企业管理客服人员教育培训办法.docx

企业管理客服人员教育培训办法
（一）针对"新进业务员”:
1. 由经理安排“新进业务员“受训。
2. 讲师:营销经理。
3. 受训的最后一节课由总经理讲话。
㈡针对“全体业务员“：
全体业务员每年集训两次，每次两天。总公司将设计课程，安排讲师（含：内聘、外聘）。
（三）培训内容
1、电话礼仪
2、着装礼仪
3、处理问题的技巧
4、客户服务的十大注意事项
5、客户满意度
6、物流业务的服务标准
人员培训和管理程序
1.目的
采取有效的措施和程序，管理与检测工作相关的所有人员的配备、培训、能力确认/考核、质量监督等环节，保证人员素质、经历、技术和管理水平满足检测工作需要。
2适用范围
适用于与检测工作相关的所有人员的配备、录用、培训、能力确认/考核、质量监督和管理的控制。
3.职责
3.1最高管理者负责人力资源的配备，任命质量负责人、技术负责人和授权签字人，并赋予其应有的权力和资源；任命（或授权任命）其他关键岗位人员。
3.2质量负责人负责实施质量体系宣贯，负责质量监督计划的制定和实施。
3.3技术负责人负责人员的培训计划制定和实施，组织实施技术人员持证上岗考核。
3.4质量监督员负责检测工作中人员能力和规范性操作的质量监督。
3.5综合部负责人员培训记录、质量监督记录的收集、
验，精通检测技术，熟悉检测活动的技术要求并能给予正确评价,熟悉本检测机构内部业务管理状况和流程，了解质量体系和质量管理要求，具有检测技术运作和有效实施的管理能力。
授权签字人
具备中级技术职称或同等能力，具有相应的教育经历和从事检测活动的经历和经验，熟悉检测活动的技术要求和质量管理要求，熟悉或掌握所承担签字领域的相应检测方法和数据质量评价方法，熟悉检测报告审核签发程序，具有对检测结果做出相应评价的判断能力。
质量监督员
熟悉所监督内容的技术要求和质量管理要求，具有识别、判断和评价监督结果的能力。
内审员
熟悉质量体系，经过内审员培训、考试合格并得到任命，能独立开展内审活动。
大型仪器设备管理员/使用人
熟悉仪器设备原理、构造、性能、用途和使用方法，熟悉仪器设备管理要求。
档案管理员
熟悉档案管理知识，掌握档案管理技能，了解质量管理要求。
检测人员
具有相关教育和培训经历，掌握检测技术，了解质量管理要求，能正确处理和判断检测结果，检测技术能力应得到确认并持证上岗。同一检测项目不得少于2名持证上岗检测人员。
4.3人员培训
根据检测工作和技术要求有针对性地制定培训计划，明确培训内容，获得批准后实施。生3.2培训方式为外部培训和内部培训两种。内部培训方式可采用自学、以老带新、宣贯讨论请行业专家授课形式等。
按照计划实施培训，并对培训效果实施评价，填写
“培训记录表”。
按照档案管理要求，定期将“培训计划表”、培训教材、“培训记录表”归档保存。
4.4能力确认和考核
4.4. 1检测人员开展检测活动之前，应通过考核并持证上岗；其他人员的能力应得到确认。
持证上岗考核的组织方可以由综合部负责组织实施，或参加省质监局或相关社会团体组织的培训考核；本公司考核由理论考核和操作考核组成，考核人员由技术负责人或质量负责人担任。考核记录应由综合部保存并载入人员技术档案中。
确认证明或上岗证上应标明具体的检测能力和范围；所有人员的能力确认证明或上岗证均应给予登记和管理。
4.5人员管理
4.5. 1公司聘用人员，应按照有关规定规范进行，不得随意聘用。聘用人员应基本具备其岗位要求，或经培训后能够满足岗位要求。
公司按照组织结构中人员岗位要求，赋予人员一定的权利，使其与岗位要求相匹配，并有相应权力和资源，确保管理体系运行。
公司应与聘用人员建立正式聘用关系，并保持稳定，为人员缴纳有关规定内的险金，按照有关规定，维护人员合法权
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公司为人员提供培训和能力提升机会，按照机构发展要求实施培训。确保人员实际操作能力、职业素养等应满足工作类型、工作范围和工作量的需要。
质量负责人每年年末组织对人员进行年度考核，考核内容包括：出勤情况、岗位工作完成情况、培训考核情况等。由质量负责人、室主任、技术负责人组成考核小组进行考核。考核结果分为合格、不合格两种，被评为不合格的人员应组织进行针对性教育，连续两年考核不合格者需调离公司或辞退。年度考核结果应载入档案。
4.6人员技术档案管理
应建立所有管理和技术人员的人员技术档案，定期收集有关记录和证明，保证人员技术档案的完整、有效。
人员技术档案应包括教育、培训、任命、授权、能力确认/考核、资格、技能、经历和监督的各种记录或证明材料，包括（但不限于）：人员简历，主要工作业绩，反映业绩有关材料（论文、著作、科研成果和专利证书等），授权、任命、能力确认材料（含确认日期），培训和技能考核记录和证书复印件，上岗证复印件，学历证书复印件，技术职称证书和各种资格证书（证明）复印件，各类获奖情况
证明等。
人员技术档案应实行动态管理，及时更新。
人员技术档案应由专人管理。