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产品供货售后服务方案及服务流程
1.1售后服务措施
（1）我司设立专人负责产品售后的服务和产品的质量跟踪，负责收集产品质量信息，尤其是客户提出的质量异议，首先实施纠正并加以预防，并及时反馈到公司负责人，及时查找原因，做好记录，收集原始资料，并协同客户单位取样复检，确属质量问题必须立即处理，同时报产品生产厂家相关部门并派专人及时进行处理，拿出客户认可的处理方案，确保工程正常施工，同时要做好售后服务的档案工作。
（2）服务宗旨
我司自成立至今，始终秉承“诚信、务实、精益、创新”的企业文化，致力于“品质第一重要”，努力为业主提供优质产品，力求使客户满意，并一贯认为客户的满意要远比竞争更为重要。我司严格履行合同规定的售后服务任务，时刻准备着为客户服务。
（3）服务目标
用户第一、信誉第一、优质、完善的售后服务是我们产品价值的延伸和对客户利益的重要保证，我司服务质量管理体系的宗旨是：建立并不断完善科学、合理、高效的服务质量管理体系，公正、准确、及时地完成客户的售后服务质量保障工作，为我司的客户建立良好、全面、充分的服务体系。
（4）服务范围、内容
为业主提供最满足服务，实现经济效益和社会效益的双赢，我司承诺为xx有限公司提供优质产品，并本着对客户认真负责的态度，在向用户发送货物前，均由专业人员确认产品无质量问题后再向用户发送产品，并制定以下服务条款：
（1）建立7 X24小时值班制度；
（2）我司保证在交货时提供生产厂家原厂质量保证书（如有），并提供厂家的供货证明；
（3）严格按照合同规定发货、装车，将货物安全、及时运抵xx有限公司指定目的地；
（4）质保期内由于产品设计、制造、运输等原因造成的损坏，我司无偿予以更换；
（5）为xx有限公司提供免费的技术咨询服务。
1.2售后服务管理制度
（1）售后服务管理目的
为规范售后服务工作，满足用户的需求，保证用户在使用我单位提供的产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，我单位特成立售服务部，为客户提供满意的售后服务。
（2）售后服务内容
① 根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更
换；
② 对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训；
③ 定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见。
（3）售后服务的标准及要求
① 售后服务人员须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生角；
② 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决；
③ 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系；
④ 接到服务信息，应在2小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺；
⑤ 不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求；
⑥ 服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况；
⑦ 服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，让用户填写售后服务满意度调查表；
⑧ 对于外调产品或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决；
⑨ 重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决
⑩ 建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。
（4）售后服务工作守则：
① 技术部主管要以身作则、管理有序带头做好部门的职责。
② 对部门人员和新员工做好产品知识培训、技术培训指导。
③ 维修人员必须经培训合格后方可上岗。
④ 负责所销售产品的售前宣传和售后服务工作。
⑤ 兑现公司对客户承诺的售后服务体制，并建立好服务档案。
⑥ 及时把客户和行业的各种信息反馈给公司，及时搜集和发布各种相关信息。
⑦ 严格控制维修材料、服务资料和保管好维护工具。
⑧ 一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象，做到诚心、精心、细心。
⑨ 服务及时、快捷，最短的保修响应、等待时间，最少的维修耗时。
⑩ 认真听取客户的服务咨询、意见和建议反馈、投诉处理，努力提高服务质量和服务意识。
1.3售后服务部门工作说明
（1）搜集客户意见、建议
通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，比如热线、网站、邮箱等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。各部门也积极搜集客户信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。
（2）开展客户关怀、维系计划
企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度。了解各地区客户对我们产品及服务工作的反馈，以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解决，提高服务的主动性。
（3）建立售后服务标准，规范售后服务
售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。
（4）及时快速的处理投诉
所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。
（5）开展客户满意度、忠诚度调查
第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。
第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到我方对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。
实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。通过网络，电话等各种方法，及时、高效地发现及满足客户需求，从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户，不断吸引新客户，挽回流失客户。
1.4售后服务流程

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记录向题
初步浦认司题
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电话指导解决司题
现场服备
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及时了解服务注程
解决同题
客户在答后抵受隼上筮字
客F莅撮苗隼上签字
三天内葛，篷司电话回访
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汜录存档
记录存档