专卖店导购人员管理手册.docx

专卖店导购管理手册
导购人员的基本职责
（一）导购人员是做什么的？
导购人员处在终端一线，负责产品销售、品牌传揪、与消费者的沟通交流，达成产品与服务的交易的.导购人员直接面对消费者，最大限度地实现顾客的消费利益组合，追求消费满意度是导购人员的天职。随着市场竞争程度和商场管理水平的提高，导购人员的工作已从单纯的产品销售走向职业化，要求具有高度的专业精神、职业化素养和综合素质。
（二）导购人员的基本职责是什么？
1、沟通传播、达成销售 利用一定的沟通和销售技能，介绍产品知识、品牌形象和商场的服务形象，协助顾客选购产品，以达成销售。在销售过程中，严格执行公司和商场的销售与售后政策，向顾客做好订货、提货、付款、运输、安装等规定的环节谈判工作.在特殊要求或特殊情况下，需请示后，在不超自己的职责范围内才下订单.
2、卖场展示、形象维护 按照一定规范负责卖场货品、饰品、小件、POP的展示陈列和清洁工作，在总体布局上确保环境的完善性，在细节上，确保物品陈列的准确性。从总体抑或细节上，维护门店的同意风格和形象。
3、促动物流、掌握卖场货品的日常库存和订货情况，积极配合门店主管和安装送货人员做好卖场展品的提展、暂存、退库、月末盘点等工作。
4、 客户管理、售后服务 积极配合门店主管和安装送货人员跟进售后服务工作，在第一时间妥善处理客户投诉。建立客户资料，了解和观察消费者消费动向和购买习惯，将重要心得向专管汇报.在售后，熟客和潜在顾客做好详细的记录，建立客户管理资料库.
（三）导购人员的基本能力是什么？
1、沟通一一以较高的沟通能力和销售技巧善于达成销售；
2、知识一具备扎实的行业、公司、商场、产品等方面的知识，能迅速提高顾客对产品及相关知识的认知；
3、应变一-能现场解决顾客对产品、服务的疑虑及顾客对价格的异议；
4、服务一能妥善解决售后维护与投诉问题；
5、学习一具有一定的分析能力和调研能力，能主动收集客户对货品和卖场的意见、建议，收集同行业的产品、价格和销售活动等信息，能积极地参与公司及商场的各种销售促进活动，能及时整理和反馈在工作中积累的重要信息和心、得。
6、自制善于维护公司和商场的形象及利益.
导购人员的基本理念
（一）态度第一:成就往往来自态度
良好的心态，情绪和健康的心理活动是职业化生涯中必备的内在素质.正确的从业态度决定一个导购人员正确的人生定位，从而展现健康的精神面貌。对于导购人员正确的人生定位，从而展现健康的精神面貌.对于导购人员来说，踏实、勤恳、谦虚、亲切等心理姿态都是必须具备的。
（二）责任比什么都宝贵
任何一个公司花钱雇人，向员工所要的不仅是劳动力，更是一种责任。责任比能力更宝贵”尽善尽美的事情总是要求人们全神贯注，高度负责，并关注细节，从小处做起。最优秀的导购员必定是最具有责任感的导购员。
（三）诚信是一种可贵的品质
诚信，是一个人、一个团体乃至一个国家的可贵品质。诚实介绍企业与产品,实事求是,不贬低对手，不侥幸欺诈，信守对顾客的承诺。
（四）学会尊重
尊重的核心是尊重自己，只有自我尊重的人才懂得人格、尊严、人性、人情等方面的价值。导购人员在与顾客的交流中，要学人忍耐和尊重.学会倾听，滴水穿石，一分耕耘一分收获，无论老少，无论买与不买，无论本地他乡,无论顾客观点的对与错，都应尊重对方的观点。
（五）服务至上
服务是商家销售人员的立身之本，服务贯穿销售全过程，服务是日趋成熟市场的主要手段，消费不仅仅是产品更重要的是文化、服务、享受，成交固然很好，不成交同样需要全力服务，我们应容忍失败更重要的是吸取教训，不断总结。记住:麻烦是自己处理不当的结果，困难是学习不够的反射，挫折是自己努力不够的代价。
（六）专业一些，再专业一些
一名导购人员要学会念一门“生意F，逐步地体现职业的专业性。以下是步入专业化道路的知识储备内容……
1、产品知识：对产品风格、特点、卖点、结构、型号、组合搭配应了如指掌，对生产企业规模、经营理念、行业定位、竞争优势作初步了解。
2、行业知识：对同类产品的风格、特点、优势、不足、价格及定位、竞争优势作初步了解，并掌握流行趋势、装修风格的基本知识。
3、营销知识:掌握一定的导购技巧、价格技巧、谈判技巧。
4、市场知识:对商圈的商场布局、同类产品的分布、当地的风俗习惯、偏好文化、社会阶层、职业倾向、生活方式、流行趋势等作全面了解。
（七）我专业，我自信
一名导购人员必须充满自信，乐观向上。这需要不断地通过学习以累计足够的知识储备，同时，在学习中，不断地通过对公司、商场、产品的信心和自我信心的培养，会使导购人员更加乐观进取，在与顾客交流沟通中，“我专业，我自信”人会产生非凡是感染力，从而在达成销售中会产生事半功倍的效应.
导购人员的行为规范
(一)形象规范
1、衣着：
导购人员应统一着装，配戴工作证.衣着要做到整齐、规范、洁净，能体现职业特色。它是直观的态势语，直接影响服务人员的外在形象及精神状态，也能反映企业的精神面貌。在一定程度上会影响到顾客的购买欲.因此，服务人员衣着、服饰要突出个性与共性的和谐统一，塑造自己的优雅形象，给顾客留下良好的第一印象。
2、仪容
导购人员必须保持头部整洁，勤洗头，及时修面，保持清新气。男士不留长发、不剃光头：女士切忌做怪发、染彩发、浓妆艳抹。保持肢体清洁，勤剪指甲洗手,保持面貌清洁，体味清新。
3、姿态：
(1 )标准站姿：
站立时，一般应做到抬头、挺胸、直背，双手交叉放在腹部或自然下垂，面向顾客。男子和重心位于两腿中间，双脚稍微分开，最多与肩同宽；女子双脚“J”形，重心侧后.
(2 )标准坐姿
入坐入站起动作要轻。入坐时，双脚平落地上，男子可稍微分开，女子双膝脚
根紧并。头要平稳，上身要直，肩要放松，自然下垂，双手扶椅子边，或轻放于膝上.
(3) 标准走姿
走动时应做到步履轻盈，抬头挺胸，提腰收腹，脚跟先着地，步幅应均匀，摆臂自然，双手自然从肩臂处前后摆动.不要耸肩，臀部摆动不宜过大.
(4) 目光：
眼睛是心灵的窗，目光是一种交流语言。导购人员用真诚的目光与顾客进行交流。注视对方，时间不宜过长，不宜直视,以看到对方鼻尖为适宜。注意眼神的亲切与庄重。
(5) 微笑：
微笑是服务最基本的要求.发自内心的微怎么样是任保人都不会拒绝的。
(6) 错误姿态：
① 当众抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵、脱鞋子、整理内衣及发型。
② 与人交谈进坐得太深,身子瘫软在椅背或扶手上.③走路东倒西歪，无精打采或与人勾肩搭背，搔首弄姿。
④ 接名片只用一只手，并任意摇晃或随处乱放。
⑤ 上楼时抢在客人前面或掉在客人后面。正确姿势应是扶手的一边让客人走，下楼进可走在前面。
⑥ 导购走前面臀部朝着客人(应一面交谈，一面配合客人脚步，保持130°的角度，走在斜前方一至二步)。
⑦ 上茶时姿势太低翘起屁股，从领脖处露出内衣。
(二)礼仪规范
1、规范用语
(1) 称呼：您、先生、小姐等。
(2) 您好，欢迎光临，请随便看看：
(3) 您需要什么？我能否帮助您？
(4) 您看这款是否喜欢？
(5) 您是否可以考虑这样搭配？
(6) 您还需要其他东西吗？
(7) 对不起，这款产品还没到(卖完)请您过几天再看看，或留下您的电话，货到后我马上通知您。
(8) 请您稍等，我马上来。
(9) 对不起，耽误您的时间，很抱歉(让您久等了，请原谅)
(10) 如有问题,请随时与我们联系.
(11) 再见，请慢走，欢迎再次光临！
2、一般礼节：
(1) 握手时需注视对方的眼睛，不要握着第一位客人的手而眼望着第二位客人。
(2) 勿主动向女性要求握手，可以点头代替。
(3) 迎宾时，应主动为客户开门，并顺势伸手说：您好，请进(或欢迎光临).
(4) 顾客主开商场应送至门外。
3、上门服务礼节：
(1) 选择适当时间。上门前需通过电话联系，尽量避开吃饭、午睡时间和主人最繁忙时间，谈话要简明扼要，办事干脆利落，办完事后应立即告辞，不要耽搁顾客的时间。
(2) 注意尊重顾客。进门前要敲门或按门铃，见到主人时应立即自报家门，说明来访原因，如有带外衣，雨具，应放在主人指定的地点，入室时应套上清洁或方便袋。主人递烟倒茶送果点，原则上必须婉言谢绝，盛情难却时，应双手接过，说谢谢。
(3) 服务要耐心、热情周到。切忌来回乱走，左顾右盼。处理问题要实事求是，当换的换，当修的修,超出服务范围要仔细的说明原因。对顾客提出的问题，必须给出明确的答复.
（4）讲究告辞方式，处理完相关问题后主动向顾客告辞。主动搞好善后工作，能带走立即带走并搞好卫生.需更换或修理的产品，要说明更换或修理所城时间和送还时间，简述其原因，并向顾客说抱歉。