XX公司运维服务能力管理计划.docx

**公司
运维效劳能力管理方案
**公司
2016年1月1日
.专
业文档.
目录
第一章背景介绍1
第二章目标思路2
2.1目标2
2.2思路2
第三章人力资源3
3.1现状分析3
3.2改良目标3
3.3实施方案4
第四章效劳过程7
4.1现状分析7
4.2改良目标8
4.3实施方案10
第五章技术研发10
5.1目前现状10
5.2改良目标11
5.3实施方案11
第六章效劳资源12
6.1运维工具12
6.2效劳台13
6.3备件库14
6.4知识库15
第七章质量管理16
.专
业文档.
7.1目前现状16
7.2改良目标16

第一章背景介绍
近几年，随着信息化建立的推进，信息与业务的融合速度得到大幅度提高，信息化支撑作用日显突出，大量信息系统已经从建立期转入运维及效劳期，运维工作已成为信息化投入的重点。
在当前背景下，在大局部企业与政府机构部门的信息化系统、根底建立都已建立完成的情况下，提出了：加大对效劳类采购工程的实施力度，争取将更多的公共效劳、专业效劳等传统效劳工程纳入政府采购围；积极探索效劳运维管理、"云计算 等新型效劳业态的政府采购工作，不断拓展效劳类采购领域的新要求。为积极应对政府提出的新要求我公司制定了传统信息化工程与运维效劳相结合的战略针，加大对运维类效劳团队的组织建立，开展运维效劳类业务。
**公司以教育信息化及多媒体系统运维效劳为目标，提供客户满意的系统运维效劳，不断拓展系统运维效劳的市场广度，深入挖掘运维效劳的潜在需求，通过持续的技术创新和研发投入，打造适应市场需要的运维法和工具，为一线的运维效劳和后台的技术支持团队提供有力的理论指导和平台支撑，形成业界一流，提供具有一定特色的系统运维效劳体系。从而为提供客户满意的效劳，有效占领运维效劳市场提供坚实的根底。
为提升公司运维效劳能力，拓展运维效劳领域的市场，**公司引入ITSS并按照ITSS的要求，开展了 ITSS标准的全面规划和实施。经过一段时间的实施，ITSS对我们的运维效劳能力和体系建立起到了非常好的规和指导作用，随着ITSS的贯彻落实，将进一步提升了我们的运维效劳能力并优化效劳管理体系。
.专
业文档.
第二章目标思路
2.1目标
对全国市场进一步拓展运维效劳业务，在现有的公司资源、技术、管理根底上进一步加大对制定运维效劳体系标准，落实效劳流程规，提升效劳质量的管控上探索、研究和实施，到达以质量赢碑，以碑创品牌，扩大运维效劳能力的影响力，将**公司打造成国优秀的教育信息化及多媒体系统运维效劳的标杆企业。
2.2思路
坚持以客户为中心，以优质效劳为前提，通过以系统集成工程的客户为主要目标，开掘运维效劳工程。在未来数年之进展由围绕教育多媒体信息系统集成工程建立向围绕教育信息化运维效劳外包的运维效劳为主的全面业务转型。并且，公司将运维效劳单独作为一项重要的战略业务。
人力资源：目标将运维效劳管理部相关工作工程师数量增加至1人左右，以技术研发作为重点，着重深入研究物联网、远程控制、存储、备份及网络平安等相关技术、提升和加强多媒体及IT技术人员的技术和研发工作，提高效劳过程中的效率和能力。
效劳过程：**公司自1995年成立以来逐渐承接政府、教育等行业的信息化建立效劳，建立了良好碑，但是在效劳过程规上仍有缺乏之处，效劳质量仍有改良余地，公司通过落实ITSS效劳体系，规效劳流程，提升效劳质量，提高客户满意度,完善效劳管理流程。
技术研发：**公司将在近几年研发根底上实现新的突破，结合公司运维效劳的实际情况与市场趋势，从日常运维管理过程工具、监控工具两个面着手，促进运维效劳工作从被动变为主动，从手动变为自动，完善运维效劳管理工具，提供
便捷、高效、平安的信息保障。
效劳资源：良好的效劳能力不仅需要人力和技术的支持，也需要良好的效劳资源作为有力的支撑，**公司在现有的效劳台管理制度、备品备件管理制度等根底上结合ITSS对现有资源效劳制度进展深入优化，提高效劳台响应效率、加强对备品备件可用性检测、加强对知识库的使用和更新，增强运维团队技术实力。
第三章人力资源
3.1现状分析
公司整合运维效劳业务，组建专业的运维效劳管理团队，协调指挥各类资源，以满足日常运维工作，以提供高效的运维效劳。公司2015年以来按照上级要求完成了各类运维效劳岗位人员的储藏，通过各种渠道招聘增加了各种岗位的运维人员，截止2015年底共有运维效劳人员32人，其中管理岗8人，技术岗19人，操作岗5人，根据当前公司运维效劳业务工作的开展及效劳效率和品质的需要，现有人员数量、配置构造及岗位备份根本不能满足公司运维业务的需要，因此需要通过相关改良的措施。
3.2改良目标
根据运维现场工作实际需求，制定2016年人员优化配置与储藏方案，行政管理部根据方案组织实施相关人员的招聘工作。
为了进一步优化效劳运维人力资源配置，增强企业核心竞争力，根据公司运维业务开展目标，结合效劳运维现场实际需求，优化配置人员。
1. 人员配置
增加管理岗、技术岗及操作岗的人员，对客户现场的运维效劳人员进展优化配置，对于技术含量较高的技能操作岗位主要采用部提拔培养和外部引入式配置正式用工；对于临时性、辅助性、替代性岗位采用高校毕业生或实习生的式配置

用工。
2. 人员储藏
加强关键岗的人员储藏，主要是管理岗及技术岗的人员储藏及相关培养式的选择和确认。
3. 人员培训
提高培训方案完成率，及时做好培训方案。在引进人员的同时，也要做好现有效劳运维技术人员的培训工作，提高运维人员专业能力和综合素质。结合2015年培训情况和人员专业技术能力现状，2016年主要培训向为专业技能培训。其余培训容由各个运维效劳小组根据业务需要上报培训需求，行政管理部统筹安排。
3.3实施方案
2016年度运维效劳管理部招聘方案
岗位类型
岗位名称
到岗时间
需求人数
备注
管理岗
质量主管

1人

工程经理

3人

技术岗
研发工程师

1人

多媒体运维工程师

3人

操作岗
效劳台坐席

1人

合计

9人

2016年关键运维岗位储藏方案:

岗位类型
储藏岗位
储藏人数
储藏式
储藏时间
管理岗
运维效劳管理部经
1
岗位见习
长期

岗位类型
储藏岗位
储藏人数
储藏式
储藏时间

理

研发中心经理
1
岗位见习
长期
工程经理
1
岗位见习
长期
技术岗
多媒体运维工程师
1
导师制
长期
软件运维工程师
1
部培养
长期
桌面运维工程师
1
导师制
长期

2016年度运维效劳培训方案
序号
培训
类型
培训
工程
培训容
培训式
责任部门
培训
时间
课时
考核
式
1
新员
工培训
新员工入职培训
公司管理制度
部培训
行政管理部
1-12 月
24
笔试
2
工具
类培训
**多媒体教学运行维护管理系统
V1.0
平台架构及功能介绍，效劳流程说明与配置，配置项说明与配置，用户、角色、权限说明与配置，人员排版管理，查询与统计说明，知识库使用说明等。
部培训
运维效
劳管理部
1月
2
现场
提问
3
工具
类培训
奕
星多
媒体
控制
系统
奕星控制系统的系统配置、状态监测、报警管理、远程操作等功能的配置、说明与应用。
部培训
运维效
劳管理部
2月
4
现场
提问
4
工具
类培
网络
集中
通用网关解析、数
部培训
运维效
劳管理
3月
4
现场

训
控制
监控
系统
据构造定义说明

部

提问
5
工具
类培训
IP语音对讲控制系统
IP语音对讲控制系统的系统配置、状态监测、报警管理、远程操作等功能的配置、说明与应用。
部培训
运维效
劳管理部
3月
4
现场
提问
6
技术类培训
LINU
*操作培训
1:诊断与排错
2：效劳器安装
3：网络效劳配置
部培训
运维效
劳管理部
3月
6
现场
提问
7
技术类培训
数据
库使
用培
训
1：数据库安装与配置
2：数据库功能
3：数据库平安与权限
4：数据库备份与复原
部培训
运维效
劳管理部
3月
6
现场
提问
8
技术类培训
计算机网络与交换机培训
1：局域网根本配置
2：交换机根本设置
部培训
运维效
劳管理部
4月
6
现场
提问
9
技术类培训
PC维护培训
1：操作系统根本操作
2：防病毒升级
3：硬件更换安装
部培训
运维效
劳管理部
5月
4
现场
提问
10
技术类培训
多媒
体系统培训
1：中央控制器安装与配置
2：控制软件安装与设置
3：系统设备操作
部培训
运维效
劳管理部
6月
4
现场
提问

规

11
技术类培训
软件
开发
培训
系统测试规则、版本管理规则
部培训
研发中心
7月
6
现场
提问
12
管理
类培训
工程
经理
培训
理论根底知识和实战能力
认证培训
外部机构
7月
48
笔试
13
管理类培训
团队
拓展
培训
团队拓展训练公司管理团队）
外部培训
外部机构
8月
2
笔试
14
管理类培训
绩效
改善
培训
打造高绩效组织的法论
外部培训
外部机构
10月
4
笔试
15
管理类培训
ITSS
通用标准
ITSS通用标准
外部培训
外部机构
1月
4
现场
提问
16
管理类培训
质量管理体系标准
质量管理制度
部培训
质量管理部
2月
2
现场
提问
17
管理类培训
ITSS
审
ITSS 审
部培训
质量管理部
8月
2
现场
提问
第四章效劳过程

4.1现状分析
对照ITSS对运维效劳过程的管理要求，目前**公司多媒体教学运维效劳的八大过程的管理体系尚不完善，运维团队与客户就效劳的相关过程的沟通与协调不够，其中主要存在以下问题：
对效劳级别协议的理解不够；

效劳报告提交的规性和及时性有待提高；
知识库的使用并没有很大程度提高问题解决率，事件解决率；
配置管理中配置项管理审计制度，没有对审计结果进展跟踪记录；
变更、发布管理围和职责不明确，执行不格。
4.2改良目标
以下从效劳级别管理、效劳报告管理、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理及信息平安管理八大过程按照多媒体教学运行维护效劳的交付规进展改良。
效劳级别管理
方案从2016年1月开场，每年2月份对效劳目录进展维护，保证效劳目录的
准确性、有效性及完整性；
方案从2016年1月开场，每季度召开SLA回忆会议，对SLA进展有效评审;
提高所有人员尤其是工程师对效劳级别协议的履行意识，加强对工程效劳级别协议的执行与管控，提高客户满意度。
效劳报告管理
针对报告提交规性和及时性建立有效管控，提高报告提交的规性和及时性；
效劳报告分为"月报”、"学期报”及"效劳期完毕总结报”；
方案从2016年1月开场，每月对效劳报告反响进展评审，形成改良意见，提升效劳报告的完整性；
通过优化效劳报告审核流程，提高效劳报告提交的及时性。
事件管理
按照多媒体教学运维效劳业务需求，对事件处理流程进展调整、优化，及时发现事件处理中可能出现的延误和不能达成情况，形成规的事件处理流程；对客户满意度进展调查分析。

问题管理
对多媒体教学运维效劳问题受理流程进展调整与优化；
对问题进展分类、定级，提高问题解决效率，缩短问题解决时间；
建立知识审核策略，按照审核要求针对典型问题完成情况，汇总成解决案，
及时形成知识条目并纳入知识库体系。
配置管理
依据与学校签署的合同及运维效劳补充合同和SLA统一配置项的定义、分类、标识；
建立多媒体教学运行维护管理系统配置项审核机制，定期对配置项的完整性
和准确性进展审计；
及时执行配置的审计和验证，确保配置审计发现的差异得到修正，配置数据
库得到相应的修改；
与其他过程管理配合，设立配置变更策略，对发生配置项调整的变更信息，
及时纳入配置管理数据库，确保配置项属性以及关系信息及时更新。
变更、发布管理
强化变更、发布管理的提交、审核、评审、执行的流程监控；
对变更和发布情况进展定期统计分析，包含发布实施成功率、变更实施成功
率、未经审批做的变更比例以及未经归档变更比例等；
建立变更、发布管理和事件流程，问题流程的关联，对于涉及配置项变更的
需要建立配置信息修改通知单，通知配置管理员；
明确变更、发布管理的围和要求，建立对应的管理、考核制度。
信息平安管理
依据信息平安管理制度对多媒体运维效劳人员进展信息平安制度的培训，并定期进展考核。

4.3实施方案
基于公司运维效劳的考核要求，从2016年1月开场，将加强对效劳级别、效劳报告、事件管理、问题管理、配置管理、变更、发布管理、信息平安管理等过程实施目标管理。
运维效劳管理部负责组织对八大过程管理过程的评审；行政管理部负责在2016年针对改良后的八大过程管理程序完成对所有运维效劳人员的培训，要求培训完成率到达1%。
第五章技术研发
5.1目前现状
随着业务的不断开展，存储的数据量也不断增大，这样日常运维效劳就显得十分重要，在多年的集成实施和运维效劳过程中进展了众多的技术研发，但之前研发统一规划工作不完善，系统研发缺少创新思维，对市场的需求不能及时的跟进，造成研发工程散乱无章，没有重点，形不成体系，更不能跟上应用的需求和变化。
2016年，公司在年度效劳能力规划中对技术研发进展了统一的规划设计，我们将按照规划设计要求，根据运维效劳管理具体的运行情况和研发特点，对以往的研发成果进展收集、管理、应用，对能力规划中要求的研发工程进展落地实施。
根据2016年公司运维能力规划对于技术研发的总体要求，公司总体研发向包括以下三个面：
研发运维管理系统V2.0
网络集中控制监控系统V2.0

运维效劳管理手册
5.2改良目标
以运行维护管理系统V1.0为根底，通过对过程工具、监控工具以及其他工具的研发实现运维工具的融合，最终实现运维工作的主动化、自动化。
**公司为了提升部门运维效劳管理水平，持久保存工程运维效劳过程中的文件文档，以及实时的监测运维效劳现场技术人员的作业情况，公司决定将继续完善原有过程管理系统的功能，在原有根底上进展功能细化与升级，更好地为运维效劳工程提供日常管理效劳，使得运维效劳管理工作规化。
**公司将继续坚持运维效劳工具自动化目标，重视运维工作自动化的实现。2016年，公司方案完成运行维护管理系统V2.0的建立，并投入使用。同时将加大对其他工具研究以及制定各种运维管理手册，以提升运维效劳水平，保持公司在运维效劳领域的持续竞争力，为运维效劳提供强有力的技术支持。2016年技术研发工作，要在近几年研发的根底上实现新的突破，要在创新机制上下功夫，充分调动全体技术人员的创新思维，打破原有技术体系框架的束缚，关注运行维护管理系统建立的同时，要深入探索新的运维技术的开展动向，实现市场拉动和研发驱动的良性互动。
5.3实施方案
工作容
方案开场时间
方案完毕时间
工作成效
运行维护管理系统V2.0
2016年4月1日
2016年 11 月 30
日
将运维管理平台做为所有运维效劳的核心，可以对所有工具产生的数据进展接入、处理、输出，新增预案管理、效劳事项统计、效劳统计、故障统计及移动客户端等的应用。
网络集中控制
监控系统V2.0
2016年5月1日
2016年 7 月 30
日
增加对中控设备的控制功能

运维效劳管理
手册
2016年3月1日
2016年 8 月 31
日
将运维过程中的各种设备、技术及解
决案资料分析、归纳总结出来装订成
册提高运维效劳工作效率

第六章效劳资源
良好的效劳能力不仅需要投入适量的人力和推进技术的研发，还需要在效劳资源支持面进展强有力的支撑，进而为客户提供高效率、高质量运维效劳。2016年，公司将在开发运维工具、提升效劳台效劳能力、建立知识管理体系、规划备件管理四个面进一步加强效劳资源的支撑。
6.1运维工具
目前现状
当前我公司的系统整体运维偏向前端应用，对于运维系统的数据中心我公司暂未具备整体运维的技术经历和实施经历，前运维工具主要缺乏有以下几点：
1〕运维工具需要根据日常运维提出新的需求，才能使日常运维管理过程更加规化、合理化；
2〕运维工具采用传统的管理法进展管理，工作繁琐，管理效率低。
改良目标
2016年主要是从两面进展改良：
1〕过程管理工具面
基于运维效劳现场的一些自动化需求，结合自己公司的实际情况，提升运维过程的方案任务、事件管理、问题管理、变更管理、发布管理等流程的相关请求、受理、处理等功能，实现运维事件管理、运维效劳管理等，促进运维工作标准化、规化，保障效劳水平的持续提升。提供了一个资源共享与整合的管理平台，能够满足运维部门对效劳管理的需要，以到达提升运维效率，提高问题解决率，优化

客户满意度的目标。
2〕监控工具面
运维监控工具主要是网络集中控制监控系统，实现了日常运维效劳监控的管理。网络集中控制监控系统对教学设备进展远程控制与实时状态监测，并对异常状况进展报警。如：计算机、投影机、屏幕、中控等设备。网络集中控制监控系统辅助多媒体教学设备进展远程控制与实时状态监测，并对异常状况进展报警。
同时，加强对新员工运维工具的培训，使得新员工能够及时了解运维工具的各种功能。
实施方案
工作容
方案开
场时间
方案完毕时间
工作成效
责任部门
研发运行维护管理系统V1.0
2016 年1月
2016 年
12月
对公司日常所有的运维工程进展全局管控。可提供效劳台报警管理、系统监控、远程控制、方案任务、及事件管理、问题管理、变更管理、发布管理等流程的相关请求、受理、处理等功能，具有消息提醒功能。可对设备进展详细的配置管理，可对SLA进展管理，组织架构管理，人员与用户管理，角色与权限管理，备件库管理，知识库进展管理，可查询与统计，报表生成等。
研发中心
研发网络
集中控制
监控系统
2016 年1月
2016 年
12月
通过网络集控系统对多媒体教室网络、计算机、投影机、屏幕、中控等设备进展远程控制与实时状态监测，并对异常状况进展报警。
研发中心
6.2效劳台
目前现状
效劳台是支持运维效劳的核心功能，与运维效劳过程中的各个流程联系密切。效劳台为用户提供单点联系，直接解答用户的相关问题和需求，或为用户寻求相应的技术支持人员。

目前运维效劳台没有专人专岗，根本上是通过统一入来受理，工作量大，效劳的效率还是不错的，但缺乏管理，很多情况下，客户与运维效劳人员熟悉后，客户直接越过效劳台与运维效劳人员进展联系，导致很多事件单效劳台并不知情，事后有些工程师也没有在系统上进展补单，效劳台人员不能及时统计运维工程师具体的工作量、及时了解到运维效劳人员是否空闲，是否可以安排其他工作。
改良目标
2016年需要进一步加强效劳台解决各类多媒体运维效劳问题的能力，继续保持对效劳台效劳质量的关注，重点从事件及时响应率、事件及时解决率、客户满意度调查等维度对效劳台的效劳质量进展监控和分析，对其中的薄弱环节加以调整，确保效劳质量得到保证。进而完善客户效劳平台，实现统一的客户效劳管理流程和完整的问题解决案。主要从以下几个面考虑：
设立效劳台专人专岗；
提供效劳台统一入；
完善针对效劳台的绩效考核指标；
改良效劳台管理制度；
加强对补单情况的审核。
实施方案
序号
分类
时间
责任部门
备注
1
招聘效劳台坐席
2016年1月
行政管理部

2
完善针对效劳台的绩效考核指标
2016年1月
行政管理部

3
改良效劳台管理制度
每年
行政管理部

4
加强对补单情况的审核
每年
行政管理部

6.3备件库
目前现状
目前备件需求主要来于公司运维效劳管理部，实行备品备件的"一级管理〔公
司〕、二级存放〔驻点/区域现场维护〕，实行备品备件的"集中管理、定点存放，全体共享、按需调配。为多媒体教学运维管理协调的的高质、高效、平安运行提供有效的支撑保障，使备品备件在故障的快速恢复、闲置资产的管理、维护本钱的管控和物流调配面进一步发挥作用。
改良目标
提高备件出库完好率；
扩大备品备件可用性检测围。
实施方案
序号
分类
时间
责任部门
备注
1
提高备件出库完好率
每季度
运维效劳管理部

2
扩大备品备件可用性检测围
每年度
运维效劳管理部

6.4知识库
目前现状
原来知识库的记录及使用是以纸质的文档形式提供，需要时需要找到文档，手动查阅资料，没有规的知识库管理体系，而且信息来源比拟单一，随着多年运维业务的开展，公司积累了较为丰富的运维管理及操作知识。但同时随着人员的流转，相应的知识也存在着不同程度的流失，为了今后运维效劳业务推进，公司方案于2016年1月推动建立知识库。首先方案在规章制度上对建立知识管理体系进展约束，建立知识库，并同步开展知识库培训工作，使运维效劳人员可以较快和熟练地应用知识库系统，实现知识共享，提升运维效劳的效率。
改良目标
建立完善的知识库；
要求工程师将客户问题解决过程录入知识库；
在过程管理系统中的问题管理解决案纳入知识库；
便大家使用关键字标签查看知识库。

实施方案
序号
分类
时间
责任部门
备注
1
建立知识库管理系统制度
2016年1月
运维效劳管理部

2
要求工程师将客户问题解决过程
录入知识库
每季度
运维效劳管理部

3
在过程管理系统中的问题管理解决案纳入知识库系统
每年度
运维效劳管理部

4
使用关键字标签查看知识库，
每季度
运维效劳管理部

第七章质量管理

7.1目前现状
公司2011年已通过ISO90质量管理体系认证，并于2014年11月通过建筑智能化工程施工的质量管理体系认证，经过多年的实践进展有效融合，现已形成一体化运行的管理体系，相关制度相对完备，运行有效。
目前质量管理过程中存在相关问题：
1. 之前的质量管理系统没有把多媒体教学运维效劳纳入质量管理体系上来；
2. 对目前的相关工程质量管理容理解不够透彻，对与质量管理的标准流程操作不规，有时候为了追求短期效益，出现了重技术轻视质量的情况，造成了质量管理与工程管理存在较大差距，质量管理仅停留在文件上，实际的管理大多还是按习惯和甲要求。
7.2改良目标
编制运维的质量管理制度，将多媒体教学运维效劳纳入质量管理制度；宣贯运维管理培训；
增加运维质量专员；
做好客户回访活动。
实施方案

1.培训
序号
质量活动
责任部门
时间安排
1
制定质量保证目标
质量管理部
2016.1
2
制定质量方案
质量管理部
2016.1
3
ITSS标准培训
质量管理部
2016.1
4
ITSS质量管理培训
质量管理部
2016.2
5
ITSS审培训
质量管理部
2016.8
6
ITSS 审
质量管理部
2016.8
7
不合格项处理
问题部门负责整改，质量管理部监视
2016.8
8
ITSS管审
质量管理部
2016.9
9
年度质量管理总结报告
质量管理部
2016.12

2.客户回访
序号
质量保证活动
责任部门
时间安排
1
制定客户回访满意度调查案并和工程经理、业务人员、直属领导达成共识
质量管理部
2016.1
2
客户回访并形成记录
效劳台
2016.1
3
2016年度客户满意度工作总结
质量管理部
2016.12