浴区岗位职责服务用语及工作服务流程.docx

一更衣区工作服务流程
1、更衣区服务员听到鞋吧的呼送声后，立即到入处迎接，并致以“您好，欢迎光临”或“X午好/晚上好”的欢迎语，同时说：“请把您的手牌给我看一下，好吗？”或者“请问您的手牌号码是多少?” 2、看到手牌后将顾客带至相应的更衣柜前，帮客人打开更衣柜并说：“这是您的更衣柜，离开时请锁好”。
3、将客人领至浴区门： “先生/女士，洗浴里面请，小心、地滑，请走稳，祝您洗浴愉快,”同时对浴区呼喊“浴区接待贵宾X位.”听到里面应答后返回工作岗位准备接待下一位顾客。
二、浴区工作服务流程
1、浴区内服务员听到更衣区的呼送声后，立即到入处：“欢迎光临，先生您好，淋浴这边请，将其引至相应的位置，将水龙头打开，调至合适的水温，然后问顾客：“请问还有什么需要我为您服务的吗?”，同时将其它的消费项目介绍出去，比如搓背、推盐等.如果不需要，则返回工作岗位准备接待下一位顾客。如果顾客要泡澡，必须提醒顾客先淋浴，应说：先生，请您先淋浴，再泡澡，好吗？谢谢！）
2、顾客进入干蒸房后，服务员应立即递上一条冰毛巾，一杯冰水，服务员应随时在浴区内巡视，发现有异常异味（如顾客在干蒸、湿蒸房内因温度过高而不舒服或导致停止呼吸，或在浴区摔伤等意外情况），立即通知上级领导作出相应的处理.
3、当客人需要刷牙洗脸时，服务人员应该马上为客人挤好牙膏，一
次性杯子递到客人手上。
4、顾客洗完澡后，服务员将其领至浴区门： “先生，请到这里更换浴衣，谢谢”。然后对干身区传声：“干身区接待贵宾X位”.然后返回工作岗位准备接待下一位顾客。
三、一更干身区工作服务流程
1、干身区服务员听到传声后，立即笑脸相迎：“先生，您好，请到这边来擦身，”同时递上干毛巾，并帮客人干身。
2、在为顾客干身时，还应适当的给客人介绍公司的其它消费项目，比如按摩、客房等，还有公司现有的优惠活动.
3、待顾客换好浴衣，应用标准的手势指引客人到梳妆区，同时说：“您可到这里吹头发"，对于老人或小孩，应该主动帮其吹头发。
4、送客：当顾客消费完离开时，服务员应面带微笑，提醒顾客带好随身贵重物品及手牌，一更服务员应主动帮其打开更衣柜，并当场清理好客人的浴衣及更衣柜.
五、浴区服务员的岗位职责
1、负责浴区所有的服务工作，包括：迎客、递毛巾、挤牙膏、递牙刷、送递须刀、送冰巾、送冰水，介绍和指导顾客使用洁身、洗发、护发、洗浴用品等一系列细微的服务性工作。
2、负责蒸气房、干蒸/湿蒸房等设备的开关、调温，做到有客人不能关炉，无客人一定要关炉。蒸气房温度一定要适宜，一般情况要 掌握在70C左右。干蒸/湿蒸房和蒸气房的卫生一定要干净彻底。做到经常性的整理，干蒸房内应经常性的喷洒啤酒或挂放菠萝，保障室内的气味宜人，房内不得有客人遗留的毛巾、冰巾、杯。
3、负责浴区物品的领用、摆放和保管工作，领用时要以旧换新，不得弄虚作假，出现丢失，按购进价赔偿，由于弄虚作假或管理不当出现的物品丢失或损坏，除要承担赔偿责任外，还要承担经济处罚责任.
4、负责所有需要清洗布草的收集工作，数量一定要准确，不应损公利己，如果出现数量不对的现象，要承担相应经济处罚责任。
5、保证工作区域的卫生整理、所有浴具的卫生清洗及水质的卫生清洁，凡出现卫生不合格的现象，应承担经济处罚责任。
6、负责客用拖鞋的清洗、消毒、整理工作，必须做到每天一洗一消毒，没有做到的，承担经济责任。
7、积极参与浴区的集体卫生清理工作，在服务过程中做到分工合作，如果出现不参加集体劳动及推托扯皮的情况，承担经济处罚责任。
8、坚守岗位，上班时间不得脱岗、串岗、睡觉，不准抽烟、不准带手机、吃零食以及把个人物品带入工作区内，否则承担经济处罚责任。
9、负责浴区所有洗浴用水的加温、测试、过滤，温度始终保持标准衡温及水量。
10、保证客人用水温度合适，人为过冷、过热的现象，要承担经济处罚责任。
11、负责水池的服务工作,做到客人上、下池有人扶的良好习惯.由于服务不到位，出现客人跌倒等情况，要承担经济处罚责任。
12、负责洁身设备、冲浪设备、桑拿设备、音响电视设备的开关，做到无人洗浴设备关，有人洗浴不得关设备的习惯。由于责任心不强出
现违犯上列情况的，承担经济处罚责任。
13、负责保管好所有物品，如出现丢失，则按购进价赔偿.
六、浴区服务员的礼貌用语“先生，洗淋浴这边请
，洗坐浴这边请，干蒸这边请，“先生，您感觉水温可以吗?您需要喝水吗?先生您慢走，小心地滑”；“先生，请看一下您的手牌好吗？ ”:
“先生，“请您慢走，欢迎下次光临”。
七、浴区服务员的注意事项
1、在客人洗浴过程中应随时提醒客人小心地滑。
2、及时做好水池，水面悬浮物的处理工作和池底排污工作.
3、对醉酒或年迈或体胖的客人进入热水池和干蒸/湿蒸房的应时刻关注，发现客人有不适状况或晕倒，赶快予以抢救。
4、干蒸过程中应时刻留意客人，提醒客人不要在干蒸房内睡觉,发现客人有不适状况，及时处理。
5、如发现有客人想在浴区小便或身带肥皂、洗发液和毛巾进入大池时，应婉言劝阻，说：先生，请不要把毛巾带入大池,好吗？谢谢！以保障洗浴区的清洁卫生。
6、老弱病残或饮酒过量的客人应建议其进行坐浴，避免站浴摔倒，防止客人进入高温池、干蒸房。
7、注意洗漱用品架上的物品一定要摆好，了解各项洁身设备、洗发、洁身用品的性能和使用方法，指导好客人正确使用，并时刻提醒客人过量使用洗浴用品有害肌肤和毛发健康，特别是放香皂的香皂盒应经常清理，不能存有黏液和水。
8、经常性的留意和检查淋浴热水，温度超过40度时,应马上通知锅炉房处理。
9、池水加温时，应有专人看管加热池，不能让客人进入，同时冲浪池在加水、加热时，会导致站浴淋浴器中水温度降低,应提醒客人暂时离开，由服务人员调好水温后，再进行洗浴.
10、冲浪水池在无人进出时，干蒸炉在下半夜应保持关闭状态.
11、浴区内服务员应随时检查浴区内水池温度，干蒸或湿蒸房温度应保 持在65-70度为宜，在水池加温时，服务员坚决不能离开现场，看护好客人不能进入正在加热的水池中,以免被烫伤.
12、浴区地面因客用洗发水、香皂等液体润滑，很容易滑倒客人，所以浴区服务员应随时留意地面打滑程度，并及时做冲洗处理，对准备做搓背的客人应予以提醒和搀扶，防止客人摔倒。
13、服务人员在交接客人时，一定要交接清楚和准确，不能出现服务中的脱节现象。 八、更衣区服务员的礼貌用语 “先生您好，欢迎光临"；“先生请慢走，欢迎下次再来”；“先生，这边请，您的柜子在这边，先生您需要帮忙吗？”； “先生请更衣，我来（帮您挂衣服）吧，您的柜子是否已经锁好？请您仔细检查好”；“先生需要XX物品
吗？”； “先生请保管好您的手牌”；“先生，您的贵重物品最好寄存到总台”；“先生，祝您洗浴愉快！”先生您需要到休息厅休息吗?；先生请放心，我们的浴衣、面巾都是经过高温消毒，一客一换的；先生我们公司最新推出乂乂项目，您可以体验一下，包您满意俄想您一定会满意的。
八、更衣区服务员的礼貌用语
“先生您好，欢迎光临”；“先生请慢走，欢迎下次再来”；“先生，这边请，您的柜子在这边,先生您需要帮忙吗？ ”； “先生请更衣，我来（帮您挂衣服）吧，您的柜子是否已经锁好？请您仔细检查好”；“先生需要XX物品吗？” ； “先生请保管好您的手牌”；“先生，您的贵重物品最好寄存到总台”；“先生，祝您洗浴愉快!” 先生您需要到休息厅休息吗？；先生请放心，我们的浴衣、面巾都是经过高温消毒，一客一换的；先生我们公司最新推出、'项目，您可以体验一下，包您满意俄想您一定会满意的。
九、更衣区服务员的岗位职责
1、迎接进出更衣室的客人，主动招呼客人更衣，如果出现不主动招呼客人更衣的行为，承担经济责任。
2、客人在脱衣服时，要注意观察客人的长相特征，一定要注意客人的手机和钱包等贵重物品是否失落在地上，如果拾到要及时交还客人或总台，超时不交者视为盗窃行为，根据情节轻重，公司将作警告、罚款、开除或交派出所处理。
3、更衣室服务员担负着看管客人衣物及物品的责任，要求服务人员一定要有责任心，认清每个客人和他们更衣柜的位置，防止客人开错衣柜，穿错衣物，发现衣柜锁有问题，应及时修理或上报主管经理，由于责任心不强，出现上述情况要承担经济责任.
4、客人用过的毛巾要集中扔在桶里，浴服要送给二次更衣服务员，穿过的一次性内裤及杂物要集中扔到垃圾袋中，坐凳上的铺巾开始