酒店点菜服务流程规范.docx

酒店点菜服务流程规范
一、呈递菜单
顾客坐稳后，可以依据顾客的必须要提供餐巾。
领班把菜单从顾客的左边递给顾客。关于夫妇，应先递 给女士。如果是团体，应递给主人右手的第一位顾客，然后 沿着餐桌逆时针方向依次递给客人。如果主人表示为其全体 成员点菜，菜单要分发下去一部分，领班只收递回来的菜单。 如果没有为儿童准备的菜单，最好不要递给孩子们一般菜单， 但其父母要求时例外。
顾客在看菜单时，服务员应迅速按照来客人数撤走或增 加餐具。
二、向客人解释菜单
菜单中每道菜都由菜名、价格和描述三部分组成，而每 部分都有其独特的含义。现将涉及的有关内容分述如下：
1. 数量表示
食品和饮料服务都有一个量的概念。菜单上食品分量的 表示方法有：
(1) 用大、中、小表示的，如大杯可乐；
(2) 用具体数表示的，如三块炸鸡；
(3) 用器皿表示的，如一汤碗、一茶杯；
(4) 用重量表示的，如公斤、克等。
2. 质量表示
食品和饮料的卫生要符合国家的卫生标准。菜单上质量 的表示，描述各道菜有关肉、鱼、禽、蔬菜等品种部位特征 的词要名副其实，不能弄虚作假。
3. 价格表示
价格在菜单上比较明了，但如包涵服务费、小费及其他 费用时要加以说明，让顾客了解。
4. 商标名称表示
菜单上列有已注册商标的食品和饮料，应确保按时供应， 如“金威啤酒〞、“百事可乐〞、“椰树牌椰子汁〞等。
5. 食品描述表示
很多食品和饮料名称相似，但其内容绝不相同。食品描 述一定要明确其区别之处，尤其是一些代用品更要描写清楚 具体，以免产生误会。
6. 原料来源表示
菜单上对原料的来源都是依据其产地、商标和有关资料 来描述的。提供服务的方式和菜肴准备的方法也须在注明之 列。
7. 食品种类表示
菜单上很多食品都是用罐装、瓶装或冷冻的原料来亨调 的。对这类食品的描述要 正确。因为冷冻橘汁绝不同干鲜 播汁，瓶装果绝不同于罐装果汁。
8. 食品烹调方法表示
菜单上食品的烹调方法是客人决定是否选择此菜的原 因之一，所以对炸、炒、炖、煮、前等方法的表述一定要准 确。
9. 文字与图片表示
菜单上有时既用文字又用图片表述，这就要求图文一 致。
10. 推销用语表示
菜单上有时用很多推销性词语来描述，如特制汤、时令 菜、免费赠送等，这些词必须明确其含义。
11. 营养成分声明表示
菜单上有时用“不含糖〞、“无盐〞、“低热量〞等有关食 品营养成分的声明，要求注明特定的日期和所指的菜。
三、点菜作业要领
点菜最能表现服务员的技巧与能力，他必须同时兼顾满 足顾客的要求与餐厅的促销政策，给予顾客适当的推举才行。
(1) 推举菜式时，尽量避免给顾客有强迫推销的感觉， 须先找出顾客的味与要求，并试着估计他想花多少钱。如 果顾客年纪较大则推举较嫩的菜肴，如果觉得顾客很节俭， 就推举便宜一点的菜。
(2) 关于没有标价的项目，或是顾客特别要求的菜， 须先把价格说清楚，以免付账时，产生不必要的误解。
〔3〕建议餐饮时、不宜提供太多项目，如此反而会使
人更加无所适从。
〔4〕为了做好点菜的工作，必须熟悉菜单，除了充分 了解菜单的结构与制作菜单的要领以外，也须熟记所有菜单 上的菜单项目与当天的特别菜菜名、特性、材料、烹饪方式、 烹饪时间的长短以及当天主厨想特别推销的项目等，以便能 自信而 正确地回答顾客有关菜单的所有问题。
〔5〕〕关于常客要了解并记住其嗜好、喜爱的菜单项目， 以便能推举与提供令顾客满意的服务。
〔6〕假设想要有效地服务顾客，厨房和外场必须密切联 系，餐厅主任或领班天天必须先与主厨交换看法，然后在服 务前的会议中，把菜单讲解给服务员了解，并且明确指示当 天特别推举的项目。
四、点菜的作业方式
1. 服务员代点
这是最普遍为大部分餐厅所采纳的方式。
这种方式完全由服务员将顾客所点的菜填入点菜单。
2. 清单圈选方式
清单圈选方式既方便又迅速，适用于菜单项目较少的快 餐店。这种方式是将所有的菜单项目都印在点菜单上，由顾 客自行圈选或由服务员依顾客的意思代为圈选，然后再由服 务员送往厨房叫菜。
3. 顾客自己填写
顾客自己填写方式合适于有固定客人的排他性团体的 餐厅。
这种方式主要是由服务员提供笔与点菜单给顾客，由顾 客自己填写妥当，然后交给服务员送往厨房叫菜。
五、记录点菜
1. 记录客人点菜的方法
(1) 使用点菜备忘单记录。
点菜备忘单应将餐厅所有经营的酒菜印在点菜单上，服 务员只必须依据顾客的点菜在便笺上相应的菜名前做出标记 即可。一式两份，一份留给顾客、一份送到厨房。假设顾客改 变主意而变更他们的点菜时、服务员在备忘的点菜单上划掉 项目，就可防止混乱。这种方法非常简单，多用于早餐和客 房餐饮服务。
(2) 使用便笺记录点菜。
由餐厅服务员或者专门负责点菜的服务员在顾客点菜 之前，在事先准备好的点菜便笺上写明顾客的餐桌号、进餐 人数、日期、服务员自己的名字，并按自编系统或缩写记录 桌上每个人的位置，然后再记录每一个人的点菜。
记录桌上客人的位置可以采纳自编系统，自编系统有以 下几种方法：
① 站在餐桌左角，记录点菜时就从你右边的客人开始;
② 以某个人作参照，比如从黄色卷发的女士开始；
③ 以东南西北方向为参照物按顺时针方向进行；
④ 把每一桌的椅子，仿照固定的位置加以编号。利用窗 户、大门或其他显然的目标作为基准点，将每一桌的某一个 椅子编为第一号，记为“N o.1〞。在记录顾客点菜时，把这 些椅子的号码写在便条上，尽量利用简略符号，以节省时间 并迅速记录菜名。
自编系统确定后要求餐厅店员都熟悉和掌握各个系统 代号的含义。
2. 计算机记录点菜
计算机记录点菜在大、中型餐厅及高级餐厅中已越来越 普及。这种方式将客人的点菜，包括菜的分量、价值、总金 额等所有项目输入计算机打印后交给顾客并通过荧屏通知 厨房。
3. 由服务员唱读点菜
在小餐厅，服务员通过唱读客人所点菜，把信息传给在 厨房的工作人员。这种方法要求服务员头脑清楚、记忆准确。
4. 记录点菜的注意事项
(1) 服务员应注意仔细听取顾客的点菜。
(2) 用缩写式记录点菜，这种缩写应是大家熟悉的。
(3) 服务员在确信点菜已经记录之前不得离开餐桌。
(4) 如有疑问应再度询问清楚，以免遗漏或错记。
(5) 注意记清每位顾客点的菜、每道菜要求烹制的程 序、用何种原料及其配菜等。这样可以省去餐厅与厨房间无 谓的奔跑，并免除顾客不耐烦的等候。
(6) 服务员应记住各种菜、汤的烹调时间、并机敏地 告知顾客。顾客经过衡量，或许会改变他所点的菜。
(7) 顾客假设点错菜，千万不要与顾客争吵，应以宽容 和耐心灵活待客。
5. 放置点菜记录单
点菜记录单的放置与信息传递点菜单在厨房如何放置， 不仅关系到厨师对食品的准备，而且对整个服务效果都有很 大影响。每个餐厅都应制定一套行之有效的方法。下面的三 种方法最常见：
(1) 将点菜记录单放在圆轴架上。服务员在厨房把点 菜记录单按次序或按桌号放置；新的点菜记录放在右边，以 确保厨师按顾客点菜的先后次序从排在左边的记录单上的 菜开始准备；接收点菜记录单的人必须重复一遍所点菜，以 便准确无误；当一个点菜单上的菜准备好后，厨师应把点菜 记录单和账单放在上面，以帮助检查点菜是否准备齐全。
(2) 服务员把点菜记录输人计算机系统，通过自动传 递，厨房就能从荧屏上看到显示出的点菜项目。
(3) 厨房指定一人(厨师或其他工作人员)唱读每个 点菜单。
无论哪种方法，传递信息必须准备清楚。写完点菜记录 单立即送到厨房，放在点菜记录单呈放架上。放置点菜单时， 要特别注意双层的点菜记录单，防止在匆忙中被忽略。