对浙江省酒店餐饮业节日期间人力资源短缺的思考.doc

浙江广播电视大学行政管理本科毕业论文
随着我国城市居民生活水平的不断提高，每逢节假日便有很多的人选择出游、宴请设席、亲友聚会活动，使得各大、小城市的酒店餐饮行业每到节日便宾客满座，生意异常火爆。随之而来的便是各酒店餐饮业的节日期间人力资源短缺现象的产生.而事实上，目前浙江也有很多的业内人士对该现象持重视态度。根据浙江酒店餐饮业的现状和发展趋势来看，要想达到节日期间经营高峰能有充实的人力资源配置之理想状态，必须从酒店餐饮业的人员配置、人员结构等涉及人力资源的多个方面进行整合、革新与完善。
一、浙江酒店餐饮业节日期间人力资源结构的现状
酒店餐饮业是传统的劳动密集型产业，人力集中，在面临社会经济发展新时期的当下，我们有必要审视浙江目前的酒店餐饮业人力资源结构.目前，浙江酒店餐饮业的人力资源结构呈现的是一种不协调的状态，很多的酒店、餐厅都普遍存在着人力资源短缺的情况，而在节日期间则这样的矛盾更加突出，这也严重影响了浙江酒店餐饮业的发展及整体服务水平的提高。
（一）从业人员年龄结构影响了酒店的发展
在目前的社会环境下,虽然人们的思想观念已有了很大更新，但是对于酒店、餐饮服务这个职业仍存在一些偏见，愿意从事餐饮工作的人并不多。现实中，酒店、餐饮一线人员大多数都是18—25岁的年青人，而他们也大多是受到就业的压力而在无耐之下选择服务工作的。当他们工作到一定年限积累一定的经验后大部分人都会重新选择自已的职业（也有一些年青人在结婚成家后由于酒店、餐饮工作的特殊性而选择改行);另外，由于年轻人的思想比较活跃，再加上目前的社会环境使一部分年轻人的责任心和职业理想很难体现出来，很容易为一时的冲动或想法而影响自已对工作的选择，临时离职的情况已经成为他们的家常便饭①。酒店、餐饮二线人员也有一些是40岁以上的人员，而他们又是上有老下有小的家庭支柱,相对来说要负责家里的全方位工作，一旦家里有事时也很难把工作顾及的规范到位,这些都严重影响了正常的酒店、餐饮工作及其质量。
（二）从业人员地域结构给管理工作带来了难度
由于酒店餐饮业的特殊性和人们心理存在的偏见,浙江很多当地人不愿在当地的酒店餐饮业从事服务工作，所以酒店餐饮行业的人员跨地域性非常强。据资料显示,在浙江酒店餐饮业员工的比例中，从事一线服务工作的外地员工占服务员总人数的70。4%,从事管理工作的外地员工占管理者总人数的12％。这样的本、外地员工比例使得酒店餐饮业人员的管理工作难度相对较大，一到节日期间，外地员工有极大一部分要求请假回家或辞职返乡，而本地员工由于因此而造成的短时间内人均工作量的增加而心有不甘,导致工作中出现厌烦情绪.这对其节日期间人力资源的稳定工作提出了更高的要求。
(三)从业人员学历水平影响了其潜力的发挥
目前，浙江酒店餐饮业的从业人员初中及以下学历约占总人数的21%,高中学历的约占总人数的66.2％，大专学历（包括进修取得的学历）的占总人数的12.3％，本科学历的占总人数的0。5%。
而根据社会相关人事资料显示，目前我国大中型企业大专以上学历的要占员工总数的17。27％。酒店、餐饮业从业人员的学历比同等企业的学历水平低4。97个百分点.
学历的总体水平关系着从业人员的个人潜力和整体潜力大小，只有让其基本水平达到一个理想的点，才能在节日期间的营业高峰中使员工能爆发出惊人的潜力，从而解决客观力量上的不足。
（四)从业人员的意识、素养存在偏差
员工的服务意识决定着他的服务行为，而服务行为导致服务结果。不少酒店、餐饮从业人员是因为生计或其它原因而选择这份工作的，并非真正对这项工作有兴趣，导致酒店、餐饮从业人员的职业素养偏差，职业忠诚度不高,服务意识不强，服务质量不够理想.这些负面的影响往往也是在节日期间最需要时曝露出来。
二、浙江酒店餐饮业的发展对人力资源结构的要求
在食文化被广乏宣传，节日消费被炒得越来越热的今天，浙江饭店、餐饮业面临着数量和档次不断上升的发展形势，这也使饭店、餐饮业人力资源（尤其是节日期间的人力资源)的发展也面临了新的挑战。从现实情况来看，主要有以下几个方面：
（一）从业人员年龄技能比呈倒金字塔形
日益激烈的竞争形势要求酒店、餐饮行业要有不断的创新和改革，而这一切的实现无疑需要优秀的青年员工的参于.从目前的人员结构来看,在从业者中优秀的年青人较少，这就不利于创新与改革的需要,浙江酒店、餐饮业的管理者将有必要加强对优秀的年青员工的培养。对于年轻的一线服务人员和基层管理者而言,他们的工作不但需要丰富的工作经验，也需要认真、细致、善于观察和思考的精神，促进其在直接的对客服务工作中能找到一些有助于提高工作质量和工作效率同时增加宾客满意度的操作切入点.这既是保证日常服务质量的根本，更是保证节日期间服务质量的秘方,而人们也将不断转变观念，使服务工作不再被认为是没有可学可用之处和只能吃青春饭的职业，服务人员的年龄和技能都逐步趋向成熟。这样的形势必将造成浙江酒店、餐饮业从业人员年龄技能结构呈倒金字塔形。
（二）从业人员“本土化”
迅速发展的酒店、餐饮业代表了国家的繁荣和地方经济的良好发展态势，在近年来的酒店消、餐饮费人群中,我们看到主要的是当地消费者。而酒店、餐饮服务人员中太多的外地员工不但让经营者苦恼于节日期间的返乡和突然离职，同时也在与当地消费者的沟通交流中存在很多的不畅，这直接影响酒店、餐饮的经营质量。在酒店、餐饮业不断发展的今天，我们的酒店、餐饮人力资源需要更多的当地人从事该行业，而这也将在不久的将来成为事实。
（三）从业人员持证上岗
我们对酒店、餐饮服务质量的要求一直在不断地提升，而能证明一个员工是否拥有过硬的服务技能除了消费者的肯定之外，从业人员的技能水平的考核成绩也是必不可少的一项标准，技能的考核证书将是酒店、餐饮行业招聘技术员工和专业对口工作人员的一个必要条件。在餐饮服务的从业人员，上岗前须经过培训,并取得劳动部门颁发的《培训结业证书》或《职业资格证书》，各餐饮企业不招用无《培训结业证书》或《职业资格证书》的人员,否则一经发现，劳动保障部门将严格按照《劳动保障监察条例》查处。技能的考核证书同样从一个侧面体现出持证人员对行业的特性认识和个人职业感情成份所在,相对也能适当担升节日期间从业人员的稳定性,同时，对从业人员持证上岗的要求也将从一个侧面提升酒店、餐饮产品的质量。
（四）从业人员服务意识和认知统一性
要想使酒店、餐饮业的质量在节日期间仍表现出走上坡路的趋势,统一从业人员的服务意识是关键，且要不断地要求其树立强烈的服务意识。酒店、餐饮场所是一个消费的平台,时时、处处、事事都要为宾客着想,为宾客服务。一定要使宾客感到：他们的一切正常要求，都是服务人员、管理人员的职责范围。酒店、餐饮各营业场所内任何角落决不能出现“非服务区”，决不能有不为宾客服务的人.越是在节日期间，我们更要用牺牲自已的节日来为宾客的节日增添快乐与喜悦的色彩.要做到这些，就需要服务人员、管理人员都有强烈的服务意识。
在对从业人员提出树立正确服务意识要求的同时，我们还应该要求从业人员在服务意识上要有一定的统一性,也就是具有意识方向的一致性，对同一个问题有相同的认识，要求不同的员工在处理同一件事情的时候应该采用相似的方法,要保证处理结果是同样的良好。
三、浙江酒店餐饮业节日期间人力资源结构优化的建议
根据浙江酒店、餐饮业节日期间人力资源的现状和发展趋势来看，要想达到结构优化的理想状态，必须在从业人员中提倡和实施五个“强化”。
（一)强化意识动员，提高管理水平
酒店餐饮业节日期间人力资源是否短缺的一大标准就是看该酒店、餐饮场所的服务水准、管理水平如何。面对服务工作，员工的服务意识是摆在第一位的,服务意识并不是与生俱来的，意识需要不断的培养和不断的灌输。可利用班组的例会或培训课来进行个别事例的阐述，表达出服务意识重要性的内在和关键，让员工和基层管理者及酒店、餐饮经营的高层都深深的意识到良好的服务意识在工作中的重要性.
管理水平的高低不仅关系到经营者的得失，也关系到员工的得失，更关系到前来消费的顾客的得失。人是最聪明的动物，而要把人管好自然不是一件容易的事,所以对于酒店、餐饮的经营管理者来说，提高自身的管理水平是非常重要的。特别是在节日期间的人力资源调节过程中要遵循情感管理与制度管理并行、管理相对公平的宗旨,不可因为某员工在单位工作很久了，就考虑给他个别优待；因为有时对一位员工的过份仁慈就是对大部分员工的不仁，一视同仁是最容易处理好问题的有效手段。所以在人力资源的协调管理中既要对员工的意识进行强化和引导，也要对管理者的水平进行提升。
（二)强化岗位设人,杜绝人才浪费和一人多岗
浙江的酒店餐饮单位，大部分是企业性质。在这些单位中个别私有企业存在人员过剩、一岗多人的现象.因为一些家族式的企业的经营者出于过多的人情考虑将一些带点亲的员工收纳在企业中使其“轻松度日”，这些皇新国戚们大多平日里相安无事，基本工作可以完成,但在关健时刻他们动口的能力比动手的能力要强的多，可操作性不强.也有不少单位（特别是新开的酒店、餐饮）在人员的配备上还是较保守，对一旦出现员工辞职后的工作负面影响估计太过于严重，以至于很多岗位都编进了后备员工.而另有一些成本意识较强的经营者，在自身人员的配置中过分节约，也日常工作没有明显时间冲突的岗位拉紧人数的设置，一旦遇上有人突然缺岗或发生意外情况则没有旋转余地。类似的问题如果不将其彻底解决对酒店、餐饮节日期间（也包括平时)的经营、管理将产生不良的影响。
针对类似问题，我认为，在转变酒店、餐厅管理人员的人事观念基础上,我们应该审视一下自已在人力资源利用上存在的一些不科学的地方,要学会统筹用人,统筹按排工作。
人员必须是按照岗位来定的，这样不仅能充分发挥员工的工作能动性,还能更好地保证工作质量，避免了因人多而容易出现的踢皮球现象.对人员的临时增、减所出现的工作量变动情况应由人力资源部门和基层管理者共同调配好.在人多的时候要及时增加工作量，也可以乘机安排员工进行轮岗实习等。在人少的时候可以安排学校的实习生帮带顶岗（其实,实习生是一笔非常宝贵的财富，但有不少企业却因为种种原因不喜欢接收实习生，觉得把他们教会之后又不在本单位工作很不值得，其实这是片面的想法;事实上在实习期间他们也是在为单位作贡献的，由于他们有不少的专业理论知识,在工作中的效果将会较新招的社会工作人员好很多，而能否留住他们也是证明企业本身的吸引力的一种方式。）
在岗位设人的情况下，我们还可以通过平时的观察来判断员工的个人能力和特长，在可能的情况下,我们应该在与员工沟通的基础上适当地增加员工的岗位待遇而兼并某个工作性质相同或相近的岗位。这样既可以调动员工的工作积极性，充分发挥员工的个人能力和特长,也可以使企业的人力资源利用率达到最优化,避免了人力资源的浪费.同时能在节日期间的经营高峰挖掘出人力资源的最大能量。
（三)强化工作岗位责任制,挖掘个人潜力
酒店、餐饮业的高人力成本决定了企业在人事编制中不可能留有太大的人力剩余空间，而更多的是紧拉编制，而要让有限的人员完成即定的业务、服务工作量，则必需要强化各岗位的工作责任制，并充分发挥从业者的个人潜力.它既是劳动分工与协作的需要，亦是做到事事有人管、人人有专责、办事有标准、工作有检查式的良性工作状态的保证.在酒店、餐饮业中，作为人力资源责任部门的负责人，认识到这一点是很关键的.当有新增岗位出现的时候，当营业趋于平淡人员有剩余的时候，当有全新的工作需要落实的时候，必须要掌握和强化岗位责任制的原则.而对于员工的个人潜力，除了在其日常工作中进行观察外，有多种方式可以让不同的员工将自身的实际能力得到一定的发挥：组织集体旅游，可以发现某些员工的组织纪律性、合作性、对他人的关心程度；组织技能比武，可以发现某些员工的技术功底、真本实才、临场发挥等能力；而组织演讲比赛，可以发现某些员工的口才、表达能力、感染力等等；组织特长表演或情景案例处理，可以增强员工的处事能力、应变能力,同时增强员工的职业情感.只要从事酒店、餐饮业的管理人员能以此类方式多挖掘员工的个人潜力，并使其有机会在工作中进行发挥，就能使“强化工作岗位责任制"更好的落实.在良好的竞业氛围中，从业人员就能高效、创新地将日常工作严格按照标准去做，加之个人潜力的发挥，定能使工作日渐出色。
(四）强化员工培训,紧抓业务技能
酒店、餐饮企业优秀员工的塑造关键在于培训。企业的人力资源管理必须重视对员工的业务及服务意识的培训，只有在培训上加大力度才能造就优秀的员工，才能使企业的人力资源结构日趋合理，才能更好的为优化节日期间人力资源配置打下基础,才能在一定程度上提高其质量，才能真正发挥出人力资源的优势。
员工对服务的认识不仅仅从服务中了解,员工的本身素质的差异导致员工对服务的认识也存在不同程度的差异。要想使员工真正地悟出服务的真谛，认识到酒店、餐饮工作的特殊性，我们对员工的业务理论培训就必不可少,这里所指的业务不仅仅是指工作中的程序，还包括其他与工作有关的内容（特别是服务工作的工作特殊、对客服务过程一些细节的操作及突发事件的应对处理能力）.
在提高业务技能方面,我们要摆脱形式主义。对员工的业务技能的管理，除了定期培训外，更应该注意平时工作中对员工的现场指导和对工作的事后跟踪以及检查考核。可以利用平时的经营淡季进行系统的业务比赛等来提高员工练习业务技能的积极性,对整体业务技能的提高具有一定的激励作用。这就将为我们节日期间的人力资源带来惊喜，达到用事半功倍的效果。
（五)强化机制，完善薪酬
任何一个以盈利为目的的企业都会考虑自身的成本和效益，往往也有不少经营者以减少给员工的薪资成本来提升自已的盈利额度。目前,在人们的自我意识越来越强的情况下,已经有越来越多的人在衡量自已的付出与所得是否相对公平或值得。那么除了精神类的无形比较外，最直接的衡量标准就是代表劳动所提的薪资了，特别是在节日期间，从业者对自已的上班和加班都比平时看得更重。那么，为了能让节日期间的人力资源保持稳定、良好的状态,则必须考虑强化机制，完善薪酬这一重要措施。
四、结论
从浙江酒店、餐饮业的发展情况来看，合理的节日期间人力资源结构是酒店餐饮业保持可持续发展的重要因素。作为从事酒店餐饮行业工作的一员，我们都有责任为建立健全酒店餐饮业节日期间人力资源短缺问题贡献自已的一分智慧和力量.相信只要在了解现状的基础上，积极的作出如上所述的应对措施,浙江酒店餐饮业的节日期间人力资源结构一定会逐步向合理化、优质化迈进。
注释：
①引自《成功酒店的经营管理》中“人力资源设计”一文。 ［美］爱伦••••T••••斯塔茨 邹雅莉。 中国民族大学出版社.1997。10
②引自《人力资源管理》中“人力资源个体分析”一文.陆国泰。高等教育出版社.1999.11
③引自《现代酒店（宾馆）管理探索》中“人力资源控制”一文。 林力源。 广东旅游出版社。1997.3
④引自《中国旅游饭店》中“饭店人力资源的开发与利用”一文.甘圣宏。中国旅游出版社.2005.6
⑤引自《酒店管理原理》中“薪酬与福利”一文。林红卫.暨南大学出版社.1996。8
参考文献:
［1]［美］爱伦••••T••••斯塔茨 邹雅莉。《成功酒店的经营管理》。 中国民族大学出版社.1997。10
［2］甘圣宏。《中国旅游饭店》.中国旅游出版社.2005。6
［3］陆国泰。《人力资源管理》.高等教育出版社.1999.11
［4]林力源。《现代酒店（宾馆)管理探索》.广东旅游出版社.1997。3
[5］林红卫.《酒店管理原理》。暨南大学出版社.1996.8
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