物流快递运营管理制度.docx

物流快递运营管理制度
1、业务管理制度
1.1营销主管
营销工作是一个公司生存发展的利润源泉和生命线，是一个公司极其重要的工作，结合快递公司营销工作的自身特点，每个收派业务员同时也是一名营销专员，公司在强调业务员收派时服务的意识，同时也需积极引导各业务员树立营销的意识，使服务和营销双管齐下，做好服务让客户选择我司服务，营销部由公司总经理牵头，由营销科经理做好市场外围工作，做好外务员的相关支持，重点开发维护大客户，收派业务员做好自己区域的营销工作，充分利用日常收派时接触客户的了解信任优势，同步重叠负责快递收派和客户营销工作
（1）新进业务员培训管理
综合部办理新进员工入职手续之后，交由业务部门跟班实习，师带徒培训，新进员工个人需要恪守快递职业道德和主动钻研快递业务技能。
1.2收派业务员
（1）业务员穿戴形象及素质要求
上班时间穿工衣，戴工牌，背工包，备好面单，电子称，胶带，大头笔等做单工具，衣着整洁，仪表端庄，谈吐文雅，举止得体，使用礼貌用语，符合商务礼仪的要求，言谈举止都需符合我司总部的形象要求；同事之间，与客户之间遇到矛盾冲突，禁止大吼大叫，侮辱
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漫骂，禁止指桑骂槐变相侮辱，必须体现快递服务行业的素养，心平气和，有理有节，不卑不亢，按商务礼仪的要求交谈交涉，才能既维护公司形象，又达到不损害个人利益的结果。
（2）收派件时效管理制度
做快递就是抓派送，把派送的快件当成自己的快递去派，这是每个员工日常工作的根本，按照总部规定的派件签收时效，根据学生的轻重缓急统筹安排，上午派件13点前派送PDA签收，上午专机件11:30分前签收，下午的派件18点前PDA录入签收，并保证晚上充好电，保证白天有电可用，各自爱惜保管好自己的PDA终端设备，个人保管丢失的则按总部购买价格自行购买。取件响应时间原则上不超过1个小时，电话下单必须在1小时内取件并将取件单号录入系统，如收派人员未按时效做到，产生的总部罚款由个人承担。
（3）收派件服务质量及客户投诉
严格按照派件时效送货，按照本人签收的原则尽最大可能本人签收，不可代冒签收或不签字，如为省时间省力气冒着风险违规操作，出现问题导致损失本人承担。收派工作中遇到问题同客户处理时，需态度和善，言语温和，有理有节，不卑不亢，如出现矛盾或冲突的征兆，需有预见性的根据以往类似事件经验，事中控制好自己的情绪，防止事态升级失控，引导客户朝着缓和平息的方向，任何情况下都不要与客户发生争吵升级，绝对禁止谩骂侮辱客户的言行，及时有效处理问题件，以免激怒客户投诉到总部或升级投诉到邮政部门。
（4）1%开箱验视，禁止收寄违禁品
揽收快件时加强内件的验视，防止易燃易爆易腐蚀易污损物品进入快递渠道，危害人身安全，尤其在路边，车站，酒店等流动场所收寄的快件必须格外留意验视，玻璃制品等易损物品原则上不予收寄，客户需要寄递的，必须明确提示客户破损的风险和客户自担风险，并在面单签字备注，快递公司不承担赔偿责任。
（5）合理包装
收寄快件时原则上是收寄客户已经妥善包装的或是成型包装的货物，但客户未作包装的需要快递协助包装的，严禁尖锐物品和过重文件用文件袋包装，其包装既要合理包装保护货物不致受损，又不过度包装浪费物料，包装也需兼顾物料成本。
2、操作部管理制度
优质的操作员是操作质量的保障，操作部负责人责任重大，还需统筹管理每天两班的网络车和驾驶员工作，尤其每天两班的专机件的发货和货量指标需要重点落实。操作部做为一个工作量和劳动强度最大的部门，各项操作交叉繁杂，必要时营运部经理设置一名得力助手，以分担部分临时的机动事务和监督跟进交叉衔接上的工作。
2.1驾驶员
驾驶员要在出车前检查车辆，保持车容整洁，及时检查发现问题和故障隐患，尽快排除，防止车辆中途出现故障；车辆必须配备灭火器并确保灭火器完好，压力正常，必须购置警示三角牌，备胎必须良好；为确保行车安全，杜绝疲劳驾驶，驾驶员必须合理安全好充足休息时间，严谨聚众赌博；承运车主要加强自己的驾驶员安全教育，杜绝驾驶员偷盗快件；为保证运营安全，运营时间在4小时以上的，必须配备两名驾驶员；网络车应保持车内外干净整洁；快件装好后，驾驶员必须监督检查操作人员是否关好车门和封签，上车锁，网络车车厢及车厢门必须封闭良好，不能渗漏，每辆网络车车厢每个门都必须备有门锁，并且车门关闭后牢固；车辆到达转运中心卸完货后，驾驶员必须确认并将车门关好再去休息；驾驶员在上班期间严禁饮酒，酒后驾车者，开除处理；严禁网络车私自带人，任何人员不得私自搭乘网络车；驾驶员必须积极参加转运中心组织的安全教育学习，不得无故不参加，必须轮流参加网点分部的周会培训。
2.2派送大件/接业务员收件/中心交货日常职责
司机白天接送业务员收派大货，傍晚时分接回业务员当天收件，晚上22-24点到中心交货。派送签收的及时？。入录入签收，问题件及时交接给出港客服及时上报问题件。
（1）车辆定期清洗及机件保养职责
每月3个司机轮流清洗一台车辆，检查机件的运行情况，如有重大故障及时送去维修。
2.3操作员
（1）业务员接货/网点装车卸车/中心交货日常职责
跟车员傍晚时分跟车接回业务员当天收件，协助扫描员收入扫描并上车装车，跟车到呼市中心交货。
（2）派件签收时效及问题件交接登记职责
派送签收的及时PDA录入签收，问题件及时交接给派件监控文员
及时上报问题件。
(3) 扫描人员扫描质量职责
收派业务员揽收扫描后，就进入下一环节扫描，收入扫描：收入扫描需要采集如下快件基本信息：取件员，快件类型，派送时效，目的地，扫入重量；快件收入扫描原则上是取件员和扫描员合手操作，取件员递货，扫描员扫描，一则可以提高扫描效率，二则可以再次检查发现做单错误，包括面单的信息，大头笔，检查是否扫描自己的名字，确认是否72小时或专机件，如扫描时取件员不在场递货，72小时件扫描成了专机件，而当时未发现修改造成总部罚款的，由扫描员承担80%的责任，由不在场递货的业务员承担20%的连带责任；如取件员在场自己递货，或提醒扫描员而扫描员不检查或不去修改的，扫描员承担全部责任和罚款.
(4) 装卸车人员快件防损职责
装卸操作人员根据快件运单右上角标注的目的地对快件进行分拣，分拣时不得出现野蛮操作现象，确保普通快件脱手时不超过30cm,易碎件不超过10cm，易碎件单独分开摆放；在分拣快件时，操作人员必须认真查看快件的目的地，防止因字迹潦草分拣出错，造成错发，延误快件时效。
3、仓库管理制度
为使仓库管理规范化，保证财产物资的完好无损，根据企业管理和财务管理的一般要求，结合本公司具体情况，特制订本规定。
3.1仓库日常管理
（1）仓库管理员必须合理设置各类物资和产品的明细账簿和台账。原材料仓库必须根据实际情况和各类原材料的性质、用途、类型分明别类建立相应的明细账。
（2）必须严格按仓库管理规程进行日常操作，仓库保管员对当日发生的业务必须及时逐笔录入，做到日清月结，确保物料进出及结存数据的正确无误。及时登记手工明细账并与库存实物的数据进行核对，确保两者的一致性。
（3）做好各类物料的日常检查工作，仓库保管员必须对各类库存物资每月进行检查盘点，并做到账、物、二者一致。
3.2 仓库物资的入库
（1）物资到公司后库管理依据清单上所列的名称、数量进行核对、清点后，方可入库。
（2）对入库物资核对、清点后，库管员应及时填写《仓库明细表》。
3.3 仓库物资的保管
（1）物资入库后，需按不同的类别、性能、用途分类分区码放，做到“二齐、三清、四号定位”。
二齐：物资摆放整齐、库容干净整齐。
三清：材料清、数量清、规格标识清。
四定位：按区、安排、按架、按位定位。
（2）库管员对常用或每日有变动的物资要随时盘点，若发现误差须及时找出原因并更正。
（3）库存信息及时呈报。须对数量、文字、表格仔细核对，确保报表数据的准确性和可靠性。
3.4仓库物资的领发
（1）各部门应如实领发，在领料时必须在明细帐单上签字。
（2）库管员根据进货的时间必须遵守“先进先出”的原则。
（3）领料人员所需物资无库存，库管员应及时通知公司相关领导以便及时采购。
（4）任何人不得以任何名义私自从库内拿走物资，不得在仓库中乱翻乱动，库管员有权制止和纠正其行为。
3.5他有关事项
（1）记帐要字迹清楚，日清月结不积压，托收、月报及时。
（2）创造好仓库是每个保管员努力的方向，保证仓库的干净整齐。
（3）库管员调动工作，一定要办理交接手续，移交中的未了事宜及有关凭证，要列出清单，对失职造成的亏损，原价赔偿。
（4）库存盈亏反映出库管员的工作质量，力求做到不出现差错。
4、快递车辆管理制度
中标后我公司将根据项目实际情况投入运输车辆。为使公司车辆管理统一合理化，合理有效的使用各种车辆，确保进入校区内车辆车速控制在学校要求内的最小范围，确实师生安全。
4.1适用范围
本制度适用公司各部门的所有车辆。
4.2车辆使用管理
1职责
1.1公司经理负责办公室车辆派遣及使用，并对各部门用车进行审批、协调、安排，保证办公室车辆的有效使用。
1.2运营车辆由车辆管理人员负责车辆调度及管理，旨在最大限度的配置车辆使用，最有效的管理车辆。
2.运营车辆使用管理
2.1.公司营运货车出车、送货应由客服人员统一调度，公司任何人员不得私自调度车辆，更不能因私使用公司车辆。
2.2车辆管理人员应根据公司总体的运营要求，对车辆的出车及保养进行合理安排，驾驶员应服从车辆管理人员的安排，如有特殊情况需提前告知管理人员。
2.3公司车辆驾驶人员须有驾驶证件，并且要熟知交通相关法规和服务范围路况、路名。
2.4公司车辆不得对外出租和出借。
2.5公司所有车辆钥匙应有客服人员统一保存、管理，出车时连同《车辆出车安排表》一起交给需要出车的驾驶人员，驾驶人员应在《车辆出车登记表》上签字，表示钥匙已收到。
2.6公司所有驾驶人员每天下班前须将公司车辆停放在公司指定的地方后，将车辆钥匙交由客服人员保管。如遇特殊情况车辆当天不能返回公司的，须经部门经理批准。
2.7客服人员根据公司运营需要，及时安排车辆出车，对需要出车的车辆应填制《车辆出车安排表》。
2.8驾驶人员在接到《车辆出车登记表》时，在规定的时间应到达指定的地点，完成配送任务后应及时返回，如遇特殊情况不能及时返回公司的，应及时向客服调度人员说明情况，获得批准后方可。
2.9当车辆返回时，驾驶员应及时在《车辆出车登记表》填写返回公里数，并确认签字。对出车异常的车辆应询问其原因，情况严重的应上报公司。
2.10驾驶人员在车辆送货过程中的停车，要遵守交通法规，在允许停车的区域停放车辆，防止因此罚款。
4.3车辆用油管理
1、职责
1.1车管人员负责对办公车辆的用油进行监督、控制，财务部辅助配合监控管理。
1.2各部门驾驶员应加强车辆用油管理，节约用油开支，使车辆均能在经济耗油的情况下有效的运营。
2、车辆油卡管理
2.1公司所有车车辆统一油卡加油，实行一车一卡制度。
2.2公司所有车辆禁止现金加油，驾驶人员应随时携带油卡，不得以任何理由用现金加油，如遇特殊情况需现金加油，须经部门经理、财务经理批准，并报车辆管理人员备案。
2.3车辆加油卡办理后，管理人员应按车牌号与油卡号码进行备案登记，每月进行核对。油卡一经备案，不允许变更，如遇到特殊情况，比如油卡坏了，不能正常加油时，应报车辆管理人员，及时修理或使用备用油卡加油。
2.4禁止车辆间互换油卡，禁止使用其它车辆的油卡加油，如遇特殊情况，应经车辆管理人员同意。
2.5车辆管理人员应根据车辆需要办理备用油卡，在车辆所配油卡金额不足时备用，车辆在使用备用油卡时应做好备用卡使用记录，便于月底数据统计。
2.6驾驶员在使用油卡加油时，应保留好每次加油的小票，小票要保持连续性，月底按顺序粘贴在《车辆用油统计表》上。
2.7 一车一卡，一车一表，管理人员在申请充值时应将每辆车的《车辆用油统计表》上报财务审核。
2.8车辆在使用备用卡加油时，应收集好小票，并在小票背面注明加油车辆车牌号，交给车辆管理人员，车辆管理人员对每张备用卡须填《备用卡加油统计表》，连同《车辆用油统计表》一齐上报财务审核。
2.9特别注意事项：《车辆用油统计表》中的现金加油与备用卡
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加油应详细记录日期与备用卡号。
3、充值申请流程
3.1车辆管理人员应实时了解车辆油卡的用油情况，在油卡金额接近规定的最低使用限额时，及时申请油卡充值。
3.2车辆管理人员在申请充值时，须做好《车辆用油统计表》工作，并保证将《车辆用油统计表》及时上报财务，财务在对油卡充值审核时要对上次充值的用油情况进行审核。
3.3车辆油卡充值申请审核通过后，财务部将以支票或本票转交车辆管理人员，车辆管理人员应提供正确的公司名称，并指定专人领取，及时充值。
3.4车辆油卡充值要求开具增值税票，车辆管理人员应在收到支票或本票后一周内将充值增值税票带回公司财务部。
3.5车辆管理人员给油卡充值后，应将各车辆充值明细连同增值税票一齐带回公司财务部。
4.4车辆维修、保养管理
1、职责
1.1对维修服务公司需有经理和部门经理及车辆管理人员共同考评和选择，使用哪家维修厂，车辆管理人员对维修项目进行审核。
1.2车辆管理人员负责对维修质量进行验证，并保存相关的评定、维修质量、维修记录等资料。
1.3驾驶人员负责定期检查车辆状况，并处理简单的车辆故障。
1.4驾驶员负责及时发现、检查故障;并填写《车辆维修申请单》；
第11页确认保养维修合格；保留更换部件交公司验审；对维修质量进行及时反馈。
2、工作流程
2.1日常检查、保养、维护
驾驶员须做好车辆出、收车检查，保持车辆内、外清洁。
行驶中注意车辆是否有异常声响。
经常检查各润滑点，发现缺油或油变质应立即补充或更换。
驾驶员每月底进行检查保养。
每月由驾驶人员对电瓶外表进行清洁，经常检查电瓶使用情况，保持电瓶周围干燥清洁和有效工作能力。
每月由驾驶人员检查车辆消防设施。
车辆管理人员对车辆进行不定期抽查，发现问题及时处理，避免车辆造成机械事故及影响运输任务。
车辆日常补胎及小零件更换必须在指定的修理单位进行，取得正规发票，不允许抵票报销。
2.2定期保养
2.2. 1驾驶人员要严格按照车辆保养相关规定定时对车辆进行保养。车辆公里与保养项目标准见《保养标准表》。
保养维修必须在指定的维修厂进行，驾驶员不得自行选择修理厂。
驾驶员根据车辆运行里程数填写运行记录，经车辆管理人员核实后，由部门经理安排车辆保养时间。
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驾驶员须办理完审批手续后方可对车辆进行保养、修理，不允许先斩后奏。
在行驶过程中发现故障，驾驶员应及时检查，查明原因并判断故障严重程度和对行驶安全的影响程度，主动设法排除故障。
如驾驶员无法排除故障，须估算费用并征得部门经理同意就近寻找修理厂处理，对故障严重程度及发生故障的原因应及时汇报，请示处理方案。
发生修理后必须将更换的部件交回公司验审。车辆管理人员对车辆突发修理原因进行鉴定、审核。
突发修理的操作流程：头向领导进行维修申请-一获批准后进行维修（不能到指定处修理时，选择就近的修理厂）-一补填《车辆维修申请单》---对维修质量进行反馈和记录车辆管理人员鉴定、审核 部门经理签字 走报帐中心报销。
保养、维修后的车辆须经车辆管理人员及驾驶员验收，合格后方可进行运输。
3、特别事项
3.1公司应指定有资质的专门车辆保养、修理点，便于修理、维修，可指定两至三个点。
3.2公司为避免修理点配件价格过高，应根据修理点单独指定汽车配件供应点。
3.3公司应根据修理点提供的保养及维修清单去指定的配件供应点购买所需配件，杜绝在同一个点既买配件又做维修。
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3.4车辆保养、维理不允许驾驶员用现金交易，驾驶员应在指定维修点修理后，由公司隔月统一支付。
3.5新车在50公里时都有一次免费保养，各新车驾驶员注意利用。
4.5车辆罚款及理赔管理
1、车辆罚款管理
1.1客运车载货罚款
此类罚款为公司计划内罚款，驾驶员应在送货过程中有意识的避免此类罚款的发生。当发生时，驾驶员态度应良好，争取少罚款或不罚款。
驾驶员应妥善保管开具的罚款单，经部门经理审核后，可用其它发票冲抵报销。
1.2车辆停车罚款
驾驶员应熟知交通停车相关规定，将车辆停放在允许停车的地方。
该类罚款公司不允许发生，如有发生，应详细了解罚款原因，属于驾驶员出于个人利益而发生的乱停车罚款，公司不予报销。该类罚款在报销时应特别注意审核。
2、车辆事故理赔管理
2.1车辆事故理赔是基于车辆保险的意外保证，驾驶人员应在提高自身驾驶技能的同时，认真遵守交通法规，鉴于公司车辆之多，理赔业务之多，特制定此办法。
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2.2车辆在发生交通事故时应及时联系保险公司，由保险公司进行事故鉴定，出具鉴定报告。
2.3驾驶员应及时到保险公司指定的修理点将车辆尽早修好，不要耽误正常工作，修理费先由驾驶员垫支或凭保险公司的事故受理单向公司借款支付。
2.4驾驶人员应将正确无误的公司名称及银行帐号告知保险公司，在保险公司受理事故后应跟踪保险公司及时将理赔款汇之公司帐号。
2.5当公司已确定收到该笔理赔金额时，驾驶人员应凭载有理赔号的受理单或理赔号来财务部领款或办理冲账手续。
2.6财务部应根据所报理赔号与银行到账凭证载明的号码与车牌号对应，确定相符后方可支付或冲账，否则不予办理。
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5、业务人员工作守则
（1）坚守岗位，认真负责，要有强烈的责任感。
（2）按时上班，不迟到，不早退。请假要提前申请，必须经主管负责人签名同意后方可准假；除特殊情况外，任何人不得临时请假。
（3）语言文明礼貌，语气温和，坐姿端庄；对客户来电或咨询，应作耐心细致的解答，做到不厌其烦；不得出伤人或随意挂电话，摔电话；结束通话时要让对方先挂断电话后，才能放下电话。如因人为造成话机损坏的按原价赔偿。
（4）认真学习业务知识，熟悉寄递业务和快递服务的要求，不得随意报价。
（5）认真查询，及时答复，急客户所急，对客户托办事项应力求周到机敏处理，不得草率敷衍、推诿或任意搁置不办。
（6）准确掌握延误件、破损件、遗失件的投诉处理要领；熟知问题件、遗留件、交接件的办理流程。及时处理错发件、疑难件，认真记录，不得马虎，不推诿。
（7）全体员工必须认真学习，熟悉公司全面运转方式，以达到工作上精益求精，提高工作效率。
（8）自己处理不了的问题，及时请示负责人或部门主管，绝不能延误。
（9）不准在办公室大声喧哗，聊天闲谈，搬弄是非，搅乱秩序，妨碍他人工作。
（10）不准在办公室打私人电话和上私人网，不得做与工作无关
第16页的事情，一经发现按50元/次进行处罚。
（11）上班时间（包括加班时间）不得擅自离开工作岗位，客服人员必须无条件的接听客户电话，如不接听来电，或者故意按断来电，一经发现，将按照50元/次进行处罚。
（12）履行监督业务员派送件与收件情况。
（13）尽忠职守，保守业务上的秘密。
（14）爱护本公司财物，不得浪费使用。对个人使用的电话电脑等相关公司设备，如因个人原因出现损坏的，个人承担全部维修费用，如故意损坏的按原价的双倍进行赔偿。
（15）积极参加公司组织的培训。
（16）维护公司信誉，不做任何有损公司信誉的行为。
（17）服从安排，听从指挥，发扬团结友爱，互帮互助，互相爱护的团队精神。
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