顾客沟通及服务程序-销售前、执行中、交付后的服务内容.docx

顾客沟通及服务程序
1、目的
做好合同签订前、合同执行过程中的产品介绍和咨询，做好交付后服务工作，确保最大程度上满足客户的必须要。
2、适用范围
适用于本公司矿用产品销售合同签订前、合同执行过程中和交付后服务。
3、使命

3.1.1了解顾客对产品定购的要求，协助其确定对产品的必须要。
3.1.2做好产品质量介绍和咨询服务。
3.1.3建立档案，将顾客的有关资料予以收集保管。
3.1.4收集和反馈产品和服务的质量信息。
3.1.5组织实施交付后服务。
3.2管理者代表同有关部门一道对服务中反馈的产品信息进行分析、处理，并采用改正预防措施。
4、工作程序
4.1沟通、服务的内容
4.1.1合同签订前、合同执行过程中服务的内容。
a.销售科向顾客寄送公司宣扬资料，介绍公司加工或销售的产品信息。
b.通过主动拜访顾客、问询、咨询等工作，了解顾客的必须要及对产品质量的要求。
“合同评审控制程序〞的要求做好合同/订单及其修订的处理工作。
d.选择合适的运输方式，准时地将产品交付给客户。

a.处理有关产品质量的来函、来电、来访。
b.负责有质量问题的产品处理。
c.负责客户投诉的处理。
d.做好顾客对产品和服务质量的信息收集和反馈工作等。
4.2沟通、服务的控制
4.2.1销售科将接到的顾客投诉或看法〔包括退回返工〕登记在“客户投诉登记表〞中。视具体状况尽快对顾客的看法、投诉状况进行处理。
处理的方式包括：
a.对顾客的问题进行解答。
b.将有质量问题的产品退回返工或改换。
4.2.2对顾客反映比较严重的问题，销售科应及时转给质检科、技术科、管理者代表等有关部门。
a.客户有书面投诉的，直接将其投诉复印件分发给有关部门。
b.客户的口头投诉，应填写在“信息联系单〞上，复印后分发给有关部门。管理者代表组织相关部门针对客户反映的问题，采用改正措施。
4.2.3对客户退回返工的零件，销售科通知调度室安排返工或加工。
4.2.4销售科应建立顾客档案，顾客的档案内容一般包括：顾客名称、地址、 、邮政编码、联系人等。
5、记录表格
客户投诉登记表
信息联系单
顾客档案台账