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A银行支行首问责任制

A银行支行首问责任制之相关制度和职责，某银行支行首问责任制为认真施行效能建设的开展和促进行风建设,进一步规范本部员工的服务行为,提升服务质量,树立本部员工务实、高效的优良形象,结合本支行工作实际,特制本责任制。一、...
某银行支行首问责任制
为认真施行效能建设的开展和促进行风建设,进一步规范本部员工的服务行为,提升服务质量,树立本部员工务实、高效的优良形象,结合本支行工作实际,特制本责任制。
一、凡首次接待服务对象咨询、查询、投诉等事项的
本部员工,或首次接听服务对象 咨询的本部员工,即为首问责任人。首问责任人负有尽自己所能给客户提供最正确和满意的服务,直至问题最后解决或给予明确答复的责任。
二、执行首问责任制应当遵循以下原则:
(一)热情主动,保持原则,文明服务,礼貌周到,
清廉高效。
(二)分部门负责。
(三)加强责任,注重效果,服务规范,方便群众。
(四)遇事必管,办事彻底。
三、首问责任制具体标准及程序
(一)首问责任人应本着认真、负责、积极、主动的原则,向服务对象提供热情、周到的服务,不准借故不理或推托,自觉使用文明用语,灵活运用“请、您好、对不起、谢谢、再见〞十字文明用语及其他文明用语,禁止使用伤害来办事人员感情、损害本部形象、影响服务效果的语气。
(二)属于首问责任人职责范围内的事项,应在规定时间内按有关规定给予办理,不得拖延、推诿;不能当场办理的,应当落实告知制度,即向服务对象一次性告知办理程序、需要提交的全部材料和要求等;属于不能办理的,应当耐心说明理由。
(三)不属于本部业务范围的,首问责任人应当给予耐心说明,并告知其办理的部门或为其带路、指人,并讲清有关手续和要求,不同意有回避、拖延、怠慢行为。对服务对象所申办的事项,法律、法规和规范性文件不明确或状况特别的,承办人应当在第一时间请示部门领导,并把是否受理告知服务对象。
(四)属服务对象来电询问的,首问责任人应将来电反映的事项、来电人 、联系 等登记在册。属本人办理的,应当及时答复或处理。不属本人办理的,应转告有关部门办理,并将受理部门的联系 联系人姓名告知服务对象。
四、有以下情形之一的,给予批评教育,年终不得评优,并扣发500-2000元的奖金:
(一)违反本制度条例,领导批评后,仍不改正的。
(二)受到群众举报、客户投诉,状况属实的。
(三)工作敷衍,受到上级或媒体公开批评,给本部带来不良影响的。
(四)上级单位或领导交办的事项逾期不办的
五、本责任制合适本部全体员工
信访制度 值班制度 停车场制度