医院物业管理服务项目运作流程、方法等.docx

医院物业管理服务项目运作流程、方法等
1、运作流程图
(1) 项目整体运作流程图

(2) 整体运作流程说明
1) 整体运作流程的要求是全面、高效、合理，功能无缺项，管 理无盲点。
2) 整体运作流程的具体运行，按ISO90质量管理体系要求进 行。
3) 重视物业经营工作，确保本项目的社会形象。
2、激励机制
(1)激励机制激励系统

(2)激励示意图说明
激励是我们人性化管理的主要方式。新生个体权利，保持团队精 神，服务客户和创造经济、社会双重效益是权衡考核的唯一标准。
思想工作机制注重激发潜能，形成共享的价值观，充分发挥群众 效能和工作积极性。引导员工工作动机，尊重个人情感。并且针对个 性心理做适时的思想工作。
奖励机制在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖 惩分明，通过奖励“引”着员工往前走，通过惩罚“赶”着员工朝前 走。做到人人有动力，个个有压力。
培养提拔机制在实际工作中极具价值。我们将培训放在集体和个 人发展的重要位置上，培养的目标是使员工忠于企业，一专多能，精 益求精。在提拔上不拘一格，能者上，平者让，庸者下，为人才的脱 颖而出创造良性环境。
工资福利系统重在考核，依据贡献大小进行工资决策。既考虑群 体效能，更重视个人利益，充分肯定努力工作所应得的优厚报酬，吸 引人才，挽留人才，激励员工取得更好的工作绩效。
文化活动系统是公司的发展之源，通过文化活动的开展，增强凝 聚力和向心力，增强员工的自信和认同感。通过文化的凝聚功能、引 导功能、约束功能把员工的目标和公司的目标紧密结合起来。
3、监督机制
(1) 外部监督机制
外部监督机制主要在保洁行为和质量方面主动接受社会舆论、业 务主管部门和安全生产管理部门的监督，比如聘请社会监督员、设立 专线投诉电话等，在内部管理的公正性、可行性有效性方面接受管理 人员和保洁人员的监督，比如设立意见箱等。
(2) 内部监督机制
公司总部不定期的抽样检查，对员工的工作质量进行评估。项目 经理定期、不定期对保洁区域保洁工作质量进行检查，加强与一线作 业组及员工的沟通，及时了解一线工作情况及员工情况。
两个班的巡查人员每天负责本区域的工作检查，确保服务工作正 常有序、保质保量完成，加强项目部与公司总部的沟通，及时将责任 区域的工作情况反馈给项目经理，由项目经理报于公司。
4、自我约束机制
为了确保服务质量，服务改善的关键是如何挖掘员工的主观能动 性，发挥自我约束机制。

我公司将严格遵照服务合同和招标方在招标文件要的规定等细 则，来加强内部管理，服务人员的服务行为按照规定的作业方式和要 求来进行，服务人员的服务行为及结果与其收入挂钩，以此约束和规 范工作人员的行为。
5、信息反馈及处理机制
（1）信息反馈及处理机制流程图
反馈

（2）信息反馈图说明
信息是我们重要的经营管理资源。信息源要全面，汇聚与区域作 业有关的所有信息，使反馈具有一定的范围和密度。信息采集真实、 科学。保证信息反馈道畅通，信息反馈中，所有信息汇到公司管理中 心，经过分析管理，并由管理中心发出指令，跟踪检查。
根据物业管理作业量的动态变化或主管部门安排的紧急任务来 及时调整作业方式；根据群众意见或建议来调整作业方式、方法；考 核过程中发现质量问题及时整改；通过《保洁质量征询表》来主动征 询意见等几个方面。
我公司通过上述管理机制贯彻实施，在职工中形成一种自愿接受 监督、自觉处理问题、自我约束行为的工作心态，从而在管理机制上 保障保洁作业的质量。
6、标准化管理体系
（1）统一着装：工作人员配备公司统一的工作服、工作鞋。
（2）标准化流程：制定标准化工作流程（病房、卫生间、走廊 等）及会议流程（晨会、班后总结等）。
（3）表格化：将日常清洁工作通过各项表格（每日巡检表、出 入库登记表等）简洁、明了的方式体现出来，利于公司管理。
（4）制度化：根据现场需求制定相关规章制度（会议制度、请 销假制度等）使服务人员及管理人员有法可依，有章可循。
（5）加大检查监督力度：检查方式分为定时检查、不定时检查、 单项检察（检查内容包括考勤、物料、工作流程、工作质量等）。
（6）公司品质部抽查：由品质部人员不定期对项目进行抽查， 负责对现场检查以及与甲方沟通，发现不合格，当场整改，并作处罚， 确保高品质服务质量。