XX区主城区物业企业服务标准(A、B、C、D类)四类考评制度及实施方案.docx

XX区主城区物业企业服务标准（A、B、C、
D类）四类考评制度及实施方案
物业服务涉及千家万户，与百姓生活息息相关，强化物业管理，提升物业服务水平是重要的民生工程。为进一步推进物业企业信用体系建设，构建“诚信激励、失信惩戒”机制，全面提升我区物业管理水平及服务能力，现依据《XX省物业管理条例》，结合我区物业企业管理实际，制定本方案。
一、指导思想
通过开展物业企业服务标准考评，促使物业服务企业发现自身存在的问题和不足，从而提高企业服务意识和服务品质，打造一批服务水平高、管理标准高、人员专业化的物业企业，实现物业服务规范化管理，为经济发展营造和谐稳定的社会环境。
二、工作目标
2021年年末，启动和实施物业企业四类服务标准考评,建立责权明晰、管用有序的物业管理服务体系。以四类物业服务标准考评为依托，通过全面推行物业服务精细化管理，促进物业企业服务工作做到“管理有序、服务完善”，小区达到“环境优美、文明安全、幸福和谐”的目标。
三、实施步骤
（一）准备阶段
1. 成立领导小组
XX区政府成立以区级领导为组长，相关部门负责人任
副组长的物业企业四类服务标准考评领导小组，由乡镇、街道办事处、社区居民委员会、XX区房屋产权管理中心、小区业主委员会共同参加。领导小组下设办公室，全面推动此项工作开展。
2. 考评小组职责
根据物业企业所属街道情况，成立以XX区物业管理部门、乡镇、街道社区为主，业主委员会为辅的考评小组。对XX区内物业企业进行四类考评，将考评结果在物业企业服务的小区内公布，并对考评中发现的问题进行反馈，督促其整改。
（二）实施阶段
1. 全面发动
时间为：10月初至10月末
2021年10月起，进入宣传动员阶段，发动物业企业将各自所服务的小区划分成块，全面实施物业网格化管理。组织物业企业按照楼房年限、小区自然情况、硬件设施、（有些物业公司辖区分散，以所辖站所参与评比）将各自服务网格块内小区进行统计分级，并对不同级别小区展开对应的物业服务工作；下发《XX区住宅小区物业管理服务四类考核标准》，激发物业企业参与考评的主动性，通知各物业企业做好各项准备工作，开展自评、自检，查找差距和原因，对不合格内容进行整改。
2. 正式考评
时间为：11月初至12月末
（1）范围及周期
XX区内正在运营物业企业11家，每年度考核一次。
（2）考评等级
物业服务四类评定，从高到低为A类（85分-1分）、B类（70分-85分）、C类（55分-70分）、D类（55分以下）共4个等级。
（3 ）考评标准及办法
综合考评由考评小组、乡镇、街道办事处、社区居民委员会、XX区物业管理中心，小区业主委员会、按照保洁服务管理、公共绿化养护和管理、共用部位及共用设施设备（运行）维修养护和管理、公共秩序管理、制度建设和物业管理等项目进行综合考评，满分为1分。街道和社区为物业企业综合考评占30%，为30分；业主委员会为物业企业综合考评占30% ,为30分（未成立业主委员会的，乡镇、街道、社区代理业主委员会职责，综合考评占30%，为30分）XX区物业管理中心综合考评占40%，为40分。各项分值详见《XX区物业四类标准化服务量化考核表》。
考评时采取听取汇报、走访业主、查阅档案资料、定期检查和不定期抽查方式进行。考核期内领导小组办公室和各街道将对参评物业企业进行不定期的暗访或抽查，对暗访或抽查情况较差、工作不重视、不配合、整改措施不落实的物业服务项目及物业企业予以通报，情节严重的记黄牌警告。动态考核情况作为验收考评的参考依据，考核期内累积两次黄牌警告的，直接取消参评资格并将其罢免。
（4）评定结果反馈
征求物业企业对所评四类标准的意见，并在评定表上签字。
（5）评定结果通报
（6）评定结果公示
3. 挂牌表彰及罢免淘汰
时间为：2021年12月末
一、（1）由考评小组对辖区内物业进行年度综合考评，列出名次，由考评领导小组讨论审核决定奖励项和名次。
（2）将按评定的类别，实行挂牌淘汰机制。在全区评
选出一批先进物业企业挂牌表扬。根据合格物业企业所评定的类别制作挂牌，领导小组举行发牌仪式，由各物业公司组织全体员工举行挂牌仪式。
二、按评定的四类进行年度综合考评，确定优秀
（ 85-1 ）、良好（70-84 ）、合格（55-69 ）、差四个档次（55及以下）。
（1）设立进步奖。四类标准经年度综合考评上升一个档次的物业企业予以换牌并给予适当奖励。
（2）设立优秀奖。经年度综合考评得分前3名的给予适当奖励。
（3）设立合格等级。在年度综合考评中合格的不奖不罚。
（4）将不执行《XX省物业管理条例》的、对不服从行政主管部门、乡镇人民政府、街道、社区、职责监管的物业服务企业，出现重大过失造成严重社会影响的，纳入失信人名单，清退、永不录用。各区域物业企业连续三年评为D级，由街道、社区、小区业主委员会、经区物业管理中心审核批准，取消物业服务管理资格进行罢免清退，列入黑名单、严控5年内不准进入市场。从而强化物业企业履行服务职能，规范物业企业管理活动，提升物业企业服务质量，有效改善人民群众的生活和工作环境。
4・物业小区考核范围及档次
按建设年限，将小区分为三段评比区域。
一级小区：20年前建成小区。
二级小区：20年-2010年建成的小区。
三级小区：2011 —2020年建成的小区。
（大规模物业公司辖区分散，以所辖站所参与评比）
按《全国城市文明住宅小区考核考评实施细则》规定，对全区36个小区进行综合考评。
四、保障措施
1. 加强领导，提高认识。各级领导要认真领会实施物业企业四类标准考评的重要意义，XX区物业管理中心和街道办事处要强化责任意识，精心组织和开展工作，确保工作落到实处。
2. 明确职责，全力参予。各物业企业要明确履行物业服务合同、管理责任，按四类标准认真开展自查和整改，不断提升服务意识和服务质量，不断提升管理能力和管理水平，确保四类服务标准、达标和进步。
3. 加强考评、严格奖惩。各考评小组严格履行考评职责，实行检查、抽查、考核、通报奖励相结合，把日常检查抽查结果做为考评四类标准和年度综合考评的依据，建立良好的激励机制。
附件1：XX区物业企业四类服务标准考评领导小组成人员名单
附件2： XX区物业服务四类考评项目实施细则
附件3: XX区住宅小区物业管理服务考核标准
附件1
XX区物业企业四类服务标准考评领导小组
组成人员名单
组长：XX
副组长：XX
考评小组成员：XX区物业管理中心负责人
各社区主任
各小区业主委员会主任
领导小组办公室下设在XX区物业管理中心，办公室主任由XX担任，办公室负责具体综合协调等日常工作。
附件2 :
XX区物业服务四类考评项目实施细则
XX区物业服务四类项目考评实施方案为规范物业服务企业服务行为，引导物业管理行业健康发展，不断提升物业管理服务水平，充分发挥先进物业管理项目示范作用，结合我区实际，制定实施细则。
一、评定范围乂乂区城区域内的物业管理项目。
二、四类划分物业管理服务星级项目，从高级到底分为A类、B类、C类、D类、四类四个等级。
三、参评条件
（一）符合城市规划建设要求，配套设施齐全。
（二）由一家物业服务企业实施统一专业化管理。
（三）统一规划建设的物业项目应以物业服务区域进行申报，其中的一栋或几栋不得单独申报参评。
（四）申报项目须正常投入使用一年以上。
（五）住宅项目应至少达到住宅物业服务三级技术标准。
（六）申报考评项目应符合本方案参评条件第（一）条至第（五）条规定，在申报前完成以下工作：物业服务企业在小区内显著位置进行公示，告知全体业主有关参评事项，公示期不少于7天。
四、评定标准 按照《XX区主城区物业企业服务标准（A、B、C、D类）四类考评实施方案》执行。四类服务评
定内容由基本要求、共用部位维护及管理、共用设施设备运行、公共秩序维护、环境卫生、绿化养护等主要内容组成。其标准根据实事求是、梯次明显的原则确定。
五、评定时间XX区物业管理四类服务项目每年评定一次，具体评定时间由XX区房屋产权管理中心另行通知。
（一）申报：申报物业服务四类小区的物业服务企业按照本方案参评条件将申报材料报送至XX区房屋产权管理中心。
（二）审核条件：依照申报条件对参评项目进行审核。
（三）现场考评：物业服务小区考评组到项目现场对资料及档案管理、客服管理、设施设备维护管理、消防及公共秩序维护管理、环境及绿化管理等模块进行评分。
（四）公示：现场考评合格的项目在物业服务企业小区内显著位置进行公示，接受社会监督，公示期为7天。
（五）表彰通报：XX区房屋产权管理中心、街道办事处对通过考评的物业服务小区颁发挂牌表彰通报。
（六）物业服务考评组应当依据XX区主城区物业企业服务标准（A、B、C、D类）四类考评方案及评分细则进行评定，在考评过程中严格执行考评标准和考评纪律，客观、公正履行职责。
附件3:
XX区住宅小区物业管理服务考核标准
类别
考核内容
扣分标准
分值
扣分描述
得分
备注

房屋主体
外墙脱落或渗水每处扣0.5分，房屋漏水每处扣0.5物业服务企业已履行工作职责并保存相关工作记录除外。）
5

道路管理
路面平整、无破损，路面坑洼或积水每处扣0.5分，硬铺砖破损每处扣0.3分，井盖无缺损无丢失，破损或丢失每处扣0. 5 分。
5

管道畅通
小区内排水、排污管道畅通，做好日常养护，无堵塞外溢，发现一处不符合要求扣0. 5分。
5

装修管理
每发现一处新增违章搭建扣0.5分；每发现一处新增擅自改变房屋使用用途扣0.5分；每发现一处未按规定办理装修手续的扣0. 5分；(物业服务企业已履行工作职责并保存相关工作记录除外)；物业公司未劝阻、制止未及时上报违规装修的，每发现一处扣0. 5分；物业公司未按服务标准进行装修巡查的每发现一户扣0. 5分，挖机等设施设备进小区违章
5

房屋建筑
维护管理
(25)

施工或承重墙破坏的扣0. 5分。

高空抛物相关宣传到位，没有相关宣传的扣0. 5分，每发现一处高空抛物、坠物的扣0. 5分；每发现一处飞线充电扣0.5分物业服务企业已履行工作职责并保存相关工作记录除外）；每发现一处楼道堆积物扣0. 5分；围墙每处破损的扣0. 2 分。
5

其他管理

电梯管理
有维保合同、年检及时不过期、每月保养记录完善，每发现一处不符合要求扣1分。
4

消防管理
消火栓及消防泵房等巡查记录完备、灭火器有效、消防报警控制器功能正常、水压正常、值班正常，每发现一处不符合要求的扣1分；消防通道畅通，每发现一处不符合的扣1分；消防投诉及报警处理及时，每发现一处不符合的扣1分（物业服务企业已及时将相关问题报告业委会、社区并履行工作职责，保存相
8

共用设施
设备维护
管理（25）

公用设施
及时处理的，发现一处扣0.5分。
2

标识齐全规范
设施设备标准齐全、规范、责任人明确，每发现一处不符合的扣0.5分；对容易危机人身安全的设备有明显警示标志和防范措施，每发现一处不符合的扣0. 5分。
3

保安巡查
按合同约定标准定期巡查，每发现一处漏巡的扣0. 5分。
6

外来人员
及车辆询问
对外来人员及车辆进行询问登记，未建立询问登记制度的扣2分，执行不严的

公共秩序
维护管
理(15)

登记
扣1分。
2

车辆管理
根据小区情况设置指示标志、规定车辆行驶路线，划定车辆停放区域，发现乱停车、毁绿停车等现象的，每一处扣0.5分；非机动车按要求停放，场地整洁，不符合要求的发现一处扣0.5分。
7

环境卫生
小区内道路、绿化等公共部位有卫生死角、垃圾散落、杂物堆放、每发现一处扣0. 5分；小区内建筑垃圾随意堆放、清运不及时，每发现一处扣0. 5分；在楼道等公共部位饲养宠物、家禽，每发
8

环境卫生
管理（15）

现一处扣0. 5分。
小广告每发现一处未经处理的小广告扣0. 5分。
垃圾桶设置未符合要求扣1分；垃圾桶外壁脏，明显未定期擦拭的每个扣0.5垃圾处理分；接驳点处脏乱差扣1分；当天集中
清运时间过后遗漏未清运的每一个垃圾桶扣0. 5分。
泥土裸露每发现一处（面积约1 以上）扣0. 5分。
有明显杂草
未退化的草坪或灌木每发现一处（面积约
1 以上）扣0.5分。
2

修剪养护
明显的草坪、灌木修剪不及时的每处扣0. 5分；每发现明显缺/死株及枯枝杂叶一处扣0. 5分。
3

毁绿种菜
公共绿化毁绿种菜每处扣0.5分。
2

人员管理
严格按照物业服务合同，配备符合数量的工作人员，少1人扣1分；年龄、专业水平按照物业服务合同配备，未符合要求的，发现1人扣1分；特殊岗位人
6

绿化养护
(10)

企
业
内
部
管
理
(10)分

员少1人扣4分；着装不规范、未文明执勤、服务态度差，每发现一处不符合情况的扣0. 5分。

制度、资料管
理
建立标准合规的管理制度，并进行信息公开公示，未制定的扣0. 5分，未公开的扣0.5分；每发现一项应该有但没有的档案资料扣0. 5分。
2

报修、投诉处
理及时
每发现一处报修、投诉处理不及时的扣
0. 5分；无报修、投诉记录的扣1分。
2

合计
1

加分减分内容
加减分标准
分值

红色物业
积极配合街道（乡镇）、社区党组织工作，健全完善党建引领、议事协商、联动服务等制度机制，及时建立党组织，酌情加分。
5

垃圾分类
按规定实施垃圾分类各项工作，达到标杆小区或省级高标准示范小区，酌情加分。
10

表扬
被区级各部门表扬的每次加3分，被区
5

加减分
项
加
分
项

物业主管部门表扬的每次加2分，最高
加5分。

通报批评
被区级各部门批评或被主要媒体负面报道的每次扣3分，被区物业主管部门通报批评的每次扣2分。
5

安全事故
因未尽管理义务发生安全责任事故的，
每次扣5分。

减
分
项