售后服务规章制度通用版.doc

售后服务规章制度通用版
一、行为规范
1、售后人员必需清楚客户关于公司的重要性。要有客户是工作的确保这一理念，没有客户的存在，也就没有你工作的必要性。
2、售后人员都必需熟悉公司的客户状况，达到闻其声知其人的程度，取得客户的信任。
3、售后服务人员接到每位客户的咨询 后，必需对每位客户的 进行登记，必需要修理的，尽快给部门主管反应，以便安排服务。
4、售后人员都要做到接 时礼貌用语，无论客户的态度如何，售后人员都不能用过激的言语对待客户，因为每位人员与客户打交道时代表的是整个公司，要随时维护公司在客户心中的优良形象。
5、售后服务完后应将售后服务单进行整理，并交于部门主管存档，部门主管应每月上报总经理，以便公司管理层清楚产品的哪些方面必需要改善和调整，完善产品的性能、提升产品的质量。
6、假设有客户对售后服务部人员服务态度的投诉，有损公司整体形象的现象发生，公司在调查属实的状况下，可对该责任人给予批评，扣奖金的处罚。
7、售后服务人员手机不得无故停机，关机。使用 应注意礼节，语言简明扼要。
8、顾客的投诉属非质量问题时，售后人员必需将信息及时上报公司并记录，关于客户的每一个 售后人员都不得随便应付，售后部是一个对外的窗口，体现的是公司的形象。
9、售后人员如果发现产品的制定缺陷，或者碰到不能处理好的设备，必需及时向公司汇报。
10、售后主管要有高度的责任心，注意接听每一位客户打来的咨询 ，并具体的记录，节假日也不例外。同时要合理合情的安排好整个售后的工作。1
1、售后退货，必需经过总经理同意，未通过总经理同意的退货，一切费用由客户承当。1
2、如售后人员在外地售后所购买的工具回公司时一定要退回仓库入库，否则所购买工具的钱款公司不予报销。
二、售后服务内容
1、依据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户修理或改换相应零配件。
2、对保修期外的产品，通过销售中心报价〔包括零配件，人员出差等〕费用迅速，果断排除故障，让用户满意。
3、对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训。
4、定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用状况，征求用户对产品在制定，装配，工艺等方面的看法。
5、宣扬我公司的产品及配件。
三、服务的标准
1、售后服务人员必需树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不同意顶撞用户和与用户发生口角。
2、在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授修理保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决。
3、服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户坚持优良的关系。
4、接到服务信息，应在24小时内答复，必需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺。
5、决不同意服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求。
6、服务人员对产品发生的故障，要推断准确，及时修复，不同意同一问题重复修理的状况。
7、服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写售后服务报告单，必需让用户填写售后服务满意度调查表。
8、关于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决
9、建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。
四、考核办法
1、投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人人员作中表现不良或对服务不满意的即为投诉。
2、因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采用有效措施挽回影响
〔1〕和用户发生口角，顶撞用户。
〔2〕对用户索要财物，并提出无理要求的。
〔3〕因个人原因未及时为用户服务的。
〔4〕因个人原因造成同一问题重复修理的。
3、实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任。
4、每次服务结束，将来电总部擅自离开的，罚款________元次。
5、因个人原因未按规按时间到达用户现场的，罚款________元次。
6、用户服务报告书未详尽记载〔如故障原因，解决办法、改换零件名称、用户看法等〕，罚款________元次。
7、售后人员不服从服务总部统一指挥的，罚款________元次。风险提示：
企业规章制度也可以成为企业用工管理的证据，是公司内部的法律，但是并非制定的任何规 章制度都具有法律效力，只有依法治定的规章制度才具有法律效力。
劳作争议纠纷案件中，工资支付凭证、社保记录、招工招聘登记表、报名表、考勤记录、开除、除名、辞退、解除劳作合同、减少劳作报酬以及计算劳作者工作年限等都由企业举证，所以企业制定和完善相关规章制度的时候，应该注意收集和保留履行民主程序和公示程序的证据，以免在仲裁和诉讼时候出现举证不能的后果。