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E商场店员接待顾客规定

E商场店员接待顾客规定之相关制度和职责，E商场店员接待顾客的规定一、心态1、明快的表情热情的微笑不管接待任何性格的顾客,给以明快的微笑都是非常重要的,这是服务的意义,成功的秘诀。从其直接效果来看,首先是活跃气氛,诱发...
E商场店员接待顾客的规定
一、心态
1、明快的表情热情的微笑
不管接待任何性格的顾客,给以明快的微笑都是非常重要的,这是服务的意义,成功的秘诀。从其直接效果来看,首先是活跃气氛,诱发购买动机。面对阴云密布饿店员,很多顾客都会望而却步的。
2、亲切周到
与冷遇相比,顾客还是喜爱亲切的,尤其体察入微的适度亲切,是化解隔阂的利器以柔克刚,春风化雨,正是此道。对年老者和小孩,给予更多的亲切,更为重要。
3、礼仪准确措词恰当
得体的礼仪和语言,不仅是营业员教养和素养的体现,也是企业经营品位和企业文化的反映。须注意的是,同事之间、上下级之间的不拘礼仪和粗言秽语,对顾客来讲,会抵消他们的好感。礼仪不应是外包装,内外统一。
4、洁身自好明净美丽
店铺内脏乱不堪,店员蓬头垢面,会拒顾客于千里之外,给人以“恶店〞或“黑店〞的感觉。始终坚持清洁的店容店貌,会给顾客以宾至如归的感觉。
5、善于转换气氛避免顾客窘态。
店员只能难为自己,到处为顾客着想,不能使顾客左右为难,更不能发难于顾客。
6、正直勤奋
要力求避免顾客容易产生的“好商〞感觉,以诚待人,勤奋工作,让顾客为你的正直和勤奋而感动,并在这种感动中投入他的货币选票。
7、健壮的体魄
体魄是工作的原动力,没有健康,也就失去了优良服务的基础。店员应为自己、为店铺健壮身体,坚持充沛的体力。
8、以顾客为服务以服务为幸福
把服务顾客作为交朋友、体现自我价值的一项活动,而不是作为谋生的劳作。古人云,有朋自远方来不亦乐乎此谓店员服务工作的一大境界。
以上各条是高水平服务的必备心态,惟有具备这些条件的营业员,才能成为优秀的服务员。换而言之,以上,我们称为店员的八大要素。
二、服务须知
1、如何对待“两头客〞
所谓“两头客〞则指店铺开门前和临近打烊前来店铺的顾客。对这些客人往往疏于接待。但不能忘记的是,这些顾客与其他顾客并无二异,他们很可能成为本店的老顾客。所以对他们更应礼仪有加。对营业前来的顾客,可讲一句“对不起,请您再等几分钟〞,然后引领其入座,送上热茶一杯。对临近打烊来店的顾客,店员白眼相待,假设再抄起扫帚,整理店堂,无疑是在下逐客令,顾客会与本店铺绝交。店员应善始善终地坚持周到服务,让最后一个顾客也吃得满意、吃得痛快。
2、礼仪仪表
对女性店员来讲,化装是必不可少的。但应切记,化妆品只能锦上添花,而不是玉上加瑕。略施粉黛,会尽现女性风采;妖冶刺目的化妆会影响顾客的食欲。淡妆而不失纯真真是最高境界。
比起化妆来,身体的整洁更重要,其首要坚持个人卫生。其次坚持服装的干净得体。另外,像手表、耳环、项链、戒指、手链等装饰品,除经董事长同意佩带者外,一律不准佩带。
最后,店员的衣饰不能不顾客还华丽、高贵,以免产生店欺顾客之惑。
3、从上班到下班
一日之计在于晨,所以每日早晨店员上岗都必须振作精神,整理店堂,检查服饰。岗前例会时,店员间应互相问好,互相检查衣帽穿戴,并听从店长布置当日工作。店堂的清扫,应按预先划定分工。清扫项目包括地板、门窗、桌椅、花木、器具等。
当日营业结束后,出上述清扫外,还要检查水、电、气开关,收好工作服,为明天营业作好准备。店员间道一声“辛劳了〞,一天营业方告结束。
4、接待员常识
除具备顾客接待的业务外,店员还必须了解以下的问题,使顾客得到最大满足。
(1)企业名称(所属企业集团或连锁店)
(2)注册资金
(3)企业徽标
(4)企业总裁姓名
(5)企业创始年代
(6)总部所在地
(7)企业所属子公司
(8)企业性质
(9)本店名称
(10)本店开业时间
(11)本店负责人
(12)本店营业内容
(13)营业时间
(14)店铺四周的地理与人文环境
三、接待用语和动作
1、六个基本用语
从迎候顾客到送走顾客,一般有六个规范的用语与动作。它是接待顾客技巧的基础,因而是必不可少的。
(1)“欢迎光临!〞
(2)“要我帮忙吗〞
(3)“请您稍后。〞
(4)“让您久等了。〞
(5)“谢谢等!〞
(6)“欢迎再次光临〞
2、欢迎顾客的用语的动作
当顾客步走在店门口时,店员应真诚且充满热情的用中高音,道一声“欢迎光临〞。这时的表情及动作规范为:
(1)两眼面对顾客。
(2)两脚并拢,双手笔直下垂,或交叉于腹部。
(3)上体呈约15度鞠躬。(15度的鞠躬就是在鞠躬的时候能见到前方3米处)
(4)不应因顾客的服装和消费量的多少而增加或减少服务用语与动作。