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楼内护卫、巡视以及重点部位监控的措施
第一节 重点难点分析、服务承诺及管理思路
一、项目重难点分析
1、外围安全防范难度大
本项目属于半开放式管理模式，人员情况复杂。外围仅凭采用物防与技防手段无法完全达到安全防范的目的，因此只能从人防上进行加强。如果巡逻不到位，就存在很多安全隐患，因此，外围巡逻人员组织及巡逻频次如何设置在秩序维护管理中非常重要。
2、外来人员管理控制难
本项目作为教学科研场所，日常来往人员数量庞大，再加上本项目各楼楼宇内部房屋结构复杂，办公楼出入、过道多，外来人员进出随意性大，不利于对外来人员进行控制，因此接管后管理区域内外来人员控制与管理将成为秩序维护工作的另一重点。
3、车辆有序管理困难
物业区域内日常人员流动量大，车辆出入、停放频次多，加上本项目区域内停车点较少，这就造成了车多位少的情况。另外对办事人员的车辆停放难以进行商业化的管理，车辆刮擦、丢失的风险高，因此对车辆如何进行有序管理是秩序维护工作的另一重点。
4、消防管理责任大
本项目作为重要单位，物业管理公司必须保证物业的消防工作落实到位，杜绝出现任何消防事故。对此，我们将贯彻“预防为主，群防群治，防消结合”的原则，通过组建技术过硬的义务消防队、制定规范的消防管理制度、加强消防知识培训和演练等措施，不断提高消防管理水平，确保物业区域火灾发生率为0。
二、秩序维护管理思路
为进一步保障本项目的秩序维护服务质量，立足于物业使用人的服务需求，
结合我司丰富的秩序维护管理经验，我们将建立和运作两种安全保障体系，多角度构筑秩序维护服务系统。
（一）管理原则
1、人性化服务与严密安全管理相结合的原则
2、重点管理与社情民情相结合的原则
3、基础管理与创新管理相结合的原则
4、预防为主、防治结合的原则
5、以人为本、智技结合的原则
（二）构筑三防保障体系
随着安全管理的不断深入和社会稳定的纵深挺进，三防体系已逐渐成为现代化安全管理的基础保障体系，它包括人防、技防、群防等。既有人技结合、又有内外结合、智技结合，是一种全面防御措施。具体见下图：

1、人防一一是指管理处因岗位而异，组建一支高素质的秩序维护队伍，并实行“三岗”结合，即内外巡逻岗、交通指挥岗和守卫、监控岗三岗联合防范，培养内部员工全员防范意识，建立内部的全面安全防范体系。
^^会务员：内部
秩序员
本项目内部人防运作体系示意图

—I保洁员：楼内安全员
绿化工:外围
安全巡视员
凝I工程维修
於潦员：消防监
控、应急解
囊巡楼岗表
交通指挥岗
大堂守卫岗
II监控岗
餐导引岗
2、技防一一是指通过实施智能化管理，监控中心秩序维护员利用各监控探头对各重点部位统一监控，统一调度，统一指挥，集中力量，快速反应，以应对各种突发事件。
本项目秩序维护报警应急反应流程具体见下图
调度应急维护员
应急出动调度应急保安
应急出动
处理
110?
报110,协助
处理报
抢救人员
抢救人员
制止罪案
调度巡逻维护员
匚 补所缺岗位度巡逻保安
补所缺岗位
记录、总结
存档、汇报己录、总结
存档、汇报
110？
制止罪案
擒拿疑犯
擒拿疑犯
是否报
信息反馈 ]
信息反馈

3、群防一一是指一种全面综合安全防御系统，即管理处秩序维护部要与外界各安全行政管理部门建立及时沟通、快速联手反应渠道，这其实就是一种全面外部安防体系。具体见下图：
消防部
门
公安部秩序维物业总
门公司
物业公
司安委
会
护部
业主单位
说明：
⑴本项目在管理处经理的直接领导下，负责构筑项目秩序维护体系，全面实施各项秩序维护服务工作。
⑵万厦本项目物业管理处秩序维护部在实施秩序维护管理服务时，还须依据实际情况，加强与当地公安部门、消防部门、医疗机构、公用事业单位的联系与沟通，为项目的秩序维护体系构筑第二条保障线。
（三）安全质量监督保障体系
本项目物业管理处秩序维护部将建立三级安全质量监督保障体系。
第一级：是在管理处设立专职品质管理员，对各岗位的服务质量进行不定时抽查，并定期公布和通报抽查结果，督促员工进行整改。
第二级:是秩序维护部队长对秩序维护服务工作进行全面的日常监督和检查，防止出现安全漏洞，杜绝隐患，并组织各种训练，提高安全队伍应对突发事件的能力。
第三级：是秩序维护部设立班长，负责24小时对各岗位值班情况、工作标准、服务质量进行全过程跟踪监督，确保各服务环节基本到位，服务标准满足业主需求。
同时，管理处将实施顾客满意（CS）战略，通过业主满意度问卷调查，真实了解物业使用人对服务的满意度，找出影响服务质量的不良因素，从而消除所有能引起顾客不满的流程，用服务流程的改进和优化赢得服务速度和质量。从而实现服务的高质量、高速度和低成本，用服务速度和服务质量赢得本项目使用人的满意。在检查频率上，经理自行决定查岗时间，但每周不少于3次。
（四）强化安全队伍的内部管理措施
根据我们长期的专业安全管理经验及完善的管理制度，特制定如下安全队伍强化内部管理措施：
1、聘用敬业化
我们将按照“退伍军人及优秀的警校毕业生为主，严格招聘高素质人员”的原则，把好招聘关，吸收大量具有良好的敬业精神和职业道德素质的秩序维护员加入我公司本项目管理处秩序维护部。
2、培训制度化
我们根据秩序维护服务工作性质所需，度身定做一套完善的培训制度，包括培训计划、培训内容、培训标准、讲师资格认证、培训实效考核、岗位试用、业务能力提升培训等一系列制度。
3、管理军事化
我们对秩序维护队伍的管理实行“准军事化”管理，基本按照军队作息制度、内务管理制度进行操作。包括队员交接班实行班长带队敬礼交接仪式、秩序维护员宿舍内务管理集中化、秩序维护员军容风纪纠察制、秩序维护员技能训练比拼赛（包括交通、消防、队列三方面），以严肃秩序维护队伍纪律，凝聚作战能力，确保各种突发事件能成功应对。
4、上岗标准化
我们将导入ISO90质量管理体系，制定各岗位秩序维护员工作标准，要求秩序维护员严格按标准操行，定期组织检查、指导，以高标准、高质量的要求，营造一种形象良好、服务到位的安全服务环境。
5、考核绩效化
为有效提升秩序维护员的服务素质，充分发挥员工积极性，挖掘员工优质服务潜力，我们在日常管理中实行量化考核，规范员工言行和服务标准，并实行月度和年度绩效考核，将员工月工资、职位晋升与个人绩效直接挂钩，实行浮动工资制。
（五）加强制度建设，规范管理行为
我们将制定各岗位职责、《秩序维护员保密守则》、《安全管理运作流程》、《秩序维护员岗位值勤要点》等规章制度和工作规程，用科学的管理制度和工作流程规范秩序维护人员的服务行为，确保治安管理目标得以实现。
（六）本项目安全管理运作流程
检查、登记
在值勤中发
现问题
（初级处理）
管理处
值班员
及时处理并
做好记录
请示 重大问题
值班班长 汇报经理
应急小组
紧急处理
交由部门
领导阅后，
编号存档
记录备案

说明：
1、各岗位在值勤中发现问题后，首先根据情况进行初级处理，对超过自己能力和权限事情，及时向客户中心和值班班长汇报，在上级的指挥下处理。
2、值班班长和客户服务中心接到报警后，根据事情大小、轻重缓急统一调配值班秩序维护人员进行处理。遇到重大事情时，及时向秩序维护部和管理处经理汇报，并调动“应急小组”队员协助。
3、所有的工作环节按IS091质量体系文件要求规范运作，并做好记录。
第二节岗位职责与制度
根据本项目物业管理的实际情况，我们确定了各岗位的岗位职责，并根据公司运作的经验制定了部门管理制度。
一、各岗位岗位职责
（一）秩序维护部队长岗位职责
1、加强与本项目保卫部门及当地公安部门的充分沟通与整体协作，做好秩序维护服务工作。
2、熟悉各办公楼楼宇、公用设施设备的分布位置，系统掌握管理区域的整体情况，熟悉治安管理条例、相关法规、公司安全类文件，负责安全工作的现场和内部管理，及时了解秩序维护员的思想及生活动态，解决疑难问题，定期向管理处经理汇报安全管理工作情况。
3、根据管理区域实际工作情况，科学合理安排岗位，确定不同时期的工作重点，制定每周工作计划和秩序维护部的巡逻路线，不定期组织各种突发事件处理的演练。
4、组织秩序维护部队员的在职培训、军事技能训练、消防知识培训及消防技能训练，不断提高秩序维护部队员的综合素质。
5、每周召开秩序维护部工作例会，总结和汇报上一周工作，研讨和制定新的安全管理措施。
6、定期检查各岗位工作状况、质量记录、各项管理制度的落实情况，规范并提高部门的品质管理，发现问题及时处理。
7、加强队员思想道德教育，提高思想道德品质。
8、协调各班组之间、队员之间的关系，对各班组的工作进行监督和指导，做好人才的培训、储备工作，保证人员充足素质一流。
9、积极完成上级交办的其它任务。
（二）班长岗位职责
1、主持本班工作，坚决执行秩序维护部的工作指令，带领和督导全班人员履行岗位职责，认真做好安全保卫及服务工作。
2、负责本班队员的上岗培训、业务技能培训，提高队员业务技能，并安排专人对新队员进行入职引导。
3、了解本班队员的思想和生活动态，充分调动队员的积极性和主观能动性。
4、组织本班队员学习保密纪律，严格遵守保密规定。
5、定期召开班务会传达上级指示和秩序维护部例会精神，对所有工作具体组织落实，爱岗敬业，以身作则，发挥模范带头作用。
6、负责本班人员的考勤，记录工作中遇到和处理过的问题，对重大问题要及时向秩序维护部队长汇报。
7、熟悉秩序维护部各岗位的工作职责、任务和程序，对管理区域内的安全管理工作全面负责。
8、值勤期间负责管理区域内的巡逻及业主单位报刊杂志的分发工作。
9、对因管理不力而造成工作的重大失误或队员严重违纪的情况全面负责。
10、对各类上访事件处理进行指导、协助与配合。
11、积极完成上级交办的其它任务。
（三）交通指挥岗岗位职责
1、熟悉交通管理知识和交通指挥手势，了解管理区域内的出入环境，能果断处理一般交通事故。
2、维持道交通秩序，保证道畅通无阻。
3、仔细观察进场车辆，当发现进场车辆有损坏时，立即向车主指出，并做好记录，防止因责任不清而发生纠纷。
4、提醒和指挥车主进场后按照规定速度和路线行驶及泊车。
5、发现可疑人员做好盘查与跟踪。
6、注意任何可疑情况，发现问题及时制止或上报，并随时与其他岗位保持联系。
7、严格执行交接班制度，认真填写交接班记录，做到交接清楚责任明确。
8、积极学习保密规定，严格遵守保密制度。
9、发现上访情况及时上报，并协助应急小组成员进行处理。
10、积极完成上级交办的其它任务。

交通岗指挥车辆

（四）守卫岗岗位职责
1、遵守24小时轮流值班制度，按时上下班，并认真落实交接班制度。
2、加强与楼宇内各岗位的沟通协作，共同做好办公楼的安全保卫工作。
3、熟悉辖区内各办公楼楼层使用性质和各种公共公用设施设备的分布位置。
4、熟悉办公楼使用人员情况，严格控制进出办公楼人员，认真检查，杜绝不明身份人员进出办公楼。
5、对上访人员进行核实登记，并对其所携带包裹进行检查，在取得受访单位同意后，方可进入办公楼。
6、控制办公楼前的车辆停放情况，提醒和指挥车主按照规定路线、车速行驶、泊车，保证车辆安全行驶，道路交通畅通。
7、严格控制物品的外运，对外运物品需检查所属业主、办好登记手续后方可放行。
8、注意维护岗位及周边卫生，并保持清洁。
9、注意辖区发生的其它可疑情况，及时处理和上报；
10、发现上访情况及时上报，并协助应急小组成员进行处理。
11、完成上级领导交办的其它任务。

守卫岗对人员进行登记

（五）巡楼岗岗位职责
1、努力学习并熟悉保密纪律，严格遵守保密规定。
2、注意仪态仪表及工作形象，文明、礼貌、耐心、热情地对待顾客。
3、熟悉本辖区各办公楼各种设施的分布位置，各类公共场所的使用性质和服务对象，掌握管辖区的整体情况。
4、熟悉辖区的人员情况，严格控制进出人员，认真检查进出人员的证件，杜绝不明身份人员进出。
5、养成良好的服务意识，回答访客的咨询，必要时为其导向。
6、检查辖区内各种标识、消防设备是否完好，环境卫生、绿化等是否正常，发现违章和受损要及时处理和汇报。
7、保证消防通道畅通，负责火警、匪警的验证和处置。
8、检查进入辖区人员所携带的物品是否安全，对危险品、易然品、煤气瓶等严禁带入。
9、发现上访情况及时上报，并协助应急小组成员进行处理。
10、完成上级领导交办的其它任务。

秩序维护员巡楼照

秩序维护员为顾客导引

（六）消防监控岗岗位职责
1、值班人员必须严格要求自己，认真学习公司文件精神，严格遵守公司规章制度及业主单位的相关规定，加强业务知识的学习，不断提高自身素质。
2、值班人员必须严格遵守保密制度，对任何违反保密规定和泄露机密的行为将依照法律追究其责任。
3、认真做好当值期间的值班服务记录，如重要电话、对讲记录、设备运行及交接班情况记录等。
4、值班人员如有特殊情况需离开中心，须向班长说明情况，由班长安排顶班，且在规定时间内返回岗位。
5、值班人员应认真监视监控系统，密切注意管理区域内人员、车辆的出入情况，随时掌握各值勤岗位的工作动态，确保在紧急情况下的信息传递渠道畅通无阻；如发生重大责任事故或值班人员不能处理的事情，要及时向班长或秩序维护队长汇报，并认真做好记录。
6、交接班时，接班人员应提前十分钟到达值班室，熟悉和了解上班发生的事情，如遇有重大事情未交接清楚，交班人员不得离开中心。
7、严禁外来人员进入监控中心，非中心值班人员不得操作监控中心的监控系统、消防报警系统、安全对讲系统等各类设备。
8、任何人员无特殊情况，不得在监控中心接听、拨打与工作无关的电话，特殊情况不得超过三分钟。
9、非当班人员不得擅自持对讲主机呼叫，确因工作需要必须用对讲机传递信息的，须征得值班人员同意或者当班人员代为呼叫。
10、严禁在指挥中心阅看与工作无关的图书、报纸、杂志等，不得用中心工作电脑打游戏或者做与中心工作无关的事项，不得在中心进行吸烟、吃零食等及其违规行为。
11、非值班工作人员不得在指挥中心闲聊、逗留，与中心联系工作，内容要简明、扼要。
12、值班人员有权对于违纪的行为进行批评和惩罚，任何对指挥中心正常工作开展造成影响的人员和行为，一经调查属实，将给予严肃处理。
13、完成上级领导交办的其他任务。

监控岗进行视频监控

（七）应急小组岗位职责
1、努力学习并熟悉保密纪律，严格遵守保密规定。
2、熟悉本辖区各办公楼各种设施的分布位置，各类公共场所的使用性质和服务对象，掌握管辖区的整体情况。
3、努力学习信访相关法律法规，积极学习群访、信访事件处理经验。
4、加强与管理区域内各岗位的沟通、联系，及时了解各类访情。
5、遇有访情第一时间赶到现场处理，了解情况后进行政策宣传，并及时上报相关部门，严格遵守上访处理程序。
6、积极参与业主单位组织的升旗活动，并不断完善相关技能。
7、协助做好重大会议的交通指挥及保障活动的秩序维护工作。
8、努力学习应急知识及要点，及时处理种类应急事件。
9、晚上协助班长对管理区域各楼层门窗进行检查及对各类情况进行处理。
10、完成上级领导交办的其它任务。
、管理制度汇编
（一）保密制度
1、不该说的话语，绝对不说。
2、不该问的事情，绝对不问。
3、不该看的文件，绝对不看。
4、不该去的地方，绝对不去。
5、不该动的物品，绝对不动。
6、不该传的信息，绝对不传。
7、不该记的文字，绝对不记。
8、不在非保密本上记录机密。
9、不在私人通信中涉及机密。
10、不在公共场所和家属子女、亲友面前谈论机密。
11、不在不利于保密的地方存放机密文件资料。
12、不在普通电话、明码电报、普通邮局传达机密事项。
13、不携带机密材料游览、参观、探亲访友和出入公共场所。
14、不在外面谈论工作事宜。
（二）职业道德规范
1、热爱本职，忠于职守，热情为业主服务，积极为业主排忧解难。
2、遵纪守法，勇于护法，敢于同一切违法乱纪行为作斗争，抵制各种不良的行为。
3、遇突发性事件时，应挺身而出，见义勇为，保护业主的生命财产及群众利益。
4、廉洁奉公、秉公办事、不谋私利。
5、文明执勤、礼貌待人，执勤中必须做到十不。
（1）不讲低级俗语。
（2）不刁难业主。
（3）不说脏话。
（4）不讥笑他人。
(5) 不讽刺挖苦人。
(6) 不无理训斥人。
(7) 不讲无关费话。
(8) 不冷落他人。
(9) 不顶撞为难领导。
6、满足业主的合理要求做到五个一样。
(1) 对生人熟人一个样。
(2 )对赞扬自己的人和批评自己的人一个样。
(3) 忙时闲时一个样。
(4) 对待官职高的人和普通人一个样。
(5) 个人劳累和轻松时一个样。
(三) 仪容、仪表及着装规定
1、一律留平头，不准蓄长发、染发、留大鬓角、
2、每半月修剪指甲一次，不准留长指甲、染指甲。
3、不得纹身及带有标志的图案。
4、执勤人员必须按规定着制服、戴帽子、系领带、扎腰带(腰带保持水平，系于最低两个衣扣之间，背带右肩左斜)、佩戴工作牌。
5、穿制服时，冬夏装不得混穿或与其它服装混穿，不得挽袖、不扣袖扣和卷起裤脚，不准挂手机及挂钥匙等物品。
6、上班时必须穿黑色皮鞋，并保持干净，不允许穿凉鞋或拖鞋。
7、不准穿制服外出。
(四) 交接班制度
胡须。
1、值班员必须着工装。
2、值班人员提前10分钟到岗交接。
3、交接内容包括：值班记录、值班物品、当班工作情况、未完成的工作，领导交办事项。
4、值班人员要听从值班班长的统一调度。
5、值班过程中，没有特殊原因不能离开岗位。
6、确需离岗，则报告值班班长，经同意并安排人员代岗后才能离开。
7、不能利用值班时间干与工作无关的事。
8、值班过程中，遇到不能自行解决的问题，要及时向上级领导汇报。
9、接班人员未来到岗前，交班人员不能离岗。
10、因特殊原因不能按时上岗的，必须提前向值班班长说明，值班班长应作相应调整。

秩序维护部进行带队交接班

（五）上岗执勤规定
1、上岗准备：上岗前十五分钟，带班员集合整队，检查队员着装，提出上岗要求，整齐带队进行接岗。
2、上岗交接：进入接岗位置，交接班秩序维护员在距离五至七步处立正，互相敬礼，然后按照值班制度进行交接，交接完毕，下班队员自行至指定地点集合，由带班员整齐带回。
3、执勤姿势：站立执勤的队员就是立正或跨立姿势；行姿执勤的队员按齐步走姿势行进；执勤时禁止背手、抱肘、掏耳朵、剪指甲、东歪西斜。
4、执勤人员发现辖区有不洁之处、卫生不合格处及公共设施有破损之处等应及时登记，并报告有关部门及时处理。
5、辖区内对有违反各项公众制度的行为应及时进行制止；若发现异常情况，及时报值班室。
（六）礼节礼貌
1、队员见到查岗人员和管理人员要敬礼。
2、队员与顾客接触时要先敬礼，并用文明语言。
3、队员上下班交接班时，要互相敬礼。
4、队员见公司、管理处的领导乘坐的车辆经过时要敬礼。
5、队员不值班时见到上级领导要微笑点头问好。
6、值班人员骑单车巡查时，见到上级领导要下车敬礼。
7、队员进入领导办公室或去住户家家访时，要先敲门征得同意后，方可进入。
8、内务岗见到领导或有人参观宿舍时要敬礼，并陪同参观。

秩序维护员询问人员时敬礼照

（七）培训制度
1、培训目的：
（1）提高秩序维护队伍的整体素质，提高队员的服务质量；
（2）提高队员的政治思想觉悟，增强法制观念和企业主人翁意识，使他们爱社会、爱业主、爱企业、爱岗敬业、尽职尽责；
（3）建立一支纪律严明；作风过硬；军事业务技能精湛；服务意识强；服务水平高的秩序维护队伍。在实际工作中能真正做到“热情、奉献、创新、实效”；
（4）提高队员的业务水平，确保小区的安全。
2、培训内容：
（1）理论学习方面：
公司、管理处的概况；企业文化特点；秩序维护员的行为规范；《物业管理条例》、《治安管理处罚法》、《消防法》及保密守则等。
（2）军事技能方面：
军姿、礼仪；队列；交通指挥；消防训练

秩序维护员进行队列训练

3、培训、训练时间：
每周一至周四培训学习，周五召开部务会及班务会，每周星期天晚点名。
培训时间：18： 30—19： 304、培训要求：
（1）队员要积极主动的参加培训;
（2）任何人不得无故不参加培训;
（3）任何人不得迟到、早退；
（4）培训时，一般不能请假，若确需请假，须提前申请（队员请假要向本班班长及值班班长请假，班长请假需向部门负责人申请）；
（5）无故不参加培训者按有关规定进行处罚。
（八）对讲机保养、使用制度
1、对讲机及其配套之电池、充电器等，统一由公司指定专人购置，做好发放记录。
2、对讲机是供秩序维护员执行任务使用的专用通讯工具，属公司财产，每个秩序维护员都有责任、有义务保管好，使用好，不得遗失或损坏。发生丢失或损坏，责任人照价赔偿。
3、对讲机只供使用人执勤时使用，严禁转借他人，严禁个人携带外出。严禁用作其他用途，特殊情况报主管领导同意方可。
4、对讲机要严格地按规定频率正确操作，严禁使用者私自乱拆及私自乱调频率。使用对讲机通话时，必须做到语言文明、规范，简明扼要，禁止用对讲机闲谈与工作无关的话题。
5、使用对讲机通话时，先讲明被叫号，再讲明主叫号，而后讲明事项，被叫方应立即应答（例如：103. 103，110呼叫；收到、请讲；等对方事情说完要回答：清楚或明白；如果听不清楚要讲：请重复一遍）。
6、对讲机的使用应严格按照产品使用说明书的使用方法进行使用。严禁秩序维护员乱拆、乱拧或乱调频率，否则按违纪处理。防止对讲机与其他物体撞击，禁止提天线吊拿对讲机，造成损坏者，责令照价赔偿。
7、做好对讲机的清洁保养工作。对讲机不能放在潮湿、高温的地方；防止水或其它液体进入对讲机内。对讲机不能长时间连续使用，一次发送时间不能超过60秒，因人为因素损坏者照价赔偿。
8、秩序维护员交接班时，必须做好对讲机的交接验收工作，并签字予以确认，防止出现问题时互相推诿，便于追踪对讲机的运行状态并及时发现问题，追究责任。如某班交接验收工作不负责任，而对讲机发生遗失或损坏，则直接追究该班接班人的责任。
9、秩序维护班长必须熟悉电池和充电器基本性能，按器材说明书的使用方法使用，对讲机充电器由领用人妥善保管，正确使用，严禁其他单位或部门的人更换电池或拿走充电电器。对讲机编号由内勤员统一管理。
10、对讲机发生故障，应及时报告主管，由主管安排修理。任何人员不得自行修理，如有违者，追究当事人由此所造成的所有责任。对已损坏的对讲机值班员应及时上报，以便在保修期内进行维修。对因非正常使用或故意损坏对讲机者，由当事人照价赔偿。当发现对讲机已损坏又没有上报者，追究值班员责任。
11、执勤过程中，在特殊情况下造成对讲机的损坏要及时报告主管，主管调查做出处理，逾期一天不报者，责任自负。
12、非当班人员不得擅自持对讲机呼叫，确因工作需要必须用对讲机传递信息的，可由当班人员代为呼叫。
13、严禁使用对讲机时说粗话、脏话、吹哨等不文明语言，若有违反，公司将视情节轻重进行严肃处理。在办公室附近使用对讲机时，音量要调小，以免干扰他人的正常工作。
（九）质量表格记录及填写
1、记录本不得撕毁、乱画或写与上班无关的语言，不得交给外人查看。
2、班长每天检查一次质量记录并做好检查记录。
3、秩序维护主管每周对现场质量记录及班组培训、会议记录进行全面检查，并做好检查记录。
4、质量记录每月由班长负责回收交内勤岗检查、存档。
（十）秩序维护部宿舍管理规定
为了给队员创造一个良好的生活环境，搞好宿舍的内务和环境卫生，特制定此制度：
1、全体队员按规定的时间起床、休息，非休息时间必须保持宿舍的整洁。
2、保持室内清洁，不乱丢果皮、杂物，不乱涂抹、乱张贴。
3、宿舍内床位应摆放整齐，不得随意移动，毛巾、洗脸盆、香皂、牙刷统一摆放于用具架上，物品须统一摆放成一条直线，衣服架上，衣服摆放整齐。
4、床上只允许有床垫、凉席、被子、枕头、枕巾，床下只允许摆放皮鞋二
双、胶鞋一双、拖鞋一双，鞋子统一成一条直线上。
5、被子叠成方块形，铺面平整无杂物，被子上下一条线，洗刷用具以班为单位在指定位置摆成一条线。
6、多余的衣物用品存放仓库，严禁乱挂乱放。
7、每间宿舍选舍长一名，舍长负责整个宿舍的内务卫生，安排宿舍卫生值日，监督值日情况。
8、宿舍值日人员必须搞好本宿舍责任区卫生，并摆放好宿舍各种物品。
9、宿舍内的物品若有损坏、丢失，宿舍长要及时上报并查明原因，提出处理意见。
10、禁止在宿舍内抽烟、吃饭、聚会、喝酒或以各种形式赌博。
11、未经允许不得留宿外来人员，无关人员不得进入宿舍，不得在宿舍内会客。

（十一）秩序维护部队员守则
1、严禁秩序维护人员拉帮结派、搞小团体。
2、严禁秩序维护人员收受他人好处与请吃，严禁秩序维护人员向上级送礼
与请吃。
3、严禁招录不符合条件的人员从事秩序维护工作，凡被辞退的秩序维护人员不得再次聘用。
4、严禁使用未经培训的秩序维护人员从事秩序维护工作。
5、严禁秩序维护人员超越法定职权从事搜查他人住所、罚款、没收财物、扣押他人证件或者财物等违法行为。
6、严禁秩序维护人员从事警务活动。
7、严禁秩序维护人员非法私藏、持有和使用警械及杀伤性武器。
8、严禁秩序维护人员穿着佩戴与军服、警服相类似的制式服装和标志。
9、严禁秩序维护人员非法限制他人人身自由及设置限制人身自由的场所。
10、严禁秩序维护人员刁难、辱骂、殴打他人或者教唆殴打他人、侵害他人人身合法权益。
11、严禁秩序维护人员处理民事纠纷、经济纠纷或者劳动争议。
12、严禁秩序维护人员监视他人生产劳动和生活。
13、严禁秩序维护人员在非上岗时间穿着制式服装和配带秩序维护器械。
14、严禁秩序维护人员驾驶标有“公安”、“警察”、“派出所”等字样及警用标志的机动车辆。
15、严禁秩序维护人员经营管制刀具及警用标志、军警制式服装和警用器械。
16、严禁秩序维护人员妨碍国家机关工作人员依法执行公务。
17、严禁秩序维护人员为违法犯罪活动通风报信，充当保护伞。
18、严禁秩序维护人员擅自为他人提供有偿或变相有偿的秩序维护服务。
19、严禁秩序维护人员参与审讯违法犯罪嫌疑人、制作笔录、制作法律文书等执法活动。
20、严禁秩序维护人员从事其他违反法律、法规、规章、规定的活动。
（十二）秩序维护部交通管理规定
1、完善的停车场管理制度、智能化管理系统以及全方位的秩序维护监控紧密配合，保证无控制盲点。
2、作好各种秩序维护标识和秩序维护设施的管理，保证行车秩序，如限速器、转弯凸镜、限高牌、限速牌、道路指示牌、区域指示牌等。
3、车辆按规定道路、方向行驶，做到持证通行，一证一车，秩序有序。
4、指挥车辆动作规范，热情礼貌，服务周到。
5、实行值班巡逻制度，定时对地下停车场进行全面巡视，查看车辆有无损坏、漏油、漏水情况和车辆防护状况是否良好，是否有可疑人员在车场滞留等。
6、严格执行停车场管理制度，以标准的交通指挥动作指挥疏导车辆，按规定停泊车辆，防止交通事故的发生。
7、控制好停车场的出入，防止无关人员进入停车场，禁止无关人员逗留。
8、发生交通事故时，迅速保护和控制现场，报警并抢救伤员，防止车辆堵
塞现象发生。
9、对进出的人货车要进行开箱检查。
第三节秩序维护人事与人员管理
一、人事管理
（一）人员招聘
1、秩序维护员招聘原则
（1）精干、高效的原则。
（2）量才适用、优化配置的原则。
（3）知识与能力并重的原则。
塑造一支具有持续学习能力和工作适应能力、能够与时俱进和勇于创新、能够不辱使命和充满活力的员工队伍。在员工中树立正确的人生观、价值观和职业道德观，弘扬社会主义精神文明，倡导爱国主义和集体主义精神，培养员工爱岗敬业的道德风尚，使员工都明确组织和个人的工作目标，使本项目物业管理工作起到良好的“示范窗”作用，架起区本项目与广大人民群众沟通的桥梁。
2、秩序维护员招聘条件
（1）秩序维护员的思想道德标准：热爱本职工作，忠于职守；作风正派，品行端正，无犯罪前科和违法劣迹；具有良好的情操和修养，热爱集体，团结同志，听从指挥，遵守各项规章制度。
（2）秩序维护员的心理素质标准：具有较强的观察、分析和判断能力，并具有判断是非的能力，思维敏捷，遇事冷静，机智果敢，反应迅速，意志坚强;具有高度的社会责任感和敬业精神，既有同犯罪分子作斗争的勇敢精神，又有为业主服务的积极热情，还具备控制自己情绪的能力。
（3）秩序维护员的文化素质标准：应具备初中或以上文化程度，并具备一定的社会知识，还应掌握或通过培训掌握秩序维护员基本知识和基本技能。
（4）秩序维护员的身体健康标准：身体健壮，相貌端正，反映机敏，有较强的吃苦耐老精神和环境适应能力，男队员身高1.70米以上，女队员身高1.60米以上。无残疾、无近视、无色盲和色弱、无吃。

项目秩序维护部集体照

(5) 秩序维护员的年龄标准：秩序维护员一般要求年龄在18到25岁之间的未婚青年，有特殊技能的或管理人员可以根据实际情况适当放款。
3、秩序维护员入职流程
(1) 应聘人员符合秩序维护员招聘条件的，可在人事专员处填写入职申请表。
(2) 由人事专员负责对应聘人员进行统计并通知应聘人员进行面试，由秩序维护队长组织实施面试工作，并择优录取。
(3) 面试通过人员，需要办理以下手续，方可入职：
A、户所在地公安机关开具的无犯罪记录证明。
B、本人身份证(或有身份证编码和本人照片的公安机关的户证明，并在照片处加盖公章)o
C、市级医院的用工体检表，一寸免冠正面照片三张、二寸免冠正面照片二
张。
D、非本地户人员需开具流动人员婚肓证明。
4、秩序维护员试用期及转正
（1）试用期的目的是确认受聘秩序维护员是否胜任本职岗位和适合公司管理模式。
（2）对试用期满未能达到要求的员工，部门有权延长试用期或辞退。
（3）试用期满后，经入职转正考核认为技能和工作成绩良好者，经人事行政部审查和经理审定，成为正式员工。
5、安全审查制度（员工入、离职管理）
（1）所有员工在入职时都应办理由户所在地派出所开具的无犯罪记录证明、流动人婚育证、市级医院体检合格证，并携带本人身份证件方可办理入职手续。
（2）在办理入职手续时必须由项目安全负责人进行安全审查（审查内容:新入职员工家庭背景、以前从事的各项工作、前任工作辞职的原因、是否有不良记录等、言行谈吐是否符合基本道德规范），项目安全负责人根据询问的结果进行判断，审查合格后签字确认，新入职人员方可上岗实习。
（3）在办理入职时安全负责人及部门主管必须进行入职安全教育，教育内容为：
A、公司的用工传统、劳资双方应尽的义务、项目的工作特点、争议纠纷的解决方式。
B、安全作业的基本知识和消防、治安常识等。
C、保密制度、安全制度、管理制度及安全操作规程。
D、本项目事故教训及注意事项和要求。
（4）项目安全负责人要对入职人员所提供的各种证件进行核实，发现有弄虚作假都一律不予录用。
（5）项目安全负责人办理员工离职（辞退）时，要收回或监督专门责任人收回带有公司标识的一切物品（如：饭卡、管理区域通行证、基层员工服装工号
牌等）后方可签字办理离职手续。
（6）项目安全负责人对离职员工进行安全审查（审查内容：员工离职真实原因、是否有财务欠账等、是否有违法乱纪行为），并进行安全教育，教育内容为：
A、告知员工离职（辞退）后无正当理由禁止逗留或返回管理区域，如有正当理由必须经过安全负责人的同意。
B、公司、本项目、甲方单位在员工离职（辞退）后的安全管理。
C、离职（辞退）员工保密教育。
（7）如离职（辞退）员工有违法乱纪的情况应转送相关机关进行处理。
（8）辞退人员一经处理，严禁各部门、管理处再重新招回使用。
（9）安全审查制度的具体实施各部门、管理处可根据入职、离职表自行落实。
（二）员工培训
培训工作是秩序维护管理人事管理各环节中的重中之重，我们通过绩效考核了解员工的工作能力和实际岗位要求的差距，然后以坚持不懈的培训来提高员工的绩效，从而增强员工的成就感和归属感。但是因为工作岗位不同，员工的水平也参差不齐，所以针对本项目物业管理处的人力资源配置思路，我们根据不同层次员工选择了不同的培训内容和方式，重点培训管理人员、专业技术人员等公司急需的人才。
在实际的工作中，我们还会根据不同的情况或不同的事务来设计一些临时性培训内容，以提高员工持续学习、不断增值的机会，塑造一支具有持续学习能力和工作适应能力的，能够与时俱进和勇于创新的，能够不辱使命和充满活力的员工队伍。
1、转正考核
新员工入职一个月内必须参加部门组织的职前培训，培训结束后进行考核。考核成绩合格方可上岗，不合格允许补考一次，补考不及格者不予录用。
2、岗位培训
（1）基础岗位培训
秩序维护员入职以后部门将采取“传、帮、带”的形式对新入职人员进行岗痊培训，让其掌握管理处的基本情况、本职岗位的工作性质和特点、岗位上各类日常事务的处理。

秩序维护员进行礼仪、礼节、礼貌培训
（2）企业达标培训
包括基本达标培训、完全达标培训和提升达标培训。使员工从最基本的知识和技能达标提升到对物业管理各层面知识的精通，能熟练运用相关法律法规及专
业知识，更全面地为顾客服务。
（3）日常培训

部门将根据队伍实际运作的情况，适时对在职人员进行军事技能训练、体能素质训练及业务知识培训，并定期开展各类突发事件应急处理培训与演练，不断提高队员的业务素质与能力。

3、再教育培训
⑴司外专项培训
组织相关人员参加公司以外的相关短期专项培训，如消防管理、安防管理、视频监控管理等等，取得相应上岗资格。
⑵再教育培训
鼓励员工参加各种形式的自学教育、成人教育、远程教育等，并取得相应的学历证书、技术等级证书，使员工在提高自身学历的同时，还提升了自身的质素。

4、培训方式
（1）自学。自学是提高学识和技术、增长知识才干的行之有效的方法，公司非常重视和鼓励员工利用业余时间参加与自身岗位相关的专业培训班、自考班，学习时间上给予安排和照顾。
（2）公司集中培训。举办物业管理及相关专业培训班，提高员工专业素质和职业道德修养。
（3）理论研讨或专题讨论。针对物业管理工作中发生的疑难、典型案例及时组织专题研讨或专题讲座，总结经验，提高水平。
（4）参观学习。组织员工分期、分批参观同行业优秀项目。
（5）岗位轮训。通过岗位轮训，给员工提供晋升的机会。通过人才的横向、纵向交流，达到“专职多能”的目的，从而提高员工的综合素质。
5、培训科目
秩序维护部培训科目列表
序
号
培训
项目
培训内容
培训对象
培训方式
实施负责人
1
勤务模拟训练
盘查、验证、违章纠正、信访人员处理、工作语言的规范
全体队员
集中授课分
班练习
秩序维护队长
2
军事训练
队列动作、队列作风
全体队员
统一训练
秩序维护队长
3
体能训练
跑步、擒敌、拓展运动
全体队员
统一训练
秩序维护队长
4
消防模拟演练
火场自救、火场逃生、火场灭火、灭火设备的使用
全体队员
集中演练
秩序维护队长
5
读书日活动
各队员将本月自己读到的好的文章或其它文学作品进行朗读，并发表自己的感悟或感想
全体队员
统一学习
秩序维护队长
5
时事政要
当前国