售人员承当。
4、如遇特别重要问题〔如折扣、签约时间、变动〕无法正确回答，须请示案场主管或经理，否则因此引起的责任由该销售人员承当。
5、任何人不得擅自涂改销控表，因有意涂改，造成公司或客户损失的，公司将追究一切责任。
6、填写认购书时须注意：书写一定要整齐、清楚、不得涂改；不得发生计算错误；明确税费金额及应付的时间；要在原认购书上增加额外内容须请示上级主管；认购书上的各项条款都必需向客户一一解释清楚，避免客户不必要的疑虑；销售人员不得私自修改认购书。
三、接待前准备工作
1、销售人员进入接待区准备进行客户接待之前必需按职业规范着工装并整理好仪容，对不符合要求的，现场销售负责人可以取消其本轮待客户的资格。
2、销售人员在进行客户接待前必需先做好销售工具、资料的准备，不得在接待客户的中途离开拿取资料、工具。
3、每日接待前必需做好销售信息的核对工作，如销控状况、销售信息、数据的变更等，否则发生错误，作违规处理，不得以不知情作为借口。
4、销售人员接待前必需做好心态的调整，停止一切与工作无关的行为，将注意力集中到进入售楼处的客户身上，以便能提供及时周到的服务。

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1、销售员在接待来访客户时必需询问“是否第一次来〞“是否有人联系过〞。
2、销售员A在接待过程中，知道销售员B曾接待过该客户，而B又在现场，应交回B接待，成交后业绩属B；
3、客户说出B曾接待过，但B不在现场，则由排班在最后的一位销售人员或同组人员作义务接待。接待销售人员应尽量与原销售人员取得联系，告知相关事宜并了解客户状况，以便更有效的进行接待。
4、客户说出B曾经接待过或在正常接待过程中，不愿意找B，对B提出投诉，则A必需将此状况告知案场经理和B，案场经理落改换新的接待人员，经落实实际状况后。如销售人员B无过错，则成交后A、B两人平分；如销售人员B 确有过错，案场经理可对违规行为进行处罚，此客户按新客处理，原销售人员B不再享有任何权益。
5、客户到本楼盘看楼多次，并由多名销售员接待过，如未成交前发现，则以接待时间最早，且有继续回访的销售
员负责跟踪，如成交以最终成交者为准，业绩属此销售人员。
6、如A所接待客户为争取销售折扣而回头找B，则业绩提成全部属A。
7、夫妻客在成交前分别来访，分别由甲乙接待登记，之后发现为夫妻关系，则由甲、乙共同接待，佣金双方各得一半，后期回访由最先建档者为主。
8、销售员A在接待过程中,假设客户第一次来访时，同时明确找销售员B接待，或客户在进门时由B直接认出，则转为B接待，不计入排轮；假设客户第一次来访时，进门之后在A接待过程中由B认出，则还归A接待，B为帮客。
9、老客户：
〔1〕落定或签合同的客户，再次上门，应由销售员见客，分配原则按正常原则进行。客户上门时，如原销售人员

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〔2〕假设原见客销售员因故不在现场或正在谈客户，则按照正常接轮接待，销售业绩正常原则分配；
〔3〕公司关系户的处理：第一次来在售楼处咨询并有销售人员接待，成交归销售人员业绩，如第一次来访直接找公司关系，则按见客排轮顺序安排销售人员接待，业绩属于该销售人员；
〔4〕说明：当出现客户交叉现象，当事人应本着友好地态度互相协商，协商不成交案场经理调解；如发生争吵，业绩提成归销售部门公佣所有。当发生的客户交叉状况本标准没有明确时，由案场经理进行界定，销售员必需服从，否则该笔成交业绩提成归销售部门公佣所有。
七、客户管理及跟踪
1、所有客户的归属以实际上门参观售楼处、样板间及所留姓名、 号码登记为准，如没有登记则所有客户按售楼处新客户处理。
2、所有客户登记必需形成书面形式，填妥《来访客户登记表》、《来电客户登记表》后当日下班前交由主管或经理审核存档。
3、销售员必需妥善、积极跟进客户，原则上在客户上门后3天内要第一次追踪。可用 或其他方式，主动跟踪联系，继续了解说服，并做好回访记录。
4、销售员应整理好自己所接触的客户，依据客户的状况，进行主次划分，并建立自己的客户档案，结合客户成交的可能性，进行有计划的、合理的、定期的客户跟踪，这中间还包括对一些已成交客户的管理，须定期与其联系，加深与客户的关系，使其为自己带来新客户。

第五
章、处
罚制度
一、目的
制定本办法的目的是对公司相关违纪处罚制度和精神的补充和落实，对公司已有明确规定的，依公司规定执行；对没有规定或没有执行细节的使用本部门规定执行。
二、违纪种类

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〔3〕上班迟到、早退一次的；
〔4〕不按接待流程及公司规定接待客人情节较轻者；
〔5〕对客户不够礼貌，接待不热情者；
〔6〕上班精神状态不佳，工作不积极者；
〔7〕培训迟到、早退或无故缺席者；
2、书面警告：员工犯有以下行为之一的，给予书面警告，罚款50-200元/次；或当月累计违反同一行为3次或同
犯4种行为的，给予通报批评并做加罚50元/次。
〔1〕累计三次口头警告者；
〔2〕对客户不敬，向客户传达错误信息，引致投诉，情节较轻者；
〔3〕违反成交程序情节严重或重复违反者；
〔4〕无故旷工半天以上者〔累计旷工超过三天作解雇处理〕；
〔5〕向外泄露客户资料、成交状况、公司机密，造成不良后果者；
〔6〕因个人原因，未能按时完成公司下达的工作任务者；
3、通报批评：员工犯有以下行为之一的给予停岗三天之处罚并进行通报批评，情节严重者给予罚款300-500元的处罚；或当月累计书面警告三次以上者，给与停岗三天之处罚。
〔1〕拒不服从上级工作安排或工作指令的；
〔2〕违反职业操守的；

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五、处罚执行
〔1〕员工被处罚时，须在处罚单上签收，如员工拒绝签收，以第三人见证送达同样生效；
〔2〕处罚决定经有权上级批准后即为生效，被罚员工如有异议，可依据程序进行申诉，但申诉不阻碍执行；〔3〕罚款的处罚单经有权上级批准后交销售主管备案，被罚款人当月以现金形式缴纳，所有罚款产生的费用由案场销售经理建档并报公司行政部存档，所有费用最终返回总公司并同公共金一并使用。
六、处罚规定
1、正常程序
〔1)对违纪行为的处理必需先经过调查核实，保证事实清楚，定性准确无误；
〔2)开处罚通知书，必需填写处罚的事由〔尽量提供证实人名单〕，及处罚的依据；
〔3)处罚通知书必需先交由被处罚员工签名，被处罚员工可就事实是否准确、处罚是否合理提出辩解看法，再提交。如被处罚员工既不签名又不提出辩解看法，则视为默认；
2、简易程序
关于一般性违纪的处理，如销售人员对处罚事由和处理结果并无异议，可适用简易程序。案场可不必填写处罚通知书，而直接将处罚决定告知当事人，并在销售人员考核资料上进行记录。
3、申述程序
对案场的处理不服的，可在被要求签署处罚通知书时直接在该通知书上写明申述理由，由经理查证后一周内作出处车辆，凡超过经理审定后方可办理。
，不经领导同意，车辆不准交给他人驾驶，更不同意交给无照人员驾驶。1、严格遵守交通法规，按照有关安全规程，安全驾驶文明开车；因违反交通法规发生事故，就损失状况对司机进行通报批评或辞退处分。
2、严禁酒后驾驶，凡酒后驾驶车者，一经发现调出司机班。凡酒后驾驶发生交通事故者，责任自负。
3、定期向办公室汇报车辆的机动性能。每次出车前必需按照日常车辆保养规定，对车辆进行检查，保证车辆行驶安全。
4、保证车辆的卫生，常常清扫，清洗车辆，坚持车外干净，车内整洁。
5、严格按派车单上批准的行车路线和目的地行车。用车完毕后，司机如实填写行车状况记录。
6、礼貌驾车，对待乘坐人员要热情，做好服务工作。
7、必需按规定停放地点停放车辆，一般不同意车辆在外过夜。
申请车辆使用时，不得指定要哪部车，更不得向驾驶员直接要车。

累计两次，除上述处罚外，扣除当月工资，交出车辆，调出司机班。私自出车并发生事故者，责任自负。
50％。私自用车者，责任自负。
贵州—营销—李

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