物业客服部交接班管理制度范文.docx

物业客服部交接班管理制度
物业客服部交接班管理制度
部门内部交接班
整理好工作台，使下一班人员感到整洁、舒适，有条理。
交班人员在接班人员因故未到场，或未完成接班检查工作前不得擅自离去。
交班人员应将本班工作进行情况做好详细记录，并向接班人员如实反映。
接班人员应认真阅读工作日记，以了解上一班的工作情况。
交接班人员应明确回复接班人员提出的问题，并和接班人员共同核实，检查设备运行情况。
接班人员发现交班人员未认真完成工作，或检查中发现问题，应向交班人员提出，如交班人员不能给予明确回复，接班人员可拒绝接班，并报上级领导处理。
当交班人员检查工作完成，并且接班人员无任何疑问后，接班人员方算结束。
交接班检查记录

应接规定的交接班检查事项逐一做好记录，检查情况正常记打钩号，不正常情况记打叉号。
每天每班次都要有专人进行记录。
记录必须交班人和接班人签名认可，每天由领班负责审阅签名。
交接检查事项。
与保安部交接班
每个工作日早8点与保安监控室值班人员进行夜班工作的交接，主要交接内容是下班后客户提出的各种投诉和服务要求，应详细记录在工作交接本中。
每个工作日晚6点由客服部工作人员将工作交接本交予保安监控室值班人员。
如在交接过程中遇特殊或紧急需处理的事情，须由客服部和保安部的工作人员立即向各自经理领导汇报。
交接班检查记录
每天每班次都要有专人进行记录.
记录必须由交班人和接班人签名认可，每天由领班负责审阅签名。
物业客服部经理的岗位职责
物业客服部经理的岗位职责
1、严格遵守本公司的《职业规范》各各项管理规章制度。
2、全面负责本部门的工作。
3、负责本部门的工作安排，对本部门员工的工作进行监督、检查、考核。
4、协调与相关部门的工作联系。
5、按时拟定工作计划和总结。
6、定期召开工作例会。
7、完成总经理及公司其它领导交给的其它工作。
8、负责策划、组织、总结社区活动。
9、接待客户来访。
10、负责检查各管理员的日常工作，并对管理员的工作给予具体指导。
11、负责督促和检查各管理的收费工作，统计收欠费情况。
12、对日常工作中难以解决的问题，及时汇报部门经理。
物业客服部管理员岗位职责
物业客服部管理员岗位职责
1、严格遵守公司的《职业规范》和各项管理规章制度。
2、每月按时收取电话费。
3、每月月末做现金日记帐月结。
4、每季按时收取水电、热水、燃气、有线电视和管理费等各项费用。
5、每年按时收取供暖费。
6、按时核对现金、业主费用等各项帐簿。
7、每日按规定将现金上缴财务。
8、每日下班前检查保险柜的安全性并对保险柜进行乱码。
9、规范接听电话，作好日工作记录并通知相关人员进行处理。
10、办理出门条。
11、接受客户投诉、听取住户意见和建议，及时向相关部门反映。
12、及时了解小区住户变化情况，并与相关部门沟通信
息。
13、协助作好户籍管理和外籍人登记工作。
14、督促养犬客户及时办理养犬证。完成部门经理及公司领导临时交予的其他工作。
物业客服部文件管理制度规定
1、制度
客服部文员负责客服部所有文件（通知、制度、命令、公函、总结、报告、通报、会议纪要、政府纪要、政府法规等）的收集存档和保管。
文员、助理负责各部门文件及资料（技术图纸、说明书、手册、业户档案、车辆档案、工作联络单、通知、报告、公函、总结、会议纪要等）的收集、存档和保管。
任何人员借阅上述文件资料，须登记日期、用途、经手人及归还日期。
秘密文件要妥善保管，不准散播其内容,未经总经理批准，不准翻阅，不准复印，不准带离办公室。
员工个人档案、材料属秘密材料的,他人无权翻阅，保管人员也不准，禁止将这些资料擅自给他人过目。
文件资料等要进行字母顺序还是按内容、按时间等形式分类，其目的都要使查找迅速方便，因此都必须在档案夹里清楚地标明。
要经常进行清理归档，以免资料堆积混乱，对过期的文件资料要及时清理，无保存必要的材料，经总经理批准可做销毁处理。
文件具有较强的严肃性和权威性，一经发文必须执行。
文件一经领导签发，任何人不得擅自更改。
文件分发传递必须做到及时、准确、安全。
各部门对需要办理的文件,应当认真办理，不得延办、误办或推诿,对办理完毕的文件,承办人应填写结果和报告。
2、规定
为加强文件管理,准确传递文件，提高办公效率,特制定本规定。
外部来文的有关规定：
⑴各上级机关、政府部门及其他单位来文，统一由办公室签收；
⑵对收到的外来文件，应及时进行分类、登记和分发传递；
⑶外来文件原则上先送总经理阅批；
⑷根据总经理批示,逐一传递各部门经理传阅；
⑸根据总经理批示,送达文件办理部门，并催促办理；
⑹承办过程中若有疑问，应及时请示，报告解决；
⑺文件阅毕或办毕，阅文人及承办人应填写承办结果和报告,连同原文退回秘书处存档。
对外行文有关规定：
⑴部门对外的报告、请示和业务事项联系的文件，均必须送总经理审阅后，方可外发。
⑵对外行文，领导批转后，原件由部门文员留存、归档。
⑶对外行文，统一由部门文员负责进行编号、登记和外发事项。
内部行文
公司内部一般性业务往来文件（包括联络单），由各部起草，部门经理签阅。
公司内部文件（包括联络单），由各部收集、存档和保管,必须保证完整性及连续性，以便备查。
不论外部行文或内部行文，一律由秘书、文员、内勤传
递。
物业客服部档案管理暂行制度规定
1、制度
文件资料的形成与归档
资料的形成：
⑴各部工作中形成的具有保存价值的文件资料都必须归档,并由专人进行管理；
⑵文件资料的形成和积累必须纳入各部门工作计划，在部门文员岗位职责中予以明确。
资料的归档：
⑴文件资料的归档范围
① 物业管理
A. 业户资料（含收楼表格、遗留修缮问题记录表、投诉记录等）；
B. 清洁卫生管理；
C. 绿化管理；
d.值班记录；
e・楼宇巡检记录；

f・公共区域维修记录。
② 质量管理
A. 质量体系文件；
B. 质量管理资料。
③ 其他资料
⑵归档要求
① 归档的文件资料在纸张、格式上符合公司要求，禁止使用圆珠笔、铅笔、纯蓝墨笔等书写材料。
② 归档的文件材料要完整、系统、准确、真实。
③ 归档的文件必须是原件。
④ 保管归档文件资料之间的历史联系，并进行科学分类、立卷和编目编号。
档案目录应编制总目录、案卷目录、卷内目录。
⑤ 案卷题名应确切反映卷内文件的内容,并区分保管期限。
⑥ 文件资料的归档必须办理移交手续。
⑦ 所有文件资料必须及时归档。
⑧ 有专用柜架，在排列上架时，应按类别和保管单位的
次序，自左向右，自上而下地排列，以便于管理和查找。
每月底进行一次库藏档案清理，核对和保管质量的检查工作,做到帐物相符。对破损或变质档案，要及时修补和复制。
档案柜要注意"七防"（防虫、防霉、防尘、防火、防盗、防潮、防高温）。
档案的接收、转移、外借必须履行登记手续，借出档案须在规定时间内归还。
档案借阅
公司员工都应重视保护档案，并按阅档批准权限办理手续后借阅有关档案。
文书档案只阅不借。
所借档案不得随意折叠和拆散，严禁对档案随意更改、涂写。
服从文员的管理，在借阅范围内借阅，保密档案不供查阅。
借出与归还档案时,应办理清点、签名登记手续，由部门文员和借阅者当面核对清楚。
档案如有丢失、损坏或机密材料泄密，须立即写出书面报告，按情节追究当事人的法律和行政责任。

调离公司的人员必须清理移交，归还借阅档案及该归档的资料，方可办理调离手续。
外单位人员查阅本公司档案须持所在单位介绍信和本人证件，经领导批准后，办理有关查阅手续后查阅。
上级公司借阅本公司档案，须办理有关借阅手续后借阅。
档案管理人员职责
忠于职守，严格遵守公司档案管理制度及本细则，积极开展工作。
负责收集、接收本公司各业务、管理等档案资料，做好职守、补充、配套、保管和提供查阅。
及时立卷归档，编制总目录，卷内目录，编排入档。要熟悉管理的档案，协助查阅检索。
熟练掌握计算机数据库软件系统的操作和运用。
妥善管理档案，严格执行档案供阅制度,建立借阅登记,对借出资料按期催还。
定期清理，由次年初进行全部档案的清理核对。核对后将公司所有档案集中存放、保管。
严守机密，确保档案安全;完成领导交办的其它工作。
做好各种资料的保管工作，并对有些文件进行定期封存。

公司内外档案文件管理：
公司内部的各种档案应按照部门进行分开存档。
公司对外部相关单位的文件应与公司内部文件分开，每个单位都应有一个独立的档案。
所有存入档案应按照日期先后进行存档，并做好档案目录，以便查找。
相关档案存放一年后，应统一放进档案袋封存，以便日后复查。
对于一些涉及公司秘密的文件，应单独存放于带锁的文件柜内，以免发生意外。
档案销毁
如有任何文件无需继续存放，需做销毁处理，不可随意乱丢。
保密文件应使用碎纸机处理，如是普通文件且文件较多,应撕毁后处理。
所有存档的文件均应定期进行检查，以避免文件受潮或有蛀虫、腐蚀等问题出现。
2、规定
为完整系统地保存公司的各类档案，提高档案管理水平,
更好地为公司的各项工作服务，特制定本规定。
档案管理范围：
政府部门颁布的政策性、指令性文件；
政府部门、集团公司针对本公司的批复、指示、通知、要求等；
公司文件；
物业的管理、维修、保养计划、记录等资料；
治安保卫、消防、安全等相关资料；
公司领导讲话和年终总结；
其他经济、外包合同；
音像、图片资料；
其他要求归档的重要文件。
第4、5、6、8、9项由相关部门妥善保管，其余各项均由总经理秘书归档保管，任何部门和个人不得以任何理由据为己有。
在外参加各种会议带回的文件，应及时移交公司秘书归档，不得自行保管、销毁。
负责档案管理的人员应对归档文件进行整理、分类、编

号、编制索引和目录。
借阅档案时,必须遵守以下规定：
办理登记手续，限期归还，不得带出公司；
爱护档案，所借档案不得随意折叠和拆散，严禁涂写、更改档案；
借出和归还档案时，应办理清点手续，由档案管理人员和借阅者当面核对清楚；
档案如有遗失、损坏、泄密，要追究当事人的责任；
档案借阅按
阅档批准权限借阅；
调离公司的人员，必须清理、移交档案文件后，方可办理调离手续。
物业管理规章制度
物业管理人员上下班制度为提高物业管理人员时间观念，加强组织纪律性，提高工作效率，树立良好的工作形象,特制定本制度，望共同遵守。
一、上班时间夏季上午8点-11点半、下午3点-6点半,冬季上午8点半-12点、下午2点-5点半。

、物业工作人员必须按时上下班，不准迟到、早退、
旷工。
三、上班后利用10分钟时间主动清理各自办公室的卫生。
四、工作期间不准擅自离开自己的工作岗位，更不允许干其它私活。
五、严格请销假制度，在不影响正常工作的前提下，一个月可请四天假，以假条为准，假满后主动销假，超出四天，请一天事假，扣一天工资。病假例外。
六、与其它同志一道相互团结，密切配合,共同遵守好上下班时间。
七、违犯本规定依照《物业管理人员处罚办法》执行。
环境卫生工作制度
1、环卫人员必须保持小区干净整洁，各个场所旮旯不得有垃圾，废塑料袋等杂物。
2、环卫人员必须在上午8:前清扫完毕,每天一小扫,三天一大扫。
3、环卫人员必须经常保持小区洁、净、美，并负责督促拉垃圾人员勤拉，不堆积。雨天负责清扫道路积水，雪天主动

配合其他人员清扫积雪。
4、严格执行物业制订的卫生保洁程序，按时完成季节性、突击性卫生清理任务。
5、认真巡查保持环境卫生，制止破坏环境的行为。
6、认真使用和保管所有环卫工具,如有丢失或损坏要照价理赔。
7、严格遵守物业制定的其他有关规章制度，如有违犯，轻者警告，重者辞退。
门卫工作岗位制度
为了保证小区住户的安全,杜绝各种事故的发生，保证小区工作正常运转。特制订本制度。
一、忠于职守，坚守岗位，尽职尽责，对进出外来人员进行登记，严盘细问，可疑人员和车辆未经批准，禁止入区。
二、加强昼夜值班巡查制度，发现不安全因素要果断处理，自己处理不了的要立即向110报警,并向上级报告，保护事发现场，出现重大问题要依法追究责任。
三、严禁旷工、迟到早退，严格请销假制度，从即日起不休星期天，但在不影响正常工作的前提下可倒班休息。
四、负责区内的公共设施、设备、共用设施设备的看管
工作，防止丢失现象发生，属于责任问题依照内部管理办法进行处理。
五、实行三人倒班制，做到昼夜24小时不断人。
六、本小区住户什么时候叫门及时开门，禁止私自给住户和其它人员配发钥匙。
七、严格禁止与外来闲杂人员在门岗或门卫室聊天闲谈,除领导临时指定替换，不准门卫人员私自用任何人顶替值班。
八、严格交接班制度，交班前交班人员一定要把当天值班情况认真记录清楚,双方签名，注明日期。
九、负责门岗大门到公路卫生区的环境卫生，不得堆积杂物和垃圾。必须经常打扫，保持干净、整洁。门洞内禁止住户停放车辆,外来车辆一律停在大门外，禁止小商贩入内。
十、雨天扫净门洞内积水，雪天全部上岗打扫辖区内积雪，如雪天无故不到，按处罚办法处理。
十一、做好安全预防事故宣传教育工作，与其他同志一道，相互团结,密切配合,服从领导，共同把小区的安全保卫工作做好。
十二、完成领导临时安排的其它工作。

十三、实行奖惩制度，一年内不出现丢失现象和其它事故,每人奖2元。
以上制度值班人员共同遵守，从2011年9月15日起执行。
财务工作制度
一、会计、出纳在一区物业公司经理的领导下负责财务工作。
二、严格建立两帐，即会计帐、现金帐制度，做到日清月结，按月公布帐目。
三、认真执行会计法，每月末向经理报表。
四、严格控制资金流向，不经批准禁止动用各项资金。
五、建立实物领取登记制，凡领取实物、工具的责任人必须交旧领新（原先没有的除外）登记后方可领取，并对照检查所领实物对路、合格与否。如有丢失或故意损坏，直接责任人照价理赔。
六、严格财务公开、公正、准确、保密制度，未经批准禁止向外界提供一切数据,防止国外情报人员窃取经济情报。
七、资金支出、收入必须以票据为准，经经理签字后方可入帐，否则无效。严格登记出入各种票据编号，用完后及时
收回。
八、会计负责记帐，出纳负责现金保管，实行帐目、现金两分离制度。
九、严格遵守上下班制度,请销假制度。
十、参与收取各种规费和领导指定的其它临时性工作。
十一、本制度从20xx年x月xx日执行。
物业部规章制度
一、物业部规章
（一）保持良好的仪表仪容，对业户热情、礼貌，操作规范、熟练。
（二）自觉遵守员工手册，按时上岗，当值时不看无关书刊，不吃零食，不打私人电话。
（三）认真执行交接制度，做到班班有交接,每班有记录。
（四）加强对设备的维护保养，保持环境整洁。
（五）严守客人秘密，不私自泄露有关客人资料。
（六）不利用工作之便,与客人拉关系或收取好处。
二、清洁监督制度
经理、主管巡视及抽查制度

目的：完善部门日常管理和建立各区域清洁检查制度，以使物业的清洁状况达到要求标准。
（一）每日主管检查内容
1. 每日保洁人员上岗前仪容仪表检查，包括着装、仪表、仪容等员工手册要求的各项内容。
2. 按每日工作计划安排各区域员工上岗，主管例行巡视,了解当日第一时间、第一线服务清洁情况，掌握当日所辖区域发生的问题，及时解决、记录，汇报部门经理。
3. 主管例行检查内容包括所辖区域员工工作完成情况，环境卫生要求标准，各种服务项目完成情况,服务设施故障维修情况。
4. 主管例行检查方式为走动式巡检，保持较高的频率，并按工作检查单规定项目逐一进行。
5. 主管应将当日下午某时作为一天工作检查总结时间（一般为当日部门会议结束后，员工下岗前1-2小时之间），将经理提出的当日注意事项跟进完成，持一份工作检查清单逐项检查、记录、落实。
6. 每日发生重大工程故障问题及一些紧急事件,主管均需填写在检查清单内，以便跟进落实。

7. 主管需清晰、详细的填写和记录所有检查清单，签名后夹在当日的工作日记中，以便下一班次阅读做好工作交接。
（二）部门经理抽查
1. 经理应保持不定期的对物业各项清洁工作进行检查，对物业重要区域每日均需进行抽查巡视，了解并纠正不合格工作情况。
2. 经理每日查阅主管工作日记及工作检查清单,协调跟进疑难工作问题。
3. 经理在阅读每日主管工作检查清单时，如有类似发生的工作问题应即时予以纠正，安排主管一定时间内改善、完成并汇报。
4. 主管每日持检查工作总表抽查下辖各工作区域，检查内容包括：员工正常上岗情况，各项工作标准完成情况等，对检查发现较突出的问题，每日部门例会提出，督促完成并检查跟进情况。
5. 经理严格按照制定的清洁工作量化标准及有关规定，检查工作质量标准，并履行其它必要的职责。
三、礼貌用语
（一）接待客户的礼貌用语

一般用语
1、您好！
2、早上好！（下午好!晚上好!）
3、谢谢！
4、别客气，这是我们应该做的.
5、您好!我能为您做些什么？
6、慢走,欢迎您再来！
7、再见！
遇到客人查询时
1、我能为您做些什么
2、对不起，您要找的客人在这里还没有登记，请您与他们先用电话联系.
3、请稍等，我给您查一下。
4、对不起，这是我们能提供的全部资料。
要求
1、管理人员对客人热情，亲切，主动，礼貌.
2、真心诚意地帮助客人解决问题。

3、不厌其烦解答客人提问。
4、绝不与客人争辩。
5、不随便答应客人的要求。
（二）有关邮件的礼貌用语
一般用语
1、早上好！（下午好!）这是您的报纸。
2、对不起，您的报纸送晚了，耽误您看报。
3、别客气，这是我们应该做的。
4、您有什么需要我们做的,请讲。
遇到客人投诉报纸问题
1、您别着急，我们马上给您查找。
2、我们将尽快与邮局联系，并给您答复。
3、对不起，您订的报纸今天没有来。
4、对不起，您的订单是否已交给我们，我们帮助您查一下。
要求
1、认真仔细，避免差错。

2、对待客人彬彬有礼。
3、热情为客人服务。