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服务营销理念PPT课件(78页)
在纵向层次上，CS包括三个逐次递进的满意层次
• 1、物质满意层次。即顾客对企业产品的核心层，如
产品的功能、质量、制定和品种等所产生的满意。
• 2、精神满意层。即顾客对企业产品的形式层和外延
层，如产品的外观、色彩、装潢、品位和服务等所产 生的满意。
• 3、社会满意层。即顾客在对企业产品和服务的消费
过程中所体验到的社会利益维护程序，主要指顾客整 体〔全体公众〕的社会满意程序。它要求关于企业产 品和服务的消费过程中，要具有维护社会整体利益的 道德价值、政治价值和生态价值。
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第２节 顾客满意
４．提升顾客满意度的策略
• 明确顾客价值构成。 • 营销活动的中心是创造和传递高顾客感知价值。 • 提供优质产品和服务。 • 针对差异化必需求提供个性化产品及服务 • 动态把握顾客价值变化并加以满足 • 通过科学的促销手段引导顾客消费
满意度调研的基本目的
序号 基本目的 1 确定影响满意度的关键决定因素 2 测定当前的顾客满意水平 3 企业竞争的优势和劣势 4 发现提升产品和服务的机会 5 寻找提升满意度和忠诚度的策略 6 寻找有效的改善方案以及改善效果的跟踪测试 7 最终目的是赢得更多的忠实顾客,实现成本最小化、收入
最大化、利润合理化 8 从顾客的看法和建议中寻找 解决顾客不满的策略
营销的两大任务
•1.开发新顾客 •
顾客满意管理办法
• 顾客满意度调查 • 神秘顾客调查 • 投诉和建议制度 • 顾客流失率考核与流失顾客原因分析课堂案例
• 美国通用汽车客户服务部接到一位客户的
埋怨信：我开着一辆通用庞帝克去买冰淇林， 每当买的冰淇林是香草口味时，从店里出来时 车子就开不动，但如果买的是其他口味的冰淇 林时，车子就发动得很顺。这简直有些难以置 信，总经理对这事心存怀疑。如果你是这位总 经理，如何处理？
课堂案例
• 但还是派工程师去看个究竟，工程师不相信车 • 子对香草敏感，他开始记下从开始到现在所发生的种 • 种具体资料，如时间，车子使用油的种类，车子开出 • 及开回的时间，依据资料显示，他有了一个结论：这 • 位客户买香草冰淇林所花的时间比买其他的口味要少 • 为什么车子从熄火到重新启动的时间较短就会发神经？
是蒸汽锁的原因，引擎要有足够的散热时间。
点评
•
• 第一条原则：顾客总是对的 • 第二条原则：如果顾客错了，请按第一条执行
•2.只有相信顾客埋怨一定有道理，你
才干心平气和地处理好事情
•3.态度好，还要能快速解决问题
一汽丰田公司顾客满意度测评
• 两部分组成： • 销售满意度 • 服务满意度
指标如何 修正？
销售满意度：6个环节48个问题
测评环节一
硬件设施
经销店的位置便利 营业时间的便利性 店四周的安全卫生状况 展车布局合理看车方便 店内气氛缓和没有压力
可供选择的车辆范围 店面的外观和整洁状况 店内环境的舒适程度 宣扬资料提供 店内布置亲切宜人销售满意度：6个环节48个问题
测评环节二
销售人员的服务
汽车知识丰富程度 诚实坦诚 提供符合必需要的购车建议 设身处地为你的预算着想 帮你快速挑选所 要的车 议/定价过程迅速 礼貌亲切 给你一次无争议的购车经历
仪表〔着装、装扮〕 对所售车型特性介绍状况 对提出的问题解答全面 给你足够时间做购买决策 介绍购车流程清楚明了 能实现销售时的承诺 对你的关注程度 感受压力的合适度
销售满意度：6个环节48个问题
测评环节三
购车价格与合同
最终购买价格与你的期望相符 制定购车合同条款时对你看法的参照程度
销售满意度：6个环节48个问题
测评环节四
手续办理
解释办理各种手续文件的清楚程度 办理手续人员礼貌诚实友善 回答办理手续相关问题全面正确的能力 办理手续过程的快捷程度 对贷款/付款支付的了解程度 贷款申请的便利性 手续办理过程透明公平
销售满意度：6个环节48个问题
测评环节五
能够按时交车 交车所必需时间
新车交付时间
销售满意度：6个环节48个问题
测评环节六
交车服务
正确解答疑问的能力 对你的关注程度 新车整洁程度 具体介绍车辆功能特性 说明车辆所必需保养修理内容 说明车辆保修期和保修范围 完成整个交车过程时间
态度礼貌友善 新车完好性 解释用户手册的全面性服务满意度：6个环节32个问题
测评环节一
入厂前服务
服务人员接待及时程度 等待接待人员时间的合理性
测评环节二
接待人员表现
态度礼貌友善 诚实坦诚 乐于倾听要求 能够初步诊断问题 对估计修理时间与项目的解释 具体追问你的必需求 接待人员专业技术水平 履行对你的承诺
服务满意度：6个环节32个问题
测评环节三
等候区设施与服务 测评环节四
交车服务
等候区整洁程度 等候区舒适程度 等候区娱乐休闲设施 等候区消磨时间方式
最终取车所花时间 按事先约按时间交车 清楚解释进行工作的内容 清楚解释收费内容 付款手续简捷程度 修理保养后车辆整洁状况
服务满意度：6个环节32个问题
测评环节五
修理/保养质量
测评环节六
服务方便性合理性
车辆故障诊断正确 有效排除故障 完全依照你的必需求完成任务 配件供应及时
收费合理 提供的服务物有所值 充分合计你的时间安排 对你看法重视程度 免费返修 位置便利性 服务中心营业时间
第２节 顾客满意
二、顾客信任
•顾客信任是指顾客对某一企业、某一品牌的产品或服
务认同和信赖
认知信任
情感信任
行为信任
第２节 顾客满意
三、顾客忠诚
1.顾客忠诚的概念 顾客忠诚:指客户对企业产品或服务的依赖和认可、保持长 期购买和使用该企业产品或服务所表现出的在思想和情感 上的一种高度信任和忠诚的程度，是客户对企业产品在长 期竞争中所表现出的优势的综合评价。
顾客忠诚度:指顾客忠诚的程度，是一个量化概念。顾客
忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使 顾客对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期 重复购买该企业产品或服务的倾向。第２节 顾客满意
高
宣扬者
支持者
现有顾客 新顾客
低
潜在顾客
图 顾客忠诚度的关系营销阶梯
重点放在新顾客 〔顾客获取〕
•满意的顾客＝忠诚的顾客
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图：满意——忠诚顾客的价值
100
忠 诚
度
/
80 留
存
60
率 〔
%
40 〕
20
摇摆区
感动区
虔 诚 教
徒
无差 异区
极端份子 1 非常不满意
2 不满意
3 略微不满意
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4 满意
5 非常满意
• 许多学者认为顾客满意会导致顾客忠诚，但也有研究表
明顾客满意与顾客忠诚间的关系十分复杂。哈佛大学的 研究人员发现只有最高的满意等级才干产生忠诚。
• 在对医疗保健业和汽车产业的一项研究中，使用5分制 的满意度测评表，结果选择3分的顾客的忠诚比率为 23%，选择4分的忠诚比率为31%，当顾客选择5分即 感到“完全满意〞时，忠诚比率达到75%。在竞争强度 较高的产业里，满意度与忠诚度的相关性较小。当顾客
面对许多项选择择时，只有最高等级的满意度才干强化忠诚
度。而在把持的行业里，满意度不起什么作用，顾客会 保持很高的忠诚度。
• Gremler和Brown依据顾客忠诚的程度将顾客忠诚细
分为：行为忠诚、意向忠诚、情感忠诚。
• 行为忠诚：顾客重复购买一种品牌的行为表现。 • 意向忠诚：顾客愿意重复购买某一品牌的意愿、态度
和倾向。
• 情感忠诚：顾客对企业及产品的正向情感态度，这一
情感态度不仅让他自己做到重复购买一种品牌，而且 他还会积极进行口碑传递，自觉维护和提升企业的利 益和倾向。顾客忠诚的影响因素
• 〔1〕产品与服务质量〔决定性因素〕 • 国外结论：与重复购买、推举意愿、溢价容忍呈正相关。 • 〔2〕企业承诺与顾客信任 • 企业承诺：企业为维持与顾客长期良性合作关系的愿望和倾向。 • 顾客信任：顾客对企业兑现其承诺的信心和依赖感。 • 〔3〕顾客价值 • 〔4〕顾客满意 • 顾客满意是顾客忠诚的驱动因素，但两者间的正相关关系不
是线性关系。只有高度满意的顾客才表现出很高的重复购买与品 牌传播意愿。
• 不同市场竞争结构下顾客满意对顾客忠诚的作用不同：激烈
竞争的市场必需要高度满意才会忠诚；把持市场中，即使满意度低 顾客也会重购。
• 〔5〕转换成本 • 转换成本是指购买者从一个供应商转换至另一个供应商所支付的
各种成本之和的心理感知，包括机会成本、风险成本、信息搜集 成本、沉入成本、时间成本以及在面对一个新的供应商所带来的 不确定性产生的心理成本。
企业如何实现顾客忠诚
• 〔1〕保持顾客导向的营销观念 • 〔2〕与顾客建立长期优良的互信关系 • 〔3〕科学把握顾客价值构成及其变化趋势，
通过高顾客价值实现顾客忠诚
• 〔4〕推行全面质量管理 • 〔5〕提升顾客满意度 • 〔6〕塑造差异化企业形象
•
1、这世上，没有谁活得比谁容易 ，只是 有人在 呼天抢 地，有 人在默 默努力 。
•
2、当热诚变成习惯，恐惧和忧虑 即无处 容身。 缺乏热 诚的人 也没有 明确的 目标。 热诚使 想象的 轮子转 动。一 个人缺 乏热诚 就象汽 车没有 汽油。 善于安 排玩乐 和工作 ，两者 保持热 诚，就 是最快 乐的人 。热诚 使平凡 的话题 变得生 动。
•
3、起点低怕什么，大不了加倍努 力。人 生就像 一场马 拉松比 赛，拼 的不是 起点， 而是坚 持的耐 力和成 长的速 度。只 要努力 不只， 进步也 会不只 。
•
4、如果你不相信努力和时光，那 么时光 第一个 就会辜 负你。 不要去 否定你 的过去 ，也不 要用你 的过去 牵扯你 的将来 。不是 因为有 希望才 去努力 ，而是 努力了 ，才干 看到希 望。
•
5、人生天天都要笑，生活的下一 秒发生 什么， 我们谁 也不知 道。所 以，放 下心里 的纠结 ，放下 脑中的 烦恼， 放下生 活的不 愉快， 活在当 下。人 生喜怒 哀乐， 百般形 态，不 如在心 里全部 淡然处 之，轻 轻一笑 ，让心 更自在 ，生命 更恒久 。积极 者相信 只有推 动自己 才干推 动世界 ，只 要推动 自己就 能推动 世界。
•
6、人性本善，纯如清溪流水凝露 莹烁。 欲望与 情绪如 风沙袭 扰，把 原本如 天空旷 蔚蓝的 心蒙蔽 。但我 知道， 每个人 的心灵 深处， 不管乌 云密布 还是阴 淤苍莽 ，但依 然有一 道彩虹 ，亮丽 于心中 某处。
•
7、每个人的心里，都藏着一个了 不起的 自己， 只要你 不颓废 ，不消 极，一 直悄悄 酝酿着 乐观， 培养着 豁达， 保持着 善良， 只要在 路上， 就没有 到达不 了的远 方！
•
8、不要活在别人眼中，更不要活 在别人 嘴中。 世界不 会因为 你的抱 怨不满 而为你 改变， 你能做 到的只 有改变 你自己 ！
•
9、欲戴王冠，必承其重。哪有什 么好命 天赐， 不都是 一路披 荆斩棘 才换来 的。
•
10、放手如拔牙。牙被拔掉的那 一刻， 你会觉 得解脱 。但舌 头总会 不由自 主地往 那个空 空的牙 洞里舔 ，一天 数次。 不痛了 不代表 你能完 全无视 ，留下 的那个 空缺永 远都在 ，有时 甚至会 异常挂 念。适 应是必需 要时间 的，但 牙总是 要拔， 因为太 痛，所 以终归 还是要 放手， 随它去 。
•
11、这个世界其实很公平，你想 要比别 人强， 你就必 须去做 别人不 想做的 事，你 想要过 更好的 生活， 你就必 须去承 受更多 的困难 ，承受 别人不 能承受 的压力 。
•
12、逆境给人宝贵的磨炼机会。 只有经 得起环 境考验 的人， 才干算 是真正 的强者 。自古 以来的 伟人， 大多是 抱着不 屈不挠 的精神 ，从逆 境中挣 扎奋斗 过来的 。
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13、不同的人生，有不同的幸福 。去发 现你所 拥有幸 运，少 埋怨上 苍的不 公，把 握属于 自己的 幸福。 你，我 ，我们 大家都 可以经 历幸福 的人生 。
•
14、给自己一份坚强，擦干眼泪 ；给自 己一份 自信， 不卑不 亢；给 自己一 份洒脱 ，悠然 前行。 轻轻品 ，静静 藏。为 了看阳 光，我 来到这 世上； 为了与 阳光同 行，我 笑对忧 伤。
•
15、总不能流血就喊痛，怕黑就 开灯， 思念就 联系， 疲惫就 放空， 被孤立 就讨好 ，脆弱 就想家 ，不要 被现在 而蒙蔽 双眼， 终究是 要长大 ，最漆 黑的那 段路终 要自己 走完。
•
16、在路上，我们生命得到了肯 定，一 路上， 我们有 失败也 有成功 ，有泪 水也有 感动， 有曲折 也有坦 途，有 机遇也 有梦想 。一路 走来， 我们熟 悉了陌 生的世 界，我 们熟悉 了陌生 的面孔 ，遇人 无数， 匆匆又 匆匆， 有些成 了我们 忘不掉 的背影 ，有些 成了我 们一生 的风光 。我笑 ，便面 如春花 ，定是 能感动 人的， 任他是 谁。
•
17、努力是一种生活态度，与年 龄无关 。所以 ，无论 什么时 候，千 万不可 放任自 己，给 自己找 懒散和 拖延的 借口， 对自己 严格一 点儿， 时间长 了，努 力便成 为一种 心理习 惯，一 种生活 方式！
•
18、自己想要的东西，要么奋力 直追， 要么干 脆放弃 。别总 是逢人 就喋喋 不休的 表决心 或者哀 怨不断 ，做别 人茶余 饭后的 笑点。
•
19、即使不能像依米花那样画上 完美的 感叹号 ，但我 们可以 歌咏最 感人的 诗篇； 即使不 能阻挡 暴风雨 的肆虐 ，但我 们可以 左右自 己的心 情；即 使无法 预料失 败的打 击，但 我们可 以把它 当作成 功的一 个个驿 站。
•
20、能力配不上野心，是所有烦 扰的根 源。这 个世界 是公平 的，你 要想得 到，就 得学会 付出和 保持。 每个人 都是通 过自己 的努力 ，去决 定生活 的样子 。
•
1、许多人企求着生活的完美结局 ，殊不 知美根 本不在 结局， 而在于 追求的 过程。
•
2、慢慢的才知道：保持未必就是 胜利， 放弃未 必就是 认输， 。给自 己一个 迂回的 空间， 学会思 索，学 会等待 ，学会 调整。 人生没 有假设 ，当下 即是全 部。背 不动的 ，放下 了；伤 不起的 ，看淡 了；想 不通的 ，不想 了；恨 不过的 ，抚平 了。
•
3、在比夜更深的地方，一定有比 夜更黑 的眼睛 。
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4、一切伟大的行动和思想，都有 一个微 不够道 的开始 。
•
5、从来不跌倒不算光彩，每次跌 倒后能 再站起 来，才 是最大 的荣耀 。
•
6、这个世界到处充满着不公平， 我们能 做的不 仅仅是 接受， 还要试 着做一 些抵抗 。
•
7、一个最困苦、最卑贱、最为命 运所屈 辱的人 ，只要 还抱有 希望， 便无所 怨惧。
•
8、有些人，因为陪你走的时间长 了，你 便淡然 了，其 实是他 们给你 撑起了 生命的 天空； 有些人 ，分开 了，就 忘了吧 ，残缺 是一种 大美。
•
9、照自己的意思去理解自己，不 要小看 自己， 被别人 的看法 引入歧 途。
•
10、没人能让我输，除非我不想 赢！
•
11、花开不是为了花落，而是为 了开的 更加灿 烂。
•
12、随随便便浪费的时间，再也 不能赢 回来。
•
13、不管从什么时候开始，重要 的是开 始以后 不要停 止；不 管在什 么时候 结束， 重要的 是结束 以后不 要后悔 。
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14、当你决定保持一件事情，全 世界都 会为你 让路。
•
15、只有在开水里，茶叶才干展 开生命 浓郁的 香气。
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16、别想一下造出大海，必需先 由小河 川开始 。
•
17、不要让将来的你，讨厌现在 的自己 ，疑惑 谁都有 ，但成 功只配 得上勇 敢的行 动派。
•
18、人生最大的喜悦是每个人都 说你做 不到， 你却完 成它了 ！
•
19、如果你真的愿意为自己的梦 想去努 力，最 差的结 果，不 过是大 器晚成 。
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20、不忘初心，方得始终。
•
21、每个人都有潜在的能量，只 是很容 易：被 习惯所 掩盖， 被时间 所迷离 ，被惰 性所消 磨。
•
22、不管你在什么时候开始，重 要的是 开始之 后就不 要轻言 放弃。
•
23、恨别人，痛苦的却是自己。
•
24、天天醒来，敲醒自己的不是 钟声， 而是梦 想。
•
25、你不能拼爹的时候，你就只 能去拼 命！
•
26、如果人生的旅程上没有障碍 ，人还 有什么 可做的 呢。
•
27、我们无法选择自己的出身， 可是我 们的未 来是自 己去改 变的。 励志名 言：比 别人多 一点执 着，你 就会创 造奇迹
•
28、伟人之所以伟大，是因为他 与别人 共处逆 境时， 别人失 去了信 心，他 却下决 心实现 自己的 目标。
•
29、人生就像一道漫长的阶梯， 任何人 也无法 逆向而 行，只 能在急 促而繁 忙的进 程中， 有时转 过头来 ，回望 自己留 下的蹒 跚脚印 。
•
30、时间，带不走真正的朋友； 岁月， 留不住 虚幻的 拥有。 时光转 换，体 会到缘 分善变 ；平淡 无语， 感受了 人情冷 暖。有 心的人 ，不管 你在与 不在， 都会惦 念；无 心的情 ，无论 你好与 不好， 只是漠 然。走 过一段 路，总 能有一 次体会 ；经历 一些事 ，才干 看清一 些人。
•
31、我们无法选择自己的出身， 可是我 们的未 来是自 己去改 变的。
•
32、命好不如习惯好。养成好习 惯，一 辈子受 用不尽 。
•
33、比别人多一点执着，你就会 创造奇 迹。
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